旅游行业人力资源状况调查综合分析报告

深圳市旅游行业人力资源调研报告暨南大学深圳旅游学院目录调研背景与调研工作安排前言第一部分深圳市旅游行业人力资源基础调研数据与分析一、深圳市旅游从业人员的基础数据分析二、旅游从业人员专业特征及获得资格证书情况第二部分深圳市旅游行业人力资源的教育培训现状与分析一、深圳市旅游从业人员的基本教育构成与培训现状二、开展深圳市旅游行业全员培训的必要性与紧迫性分析第三部分提升深圳市旅游行业人力资源素质的有关对策建议一、深圳市旅游人力资源现状与潜在的教育培训需求分析二、针对深圳市开展市旅游从业人员系统教育培训工作的建议调研背景20世纪中叶以来，现代旅游在世界范围内迅速兴起，旅游人数不断增加，旅游产业规模持续扩大，旅游经济地位显著提升，旅游活动日益成为各国人民交流文化、增进友谊、扩大交往的重要渠道，对人类生活和社会进步产生越来越广泛的影响。2000年，中国国家旅游局确定了中国实现世界旅游强国的发展目标，即到2020年，中国要实现由亚洲旅游大国到世界旅游强国的历史性跨越。这与世界旅游组织的预测是相一致的，即2020年中国将成为世界第一大旅游目的地，并成为世界主要旅游客源国之一。至2004年6月底，经国务院批准的我国公民出国旅游目的地总数达到73个，而从2004年9月份开始，在上述目的地中实施的我国公民组团出国旅游目的地国家和地区已达54个。全球旅游及旅行业最具领导地位的论坛组织世界旅游及旅行理事会WTTC今日称，中国未来十年旅游及旅行业前景十分乐观，根据WTTC的研究，旅游及旅行业在促进中国及世界未来经济和社会发展方面有着巨大的经济潜力。2004年中国旅游及旅行业将创造1360万个直接就业岗位，其对GDP贡献为2892亿元。WTTC的报告指出，中国未来10年旅游及旅行业前景十分乐观。截止2013年旅游及旅行业年增长率将达109，就业年增长率为38，截止二0一三年旅客出口年增长率为224，2013年旅游及旅行业GDP贡献将达8446亿元。2013年旅游及旅行业每年直接就业将达1610万个工作岗位，直接及间接就业的工作岗位有6580万个。可以说，进入21世纪后，中国旅游业也进入了市场主导、广泛参与、科技创新、持续深化的当代旅游发展新阶段。体制转型、科技进步、国际经济一体化、管理创新、产业结构升级、旅游消费模式变迁等一系列因素，正在给包括我国在内的世界旅游业带来新的挑战。根据我国中国旅游业发展“十五”计划和2015年、2020年远景目标纲要，在“十一五时期”我国入境旅游者将达到14300万人次，旅游总收入预计有13450亿元。目前，全国已有24个省（区、市）将旅游业确定为本地的支柱产业、龙头产业或先导产业。全国60以上的省（区、市）出台了加快旅游业发展的决定。全国70以上的省份和旅游城市制定了有关的旅游法律法规。深圳市也高度重视旅游产业的发展，不仅获取了全国优秀旅游城市的光荣称号，还作出了建立“国际化旅游城市”的战略性部署，对旅游产业的发展给予充分支持和重视。面对旅游业如此快速蓬勃发展的态势，从规模扩张到集约发展，深圳市旅游产业正面临着如何提升从业人员素质，对从业人员现状进行深入了解和有效改善的重大问题，为适应未来深圳业的开放性发展和深圳国际化旅游城市定位的要求，根据国家旅游局、省旅游局教育培训的工作部署，深圳市旅游局对全市旅游企业人力资源状况进行摸底普查，以调查问卷的形式，对全市旅游行业的人力资源整体状况和从业人员的基本状况展开调查，以全面、准确掌握我市旅游行业人力资源概况及特征，分析深圳市旅游业未来人力资源发展中的优势与不足，以制定相应的针对性策略，为深圳市旅游业的可持续发展战略制定提供有力的数据支持。调研工作安排时间2004年46月调查对象深圳市旅游局下属旅游企业（324家）调查方法问卷调查，分为单位问卷与个人问卷两类问卷设计暨南大学深圳旅游学院问卷发放与回收深圳市万龙腾市场研究咨询有限公司本次调研工作分为两个部分进行，一是回收324家旅游企业的人力资源状况普查汇总表，其中，旅游景区40家，旅游酒店221家，旅行社63家，调查率达到100；二是回收旅游从业人员调查问卷6263份，从业人员的调查覆盖率达到1096，其中旅游景区从业人员问卷570份，约占深圳市该行业从业人员的480，旅游酒店从业人员问卷4528份，约占深圳市该行业从业人员的1074，旅行社从业人员问卷1165份，约占深圳市该行业从业人员的3752。研究分析暨南大学深圳旅游学院本次调查样本的构成基本上反映了我市三种类型旅游企业的构成，调查数据具有一定的普遍性和代表性，调查结论具有真实、准确、有效、及时的特点，具有一定范围的权威性。前言经济全球化的浪潮已席卷而来，这是当代世界经济发展的客观规律，纵观全球经济，还没有一个国家和地区能超脱这种规律而走上现代化和国际化道路。经济全球化之所以能促进现代化和国际化，主要是经济全球化使社会化生产从一个国家、一个地区延伸到全球，生产要素在世界范围内得到合理配置。而社会化生产的程度是生产力高低的标志，全球经济的发展也是社会化生产不断深化的过程，降低成本，提高效率，获取收益基本都是在社会化生产过程中实现的。对我国而言，新一轮的对外开放是以2001年11月10日加入世界贸易组织（WTO）为标志和特点，同时包括与东盟建立自由贸易区和与香港建立更紧密贸易关系。在加入WTO之前，我国的对外开放是有限度、不全面的；加入WTO之后，我国国内市场与国际市场融为一体，实现了全方位、全领域的对外开放。通过加入WTO，我们将进一步加快完善社会主义市场经济体制的步伐，在更大范围和更深层次上实行对外开放，这为我们有效地参与经济全球化创造了重要的体制条件和政策保障。作为经济特区，由于地缘关系和历史上的经贸往来，深圳与东南亚地区经贸关系非常紧密，目前深圳实际利用的外资，东南亚地区约占70，深圳出口总额中，出口到东南亚地区的约占50。深圳建设国际化城市，有利于进一步加强与东南亚地区的经贸关系，并通过深圳带动珠江三角洲地区乃至全国与东南亚地区的经贸关系。CEPA的签署实际是把我国与东盟2010年实际自由贸易区的目标提前在内地与香港之间实现。深圳有优越的地理位置，是祖国大陆与香港唯一陆地相连的城市，香港与深圳两地同城化现象非常突出，已形成互相补充、兴衰相连的紧密关系，是内地通向世界市场的桥梁和通道，是发达的市场经济地区与正在形成的市场经济地区的“转换地”。再加上深圳较早建立市场经济体制，较早建立外向型经济。因此，深圳将是首先迎接WTO的地区，深圳的旅游业有条件、有能力在新一轮对外开放中发挥更重要的作用。深圳建设国际化旅游城市，有利于进一步加强与香港的经贸关系，维护香港的繁荣稳定。另一方面，深圳建设国际化旅游城市是泛珠江三角洲地区加速发展的需要。从地理位置看，深圳处于珠江三角洲入海口，而珠三角是中国经济最发达的区域，具有建设国际化城市的地理条件。同时，泛珠江三角洲包括大珠江三角洲和贵州、云南、四川、湖南、江西、福建、广东、广西、海南、香港、澳门等11个省、区，是我国最具经济活力的区域，同时也是我国最大的消费市场。而深圳市正处于大、小以及泛三角洲的黄金地段，是内地走向世界的通道和桥梁。深圳建设国际化旅游城市是为了在更高起点上得到发展。自深圳建立经济特区以来，年均发展速度约30，在初期旅游业的发展主要表现为规模的扩张，因此始终与经济发展保持一致较快的发展速度。随着经济的发展并经过产业结构调整，深圳的产业结构已呈现出现代化城市的基本特征，三次产业结构的比例为08552440，服务业的比重高于广东省40的平均水平，其中旅游产业为主体。对深圳市旅游产业来说，现在主要靠内涵发展，如果要保持较高的发展速度和良好的发展状况，必须要有新的机遇和途径；而且，保持较强的竞争力越来越困难，由于我国全方位改革开放的格局已经形成，一马当先已成为万马奔腾的市场态势，可谓是“前有标兵，后有追兵”；其次，深圳市政策优势的保持越来越困难，尽管深圳市的发展得到中央、广东省的政策支持，包括优惠政策和特殊政策，但这种宝贵的无形资产并非永久性存续的优势条件。综合上述几个方面，深圳市旅游产业如何实现可持续发展成为深圳市旅游产业发展所面临的重大战略性课题，必须给予高度重视和关注，作为产业发展的一大基础条件人力资源现状的了解与认识，此次调研将使我们更清楚地了解和分析深圳市旅游产业当前的人力资源现状与未来发展的后续力量和条件，从而有针对性地制定战略发展规划，使深圳市旅游业的发展具有更强的发展动力和更为良好的发展势头，真正发挥旅游产业的互动性和关联性，带动相关产业发展，成为深圳市产业结构调整中的龙头产业之一。第一部分、深圳市旅游行业人力资源基础调研数据与分析本次调查共回收了324家旅游企业的人力资源状况普查汇总表，数据统计截止到2004年6月，其中，旅游景区40家，旅游酒店221家，旅行社63家。324家旅游企业共有从业人员57119人，其中，旅游景区从业人员11872人，占旅游从业人员的208，旅游酒店从业人员42142人，占旅游从业人员的738，旅行社从业人员3105人，占旅游从业人员的54。一、深圳市旅游从业人员的基础数据分析1、性别构成（1）深圳市旅游行业从业人员的整体性别构成状况深圳市现有324家旅游企业，旅游从业人员共计57119人，其中，男性从业人员28347人，占496，女性从业人员28772人，占504。（2）深圳市旅游行业三大细分行业从业人员的性别构成状况旅游景区从业人员共11872人，其中，男性从业人员6531人，占550，女性从业人员5341人，占450。旅游酒店从业人员共42142人，其中，男性从业人员20394人，占484，女性从业人员21748人，占516。旅行社从业人员共3105人，其中，男性从业人员1422人，占458，女性从业人员1683人，占542。男性从业人员占从业人员的比例高低依序分别为旅游景区、旅游酒店和旅行社，这与旅游行业内三大细分行业各自的行业特征和岗位特点相匹配，也与其行业发展状况相适应。（3）基本特征分析总体来看，深圳市旅游从业人员男女比例基本上比较均衡，各占一半左右，仅在三大细分旅游行业内的性别构成存在微小差异，旅游酒店和旅行社从业人员女性多于男性，而旅游景区从业人员中则是男性多于女性。与国内其他旅游城市的人员构成基本一致，属于相对合理的从业人员性别构成。表1旅游从业人员性别构成男性女性类型人数（人）所占比例（）人数（人）所占比例（）旅游景区65315505341450旅游酒店2039448421748516旅行社14224581683542合计28347496287725042、年龄构成（1）深圳市旅游行业从业人员的整体年龄构成状况年龄在20岁以下的从业人员有7564人，占132；2130岁从业人员30704人，占538；3140岁从业人员13570人，占238；4150岁从业人员4484人，占78；51岁以上从业人员797人，占14。（2）深圳市旅游行业内三大细分行业从业人员的年龄构成状况旅游景区年龄在20岁以下的从业人员1517人，占128；2130岁从业人员5195人，占438；3140岁从业人员3606人，占304；4150岁从业人员1363人，占115；51岁以上从业人员191人，占16。旅游酒店年龄在20岁以下的从业人员5946人，占141；2130岁从业人员23800人，占565；3140岁从业人员9039人，占215；4150岁从业人员2801人，占66；51岁以上从业人员556人，占13。旅行社年龄在20岁以下的从业人员101人，占33；2130岁从业人员1709人，占550；3140岁从业人员925人，占298；4150岁从业人员320人，占103；51岁以上从业人员50人，占16。（3）基本特征分析从不同类型企业旅游从业人员的年龄来看，旅游酒店从业人员的年龄更为年轻，多数是在30岁以下；旅行社绝大多数从业人员的年龄在2140岁之间；而旅游景区30岁以上的从业人员相比其他类型企业占有更高比例。表2旅游从业人员年龄结构20岁以下2130岁3140岁4150岁51岁以上类型人数人比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）旅游景区151712851954383606304136311519116旅游酒店594614123770564903121427996655613旅行社1013317095509252983201035016合计75641323067453713562237448278797143、户籍状况（1）深圳市旅游行业从业人员的整体户籍状况旅游行业中，深户从业人员11964人，占210；非深户从业人员44986人，占788。此外，来自香港145人，来自澳门1人，来自台湾3人，来自国外20人。（2）深圳市旅游行业三大细分行业从业人员的户籍构成状况旅游景区深户从业人员3211人，占271；非深户从业人员8628人，占727。此外，来自香港27人，来自台湾2人，来自国外4人。旅游酒店深户从业人员7340人，占174；非深户从业人员34674人，占823。此外，来自香港111人，来自台湾1人，来自国外16人。旅行社深户从业人员1413人，占455；非深户从业人员1684人，占543。此外，来自香港7人，来自澳门1人。（3）基本特征分析从不同类型企业旅游从业人员的户籍情况来看，旅行社中深户从业人员较多，旅游景区从业人员中，是深户的也占有一定比例，旅游酒店从业人员中，深户的比例最低，绝大多数是来自外地的。表3旅游从业人员户籍状况深户非深户香港澳门台湾外国人数比例人数比例人数人数人数人数类型（人）（）（人）（）（人）（人）（人）（人）旅游景区32112786287272724旅游酒店734017434674823111116旅行社1413455168454371合计119642094498678814513204、学历构成1深圳市旅游行业从业人员的整体学历构成状况高中及以下学历的从业人员有32354人，占566；中专学历的从业人员15692人，占275；大专学历的从业人员6947人，占122；大学本科学历的从业人员1984人，占35；此外，硕士研究生129人，博士研究生13人。（2）深圳市旅游行业三大细分行业的从业人员的学历构成状况旅游景区从业人员中，高中及以下学历的有6971人，占587；中专学历的有2712人，占228；大专学历的有1471人，占124；大学本科学历的有669人，占56；此外，硕士研究生37人，博士研究生12人。旅游酒店从业人员中，高中及以下学历的有24860人，占590；中专学历的有12069人，占286；大专学历的有4176人，占99；大学本科学历的有964人，占23；此外，硕士研究生73人。旅行社从业人员中，高中及以下学历的有523人，占168；中专学历的有911人，占293；大专学历的有1300人，占419；大学本科学历的有351人，占113；此外，硕士研究生19人，博士研究生1人。（3）基本特征分析整体而言，我市旅游从业人员较高学历人才较少。但从不同类型旅游企业从业人员的学历情况来看，旅行社中大专及本科学历从业人员的比例相对较高，也有一定的硕士及以上学历的高级人才。相对来说，酒店从业人员的整体受教育程度不高，大专及以上学历人才较少，与未来智力密集型产业发展方向不匹配。表4旅游从业人员的受教育程度高中及以下中专大专大学本科硕士研究生博士研究生类型人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）人数（人）旅游景区697158727122281471124669563712旅游酒店24860590120692864176999642373旅行社5231689112931300419351113191合计32354566156922756947122198435129135、职位构成（1）深圳市旅游行业从业人员的整体职位构成我市旅游从业人员中，职位为正副总经理的有744人，占13；正副部门经理3000人，占53；主管4579人，占80；员工48796人，占854。（2）深圳市旅游行业内三大细分行业的从业人员职位构成旅游景区从业人员中，正副总经理124人，占10；正副部门经理359人，占30；主管766人，占65；员工10623人，占895。旅游酒店从业人员中，正副总经理474人，占11；正副部门经理2180人，占52；主管3563人，占85；员工35925人，占853。旅行社从业人员中，正副总经理146人，占47；正副部门经理461人，占148；主管250人，占81；员工2248人，占724。（3）基本特征分析从高层管理者到中层管理者和普通员工，深圳旅游行业从业人员的整体职位构成表现出相对均衡的金字塔式结构，从各层次人员数量和规模上来看与行业发展基本适应，但调查中未能反映出管理者流动的特征与聘用机制特点，结合职称、学历等其他基本特征进行交叉分析，可看出当前职位构成并未表现出高职称、高学历与高职位之间的正向关关系，职业经理人市场尚未形成。表5旅游从业人员的职位构成整体旅游景区旅游酒店旅行社职位人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）正副总经理74413124104741114647正副部门经理30005335930218052461148主管4579807666535638525081员工4879685410623895359258522248724合计571191000118721000421421000310510006、职称情况1深圳市旅游行业从业人员的整体获取职称情况调查资料显示，旅游从业人员中，有职称的共4196人，占全体从业人员的74，在有职称的从业人员中，特级职称68人，占16，仅占全体从业人员的011；高级职称271人，占65；副高级职称139人，占33；中级职称1197人，占285；初级职称2521人，占601。2深圳市旅游行业内三大细分行业的从业人员获取职称情况旅游景区有职称的从业人员共1016人，其中特级职称12人，占12；高级职称75人，占74；副高级职称31人，占31；中级职称309人，占304；初级职称589人，占580。旅游酒店有职称的从业人员共2880人，仅为酒店行业从业人员的68,其中特级职称56人，占19；高级职称189人，占66；副高级职称108人，占38；中级职称823人，占286；初级职称1704人，占592。旅行社有职称的从业人员共300人，其中高级职称7人，占23；中级职称65人，占217；初级职称228人，占760。（3）基本特征分析旅游三大行业内获取职称的情况与未来旅游产业对高素质人才的需求和行业发展要求不相适应，具体表现为中级以上职称人员过少，且在某些岗位过于集中，如导游、厨师等，不能代表全行业的职称水平。表6旅游从业人员职称构成整体旅游景区旅游酒店旅行社职称人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）特级职称681612125619高级职称27165757418966723副高级职称13933313110838中级职称119728530930482328665217初级职称25216015895801704592228760合计41961000101610002880100030010007、月收入水平1深圳市旅游行业从业人员的月收入整体水平据调查资料，旅游行业正副总经理平均月收入为65993元，正副部门经理平均月收入为35835元，主管平均月收入为21939元，员工平均月收入为11677元。（2）深圳市旅游行业内三大细分行业的从业人员月收入水平旅游景区从业人员中，正副总经理平均月收入为91781元，正副部门经理平均月收入为51898元，主管平均月收入为27278元，员工平均月收入为13987元。旅游酒店从业人员中，正副总经理平均月收入为67256元，正副部门经理平均月收入为34919元，主管平均月收入为20769元，员工平均月收入为9704元。旅行社从业人员中，正副总经理平均月收入为48087元，正副部门经理平均月收入为29640元，主管平均月收入为23575元，员工平均月收入为16839元。（3）基本特征分析由于此次调查的数据来自旅游从业人员的名义工资，因而从其名义月均收入可以看出，旅游景区从业人员的收入最高，并未真实地反映出行业内旅游从业人员的全部收入和真实收入水平，也不排除行业内灰色收入存在的可能性。表7旅游从业人员月均收入水平（单位元）职位/职称整体景区酒店旅行社正副总经理65993917816725648087正副部门经理35835518983491929640主管21939272782076923575员工1167713987970416839二、旅游从业人员专业特征及获得资格证书情况1、专业结构（1）深圳市旅游行业从业人员的整体专业结构旅游从业人员中，涉及到专业的有28655人，其中，有6620人是旅游专业，占231；外语专业有1851人，占65；管理专业有2637人，占92；经济专业有1619人，占56；其他专业有15928人，占556。（2）深圳市旅游行业内三大细分行业的从业人员的专业结构状况旅游景区从业人员中，涉及到专业的有7415人，其中旅游专业1559人，占210；外语专业953人，占129人；管理专业591人，占80；经济专业355人，占48；其他专业3957人，占534。旅游酒店从业人员中，涉及到专业的有18903人，其中旅游专业4325人，占229；外语专业699人，占37人；管理专业1780人，占94；经济专业1051人，占56；其他专业11048人，占584。旅行社从业人员中，涉及到专业的有2337人，其中旅游专业736人，占315；外语专业199人，占85人；管理专业266人，占114；经济专业213人，占91；其他专业923人，占395。3、基本特征分析数据显示，专业为旅游相关专业的旅游从业人员并不多，相比之下，旅行社从业人员的专业为旅游相关专业的相对多一些；旅游景区从业人员所学专业为外语类的则要多一些。反映当前从业人员对旅游知识存相对欠缺，亟待补充和加强，另一方面也反映出旅游行业并非是一个需要单一行业知识的产业部门。表8旅游从业人员的专业结构旅游类外语类管理类经济类其他类类型人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）人数（人）比例（）旅游景区155921095312959180355483957534旅游酒店43252296993717809410515611048584旅行社7363151998526611421391923395合计6620231185165263792161956159285562、外语水平（1）深圳市旅游行业从业人员的整体外语水平我市旅游从业人员中，获得英语四级证书的有2035人，占36；获得英语六级及以上证书的仅有376人，占07。而绝大多数从业人员没有英语等级证书。作为涉外行业，旅游从业人员英语水平整体不高。除了英语之外，还有148人懂其他外语，其中懂日语的有112人，达到熟练水平的有32人，一般水平的有80人；懂韩语的7人，达到熟练水平的4人，一般水平的3人；懂印尼语的有13人，达到熟练水平的仅1人；懂俄语的有13人，且均达到熟练水平；懂法语的2人，达到熟练水平和一般水平的各1人；此外还有1人懂西班牙语，为一般水平。2深圳市旅游行业内三大细分行业的从业人员外语水平旅游景区从业人员中，获得英语四级证书的有404人，占34；获得英语六级及以上证书的有107人，占09。旅游酒店从业人员中，获得英语四级证书的有1224人，占29；获得英语六级及以上证书的有183人，占04。旅行社从业人员中，获得英语四级证书的有407人，占131；获得英语六级及以上证书的有86人，占28。3基本特征分析三种类型旅游企业从业人员的英语水平存在一定差异，旅行社从业人员的英语水平要高于旅游景区和酒店从业人员。但整个行业的英语普及水平偏低，而二外的掌握状况更差，无法符合深圳市国际化旅游城市的定位与发展要求，需要尽快地提升从业人员的外语水平，根据不同行业和岗位特征，有针对性地设计和安排，提高外语普及程度和应用水平。3、获得资格证书情况（1）深圳市旅游行业从业人员的资格证书持有情况调查资料显示，57119位从业人员中，有9333人获得旅游、劳动、人事、财务等相关部门颁发的资格证书，占163。其中，旅游景区2428人，旅游酒店5352人，旅行社1553人。在所有获得资格证书的从业人员中，工程师303人，占32；经济师328人，占35；会计师430人，占46；导游员850人，占91；厨师1316人，占141；调酒师207人，占22；客房服务员1492人，占160；总经理218人，占23；部门经理664人，占71；还有3525人获得其他资格证书，占378。（2）深圳市旅游行业内三大细分行业的从业人员资格证书持有情况旅游景区的11872人中，获得资格证书的有2428人，占205；在获得资格证书的2428人中，工程师144人，占59；经济师82人，占34；会计师82人，占34；导游员43人，占18；厨师88人，占36；调酒师7人，占03；客房服务员47人，占19；总经理3人，部门经理2人；还有1930人获得其他资格证书，占795。旅游酒店的42142人中，获得资格证书的有5352人，占127；在获得资格证书的5352人中，工程师148人，占28；经济师201人，占38；会计师278人，占52；导游员144人，占27；厨师1228人，占229；调酒师200人，占37；客房服务员1445人，占270；总经理96人，占18；部门经理331人，占62；还有1281人获得其他资格证书，占239。旅行社的3105人中，获得资格证书的有1553人，占了一半（500）；在获得资格证书的1553人中，工程师11人，占07；经济师45人，占29；会计师70人，占45；导游员663人，占427；总经理119人，占77；部门经理331人，占213；还有314人获得其他资格证书，占202。（3）基本特征分析从三种不同类型旅游企业从业人员获得资格证书的情况来看，旅游酒店主要以厨师、客房服务员为主，旅行社主要以导游和部门经理为主，这几类资格证书都与本行业有着直接关联度而获得广泛认可，而由于缺乏行业内统一认可的资格证书，旅游景区的从业人员获得其他资格证书的比例更高。表9旅游从业人员获得资格证书情况类型旅游景区旅游酒店旅行社合计人数（人程师比例（）59280732人数（人）8220145328经济师比例（）34382935人数（人）8227870430会计师比例（）34524546人数（人）43144663850导游员比例（）182742791人数（人）8812281316厨师比例（）36229141人数（人）7200207调酒师比例（）033722人数（人）4714451492客房服务员比例（）19270160人数（人）396119218总经理比例（）01187723人数（人）2331331664部门经理比例（）016221371人数（人）193012813143525其他比例（）795239202378第二部分深圳市旅游行业人力资源的教育培训现状与分析综合上述基础数据分析，可以发现深圳市旅游人力资源方面已表现出旅游专业人才培养滞后的突出问题，人才数量和质量远远满足不了旅游业快速发展的要求，出现市场需求和人才培养两者很不协调的矛盾局面。一、深圳市旅游从业人员的基本教育构成与培训现状根据此次针对深圳旅游行业的人力资源系统调研数据分析，初步得出以下基本结论1、深圳市旅游行业人力资源性别构成相对均衡，男性比例为496,女性比例为504，具体因行业细分特点不同而有所差异，女性占比例较大的行业依次为旅游酒店、旅行社和旅游景区，与行业和岗位特点相适应，属于正常的人力资源性别分布范畴；2、深圳市旅游行业人力资源的年龄构成以2130岁为从业主体（538），人力资源富有活力，年轻化特征明显；而在旅游酒店、旅游景区和旅行社三大细分行业中，旅游酒店705的从业者年龄在30岁以下，为旅游行业之首，这种年轻化特征与旅游酒店人员的频繁流动性特征基本相符。3、深圳市旅游行业人力资源以非深户籍为主体（788），外来用工为旅游行业人力资源的主体，其中旅行社的深户从业人员比例（455）相对景区和酒店较高，旅游酒店的深户从业人员比例最低（174）。由于从业人员多以省内或周边省份的人员为主，旅游从业人员的语言水平、思想素质参差不齐，旅游服务意识亟待整体提升；4、深圳市旅游行业从业大军以低于高中下学历的人员为主体（566），大专及以上学历从业人员仅占159，从业人员普遍受教育程度不高，知识水平具有较高的局限性，旅游人力资源的后续发展存在一定危机，潜力与后劲不足，与深圳市的旅游城市定位和旅游产业重要地位极不相符，亟待改变这一潜在的危机形势；5、深圳市旅游行业以无职称从业人员为主体（9266），而只有4196人拥有职称，仅约占全体从业人员的734，其中又以初级职称为主体（601）。表现为一种不合理的人力资源非均衡式职称结构，没有形成全行业梯级发展的金字塔式人力资源结构，与未来旅游业向智力密集型、集约化方向发展的客观要求是极不相称的，也无法为旅游业的发展提供后备力量。6、在深圳市旅游从业人员中，获得英语四级证书的占36，获得英语六级及以上证书的仅占07。绝大多数从业人员没有取得过有关的英语等级证书。此外，调查显示仅有148人（025）表示有其他外语类方面的知识。三种类型旅游企业从业人员的英语水平存在一定差异，旅行社从业人员的英语水平要高于旅游景区和酒店从业人员。旅游业作为涉外行业、窗口行业和形象行业，对英语及相关语种（依据本地主要客源国市场排序）有较高的要求，而现有旅游从业人员的英语水平整体不高，没有满足深圳国际化旅游城市定位的发展目标与服务需要。7、在深圳市旅游从业人员中，仅有163的从业人员获得旅游、劳动、人事、财务等相关部门颁发的资格证书。其中旅游景区从业人员中获得资格证书的占205，旅游酒店从业人员中获得资格证书的占127，旅行社从业人员中获得资格证书的相对较多，占500。分析旅游从业人员获得具体的资格证书种类和类型，与各自的行业特点与行业需求关联度较大，旅游酒店主要以获得厨师、客房服务员资格证书为主，旅行社主要以获得导游和部门经理资格证书为主，而景区从业人员获得的资格证书较为分散，这与旅游景区缺乏有关的资格证书与岗位要求有关。8、深圳市旅游从业人员在调查中称接受过各种专业学习的人员有28655人（5016），其中，旅游专业居多（231），外语、管理、经济专业的分别占65、92和56，除旅游、外语、管理、经济以外的其他专业占556。相比之下，在旅行社从事工作的从业人员所学专业为旅游相关专业的相对多一些；旅游景区从业人员所学专业为外语类的则要多一些。9、深圳市旅游从业人员进入旅游行业前所从事的行业是多样化的，但还是以从事与旅游业有关的行业居多，如餐饮业、社会服务业等。调查显示，有253的从业人员一直从事旅游业，199的人从事过餐饮业，147的人从事过社会服务业。大部分旅游从业人员进入旅游行业前没有旅游业从业背景经验，调查显示，具有旅游从业经验的仅占216，而无任何工作经验的人员占了170，对于这些不具有旅游行业从业经验的从业人员，必要的岗前与岗上培训成为十分紧迫的任务。10、深圳市旅游从业人员的工作意愿与岗位状况整体较为稳定，在行业内平均从业年限为56年，其中，14年的占513，510年的占290，11年及以上的也占有147。在现单位工作时间平均43年，其中12年的占395，34年的占185，510年的占211，11年及以上的占100。调查还显示，858的旅游从业人员1年内无转行打算，只有142的从业人员有转行的打算。相对来说，职位层次、学历越高的从业人员，转行的可能性则越小，从业状况越稳定。而开展全行业培训，则可以更大程度地提高从业人员的综合素质与就职层次，增强其就业稳定性，为旅游业的可持续发展奠定有效合理的人力资源结构，并在不断提升从业人员素质的同时，减少从业人员不必要的频繁流动性，确保旅游行业的稳定快速发展。11旅游从业人员获知培训信息的渠道最主要的是单位，其次是报纸和网络。从旅游从业人员的统计数据来分析，单位的提及率最高，为521；其次是报纸和网络，提及率分别为447和295；再之是家人/朋友/同事、电视和杂志，提及率分别为225、213和188。这一结论提示我们，以旅游企业为单位，传播培训信息、开展培训工作，不仅具有实践上的可操作性，也在此次调研工作中得到了数据支持和印证。开展全员旅游培训工作，也需要我们进行策划宣传工作，以切实有效地推进旅游行业全体从业人员对此项工作的认知度和接受度。从上述数据分析来看，深圳市旅游人力资源方面存在突出的矛盾表现，即现有人才数量和质量远远满足不了旅游业快速发展的要求，旅游专业人才培养滞后，市场需求和人才培养两者很不协调的矛盾局面。而在未来二十年中，深圳市要实现旅游业持续快速发展，就必须在人力资源开放与培养方面进行较大的人力、物力、财力的投入，形成良性循环的旅游人力资源供应、旅游行业培训、人力资源开发与后续培养的全方位立体旅游教育体系。二、开展深圳市旅游行业全员培训的必要性与紧迫性分析1、旅游行业是深圳市的窗口行业作为窗口行业，旅游行业的发展不仅关系到本行业自身的兴衰存亡，对于本地的城市形象、投资环境、服务水平等许多软、硬件环境都具有着至关重要的影响作用和意义。而且由于旅游行业自身具有的关联性与互动性的特性，具有较强的诱发效应和集聚效应，是本地一大经济增长点和良性刺激消费的重要途径，旅游消费富有弹性的经济特征更使得它在拉动内需方面具有其他行业所无法比拟的优势。因而，旅游行业是否能够实现良性健康发展，对深圳市国民经济具有十分重要的影响和作用，必须给予充分的重视和扶持，使旅游行业真正地成为深圳市旅游产业的“领头军”，发挥它应有的产业链作用，实现经济价值的倍增。2、旅游行业的教育培训工作具有迫切性深圳市旅游从业人员的整体文化程度不高，大专及以上学历从业人员不多，作为涉外行业，从业人员英语程度偏低，另外，具有多种资格证书的复合型人才也并不多，所以如何通过教育培训工作切实提高从业人员的文化素质、职业技能显得较为迫切。3、主管部门和企业对教育培训较为重视，但教育培训工作存在一些“死角”由于人力资源的价值尤其是核心员工的价值在日益变化的市场环境中越来越得到凸现，培训作为人力资源管理的重要职能，其重要性越来越为大多数企业所认识。而且，培训作为培养企业文化，提高工作效率和员工满意度的手段也越来越被重视。因此，很多企业积极开展培训工作，作为旅游业的主管机关，市旅游局也经常有针对性地组织行业内的培训。调查中发现在就职期间636的人接受过单位培训，222的人参加过旅游系统组织的培训。但也有235的员工在就职前没有接受培训，同时也有104的从业人员在就职期间没有接受过任何培训。根据旅游教育培训的目标，需实现全员培训，而目前我市旅游从业人员中还有一定比例的从业人员未接受培训，与目标尚存在一定的距离，培训从业人员的任务十分紧迫。4、不同类型企业教育培训工作有所不同调查显示，旅游酒店在岗前培训方面做得较好。在职培训方面景区和酒店以内部培训为主，而旅行社以内部培训和参加旅游系统培训为主，在获得资格证书方面，旅行社也优于景区和酒店。5、不同层次员工教育培训工作有所不同调查显示，高层管理人员的培训方式以专业对口培训为主，在职培训方面较为主动，选择自己进修的比例也最高，为380。普通员工的培训形式以单位内部培训为主，在培训的自主性方面表现较弱，只有153的从业人员选择自我进修，在没有参加过培训方面的比例也最高。6、旅游市场的动态发展对培训工作提出了新要求在旅游市场与国际市场日益融合的动态发展过程中，深圳旅游市场不断表现出新变化、新发展和新特征，对从业人员的素质要求、服务意识和知识水平提出了更高的要求，必须重视和关注旅游市场上的各种变化，并适时地对从业人员展开相应的针对性培训和基础性培训，使从业人员能够不断地适应市场的变化和发展，更好地满足旅游产业可持续发展的高素质人力资源需求。第三部分提升深圳市旅游行业人力资源素质的有关对策建议我国的产业结构的偏差不仅体现在三大产业的结构比上，同时也表现为城乡区域差异和东中西的地域偏差。据测算，我国三次产业的结构比为181487329，第三产业与发达国家的6080的比重相比显得过低。而在深圳市，未来的产业结构调整也将不断加大第三产业在产业结构中所占的比重，而旅游产业作为第三产业中的龙头产业，地位十分重要，没有强有力的人力资源作为产业发展的稳定保障，对产业的良性发展将会产生阻滞作用，甚至减缓旅游产业的发展速度。在深圳市现有产业构成中，旅游产业是仅次于高科技产业、金融产业的支柱性产业，对深圳市的整体经济发展具有十分重要的作用。因而，我们必须十分关注当前此次调研中深圳市旅游行业人力资源现状中已暴露的和潜在的各种突出问题，及时妥善地加以解决和完善，有效地提升人力资源素质，不断使旅游人力资源结构趋于合理，成为未来深圳市旅游产业发展的助力器。一、深圳市旅游人力资源现状与潜在的教育培训需求分析根据我国旅游行业教育培训目标，深圳市旅游发展“十五”计划和2020年远景规划，旅游行业内将全面实行持岗位合格证上岗的制度。预计到2015年，经国家、省、市分级培训，我市旅行社经理、部门经理须具备本科以上学历，并全部领取相应的资格证书，导游人员具备大专以上学历，持有相应的等级证书。从此次调研的数据分析来看，绝大多数旅游从业人员未获得岗位资格证书，旅游酒店现有中高管理人员中598没有岗位资格证书，与旅游教育培训目标尚有一定距离；旅行社现有中高管理人员中437没有旅行社岗位资格证书，主管/管理/专业人员和普通员工中有642没有旅行社岗位资格证书，与旅游培训目标存在相当大的差距，在接下来的一段长的时期内，应进一步加强旅游从业人员的培训，以期实现全部领取相应资格证书和提升全行业人力资源素质与旅游服务水平的教育培训目标。从调查数据分析中进一步验证，在旅游行业中职位与职称、职业资格和学历之间表现出十分显著的直接正相关关系，并能够在收入上有明显的正向反应，对于从业人员参与各种培训具有强烈的利益促动作用和内向引力。而配合上述旅游行业人力资源的教育培训目标，深圳市旅游行业如能开展并实现全员培训，将会使深圳市旅游从业人员的素质得到较大提高，并能使深圳市的旅游产业走上良性集约发展的道路，进一步发挥旅游产业的关联性和互动性，树立深圳市国际性旅游城市和口岸城市的良好形象，为其他产业的发展营建良好的环境和条件。1、为旅游从业人员制定培训计划应主要侧重能力和学识根据调查数据，在未来三到五年内，现有旅游从业人员的641，希望自己的培训计划能够侧重于能力方面；其次是学识方面，有350的从业人员将其作为培训计划的侧重点。从中也不难发现，旅游从业人员在选择自己的培训计划时并不盲从，还是根据自己的情况有所侧重，也更加理性与实际，提示我们在拟定未来旅游行业的全员培训规划时应有主次轻重缓急之分，实事求是，结合行业发展实际需要和旅游从业人员的个人意愿，合理开展培训工作，才能够事半功倍地完成培训目标，取得显著的培训效果。2、旅游从业人员在选择个人培训时注重的因素考量旅游从业人员在选择个人培训时最注重的因素是“能否提高能力”，其提及率达419；其次是“取得职业资格或技能证书”，其提及率为331；然后才是“取得学历证书”和“取得岗位证书”，分别有132和80的提及率。深圳旅游市场竞争日趋激烈，从业人员对培训最注重的因素也主要是能够提高自身的实际能力以提高竞争力，相对来说，能够获得文凭等虽然并非最重要的因素，但也是证明自身能力的一种途径，也是具有一定吸引力的。职业资格、技能证书作为从业人员就业的“岗位通行证”，也同样受到从业人员较高的关注。随着社会对劳动力的素质要求越来越高，旅游企业对从业人员是否参加过职业技能培训而取得职业资格证书将作为是否继续聘用的重要凭证，所以，通过培训获得相关的职业资格或技能证书自然成为许多从业人员更为关注的因素。此外，随着对从业人员管理的逐步规范化和系统化，未来旅游行业各种工作岗位都必须持证上岗，所以通过培训获得相关的岗位证书也就成为从业人员的必然选择。同时，由于我市旅游从业人员的总体学历水平不高，而现在学历又是许多就业者进入用人单位的“录用门槛”，所以通过教育培训获得学历证书也成为从业人员看重的因素之一。3、从业人员对所需培训内容的基本认知状况（1）英语是设计培训方案的首选内容调查资料显示，在目前深圳市旅游行业最需要的培训内容这一选项中，英语的提及率最高，为530，其他依次为相关专业知识（325）、岗位技能（322）、旅游基础知识（207）和其他外语（89）。随着我市旅游业的发展，我市接待的海外游客呈逐年增多的趋势，如2003年接待海外游客181119万人次，其中外国游客占459，我市外国游客的十大客源国依次如下日本、美国、韩国、新加坡、印尼、马来西亚、英国、德国及澳大利亚，来自这几个国家的游客占了我市接待过夜外国游客总量的8069。在这些国家英语一般是通用语言，所以英语水平无疑成为旅游业从业人员最迫切需要提高的专业技能，因而有高达一半的从业人员认为最需要的培训内容是英语，其次则应依据客源国排序和客源增长潜力决定其他外语的培训计划安排。在相关专业知识中，被从业人员提及率最高的是管理知识，为364；其次是财务知识和相关技术知识，其提及率相同，都为100；再次是服务知识（82）和营销知识（79）；此外，还有232的从业人员提及其他方面的专业知识。在岗位技能中，提及率较高的是管理和沟通技巧，其提及率分别为253和236；其次是服务，其提及率为180；营销（51）和财务（79）也有较小的提及率；此外，还有213的从业人员提及其他方面的岗位技能。旅游从业人员提到的其他外语中，日语的提及率最高，达716；韩语和法语分别有151和107的提及率；此外，除日、韩、法之外的其他外语，如德语、俄语等外语也有178的提及率。（2）职位差异导致对培训内容需求存在认知差异不同职位与就业层次的旅游从业人员认为旅游行业最需要的培训内容存有差异，相对来讲，高层管理人员更倾向于岗位技能；中层管理人员更倾向于相关专业知识；主管/管理/专业人员更倾向于英语，而普通员工相对其他层次从业人员较倾向于旅游基础知识。这一调查结果再度强调了在旅游行业培训中搞“一刀切”的做法是不可取的，要因时制宜、因人而异，将不同职位、就业层次、甚至不同学历的从业人员培训区分开来，有所侧重与差异，从而使培训更具有针对性，培训效果得以强化。（3）行业差异未形成培训内容需求的显著差异单从调查数据结果来看，三大细分旅游行业的从业人员对最需要的培训内容无显著差异。相对而言，认为外语是最需要的培训内容的从业人员的比例，在旅游酒店要高于景区和旅行社；旅游景区从业人员略倾向于旅游基础知识和相关专业知识。这也就意味着，外语培训可在三大细分旅游行业内全面系统地展开，根据具体情境不同可在教学内容上有所侧重；而在其他知识方面的培训可考虑在细分行业内开展，以期取得更好的培训效果。4、旅游从业人员对培训时间的选择意愿（1）常规培