客房部主管岗位职责 酒店客房部岗位职责与组织结构制度

客房部主管岗位职责酒店客房部岗位职责与组织结构制度1、部门名称客房部2、报告上级总经理3、部门组成客房楼层PA、洗衣房4、联系部门酒店各部门5、部门宗旨客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。6、部门职责6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。客房部经理的岗位职责1、职务客房部经理2、报告对象总经理3、督导经理助理、主管、文员4、联系部门酒店各部5、岗位职责客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务其主要职责及工作内容如下5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。5、12、建立客房部工作的完整档案体系。5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。6、岗位素质要求6、1、资历有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作程序。6、2、品质有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。6、3、知识结构6、3、1、文化程序具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。6、3、2、语言能力有较强的国语表达能力，掌握一门外语。6、4、自然条件男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。6、5、能力有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，具有基本的电脑知识和电脑操作能力。客房部经理助理的岗位职责1、职务客房部经理助理2、报告对象客房部经理3、督导楼层、PA洗衣房主管、客房中心文员4、联系部门酒店各部5、岗位职责5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。5、7、完成部门经理交办的其他工作。5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。5、14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。6、岗位素质要求6、1、资历至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经验。6、2、品质具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的个人品质，为人正直、工作作风严明。6、3、知识结构6、3、1、文化程度具有大专以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。6、3、2、语言能力有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语并能熟练用英语进行工作交流。6、4、自然条件男女不限，年龄2535岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表文雅大方、庄重，有良好的个人修养。6、5、能力有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，善于学习和发现并解决问题。客房部楼层主管的岗位职责和工作流程1、职务客房部楼层主管2、报告对象客房部经理、客房部助理3、督导领班、客房中心文员、仓管员、服务员4、岗位职责4、1、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作。4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作。4、4、了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查30。4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低成本。4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。4、7、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇报，负责本部门员工工资的评核。4、8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质，业务水准和操作技能。4、9、对计划卫生的安排完全负责。4、10、处理好客人投诉并向部门报告。4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。4、13、填写工作报告并参加部门例会。4、14、积极向部门提出合理化建议。4、15、督导每月做好物资的控制盘点工作。5、上岗条件5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。5、2、责任心强，有专业素质，踏实肯干，吃苦耐劳，有事业心，有进取精神,坚持原则，品德高尚，忠实可靠。5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历，受过旅游与酒店管理专业培训。5、4、流利用语，能用英语进行工作交流。5、5、男女不限，精力充沛，身体健康，仪容仪表文雅、大方、庄重，年龄在2835左右。5、6、具有一定的承受能力，能够自我调解，具有相应的管理能力及意识。客房部楼层领班的岗位职责和工作流程1、职务客房部楼层领班2、报告对象客房楼层主管3、督导客房中心服务员、楼层服务员4、岗位职责4、1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。4、7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。4、9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。5、上岗条件5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。5、3、高中文化程度。5、4、流利国语，能适应简单英语会话。5、5、男女不限，身体健康、体力充沛，年龄2530岁左右。5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，并熟练掌握部门的各项岗位技能。6、岗位工作内容早班领班（700AM1600PM；8001600PM）2人6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。6、3、接受楼层主管的工作指令。6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。6、6、检查关于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情况。6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。6、10、检查VIP客房；检查工程房。6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。6、12、检查工作间整洁。6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。6、15、组织班后会，总结当天工作情况。中班领班（1500PM2330PM）1人6、1、检查服务员的仪容仪表。6、2、查阅早班交班日志。6、3、接受楼层主管的工作指令。6、4、领取万能钥匙。6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。6、7、检查开夜床的情况（每日至少20间）监督客人租借客房用品记录。6、8、检查报纸、客衣的派送情况。6、9、检查工作间、通道的整洁情况。6、10、了解和掌握客人访客情况，适时礼貌地通知离开。6、11、关掉不需要开的灯。6、12、与夜班交接工作。夜班领班（1130PM800AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。6、9、向主管汇报工作情况。楼层服务员的岗位职责和工作流程1、职位楼层服务员2、报告对象楼层领班3、岗位职责3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。3、5、按要求填写各种报表。3、6、保持客房楼面的安静和安全。3、7、每天整理工作间及清洁用具。3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。4、上岗条件4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练。4、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。4、3、具有高中文化程度以上。4、4、标准国语。4、5、男女不限，身体健康，年龄1825岁。5、岗位工作内容；早班服务员（7；00AM1600PM8；00AM1600PM）5、1、早上700AM主要负责退房查房工作。5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。5、4、根据客人的实际补充各种饮品。5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。5、12、对报修工程负责。5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。5、17、交楼面钥匙，签退。中班服务员（1500PM2330PM）5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。5、10、完成本日周期工作。5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。夜班服务员（2300PM800AM）5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。5、4、完成当班日常周期卫生。5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。客房中心的岗位职责和工作流程1、岗位职责1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，负责将客衣、租赁等现金收入，交于总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣部做好登记。1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。客房中心领班的岗位职责1、职务客房中心领班兼文员、仓管2、报告对象客房部经理、客房部主管3、督导客房中心服务员、楼层服务员4、联系部门酒店各部5、岗位职责5、1、在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。5、2、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。5、3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。5、5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。5、6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。5、8、完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。5、9、负责客房部文书档案处理和保管工作。5、10、负责对外发文和对内行文。5、11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。5、12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。5、13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。5、14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。5、15、主管客房部办公室内各类物品的储存。5、16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。6、上岗条件6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，有进取精神。6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或电子计算机操作培训及具有一定的财务知识。6、4、标准国语，能运用简单英语在工作上交流。6、5、男女不限，年龄2030岁，身体健康，精力充沛。6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有敏锐的观察能力、分析和随机应变能力。客房中心服务员的岗位职责1、职位客房中心服务员2、报告对象客房中心领班3、督导楼层服务员4、联系部门酒店各部5、岗位职责5、1、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房万能钥匙的检查和保管工作。6、上岗条件6、1、至少从事客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。6、3、具有高中文化程度。6、4、标准国语，能从事简单英语会话。6、5、男女不限，年龄1825岁，身体健康。6、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时为客人提供服务。7、客房中心的岗位工作内容客房中心早班（800AM1600PM）7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。7、15、填写交班记录，交待应注意事项。客房中心中班（1500PM2330PM）7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，整理文件和表格。7、2、监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好记录。7、3、完成部门经理及各主管领班下达的各项任务，提醒楼层，VIP房及其重要事项。7、4、认真接听电话、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知VIP客人入住及其它信息。7、5、填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核对是否有误。7、6、与工程部联系中班工程维修事宜。7、7、与洗衣房联系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。7、8、监督楼层归还万能钥匙，清点核对客房中心物品，催促借出物品的归还。7、9、收集整理各种表格和数据，分类存放，摆设整齐。7、10、填写交班记录及注意事项，与夜班做好交班工作。客房中心夜班（2330PM800AM）7、1、查阅交班记录，与中班交接班。7、2、监督夜班服务员领取万能钥匙。7、3、认真接听客人电话、礼貌回答客人咨询，及时向楼层传送各种信息。7、4、对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联系，处理夜间发生特殊事件。7、5、与前台核对电脑房态是否有误。7、6、核对工程，对未完成的工程项目做好记录。7、7、做好客房中心的清洁卫生工作、整理各种表格文件。7、8、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。客房中心整理一、部门日常管理制度1、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。8、客房钥匙随身携带，不得随意放置。9、在工作区遇到客人应礼貌问候。10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。17、员工不得偷盗宾馆公私财物。18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。22、进入客房要严格按照进房程序进行。23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。24、客人不在房内，不得让访客进入。25、客人询问，要热情回答，不可说“NO”。26、对客房内的可疑情况要及时汇报。二、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。三、客衣损坏赔偿制度1、当客衣在洗涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发生以后的24小时内提出，并持有原始单据，并报告上级。2、任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费10倍。3、由于衣物的质地和特点不同，对洗涤结果，洗衣人员必须认真对待洗涤结果。四、客房检查查房制度房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。客房领班检查内容和标准为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分。五、楼层布草管理制度1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗衣房进行特别处理。5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。六、客房部二级仓库管理制度1、以酒店仓库保管条例为主。2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。没有特殊要求，不得随意进入仓库。七、客房部低值易耗客用品发放管理规定1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。6、每月作成本分析盘点送交财务部。八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。钥匙的使用必须注意以下几点1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中心。3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。九、客房安全守则制度1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人误入房间。4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开门。5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而伤手部。7、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。8、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。9、湿手未弄干者不可触动电器。10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话通知总机和消防中心，说明起火地点。14、通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。15、提醒客人不卧床吸烟。16、搬动过重物体时要适当用双手并行。十、客房安全工作制度A、防火1、火灾的预防酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容配备消防设备和器材客房及客房区域配有下列消防设备和器材（1）烟感报警器当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情。（2）花洒当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温灭火的作用。（3）客房安全示意图客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏散。（4）灭火器材楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器。2、预防火灾的具体措施（1）客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。（2）服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患。在日常服务工作，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人。（3）客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。3、火灾事故的处理发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的。（1）（2）（3）（4）（5）（6）发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。关闭所有电器开关。关闭通风、排风设备。如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。4、听到报警信号时的处理（1）客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。（2）听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉。（3）听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。（4）疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告。（5）发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令。（6）当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。（7）发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。（8）当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。（9）如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。（10）切勿返回火场取个人物品。B防盗客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点1、服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、不得带无关人员上楼层。6、下班后不得穿便装上楼层进客房。7、清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。C、其它安全事故职业安全客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格遵守酒店的安全守则,杜绝事故的发生。如果在工作的过程中粗心大意,违反操作规程,会造成不可弥补的损失。一、造成事故的主要原因1、赤手伸进垃圾桶取物；2、清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。3、挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。4、搬动家具时不注意被尖物刺伤。5、没有留意地面上的玻璃碎片。6、电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。二、安全操作注意事项1、用双手推车，以防闪腰。2、利用梯架打扫高处的积尘。3、如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒。4、不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。5、走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故。6、走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。7、家具或地面如有尖钉，须马上拔去。8、所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换。9、发现松动的桌椅，须尽快修理。10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。D安全事故的处理十一、楼层评估项目为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣2分）2、礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣10分）3、不按时上下班视情况扣分4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣4分）5、工作时间内不报行踪（每人次扣2分）6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣2分）7、使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣2分）8、在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣2分）9、不按操作程序操作（每人次扣2分）10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣2分）11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣4分，情节严重者扣10分。12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推）13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分）14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分）15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分）17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分）19、不积极回收用品（每人次扣4分）20、服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣4分）21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分）22、无故浪费水、电、料等（每人次扣4分）23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分）25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）27、对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣4分）28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分）29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）30、工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶等，照价赔偿并记分）若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次第四节清洁保养一、客房清扫准备工作1、签领工作钥匙工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人。2、准备清洁用具、客用品等（1）工作车清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。（2）吸尘器服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要绕好，不可散乱。（3）清洁桶清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。（4）布草布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间。布草须折叠摆放整齐。（5）客用品要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。3、核实客房状况，决定清扫次序客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房状况。由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不同。不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排VIP请即打扫房总台急需房空房走客房住客房长住房二、客房的日常清扫与整理1、进房程序（见表1进房的步骤和方法）2、客房的全面清扫整理（祥见表2）（1）按进房程序进房。（2）整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。（3）开窗、关灯。（4）观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。（5）撤出房内有毕的餐具、餐车。（6）撤出用过的杯子和烟灰缸。（7）收集垃圾。（8）拆除床上用品。（9）按标准的铺床程序铺床（见表3）。（10）除尘除迹（见表4）。（11）补充房间用品。（12）清洗整理卫生间（见表5）。（13）卫生间用品四巾。（14）吸尘（见表6）。（15）调节空调，自我检查。（16）关灯、关门。客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节（1）进入客房的步骤和方法（表1）（2）客房清扫整理的步骤表（表2）（3）西式铺床的步骤和方法（表3）（4）抹尘的步骤和方法（表4）（5）清洗卫生间的步骤和方法（表5）（6）吸尘的步骤和方法（表6）作房教材表1进入客房的步骤和方法出房时间_监考人_操作时间_操作分_业务考核分_实际得分_时间_评估_表3西式铺术的步骤和方法客房中式铺床评分表1、操作要求（1）操作时间规定为3分，每提前满10秒加1分，每超时满10秒扣1分。（2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。4操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分12分。扣分提前分超时分印象分违例分2、得分（）30分（）（）（）（）（）表4抹尘的步骤和方法表4客房卫生间的清洗整理步骤和方法工作程序项目名称夜床服务部门/分部客房部/楼层工作程序项目名称小整服务部门/分部客房部/楼层备注没有租出的空房，一般不用吸尘器，只是简单除尘，检查各种用品是否配齐，设备设施是否完好即可。如长时间没有出租，除了除尘外，浴缸、面盆水笼头的水要流放12分钟，马桶要用水冲洗一遍，检查毛巾是否有异味、返潮，必要时需更换。工作程序工作程序项目名称吸尘器清洁保养部门/分部客房/楼层三、客房计划卫生计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房的洁净处于良好的状态。计划卫生一般分为单项计划卫生和周期大清洁（一）计划卫生的分类1、单项计划卫生由于人力的安排，开房率的高低等因素的影响，服务员每天清扫客房时只能有所侧重，也就是服务员在清扫房间的同时，对客房的某一部位进行彻底清扫，经过若干天对不同部位和区域的彻底清扫，完成所有客房的计划卫生工作。2、客房周期大清洁单凭单项的计划卫生较难维持客房的格调，所以应安排住客房卫生进行周期性、全面、彻底的清洁，以确保客房处于清洁如新的状态，使客房的卫生质量保持和达到较高水平。具体做法是以一季度为一个工作周期，保证在一周期内对全部客房完成一次周期大清洁。3、季节性大扫除利用淡季对房间毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗帘、软面家具等进行彻底清洗。进行此项工作前，应和前厅部取得联系，以便对某一楼层实行封房。（二）计划卫生的项目1、房间部分房间计划卫生项目一般包括墙壁除污、清洁出风口、清洗空调网、地毯边角床底等处吸尘、家具后侧除尘、清洗冰箱、翻床垫、地毯清洗及局部除渍、电话消毒、清洁垃圾桶、家具除污、打蜡、鞋篮除尘、洗擦外窗玻璃。2、卫生间部分卫生间计划卫生项目一般有清洗出风口、抽风机、刷洗马桶及水箱、刷洗浴缸污渍、刷洗面盆、刷洗卫生间四壁、洗刷卫生间地面、电话副机消毒、擦洗卫生间不锈钢制品、大理石台面上蜡、卫生间顶除尘。以上计划卫生项目，其被污染的速度有快有慢，清洁间隔的时间要求也就各不相同，所以根据实际情况，安排计划卫生的日期，如每周计划卫生，每月计划卫生等并切实加以执行。（三）计划卫生的实施与控制1、准备好清洁器具和清洁剂在做计划卫生之前，应根据具体工作内容准备好清洁工具及各种清洁剂等，如玻璃刮、玻璃水、地毯水、万能清洁剂、家私蜡、牙膏、牙刷、快洁布等。2、做好计划卫生的安排和检查记录安排好计划卫生工作，将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间，领班每天在服务员清扫日报表上写上当日要做的计划卫生项目，以便安排、督促服务员在完成日常清扫工作的同时，完成当天的计划卫生任务。做好检查记录工作领班根据楼层计划安排表进行监督、检查。客房中心根据计划卫生项目的完成情况，绘制成计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起服务员和管理人员的重视。3、注意安全；客房的计划卫生中，有不少是高空作业，如清理通风口，玻璃窗、天花板等，因此在清扫高处物体的卫生时，应使用凳子，特别是清洁玻璃窗时，注意不要爬到窗台上站或坐，以防止事故发生。4、附表8单项计划卫生安排表及表9周期大清洁的步骤与方法表8单项计划卫生安排表客房消毒的要求1、客房消毒的要求每天进行通风换气，日光照射，遇到特殊情况如住客患病应及时进行消毒。2、客房卫生间卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须每天彻底清扫,定期消毒，保持整洁，卫生间洁具每换一客，必须进行严格消毒。3、客房杯具客房内用过需要更换的杯具应每日一换，楼层消毒间进行严格的洗涤消毒，楼层配有消毒柜和用具。4、其他客用品客房布草在洗涤过程中，应按规定进行消毒。5、客房工作人员严格实行上下班要换工作制服。清扫客房时，双手应尽量禁摸物品，尤其杯具等经过严格消毒的物品。清理卫生间时，应戴好手套。每年体检身体，防止疾病传染。6、清洁用具各种抹布送洗衣房洗涤、消毒。工作程序工作程序第五