某置业集团销售内部控制管理手册

某置业集团销售内部控制管理手册某置业集团销售内部控制管理手册文档作者置业集团创建日期27005年11月30日确认日期2005年12月01日当前版本V10置业集团内部控制管理手册销售管理制度目录41控制目标42职责分工63内控概述104销售管理流程及内控要点1141销售政策制定流程及内控要点11411销售政策制定流程图11412销售政策制定操作规范及内控要点1342销售价格制定流程及内控要点13421销售价格制定流程图14422销售价格制定操作规范及内控要点1643销控流程及内控要点16431销控流程图16432销控操作规范及内控要点1844销售面积确定和变更流程及内控要点18441销售面积确定及变更流程图19442销售面积确定操作规范及内控要点194421方案阶段销售面积确认操作规范及内控要点204422施工图阶段面积变更操作规范及内控要点2145认购流程及内控要点21451认购流程图22452认购操作规范及内控要点2546签约流程及内控要点25461签约流程图26462签约操作规范及内控要点3047收款流程及内控要点30471收款流程图31472收款操作规范及内控要点3248工程变更流程及内控要点32481客户提出工程变更流程及内控要点324811客户提出工程变更流程图334812客户提出工程变更操作规范及内控要点35482建设方和第三方提出工程变更流程及内控要点354821建设方和第三方提出工程变更流程图364822建设方和第三方提出工程变更操作规范及内控要点3749按揭贷款流程及内控要点37491按揭贷款流程图38492按揭贷款操作规范及内控要点41410特殊优惠流程及内控要点414101特殊优惠流程图434103董事局下发特殊优惠审批流程操作规范及内控要点44411内部员工优惠流程及内控要点444111内部员工优惠流程图444112内部员工优惠操作规范及内控要点46412退房审批流程及内控要点464121退房审批流程图474122退房审批操作规范及内控要点49413销售合同变更审批流程及内控要点494131销售合同变更审批流程图504132销售合同审批变更操作规范及内控要点51414预留房审批流程及内控要点514141预留房审批流程图524142预留房审批操作规范及内控要点53415工程款抵房款流程及内控要点534151工程款抵房款流程图544152工程款抵房款操作规范及内控要点56416补退面积差并签订补充协议流程及内控要点564161补退面积差并签订补充协议流程图574162补退面积差并签订补充协议操作规范及内控要点59417销售业绩提成流程及内控要点594171销售业绩提成流程图594172销售业绩提成操作规范及内控要点61418办理入住流程及内控要点614181办理入住流程图614182办理入住操作规范及内控要点645监督检查646附则64附件相关表单1控制目标11保证销售管理过程有序、合理、高效；12保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中的风险和管理弱点，防范销售过程中的差错和舞弊；13保证销售管理信息真实、完整。2职责分工21总经理211销售管理组织、决策和监督权；212审定销售政策、销售价格和销售计划；213在授权范围内签定销售合同及协议；214主持协调处理部门和人员之间的工作关系；22部门负责人销售部门、客服部门、财务部门、人力资源部门、经营管理部门、成本管理部门、工程管理部门、规划设计部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、监督的职责。23销售人员231负责拟定整体销售思路、营销方案、销售计划、拟定产品销售价格方案；232执行公司制定的销售政策和销售价格；233负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，组织签定销售合同和协议，组织销售回款，维护客户关系；234反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析，和竞争动态研究工作；235对销售政策提出意见和改进建议。24客服人员241销售后台支持；242负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案；243办理按揭贷款手续；244办理产权证和土地证，交纳契税；245反馈客户意见，协助处理销售质量等遗留问题。25财务销售会计251全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；252负责审核销售合同、协议；253与销售及客服核对帐目，维护销售台帐；254按月提供应收帐款清单，组织对销售及应收款项进行清理和分析；255对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；256负责销售人员业绩奖金的核对。26收款员261负责审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相符；262妥善保管使用发票和收据，登记发票和收据领用、使用、缴销台帐；263及时将销售款送存银行，向资金会计报帐。27合同管理员271销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；272按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核。28劳资员281根据销售业绩及提成管理办法，计算销售人员业绩工资和奖金；282编制和维护销售业绩提成台帐。29规划、工程技术人员负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房屋销售面积。210成本管理部负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。211职责分离接受客户认购和签订合同的销售人员不能同时是负责最后核准价款、付款条件的人员，价款和付款条件必须同时获得客服和财务部门的审核。3内控概述31制定销售政策一个完整的销售过程包括产品引导期、公开销售期、强力推广期和销售持续期。制定相对完善的营销政策、销控方案、定价原则、折扣条件、折扣权限、折扣比例、付款方式等，由总经理召开总经理办公会议或相关业务部门共同决定，并以文件形式报经营管理部门和财务部门备案后实施。32确定销售价格开盘定价是策划与市场的最好接洽点，是日后价格走势的基准。企业产品的销售定价是经过市场营销部门、财务部门、成本管理部门在充分考虑房屋类型、面积、结构、用途、格局、成本、市场、营销策略等因素基础上，经过科学计算得来的，形成详细具体的销售价格目录，由总经理召开总经理办公会议或相关业务部门共同决定，并以文件形式报经营管理部门和财务部门备案后实施。在销售过程中营销部门、财务部门、成本管理部门、经营管理等部门对价格的执行情况进行监督，并根据市场、成本及销售情况及时提出价格调整方案。33项目开发信息的确认为保证销售信息的相对准确，要努力克服“边设计、边施工、边销售”的三边现象。要正确掌握国家相关政策规定，计算销售面积相对准确，误差在国家规定的范围内，规避因变更和计算错误，给企业带来的各种风险。34销售认购顾客认购应符合公司认购的标准，保证销售认购房源，签订认购协议书，做好销控记录，客户按规定交纳认购定金，销售人员对认购客户进行跟踪，保证按期签订商品房销售合同或解除认购，对违反公司认购规定的按约定没收认购定金。35销售优惠351销售价格目录中确定的销售价格是公司的市场价格，销售折扣按照销售政策中规定的折扣权限和折扣率执行352销售优惠权限集中在集团董事局主席和集团总裁，销售优惠以集团董事局办公室的书面通知为准，置业集团总经理有销售策略的优惠权，成员企业总经理的优惠权限经集团总经理授权。36签订商品房销售合同商品房销售合同和补充协议是商品房销售的重要法律文件，商品房销售合同和补充协议的签订，必须履行必要的签批流程，填写签约审核单经过销售负责人、销售会计、客服人员、律师系统审核客户名称、房屋位置、面积、单价、总房款、折扣优惠条件、审批人、折扣优惠金额、付款方式、装修说明、费用及其他条款等重要条款。37客服审核客服对销售人员填写的认购协议书、交款通知单、商品房销售合同和补充协议、销售变更信息单等所有文档进行复核，有助于保证销售信息的真实、完整，并登记销售台帐，管理客户档案、维护销售信息，及时提醒销售人员催收应收款项。38销售记录381销售发票开具正确，内容简明完整，按销售发票和进帐单编制记帐凭证，登记预收帐款明细帐及现金、银行存款日记帐。382销售客服和财务销售会计分别维护其销控表和销售台帐，要求表格设计合理，内容全面完整，备注清晰，数据准确可靠。383财务部门与客服至少每月进行一次销售核对，包括已售、未售认购、冻结、不可售户数，每户已收款、未收款、应收款金额。对逾期的应收款项提出清理方案。384销售部门须建立详细的客户信息资料，收集来访顾客、成交顾客信息，作好销售服务工作，促进、维系公司与客户之间的关系，保持与客户之间的双向沟通，把握重点客源。385不论是销售人员、客服、财务销售会计，在发生人员变动时，一定要认真办理交接手续，详细说明交接资料情况及待处理的遗留问题。39银行按揭贷款各专业银行办理按揭贷款的流程和条件不尽相同。客户办理按揭贷款需要开发商担保，银行为了规避其还款风险，在贷款进帐后，冻结公司一定比例的保证金，将客户还贷风险全部转嫁给开发商，按揭贷款对于公司是存在一定风险的，为了防止客户有意和无意的不按期归还贷款，一方面严格履行贷款流程，认真审核客户的身份，防止欺诈行为发生，另一方面及时办理确权手续，解除公司的担保同时解冻保证金帐户。310销售收款财务部门根据销售部门开具的交款通知单，审核其销售信息，保证及时准确的收款。并按照货币资金管理办法，及时登记入账，并如数及时的存入银行。311办理销售退回和变更客户如果提出退房或变更姓名、房号时，必须履行销售退房或变更审批手续，经总会计师和总经理批准。312预留房号因各种关系预留房号，必须履行审批手续，填写预留房审批单，经审批后方可预留，并按照预留期限到期后续冻或解冻房产。313工程款抵房款对于工程款抵房款的客户，需根据所欠工程款的性质确定所抵楼盘房号，原则上畅销房不得抵顶工程款，经批准后签订工程款抵房款协议书后，履行工程款拨付和销售收款手续。314工程变更客户在签订商品房销售合同后，提出工程变更需求，经过初步磋商同意变更，客户首先需交付一定比例的变更首付款，在变更图纸认定和变更结算金额确定后，全额付清工程变更费用。315认购金管理3151根据销售政策规定在认购期限内客户未能在开发商通知的期限内支付总房款或首付房款，并签订商品房买卖合同，开发商有权解除该客户对认购房产的优先认购权，并有权将认购房产出售给第三方，原则上认购金不予退还。3152如果客户在交款时收据中注明是认购“定金”而不是“订金”，根据认购协议规定，超过认购期限，客户仍未能在开发商通知的期限内支付总房款或首付房款，并签订商品房买卖合同，开发商有权解除该客户对认购房产的优先认购权，并有权将认购房产出售给第三方，同时按认购协议约定扣收该客户的认购“定金”。316办理入住3161由于冬季施工，特别是抢工期带来的工程质量问题，在与客户签订销售合同时，要尽量回避12月份4月份办理入住，规避因质量问题为企业带来的各种风险。3162客户必须付清各种款项，包括全部房款、配套费用、契税、印花税、确权费、土地使用证费用、一定时期的物业服务费等，且按揭贷款客户履行完确权抵押手续后，客户才能办理入住手续。317应收账款管理3171超过认购期限，因客户原因不能按期签订销售合同和交纳首付款的，及时督促其签订销售合同或解冻该房屋另行销售，并按认购协议违约责任执行。3172按揭贷款客户，在销售合同约定期限内办理按揭贷款手续，如不能按时办理按揭贷款手续，按销售合同违约责任执行。3173分期付款的按合同约定在距付款日前2天，销售人员提醒客户按合同约定交款，否则按合同约定采取加收滞纳金、房产另行销售等措施。3174财务销售会计按月对应收账款情况进行统计和分析，详细说明欠款户数、金额、帐龄、欠款原因、催收情况等，及时向销售部门进行反馈，下发应收账款告知书，跟催回款情况，对应收款项逾期超过3个月的上报总会计师或总经理进行处理。4销售管理流程及内控要点41销售政策制定流程及内控要点411销售政策制定流程图412销售政策制定操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料及表单01制定销售政策项目部活动程序1合理进行市场定位，拟定商品房销售政策方案，明确折扣、折价、优惠、促销、付款方式等项目1、销售政策折扣折价要明确具体，具有可操作性。2、符合市场规律和集团相关制度3、不得损坏公司利益。商品房销售政策方案工作标准1充分考虑销售定价的市场竞争力和利润率水平02销售政策审讨论经营管理部门活动程序7天内完成审批1牵头组织销售、财务等部门对销售政策方案进行讨论2出具意见报告，上报总经理工作标准1销售政策要公开、公正2广泛听取各相关部门的意见和建议03审批总经理活动程序2天1审批并下发执行工作标准1销售政策和价格的确定要公正、适度公开04备案、监督执行经营管理部活动程序1下发到财务部和项目部备案并执行2监督销售政策的执行3针对执行情况，提出的建议和意见，进行改进和完善，流程同上。工作标准1经常与销售部门沟通05执行项目部活动程序1执行销售政策工作标准1严格执行销售政策06执行财务部活动程序1执行销售政策工作标准1严格执行销售政策07修改完善项目部活动程序1针对执行情况，提出的建议和意见，进行改进和完善，流程同上。工作标准及时性42销售价格制定流程及内控要点421销售价格制定流程图422销售价格制定操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料及表单01拟定定价办法项目部负责人活动程序1拟定商品房定价办法及报价策略1、价格策略是投资获利的重中之重；2、要以准确计算开发成本为基础3、充分考虑销售风险；4、保证税后投资利润率不低于8；5、准确把握市场和价格走势；6、在价格调整表要涵盖所以已经定价未售出的房屋，保证信息的全面性，对整个项目所有价格表要统一连续编号；7、价格调整要明确执行日期。商品房定价办法及报价策略销售价格审批表工作标准1定价办法中应确定定价策略、市场环境、定价原则、定价方法等内容，且科学合理2遵照市场规律，对未来市场走向合理预测02成本核算财务部活动程序1明确成本构成项目和成本计算方法2与各成本费用发生部门沟通，取得计算依据3对项目成本进行分析，计算全部总成本和单位成本工作标准1成本项目要全面，计算准确合理2充分沟通、切合实际、费用分摊标准明确03投资受益测算，得出定价基础财务部活动程序1在成本计算的基础上，加上适当的利润率，确定销售总收入和销售平均基准价格2提供给销售部门，作为计算依据和基准工作标准1销售数量和销售结构计算准确2保证合理的投资利润率，税后投资利润率总体不低于83遵循会计的谨慎性原则04编制销售价格审批表项目部活动程序1在市场调研、销售总收入和销售平均底价的基础上，对总销售收入进行分解，计算各产品的销售价格2编制销售价格审批表工作标准1保证合理的投资利润率，税后投资利润率不低于82销售总收入的计算要遵守会计谨慎性原则，充分考虑折扣、优惠、不可售、尾盘积压、降低损失等因素对利润率的影响3以开发总成本为定价依据，适当留有余地05审核价格财务部活动程序1根据销售价格、成本，测算销售利润率2若销售利润率不能达到公司的目标，与项目部反复沟通，调售价或调成本3审核各产品类型价格的合理性4形成共识报经营管理部门审定工作标准1与销售、项目部、成本沟通充分2保证合理的投资利润率，税后投资利润率不低于806审核经营管理部门活动程序1牵头组织定价委员会成员对销售方案和销售价格进行讨论2出具审定报告工作标准1销售价格方案要公正，适度公开2广泛听取各相关部门的意见和建议07审批总经理活动程序2天1审批并下发执行工作标准1注重价格策略08备案、监督执行经营管理部活动程序1经营管理部对销售定价方案及销售价格备案并下发2监督销售价格的执行3根据项目变化和市场反映及时提出价格调整意见，审批流程同上工作标准1经常与销售部门沟通09执行项目部活动程序1执行销售定价方案和销售价格工作标准1严格执行价格表10执行财务部活动程序1执行销售定价方案和销售价格工作标准1严格执行价格表、发现问题及时反馈沟通11价格调整项目部活动程序1根据市场变化和销售情况及时提出价格调整方案工作标准1及时性、规范性43销控流程及内控要点431销控流程图432销控操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01提出销控方案项目部活动程序1、整体把握销售进度，对产品类别、户型、区域等综合考虑，把控销售进度，防止尾房积压和降价损失。2、销控策略适当保密商品房销售进度控制方案1对市场环境、社会环境和竞争环境进行充分预测和分析，合理评估自身的优劣势2拟定商品房销售进度控制方案，包括销控依据、区域、期限、价格、户型、对未来的评估等3报经营管理部审核工作标准1合理把握销控进度、区域，本着有利于销售价格提升、销售进度加快、预防尾盘积压和降价损失的原则。02审核经营管理部门活动程序7天1牵头组织总师、销售、工程、设计等部门对销控方案进行讨论2出具审核意见，上报总经理工作标准1销控策略对外要适当保密03审定总经理活动程序1审批工作标准1综合平衡，广泛倾听相关部门的意见和建议04备案、监督执行经营管理部活动程序1经营管理部门备案并下发给项目部和财务部门执行。2监督销控政策的实施3项目部、财务根据执行情况及时提出建议和改进措施，审批流程同上。工作标准1经常与销售部门进行沟通05执行项目部活动程序1执行销售控制方案工作标准1严格执行06执行财务部活动程序1执行销售控制方案工作标准1严格执行、发现问题及时反馈沟通07提出修改建议项目部活动程序1根据市场变化和销售情况及时提出销控调整方案工作标准1及时性、规范性44销售面积确定和变更流程及内控要点441销售面积确定及变更流程图442销售面积确定操作规范及内控要点4421方案阶段销售面积确认操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01计算销售面积规划设计部活动程序1、保证销售面积确认的严肃性，不得随意变动。2、如果在房屋未售之前变动，签订合同时要保证相对最准确的数据，如果在签订销售合同以后变更面积，应告知客户，可在入住之时签订补充协议一并调整。3总工程师是面积确认及变更的总负责人。准确数据在销售认购之前完成确认房屋销售面积核准表1全面理解掌握现行房产面积确认的相关文件和政策2根据规划方案确定项目开发所有房产，编制房屋销售面积核准表，包含总套数、房号、层数、户型、结构、建筑面积等基本指标3计算可售房产的建筑面积工作标准1计算准确，误差在国家政策容许范围内（现行3）2确认图纸不再变更，避免频繁变动02核对工程部活动程序1核对计算依据和计算过程的准确性2签字确认工作标准1保证准确率03审定总工程师活动程序1审定销售面积计算结果2签字确认转规划设计部工作标准1保证准确率04下发规划设计部活动程序1下发到销售、客服、财务部、经营管理部2销售、客服执行3财务部、经营管理部进行备案监督工作标准1下发及时2保证销售面积确认的严肃性和权威性4422施工图阶段面积变更操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01面积计算工程部活动程序尽量避免变更，保证误差在3以内最佳1根据施工图计算销售面积工作标准1计算准确，误差在国家政策容许范围内（现行3）2确认图纸不再变更，避免频繁变动02审核总工程师活动程序1审定销售面积计算结果2签字确认转工程部下发执行及备案3与方案面积误差在3以内的，不用告知已售客户，误差在入住时一并处理；对已售误差超过3的，与销售部门沟通，告知客户协商处理。工作标准1保证准确率2对误差超过3的及时通知销售部门，销售部门根据情况告知客户05下发规划设计部活动程序1下发到销售、客服、财务部、经营管理部2销售、客服更换面积信息，执行3财务部、经营管理部进行备案监督工作标准1下发及时，保证销售信息即时更新2保证销售面积确认的严肃性和权威性45认购流程及内控要点451认购流程图452认购操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01确认销控房号销售顾问活动程序1认购后签约期限房款在200万元（含）以下的为7天，200万元以上的为15天；2认购金数额房款在200万元（含）以下的不低于2万元，房款在200万元以上的不低于5万元；3认购协议书生效后因客户原因未履行签约手续的严格执行没收定金并解冻房屋程序。4、客户签字与交款的顺序可以根据客户需求进行调整。销控表1查阅销控表2与销售负责人核对确认工作标准1保证认购房为未售状态02领取及填写认购协议书销售顾问活动程序1事前到财务部领取已盖章编号的认购协议书，在认购协议书领取登记表签字2向客户说明认购协议书的作用以及双方在认购协议书中所承担的责任、义务和所享受的权利，介绍按揭贷款的条件3填写认购协议书一式两份，销售顾问签字工作标准1客户对认购协议书内容理解正确2最好提前准备好认购协议书，不要因为领取认购书让客人等待3认购协议书内容填写准确、完整、不得涂改03审核认购协议书销售负责人活动程序1审核认购协议书2在认购协议书签字工作标准1审核定购房号是否重号2审核定购价格是否与价目单相符3审核折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确4审核客户是否已选定付款方式04客户签字销售顾问活动程序1单位购房的提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件2客户在认购书签字，单位购买要加盖单位公章工作标准1销售顾问严格审核客户和买受人的身份证件，做到万无一失2若支票收款必须在款项进帐后将认购协议书交客户05开交款通知单销售顾问活动程序交款通知单1开交款通知单，一式两联复写,财务/客服各一份工作标准1项目填写准确、完整、不得涂改06客服审核客服人员活动程序1审核认购协议书、交款通知单的全部内容工作标准1同活动编号03销售负责人审核内容2交款通知单内容与认购书内容是否一致07开票收款收款员活动程序1开票、收款工作标准1参照收款流程08认购后签约前准备销售顾问活动程序按揭贷款须知1预约、跟进签约日期2详细告知签约所需全部相关资料，提供资料清单3详细告知需交纳的费用，提供交费清单4应客户要求，提供合同及补充合同范本资料5对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供按揭贷款须知，并向客户提供按揭银行所需资料的样本。6若客户提出修改补充合同内容的，需及时与销售负责人沟通协商7若对装修等提出要求的，须与工程部门沟通解决工作标准1保证告知交纳费用的准确、完整2向客户交待清楚合同及补充合同范本内容，未经批准，范本资料不得带出公司09材料归档销售顾问销售负责人客服活动程序24小时销售台帐1销售顾问将认购协议书、交款通知单客服联交销售负责人2销售负责人将以上资料交客服，并履行交接手续3销售负责人和客服分别登记销控表4客服登记销售台帐5客服建立客户档案工作标准1销售顾问即时将认购协议书、交款通知单（回执）交销售负责人，不得滞留。2客服妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时、准确说明认购过程要求销售顾问全程陪同客户办理手续返回46签约流程及内控要点461签约流程图462签约操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01联系客户销售顾问活动程序1、面积经过专业人员审定，（若能取得房管部门确认面积最佳）避免超面积损失和麻烦。2、如有精装修等特殊要求，要沟通费用是包含在合同中，还是另行交付，如何交付。3、按揭贷款客户的销售合同全部在公司保存4、按揭贷款和汇款人与买受人不一致的客户，销售顾问要严格操作程序，严防欺诈行为发生，给企业带来风险5交款与客户签字顺序可灵活掌握，客户也可先交款后签合同。1电话联系客户，确认签约时间、付款方式2再次提醒客户需携带的资料和款项3若客户采用按揭贷款方式，则通知客服预先与按揭管理员和按揭银行预约签约时间并进行客户交底工作标准1付款方式必须符合公司规定2客户交底要全面、详细、实事求是3如果需按揭贷款，另见按揭贷款流程说明签约时客户提供资料1买受人本人有效身份证明原件（按揭贷款必须出示）2委托代理人身份证原件3如买受人委托他人签署合同的，应出具买受人签署的授权委托书，且合同中“买受人”处应填写买受人姓名，被授权人则在“委托代理人”处签字。按揭贷款的客户必须本人办理或出具经过公证处公证的授权委托书4如买受人与转帐方式下的付款人不符时，需由付款人提供代买受人购房付款的证明5已付款发票02合同谈判销售负责人活动程序1客户提出合同相关条款修改或补充意见2销售负责人确定是否有必要组织客户、集团律师、销售总监等相关领导共同协商。48小时3律师修订补充协议4双方确认没有疑义，达成一致意见工作标准1谈判过程中对关键和重要条款的修订应以不同形式征得集团领导认可2谈判过程可能经过多次沟通和协商03签约审批资料准备销售顾问活动程序特殊优惠通知单签约审核单1到客服领取制式商品房销售合同，在合同领取登记表上签字，准备补充协议一份，若为特殊优惠的客户，将特殊优惠通知单复印件一并领取，原件在客服保留2准备好规划部门提供的规划户型图、装修标准和交房标准，做为合同附件3填写一份商品房销售合同、签约审核单工作标准1客服人员事先将商品房销售合同统一条款盖章2事先准备充分，不得拖延和浪费客人的时间3填写合同时除签字处外，不能有空白，如无相应内容，则应在空白处打叉，合同不能有涂改。4签约审核单内容填写准确、完整04审核销售负责人活动程序4小时1审核商品房销售合同和补充协议2在签约审核单上签字工作标准1重点审核房号、买受人信息资料、面积、价款、付款方式、附加条款是否填写正确2审核合同填写是否规范，是否有空白，是否有涂改3审核签约审核单填写是否准确、完整4如有优惠需审核优惠审批手续是否符合规定（优惠权限和标准以董事局书面文件为准），必要时直接与董事局办公室电话确认（注意客户回避），优惠后价格计算是否正确5审核附加条款是否已经公司批准同意6买受人证件是否齐全、合乎相关规定05审核律师活动程序1审核商品房销售合同和补充协议样本2在签约审核单上签字工作标准1重点审核补充协议条款、相关证件等内容06审核销售会计活动程序4小时1审核商品房销售合同和补充协议2在签约审核单上签字3登记销售台帐工作标准1同05销售负责人内容07准备正式销售合同销售顾问活动程序1按照经审核的商品房销售合同和补充协议及其他附件样本，填写正式商品房销售合同和补充协议一式五份（用途是合同管理员、客服、按揭银行或客户、房管局、契税所各一份）2将合同审批材料及正本交客服审核工作标准1正式销售合同及补充协议内容与审批样本一致08审核客服人员活动程序1审核商品房销售合同和补充协议及其他附件4小时2在签约审核单上签字工作标准1逐份审核合同内容与样本内容是否一致09客户签字销售顾问活动程序1指导客人在商品房销售合同、补充协议、户型确认书等附件上签字2将商品房销售合同、补充协议及户型确认书和相关批复文件上报销售负责人3如办理按揭贷款，同时履行按揭贷款流程工作标准1非本人办理签约手续，必须出具经过公证的委托授权书原件（一次或分次全部以现金方式付款除外）。单位购房的提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件2销售顾问严格审核客户和买受人的身份证件，核实已交款发票，做到万无一失3当买受人超过一个人时，买受人需提供经过公证的财产分割协议，须注明产权和共有证持有人姓名及各自占有份额。4尤其是按揭贷款和汇款人与买受人不一致的客户，销售顾问要严格操作程序，严防欺诈行为发生，给企业带来风险10委托代理人签字、盖章客服人员1客服人员将客户签字的合同上报公司委托代理人签字2在合同上盖章，履行公司统一的合同盖章流程3将盖章后的合同送经营管理部存档一份、客服存档一份，按揭贷款备用一份房管局和契税所的合同一次性付款及分期付款客户，待购房款项全部到帐后，通知客户取走，按揭贷款客户的在公司客服保留，以备办理确权使用4登记销控表，做销售台帐，向财务部反馈签约信息，每月末与销售会计核对销售台帐5做好客户档案存档工作工作标准1销控表和销售台帐登录及时，准确2客服妥善保管所有资料，不得遗失11开交款通知单销售顾问活动程序1开交款通知单工作标准1保证内容准确、项目完整12审核客服活动程序1审核交款通知单工作标准1对全面内容认真审核13财务收款收款员活动程序1审核交款通知单2开发票收款工作标准1参照收款流程14签约后的后续工作销售顾问与客户保持联系，缝重要节日，至少电话问候必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作返回47收款流程及内控要点471收款流程图472收款操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01开交款通知单销售顾问活动程序1、交款通知单必须经过客服审核，是财务收款的重要依据，作为会计原始凭证保存。2、付款人与买方人不一致时，需由付款人提供代付款证明。交款通知单1根据认购协议和签约合同规定交款标准开交款通知单一式两联（财务留存一份，收款签字后返客服一份）工作标准1保证内容准确、项目完整，要注明收款内容和性质，不得涂改02审核客服活动程序1审核交款通知单填写情况，交款信息和内容工作标准1全面审核，对不正确和不规范的单据退回重开03开交款发票销售会计（或收款员）活动程序1审核交款通知单2开具购房发票或收据，一般收定金开收据，房款开发票，与交款通知单一致工作标准1首先审核交款通知单填写内容是否完整、有无涂改，收款项目和额度是否符合公司规定2交款通知单作为财务开票的依据，是财务收款凭证的附件04收款收款员活动程序1按开票和交款通知单金额收款2款项收妥后，将发票给客户3款项收妥后，在交款通知单回执签字，交给销售顾问，转客服留存工作标准1收款及时准确，万无一失2以转帐支票方式收款，先开收据项目且注明收到转帐支票张数、支票号码、出票人、金额。待款项进帐后换成购房发票3当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明05核对收款员和客服活动程序1收款员与客服核对收款情况工作标准1财务部与客服按照每个客户核对收款情况至少每月一次；日收款量大时，按日核对收款金额48工程变更流程及内控要点481客户提出工程变更流程及内控要点4811客户提出工程变更流程图4812客户提出工程变更操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01申请销售顾问活动程序1、工程变更核减费用原则上不予退款，增加费用按审算部门提供成本加适当的税金和利润收费2、在签订工程变更合同后一次性付清变更费用3、加强各部门沟通，保证所要变更的部位在施工前提交到工程部，避免发生不必要的施工损失。工程变更申请单1在签订正式合同后客户提出工程变更要求2先与规划、工程技术部门沟通可以变更履行下列程序，如不能变更将不再履行该流程3指导客户填写工程变更申请单4将填好的申请上报销售负责人5与财务部门沟通收费方式工作标准1在客户提出变更申请时，要向客户说明公司允许变更的范围及变更费用的处理方式2签约后限制变更次数，不得超过2次3工程变更描述明确，没有疑义02审核销售负责人活动程序1审核工程变更申请2在工程变更申请单上签字3将申请单报规划设计部和工程部工作标准1工程变更要求是否符合公司规定的范围2此次申请是签约后的第几次031设计方案规划设计部活动程序48小时内1审核工程变更申请2与规划部门及工程人员协商，提出变更可行方案3在申请单上签署意见，包括可行性、费用金额估算及承担单位工作标准1工程变更要求是否符合公司规定的范围2工程变更是否会对房屋主体结构和建筑风格有较大影响032审核工程部活动程序48小时内1审核工程变更申请2与规划部门协商，提出变更可行方案，出具变更后的施工图3在申请单上签署意见，包括可行性及费用承担单位工作标准1工程变更要求是否符合公司规定的范围2工程变更是否会对房屋主体结构和建筑风格有较大影响04审核总工程师活动程序1对工程变更的可行性综合审核2对规划变更、施工图变更和工程施工进行总体把控工作标准1全面控制、沟通及协调05签订变更费用据实结算协议销售部负责人活动程序变更费用据实结算协议1与客户协商，同意变更需签订变更费用据实结算协议工作标准1协议必要时需律师审核06审批总经理活动程序1掌握工程变更及费用收取情况2在申请单上签署意见工作标准1站在全局角度考虑变更对销售的影响07通知变更和费用计算销售负责人活动程序工程变更申请单1通知工程部和规划设计部工程变更，成本部核算费用，财务部跟踪收款情况2跟踪费用结算情况工作标准1沟通顺畅08通知客户签订补充协议销售顾问活动程序1根据成本部门的收费标准，起草补充协议如果此费用纳入房款，合同份数与销售合同份数一致，如果不纳入房款，则一式四份，合同管理员一份，成本部门一份，客服部门一份，客户一份2将工程变更审批的所有相关资料、协议复印一份留存，原件上交销售负责人转客服存档，并履行交接手续3必要时需集团律师审核4开具交款通知单，带领客户到财务部交纳变更费用工作标准1与财务销售会计沟通费用核算方式，确定费用是否纳入房款，财务采用不同的记帐科目9收取变更费用财务部收款员活动程序1核实交款通知单金额与成本部门费用收费通知一致2收取变更费用3开具发票或收据给客户工作标准1准确、及时。返回482建设方和第三方提出工程变更流程及内控要点4821建设方和第三方提出工程变更流程图4822建设方和第三方提出工程变更操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01变更申请工程部、规划设计部活动程序1、项目部（和设计单位）提出工程变更是公司限制事项，由于工作失误造成的变更损失将由责任人承担相应责任。2、原则上我方原因变更费用不应由客户承担，如果费用金额较大，客户明显受益的可与客户协商，由客户承担部分费用。核减费用视变更情况退给客户3、加强各部门沟通，保证所要变更的部位在施工前提交到工程部，避免发生不必要的施工损失。工程变更申请单1已经签订正式销售合同且涉及面积和功能改变的变更事项2填写工程变更申请单3上报总工程师工作标准1确因客观因素必须变更2对工作失误造成变更和损失的要追究责任02审核总工程师活动程序1审核工程变更申请2组织做好工程变更的全面协调工作工作标准1对工程变更进行总体控制2总体分析变更的利弊得失03告知销售负责人总工程师活动程序1告知销售负责人2协助与客户解决变更问题工作标准1妥善处理客户关系，将损失降到最低04告知客户销售负责人活动程序1根据总工程师的意见与客户协商2将客户意见及时向总工反馈3与客户达成共识，根据协商情况，履行相应的变更流程工作标准1妥善处理客户关系，维护公司的利益和形象2讲究谈判的技巧和方式49按揭贷款流程及内控要点491按揭贷款流程图492按揭贷款操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01预约销售顾问客服按揭贷款员活动程序1已经完成商品房购买合同的签订，交纳30以上与客户及银行达成按揭贷款意向严格审核客户的身份证件，防止欺诈行为发生，规避企业风险2销售顾问在与客户预约签约时间时，提醒客户需携带的按揭贷款资料和需交纳的款项，并与按揭贷款管理员预约3对不能按时办理按揭贷款手续的客户，向客户发送催办按揭手续函4按揭贷款管理员预约贷款银行及银行贷款员来公司办理按揭贷款手续工作标准1销售顾问提醒客户提交贷款资料时，由公司预收按揭保险金，如果按揭不成，公司将全额退还客户2销售顾问、客服人员、按揭贷款管理员之间要沟通顺畅02收集审核贷款资料销售顾问客服人员按揭贷款管理员银行贷款员客户活动程序1接收按揭贷款资料2销售顾问、客服人员、按揭贷款管理员和银行分别审核贷款资料3客户在按揭贷款合同上签字4银行若委托我方代收保险费，则开交款通知单预交保险费，财务收款开收据5公司委托代理人在按揭贷款合同上签字6按揭贷款管理员履行按揭贷款合同盖章程序7按揭贷款员登记按揭贷款台帐工作标准1资料真实、全面、完整2资料均A4纸复印，笔迹必须用钢笔或签字笔，不得涂改3提供资料与商品房销售合同内容是否相符4银行审核所有原件5非完全行为能力人，包括18岁以下、65岁以上不能办理按揭贷款6机关、企事业单位不能办理按揭贷款7资料真实、全面、完整8按揭台帐登录及时、准确客户提供下列资料1银行按揭贷款申请表1份2销售合同原件1份；3首付款发票复印件1份；4夫妻双方职业及收入证明、年薪证明、股份证明（公章或人事部门章）原件各1份；5个体经营者营业执照副本、税务登记证、纳税证明复印件各1份，并在复印件加盖公章；6结婚证复印件1份、户口卡复印件1份；7身份证复印件夫妻各1份；8非廊坊户口人员购房，需由本地户口人员担保。同时提供担保人员的身份证复印件、工资证明、户口卡（首页、变更页、夫妻双方页）复印件各1份。9买受人为单位的银行不予办理按揭贷款10以上资料，银行办理贷款时需要核对原件。11公司与银行签订的担保承诺书（由销售顾问提供，别墅项目全程担保）12借款合同4份13公证书（附委托合同、委托人和受托人不可撤销的承诺书）14资料均A4纸复印，笔迹必须用钢笔或签字笔，不得涂改03银行放款贷款银行活动程序1审核贷款资料2批准放款，银行办理放款手续3公司财务代付保险费用4借款人开还款帐户并领储蓄卡5银行放款6将进帐单和贷款合同客户联交给客户04取回单据登记台账，按揭贷款流程完毕按揭贷款员活动程序1从银行取回公司进帐单和按揭贷款合同2登记按揭贷款台帐3开交款通知单4将交款通知单和贷款进帐单交财务部开具发票5将发票和按揭贷款合同反给客服存档6通知销售顾问和销售负责人客户贷款到帐，全部手续办理完毕7跟踪客户还贷情况，对滞还贷款即时催还8如果银行未能审批通过，将全面资料取回后与销售负责人等人员联系工作标准1收到银行通知2日内取回进帐单和按揭贷款合同2取回进帐单和贷款合同后立即登记贷款台帐，开交款通知单，到财务办理开发票手续，不得拖延3在办理完全部贷款按揭手续后，及时将发票、贷款合同等相关客户贷款资料交客服存档，不得滞留。返回410特殊优惠流程及内控要点4101特殊优惠流程图4102公司经营策略特殊优惠流程操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01提出优惠申请销售顾问活动程序优惠购房审批单1在客户提出优惠请求时，向其介绍公司优惠政策，视情况向公司提出优惠申请，填写优惠购房审批单工作标准1不得对客户泄露公司的销售策略2尽可能不动用公司优惠权限02审核销售负责人活动程序1审核优惠购房审批单，在审批单上签字工作标准1确保优惠额度在公司可操作范围内2尽可能不动用公司优惠权限03审核财务负责人活动程序1审核优惠购房审批单，在审批单上签字工作标准1综合平衡公共关系和企业利益2确保优惠额度在公司可操作范围内04批准总经理活动程序1总经理视客户状况和优惠必要性，确定优惠比例或额度，在审批单上签字。工作标准1综合平衡公共关系和企业利益2确保优惠额度在公司可操作范围内05认购或签约销售顾问活动程序1履行正常的认购或签约程序工作标准1执行既定的认购或签约流程2签约前须认真核对优惠单内容买受人、房号、优惠比例、优惠金额与销售合同是否一致，优惠单是否在有效期内06资料归档，登记台帐客服活动程序1在签约手续完成后登记特殊优惠台帐2按月将优惠购房审批单原件汇总装订成册报财务部，客服和经营管理部保留复印件3按月编制优惠汇总表，分别报董事局办公室和置业总经办及财务部，核对优惠情况工作标准1及时登记、核对台帐，信息准确完整。4103董事局下发特殊优惠审批流程操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01批准优惠比例或额度董事局主席、总裁活动程序1签署优惠意见2将特殊优惠批准材料交董事局办公室工作标准1执行董事局相关业务优惠政策02开具业务优惠通知单董事局主席办公室活动程序1董事局办公室保留特殊优惠单原件，根据审批情况填写业务优惠通知单盖章后直接转交优惠单位销售部门工作标准1执行董事局相关业务优惠政策03认购或签约销售顾问活动程序1履行正常的认购或签约程序工作标准1执行既定的认购或签约流程2签约前须认真核对优惠单内容买受人、房号、优惠比例、优惠金额与销售合同是否一致，优惠单是否在有效期内04资料归档，登记台帐客服活动程序1在签约手续完成后登记特殊优惠台帐2按月将业务优惠通知单原件汇总装订成册报财务部，客服和经营管理部保留复印件3按月编制优惠汇总表，分别报董事局办公室和置业总经办及财务部，核对优惠情况工作标准1及时登记、核对台帐，信息准确完整。返回411内部员工优惠流程及内控要点4111内部员工优惠流程图4112内部员工优惠操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01出台优惠政策人本中心活动程序内部员工优惠审批表住房基金使用审批单1出台内部员工购房优惠政策2董事局主席审批3经营管理部备案，销售部、财务部、人力资源部、客服部执行工作标准1优惠政策体现集团以人为本精神，确定适度优惠比例2严格执行优惠政策02员工选房，定购内部员工活动程序1员工选房2签订认购合同，交纳认购金工作标准1未签订认购合同，营销部门不得预留房号03员工申请各成员企业人力资源部门活动程序1员工填写内部员工优惠审批表住房基金使用审批单报本单位人力部门2由人力部门履行政策规定的审批程序工作标准1执行新奥集团相关政策04反馈置业人力资源部活动程序1置业人力资源部接到人本中心转来的签批的审批表后转给置业财务部、项目客服部，在签订合同时，执行优惠价格工作标准1转发通知及时05通知员工办理签约手续客服活动程序1通知员工客户办理签约和交款手续工作标准1通知及时返回412退房审批流程及内控要点4121退房审批流程图4122退房审批操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01提出退房申请销售顾问活动程序1、要分清责任主体，维护公司的利益和信誉；2、如果批准退房客户手中所有的与购房相关的资料包括全部发票、收据、合同、协议、优惠卡等必须收回，取消相关的客户待遇。1天退房审批单1客户提出退房申请后，了解退房原因，努力留住客户2在确实无法留住的情况下，请客户提出书面申请，填写退房审批单，必要时附客户书面申请书3审核退房审批单内容4转销售负责人审批工作标准1严格执行企业政策，维护公司利益和信誉02审核销售负责人活动程序2天1深入了解客户退房原因，理由是否充分，协调解决2审批退房审批单，提出具体处理意见3总结教训，必要时向规划设计、工程施工等部门传递客户意见工作标准1随时总结和沟通，预防由于公司管理原因发生退房事情2对是否退，退多少，如何退提出意见和建议03审核客服活动程序1天1审核退房审批单内容并签字确认2在销控表做标记，待审批完成后解冻该房号工作标准1及时与销售顾问沟通退房审批情况，修改售房信息04审核总会计师活动程序2天1核对退房理由是否充分，房款的交纳情况2审批退房审批单，签批处理意见工作标准1全面了解分析退房原因后做出正确决策05审批总经理活动程序3天1审核退房理由是否充分，协调解决2审批退房审批单，签批处理意见工作标准1全面了解分析退房原因后做出正确决策2及时组织解决由于公司管理问题造成的对销售的影响06向客户反馈审批结果，预约退款销售顾问活动程序2天1通知客户审批结果，如审批同意退房约定客户退定日期，详细说明携带资料2收回商品房销售合同及补充协议等全部资料，交给客服加盖作废戳记，存档。3若同意退款与财务预约