星级酒店（房务部）各岗位职责说明书

星级酒店（房务部）各岗位职责说明书岗位职责索引JOBDESCRIPTIONINDEX编号NUMBERS岗位/职务NUMBERSPOST/POSITION页码PAGERDJOB001房务总监2RDJOB002文员兼仓管5RDJOB003前厅部经理7RDJOB004大堂副理11RDJOB005接待领班15RDJOB006前厅收银接待员19RDJOB007商务中心文员22RDJOB008预订部文员24RDJOB009总机话务员26RDJOB010行李员28RDJOB011客房部经理30RDJOB012客房主管33RDJOB013客房领班36RDJOB014房务中心服务员39RDJOB015客房服务员41RDJOB016PA主管43RDJOB017PA领班46RDJOB018PA服务员49RDJOB019技术工51RDJOB020洗衣房主管53RDJOB021洗衣房领班56RDJOB022大烫工59RDJOB023干洗熨烫工61RDJOB024水洗工63RDJOB025客衣收衣布草员65RDJOB026康体主管67RDJOB027康体领班70RDJOB028救生员73RDJOB029康体服务员75岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE房务总监职位代码JOBCODERDJOB001所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS总监级直属上级DIRECTLYUNDERTHE总经理轮转岗位CYCLEPOST同级总监岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION副总经理直属下级DIRECTLYUNDERLOWER客房部经理、前厅部经理职位概要POSITIONSUMMARY认真落实总经理下达的工作指令，贯彻宾馆及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。工作内容WORKINGCONTENT1、负责监督、指导、协调、组织、控制房务部工作，负责酒店前厅部和客房部的经营与管理，确保前厅、客房销售服务工作的高效率和高水准。2、根据宾馆的总体方针，制定和实施房务部的运行计划、预算计划，并拟定房务工作计划，定期向总经理做月度、年度总结汇报。3、设计、实施和优化房务部的管理体系；监督、指导、控制客房部的整体运行工作4、负责房务工作预算、完成成本控制工作。5、加强部门之间的联系，统筹、协调内外部的沟通，不断改进工作，保证部门工作的顺利进行。6、参加宾馆会议，传达落实会议精神。7、巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。8、处理宾客投诉。9、主持召开房务工作例会，听取报告，布置任务。不断优化部门的人力资源配置,提升员工整体的业务能力和战斗力。10、评估属下各部经理的工作，任免、奖惩经理、主管及领班。职务权限POSITIONAUTHORITY业务事项INDUSTRYAFFAIRSOFTHINGS职务权限POSTSERVICERIGHTLIMIT备注PREPARENOTE提案权PROPOSALRIGHT（）审核权AUDITRIGHT（）审定权AUTHORIZEDRIGHT（）1、部门经理级人员的聘用、免职、调动、晋升2、部门主管级人员的聘用、免职、调动、晋升3、部门领班级及以下人员的聘用、免职、调动、晋升4、部门经理级人员的奖惩、考核5、部门主管级以下人员的奖惩、考核6、部门领班级及以下人员的奖惩、考核7、部门员工请假权（三天以上）8、部门经理级人员的请假权（三天以内）9、部门经理级以下人员的请假权（三天以内）10、部门考勤、排班及培训计划的管理11、相关业务合同的管理12、部门物资设备采购管理13、部门工作计划及方案拟定14、为信用良好的客人提供住店担保15、客史档案管理16、VIP及长住客礼遇17、18、任职资格QUALIFICATIONS基本素质具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件身体健康，五官端正，气质高雅。身高男170180米，女160170米。文化程度大专以上学历。英语水平高级英语水平，能用英语处理日常公务，国语优秀。特殊要求公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。教育背景EDUCATIONBACKGROUND相关专业专科以上学历，具有酒店管理专业知识。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。经验THECHECK5年以上前台管理和客房管理经验；具备良好的行业口碑及良好的培训能力；有较宽的知识面（包括经济、政治、文化、地理、人文风俗、旅游、法律等）；具备一定的酒店财务知识，能熟练使用电脑办公软件；有丰富现代企业理论管理知识和实践管理能力。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握前厅及客房的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE文员兼仓管职位代码JOBCODERDJOB002所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS员工级直属上级DIRECTLYUNDERTHE房务部总监轮转岗位CYCLEPOST同级岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION领班直属下级DIRECTLYUNDERLOWER无职位概要POSITIONSUMMARY根据总监指示做好各项后勤工作，提高部门工作效率，负责调配部门文字工作，保证高质量服务；做好二级仓管工作，统计每月房务易耗品及办公用品计划，并下单，根据部门领用量进行部门易耗品、办公用品的领用、分发及保管。工作内容WORKINGCONTENT1、根据总监的指示做好各项文书工作。2、处理有关信函、电传及电话。3、做好部门会议记录和文件收发工作。4、保管和存放各类文件和工作报表。5、填写各种有关工作单据，报总监审批。6、翻译、整理并打印文档材料。7、严格执行保密制度。8、统计每月房务易耗品及办公用品计划，并下单。9、根据部门领用量进行部门易耗品、办公用品的领用、分发及保管。任职资格QUALIFICATIONS基本素质热爱本职工作，责任心强，积极主动。自然条件身体健康，五官端正，气质高雅，女性为宜。特殊要求语言表达能力强，精力充沛，工作细心。教育背景EDUCATIONBACKGROUND大专以上文秘专业，具备较强的文字功底。培训经历TRAININGEXPERIENCE经验THECHECK熟悉房务工作程序和标准，有3年以上宾馆工作经验。具备一定的酒店财务知识，能熟练使用电脑办公软件；技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理、财务基础能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握前厅及客房的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE前厅部经理职位代码JOBCODERDJOB003所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS经理级直属上级DIRECTLYUNDERTHE房务部总监轮转岗位CYCLEPOST同级经理岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION房务部经理直属下级DIRECTLYUNDERLOWER大堂副理职位概要POSITIONSUMMARY迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划、组织、指导、控制和预算，协调与其他部门的矛盾，调配部门工作，保证高质量服务，最大限度地提高房间出租率。工作内容WORKINGCONTENT1、对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容。2、报告和预测房间出租情况，订房情况，到店和离店情况以及房间账目收入和其他一些由管理部门要求的统计情况。3、确保各岗位（包括问询处、接待处、商务中心、礼宾部等）运行顺利，按照奖惩条例对各员工进行定期评估。1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2）指示大堂副理监督其所属管区的工作情况。3）在处罚员工之前，要及时和房务总监、行政部取得联系。4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请岗位的具体工作情况。5）负责培训、督导、检查前厅部所有员工，保证执行宾馆制度。4、每天与进、离店的团队协调配合。1）配合销售部，在团队到达前及时了解该团队的具体要求。2）通过销售部指导团队的善后工作。5、检查大厅及公共区域并与客房部、工程部协作，确保其设备设施的完好正常运转。6、抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序，门前交通畅通。1）每月回顾部门员工出勤情况。2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。3）与保安部配合控制宾馆门庭客流量以及停车的安全问题。7、与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。8、及时处理客人投诉并反馈。1）在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护宾馆利益的原则。2）让客人相信其投诉或要求已得到重视。3）当处理客人投诉时，要使客人感觉我们确实在乎他们。9、如宾馆房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。1）联系同档或类似的酒店、宾馆。2）已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店、宾馆。3）在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。10、与保安部协调，做好安全管理。11、关注对VIP的接待工作。1）根据报告，检查当天的VIP到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。2）检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉、总经理名片、欢迎信等是否准备好。3）如发现房间等有差错，应及时通知有关部门跟进。12、组织每周工作例会，传达房务部例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。13、负责本部门与宾馆各部门的沟通、协调，平衡本部门与各分部间所出现的工作矛盾。职务权限POSITIONAUTHORITY业务事项INDUSTRYAFFAIRSOFTHINGS职务权限POSTSERVICERIGHTLIMIT备注PREPARENOTE提案权PROPOSALRIGHT（）审核权AUDITRIGHT（）审定权AUTHORIZEDRIGHT（）1、部门主管级人员的聘用、免职、调动、晋升2、部门领班级人员的聘用、免职、调动、晋升3、部门领班级以下人员的聘用、免职、调动、晋升4、部门主管级人员的奖惩、考核5、部门领班级人员的奖惩、考核6、部门领班级以下人员的奖惩、考核7、部门员工请假权（三天以上）8、部门主管级以下人员的请假权（三天以内）9、部门主管级以下人员的请假权（一天以内）10、部门考勤、排班及培训计划的管理11、相关业务合同的管理12、部门物资设备采购管理13、部门工作计划及方案拟定14、为信用良好的客人提供住店担保15、客史档案管理16、VIP及长住客礼遇17、18、任职资格QUALIFICATIONS基本素质性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。自然条件年龄在23岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高男170180米，女160170米。特殊要求了解市场状况，掌握宾馆经营及管理动态，善于处理各类投诉，熟悉管理心理，善于激励下属，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，略懂日语，国语熟练。教育背景EDUCATIONBACKGROUND高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度外语水平高级外语水平，能用英语处理日常事物。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。经验THECHECK5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握前厅部的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE大堂副理职位代码JOBCODERDJOB004所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS主管级直属上级DIRECTLYUNDERTHE前厅部经理轮转岗位CYCLEPOST同级主管岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION前厅部经理直属下级DIRECTLYUNDERLOWER前台接待领班职位概要POSITIONSUMMARY通过有效的管理，大堂副理需确保前厅的日常运作以及向宾馆客人提供的服务合乎标准，同时争取尽可能高的开房率以完成营业预算。在前厅部经理不在时代行其职务。工作内容WORKINGCONTENT1、努力完成部门营业指标向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析。控制和分析部门内的营运费用，使其不会超出预算。2、争取最大的利润使房间利用率最大化（尽可能高的开房率）。控制团队与散客的订房的比例。确保各类房间的销售保持平衡。鼓励多卖高价的客房以争取营业额和开房率的最大化。3、保证前厅部的服务质量深入督导前厅各分部的日常运作，并向各分部主管提供及时的帮助。为前厅部员工制订有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。4、发展与客人的良好关系处理他们的投诉并提供帮助。在VIP客人到达前检查安排给他们的客房，并在VIP客人到达时欢迎客人。与有关的政府机构维持良好的工作关系。5、建立并保持宾馆客房的应有标准和状态。6、保证本部门运作的高效率指导并完成宾馆或房务总监做出的工作指导。不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从。对分部员工做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训。在有空的时候出席宾馆及部门的例会。指导整个部门完成宾馆的服务发展规划纲要。7、了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。8、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。9、完成宾馆高层领导交付的其它任务。10、确保所有员工都自觉遵守宾馆的规章制度。11、代表酒店处理宾客投诉，并以书面形式把投诉情况记录下来，做好交接工作。认真收集宾客意及有关信息，及时反馈给上级并整理归档。12、联络与协调酒店各有关部门或岗位对宾客的服务工作。13、冷静处理意外或突发事件，协助解决宾客的各种问讯。14、巡视和检查酒店公共区域，以消除隐患，保证安全，确保前厅部服务工作的正常进行，注意大堂的秩序和宾客的安全，要确保大堂的环境正常。15、巡视检查各岗位员工的纪律，仪容仪表及有关部门的清洁卫生状况。16、夜班人员要以身作则，协同保安全面负责住店宾客的人身及财务安全。17、完成总经理及大堂经理临时指派的各项工作。18、协助总经理或代表总经理接待VIP和商务楼层客人。19、处理宾客损坏宾馆财物、房间设施，污染公共区域卫生环境赔款事宜。20、处理宾客在房间、公共区域已遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。21、处理宾客遗失酒店宾馆房间钥匙赔款事宜，因宾客自身的原因，要求打开行李箱琐事宜，打开贵重物品保险箱及赔款事宜。职务权限POSITIONAUTHORITY业务事项INDUSTRYAFFAIRSOFTHINGS职务权限POSTSERVICERIGHTLIMIT备注PREPARENOTE提案权PROPOSALRIGHT（）审核权AUDITRIGHT（）审定权AUTHORIZEDRIGHT（）1、部门领班级人员的聘用、免职、调动、晋升2、部门领班级以下人员的聘用、免职、调动、晋升3、部门领班级人员的奖惩、考核4、部门领班级以下人员的奖惩、考核5、其他部门员工的奖惩、考核6、部门领班级以下人员的请假权（一天以内）7、部门考勤、排班及培训计划的管理8、为信用良好的客人提供住店担保9、VIP及长住客礼遇10、客史档案管理11、12、13、14、15、16、17、18、任职资格QUALIFICATIONS基本素质自然条件年龄在23岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高男170180米，女160170米。特殊要求了解市场状况，掌握宾馆经营及管理动态，善于处理各类投诉，熟悉管理心理，善于激励下属，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，略懂日语，国语熟练。教育背景EDUCATIONBACKGROUND高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度外语水平高级外语水平，能用英语处理日常事物。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。经验THECHECK3年以上酒店前厅工作经验，1年以上前台领班经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握前厅部的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE前厅接待领班职位代码JOBCODERDJOB005所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS领班级直属上级DIRECTLYUNDERTHE大堂副理轮转岗位CYCLEPOST同级领班岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION大堂副理直属下级DIRECTLYUNDERLOWER前台接待员职位概要POSITIONSUMMARY在客人和管理当局中建立和谐的关系。负责宾馆内的日常运作，每天跟办需要跟办的事情，与其它部门联络以确保高效、有礼的服务提供给客人。从宾馆的角度，深入调查当前住店的客人的需求。每天跟办VIP客人的特殊礼品，护送客人到客房，在房内完成入住登记手续。VIP客人住店期间联系客人，确保他/她得到优质的服务。欢送VIP客人离店。向大堂副理直接汇报工作。每天提供书面工作报告。工作内容WORKINGCONTENT1、准确、迅速、热情地为宾客办理入住、退房结账手续。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。2、协助大堂副理甚至各部门安排VIP客人的住房，并在客人到达前查看客房是否准备妥当。3、向客人，尤其是VIP客人提供高效、优质的服务。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间，做好VIP入住的准备工作，并规范地为其办理入住登记手续。负责落实所有有关VIP客人的具体工作，确保VIP客人居停愉快。欢迎每一个VIP客人。欢迎尽可能多的熟客。协助每一位VIP客人退房并欢送他们。4、为各类对客服务作决定。负责协调、跟办各有关部门的对客服务，确保客人居停愉快。5、有技巧地处理客人的投诉，避免日后的麻烦。联系客人以在管理当局和客人中建立和谐的关系。6、当遇到客人提出一些特殊或刁难的要求时，向上司寻求帮助。7、与其它部门密切合作，熟知相关知识和信息，确保VIP客人居停愉快。8、熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。9、处理宾客的各种问询服务。10、负责将宾客抵、离情况的资料进行整理归档。11、负责办理宾客的贵重物品寄存工作。12、接受宾客委托转交物品服务。13、负责接受宾客的换房业务，在办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。14、适时补充各种接待工作必须的表格、文具用品。15、负责及时传送内外宾住宿登记相关信息到治安大队和出入境管理处。16、在客房预订处下班后代其接受宾客的客房预订。17、负责办理宾客的留言服务。18、负责办理宾客的外币兑换服务。19、通过礼貌电话拜访收集尽可能多的客人意见，并每天向大堂副理反映。20、向管理当局反映客人的重大投诉，特别是VIP客人的投诉。21、与餐饮部、营销部协调好，确保客人或管理当局要求的小礼品在客人到达前准备就绪。22、有需要时向前厅各分部提供帮助。23、有需要时代表宾馆款待客人。24、应当成为向客人提供优质服务的榜样。25、完成管理当局交给的其它工作。26、积极节省能源。职务权限POSITIONAUTHORITY业务事项INDUSTRYAFFAIRSOFTHINGS职务权限POSTSERVICERIGHTLIMIT备注PREPARENOTE提案权PROPOSALRIGHT（）审核权AUDITRIGHT（）审定权AUTHORIZEDRIGHT（）1、基层员工的奖惩、考核2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、任职资格QUALIFICATIONS基本素质性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。自然条件年龄在23岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高男170180米，女160170米。特殊要求能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，略懂日语，国语熟练。教育背景EDUCATIONBACKGROUND高等院校旅游酒店管理中专以上或同等文化程度外语水平高级外语水平，能用英语处理日常事物。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。经验THECHECK2年以上酒店前厅工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂财务等知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握前厅部的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE前台接待员职位代码JOBCODERDJOB006所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS员工级直属上级DIRECTLYUNDERTHE前台接待领班轮转岗位CYCLEPOST同级员工岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION前台接待领班直属下级DIRECTLYUNDERLOWER无职位概要POSITIONSUMMARY负责与客人及相关部门建立良好、专业的工作关系，确保提供高标准的服务。另外，根据政策与程序为客人办理入住手续。工作内容WORKINGCONTENT1、迅速、热情地为宾客办理入住、退房结账手续。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。2、派房和其他相关工作。在必要时，协助做好预先登记和订房规划。3、当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间，做好VIP入住的准备工作，并规范地为其办理入住登记手续。4、当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。5、掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。6、熟悉掌握信用卡、支票兑现的规定和办理手续，并严格执行。7、熟悉客房种类、客房位置。熟练掌握客房状况控制架的使用。熟悉宾馆员工、各项服务以及营业时间。及时通知客房部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住宿情况。了解订房部的业务程序，特别是订房取消的程序，最好具备订房工作经验。8、遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地开具发票。按规定及时结清客人或团体的各种费用。做好交接班工作，钱物一定要交接清楚。9、帮助客人完成合理的要求，及时传递各类信息，认真做好交班记录。10、当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，做好核对并过夜审操作，并搞好班组卫生。11、严格遵守酒店和部门的各项制度和服务程序。12、管理好客房钥匙。13、学会正确使用POS机。办理信函、包裹和留言服务，宾客的各种问询服务。掌握电话服务技巧和规范。14、高效和熟练地完成旅客的退房手续。了解现金控制手续；根据工作需要代理出纳员入账。15、严格按照业务程序管理贵重物品。宾客委托转交物品服务16、接受宾客的换房业务，在办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。17、补充接待工作必须的表格、文具用品。18、及时传送内外宾住宿登记相关信息到治安大队和出入境管理处。19、接受宾客的客房预订20、办理宾客留言服务。21、办理宾客的外币兑换服务。22、每月出经营报表，参加部门会议及每日的重要活动。23、向大堂副理反映异常问题。24、安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。25、保持工作台整洁，空余时间打扫总台卫生。任职资格QUALIFICATIONS基本素质性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，合作精神，熟练掌握前厅部业务。自然条件年龄在23岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高男170180米，女160170米。特殊要求善于处理各类投诉，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，国语熟练。教育背景EDUCATIONBACKGROUND旅游职业高中以上或同等文化程度外语水平高级外语水平，能用英语处理日常事物。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店基础知识等方面的专业培训。经验THECHECK1年以上酒店前厅工作经验，熟悉前厅部、客房部、略懂财务等知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握前厅部的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE商务中心文员职位代码JOBCODERDJOB007所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS员工级直属上级DIRECTLYUNDERTHE大堂副理轮转岗位CYCLEPOST同级员工岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION前台接待领班直属下级DIRECTLYUNDERLOWER无职位概要POSITIONSUMMARY为住客和宾馆其它相关部门提供文秘服务，包括票务处理。工作内容WORKINGCONTENT1、接受大堂副理的领导，提供高质量的文秘服务，宾客提供打字、复印、传真、电话、代办邮件等商务服务，保证商务中心的良好运转。2、检查商务中心设施设备运行保养状况以及卫生情况，发现故障及时联系维修，确保设备正常运转。3、协助客人拨打长途电话、发送传真。4、保持适当的存货以保证日常办公顺畅。5、向客人提供各类有用的工商贸易信息。6、向客人提供热情、有礼、主动的服务。7、确保工作范围内的清洁卫生和通道顺畅。8、参加部门的例会，并提出合理化建议。9、注意接听电话的礼貌。确保个人卫生，树立良好的形象。10、与宾馆各部门，尤其是前厅部各分部建立良好的工作关系。11、做好本岗点的日常清洁卫生。12、积极参加各类相关培训。13、完成上级交办的其他任务。任职资格QUALIFICATIONS基本素质熟知本岗位的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心、热情。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力。熟悉酒店设施，服务项目，熟知中国历史，地理，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置，电话，票价及消费水准。与各航空公司和火车站有良好关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准。熟知国内外邮政须知及收费标准，熟知国内外报纸，杂志的类型及收费标准。自然条件年龄在23岁以上，女性。五官端正，气质高雅。身高160170米。特殊要求性格外向、热情、有耐性，具有渊博的知识，机智灵活。有较强的社交能力。具备熟练的打字、电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细。善于辨认客人的笔迹。教育背景EDUCATIONBACKGROUND旅游职业高中以上或同等文化程度外语水平达到英语或日语中级水平。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店基础知识等方面的专业培训。经验THECHECK2年以上酒店工作经验或从事过类似工作，熟悉计算机等知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握部门所使用的物品功能和特性。态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE预订部文员职位代码JOBCODERDJOB008所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS员工级直属上级DIRECTLYUNDERTHE大堂副理轮转岗位CYCLEPOST同级员工岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION前台接待领班直属下级DIRECTLYUNDERLOWER无职位概要POSITIONSUMMARY处理各类散客及团队订房，准确及时地提供客房预订情况，合理安排各类房型以达到客房出租情况最大化，提高客房销售收入。工作内容WORKINGCONTENT接受和处理电话、传真和文件，处理散客和团体订房，如有变更，几时按规定进行相应的更改。把散客和团体订房单按日期顺序排列好。准备第二天VIP客人的接待工作，根据客史档案，处理散客及团队的订房要求。打印和处理由前厅部、营销部送来的团体订房单或变更单。制作各类订房预测报表，为宾馆提供一周、一月或全年的订房状况分析报表。做好各类订房单据的存档工作。随时完成上级领导临时委派的其他任务。任职资格QUALIFICATIONS基本素质性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，合作精神，熟练掌握商务中心业务工作。自然条件年龄在23岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高男170180米，女160170米。特殊要求善于处理各类投诉，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，国语熟练，礼貌热情，善于沟通和表达，有较强的推销能力，熟悉宾馆内部各种产品知识，工作细致耐心。教育背景EDUCATIONBACKGROUND旅游职业高中以上或同等文化程度外语水平高级外语水平，能用英语处理日常事物。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店基础知识等方面的专业培训。经验THECHECK1年以上酒店工作经验，熟悉计算机等知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握部门所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE总机话务员职位代码JOBCODERDJOB009所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS员工级直属上级DIRECTLYUNDERTHE大堂副理轮转岗位CYCLEPOST同级员工岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION前台接待领班直属下级DIRECTLYUNDERLOWER无职位概要POSITIONSUMMARY负责完成接线员的各项工作，确保为内线/外线来电人员提供有礼、迅速、准确、满意的电话转接服务。工作内容WORKINGCONTENT1、服从上级的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。熟练掌握电话房内各种设备的使用方法和技巧。3、严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。8、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。9、加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台领班做好三级账，做到账物相符。10、明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。11、发挥主动性，完成上级交办的其他任务。12、做好值班记录，遵守交接班制度。任职资格QUALIFICATIONS基本素质服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记宾馆内所有电话号码，包括传真、电话、电报、挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。自然条件年龄在20岁以上，女性。五官端正，口齿清楚、品貌端正，气质高雅，身高男170175米，女160165米。特殊要求性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。教育背景EDUCATIONBACKGROUND旅游职业高中以上或同等文化程度外语水平能用两种以上外语为客人提供服务，较强的英语会话能力。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店基础知识等方面的专业培训。经验THECHECK1年以上话务工作经验，熟悉计算机等知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握总机所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE行李员职位代码JOBCODERDJOB010所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS员工级直属上级DIRECTLYUNDERTHE大堂副理轮转岗位CYCLEPOST同级员工岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION前台接待领班直属下级DIRECTLYUNDERLOWER无职位概要POSITIONSUMMARY主要向宾馆客人提供行李服务。确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有序。同时，熟悉宾馆的基本情况，要承担宾馆销售员的角色，向客人推销宾馆的各项服务。为宾馆争取最大的收益。工作内容WORKINGCONTENT1、工作时保持良好的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语符合宾馆要求。以微笑服务迎送客人，按照服务流程为客人提供迎拉车门、大厅大门的服务，给客人留下良好印象；2、履行行李员的工作在客人住店/退房时提供行李服务；行李寄存；留言派送；传真转递；包裹及邮件传递等。3、向每一位客人致意“欢迎光临XXX宾馆”，助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车；为客人装卸、提拿行李，指引客人登记并送客人进入房间；替客人操作电梯，并向客人简介宾馆的设施。4、主动搀扶老、幼、病、残客人，提供必要服务；阻挡精神病患者和衣冠不整者进入宾馆，发现异常情况，立即与大堂副理联系；向大堂副理汇报在大堂、楼层、公共区域等处发生的异常情况。5、负责门前雨伞的保管和租借工作；负责给住店宾客送信件、邮件、留言等；负责大堂灯光的开、关。负责向长住客人和宾馆有关部门派发当天报纸。6、保持工作区域的卫生清洁，秩序井然；保持行李柜台及周围环境的整洁。7、完成行李领班、大堂副经理、前厅经理交付的其它任务。8、谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。9、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。11、努力完成上级交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。任职资格QUALIFICATIONS基本素质服务热情，具有很强的服务意识和能力，熟知宾馆设施和服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。自然条件年龄在20岁以上，五官端正，口齿清楚，良好的气质。男性身高175180米，女性身高160170米。特殊要求善于处理各类投诉，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，声音甜美，谈吐大方，国语熟练。教育背景EDUCATIONBACKGROUND旅游职业高中以上或同等文化程度外语水平初级以上英语水平。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店基础知识等方面的专业培训。经验THECHECK1年以上酒店或相关工作经验。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握行李房所使用的物品功能和特性态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE客房部经理职位代码JOBCODERDJOB011所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS经理级直属上级DIRECTLYUNDERTHE房务部总监轮转岗位CYCLEPOST同级经理岗位晋升方向PROMOTIONDIRECTION房务部经理直属下级DIRECTLYUNDERLOWER客房主管职位概要POSITIONSUMMARY对房务总监负责，通过有效的管理，客房经理需确保客房的日常运作以及向宾馆客人提供的服务合乎标准，同时争取尽可能高的开房率以完成营业预算。工作内容WORKINGCONTENT1、贯彻执行上级领导下达的各项指令。2、代表部门参加宾馆部门经理例会、专题会，负责向下传达宾馆最高管理层的各项指令。3、主持本部门的工作例会,听取汇报,督查工作,及时解决问题。4、负责制定客房部各项计划,组织协调下属各部门的工作,及时解决问题。5、严格控制客房部员工加班、病假、事假等情况，保证客房部处于良好的运作状态。6、负责定期评估客房部员工的工作表现,制定各类工作培训计划,调动员工的工作积极性，使其达到宾馆标准,成为一名合格的员工。7、关心下属员工的工作,生活,及时解答员工的各类疑问,以消除他们对宾馆运作中所出现的一些疑问。8、确保属下员工了解并执行酒店规定的各项政策、规则及工作程序，并保证所有员工达到宾馆规定的要求和应有的工作表现，维护酒店特有的声誉及档次。9、根据宾馆制定的服务规范和质量标准,监督指导客房部各部门达到要求,确保各部门运作正常有效。10、严格控制客房部的各项费用开支、劳动成本及办公用品，坚决杜绝各种浪费现象。11、负责协调、建立与宾馆其它部门之间的工作联系和密切关系，确保宾馆运作正常。12、随时代表宾馆接待重要贵宾、特殊客人的到来，对他特别给以关照。13、熟悉紧急情况处理程序和预案及负责客房部安全检查工作,确保属下员工都熟悉。14、解决客人提出的问题,处理客人的有些特殊要求和询问,保证入住客人满意而归。15、查阅每天的各种工作报表,了解客房的出租和预定状况,努力配合宾馆其它部门完成。职务权限POSITIONAUTHORITY业务事项INDUSTRYAFFAIRSOFTHINGS职务权限POSTSERVICERIGHTLIMIT备注PREPARENOTE提案权PROPOSALRIGHT（）审核权AUDITRIGHT（）审定权AUTHORIZEDRIGHT（）1、部门主管级人员的聘用、免职、调动、晋升2、部门领班级人员的聘用、免职、调动、晋升3、部门领班级以下人员的聘用、免职、调动、晋升4、部门主管级人员的奖惩、考核5、部门领班级人员的奖惩、考核6、部门领班级以下人员的奖惩、考核7、部门员工请假权（三天以上）8、部门主管级以下人员的请假权（三天以内）9、部门主管级以下人员的请假权（一天以内）10、部门考勤、排班及培训计划的管理11、相关业务合同的管理12、部门物资设备采购管理13、部门工作计划及方案拟定14、客史档案管理15、VIP及长住客礼遇16、17、18、任职资格QUALIFICATIONS基本素质事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。自然条件身体健康，相貌端正，年龄2840岁，男身高170180米，女身高160170米。特殊要求具组织能力，应变能力，控制成本的能力，招聘和培训下属的能力。教育背景EDUCATIONBACKGROUND高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度外语水平高级外语水平，能用英语处理日常事物。培训经历TRAININGEXPERIENCE接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。经验THECHECK5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途的知识。技能技巧SKILLS能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观熟练掌握客房部的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性。态度STATEDEGREES工作细致、严谨、有原则性具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称JOBTITLE客房主管职位代码JOBCODERDJOB012所属部门SUBORDINATEDEPARTMENTS房务部薪金标准SALARYSTANDARD职等职级GRADELEVELS主管级直属上级DIRECTLYUNDERTHE客房部副经理轮转岗位CYCLEPOST同级主管岗位晋升方向PROMOTI