客房部员工管理制度

新世界大酒店房务员工管理制度1、要爱店如家，服从领导，热情待客，勤奋工作，保守秘密。2、要遵守酒店规章制度，严格按照考勤制度执行，上、下班不准乘座客用电梯，只能走员工通道，不准迟到早退，工装要清洁。工号牌要佩戴端正（严禁无工号牌上岗），不留长指甲，女员工要化淡妆，不留长发，不佩戴饰物，男员工不留胡须。3、不准穿便装开班前会，绝对服从领班安排的工作，交接班要清楚，不准私自换班，有事必须经过领班同意后方可离开工作岗位。4、不准在上班时间窜岗、闲逛、高声喧哗或三五成群，嬉笑打闹，不准接打私人电话、睡觉、干私事、看小说、杂志或吃零令，更不准把私人物品带入工作场地5、上、下班时要主动接受安保人员检查。6、不准私自使用客房房间所有设施设备和在客房睡觉。7、不准说小话，打听别人隐私，搬弄是非，影响团结，更不准在背后谩骂客人或同事。8、不准贪小便利，偷盗和找客人索要小费等行为。9、对领导的询问要如实汇报，不准有隐瞒欺骗行为。10、不准多收客人费用或拾获财物隐匿不报，据为已有。11、不准把宾馆经营情况告诉家人、他人，私自把亲友带入工作场地。12、爱护饭店的所有公共财物，不得故意损坏和浪费。13、熟知本部门岗位安全状况，做到“谁主管，谁负责，谁在岗位，谁负责，谁操作，谁负责”的安全岗位责任制。14、注意防火，如发现事故苗条头或闻到异常气味立即查找并及时报告安保部或消防中心，每位员工必须熟记火警电话（市内“119”）。楼层清洁岗位职责一、清洁员职责清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。二、岗位职责1、负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境；2、按标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙面清洁；3、房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房的计划卫生工作；4、房间布置做到规范化、标准化，熟悉房间的各种设备的使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时报告领班，报有关维修部门进行维修，并作好记录；5、管理所负责楼层的财产，发现遗失和损坏要及时向领班报告。6、每天下班前要整理好工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失立即报告；7、掌握所负责房间的住客情况，对住房内的贵重物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录；8、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒、转借，不得擅自为他人开门。客房卫生制度一、布草类卫生要求1、被套、忱套、床单、五大巾一日一换；2、毛毯、床罩分期洗涤、消毒、日常见脏即换。二、卫生间三大件消毒制度1、清洁后用消毒剂喷洒消毒；2、清洁面盆、浴缸、恭桶所用三刷、三桶分开使用。三、房间清洁、消毒制度1、每日保证湿式清扫；2、开窗保证空气流通；3、使用空气消毒剂进行消毒。四、基本卫生知识1、服务员上岗前必须进行体检和培训，体验合格、培训合格者方可上岗，服务人员一年体验一次。2、有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者不得从事直接为顾客服务的工作；3、服务人员卫生要求身体健康；经过卫生知识培训合格；具有良好的个人卫生习惯，即“五勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服务。楼层清洁员工作内容和程序1、打扫客房向仓管员领齐布草和客用品，放进工具车并摆放整齐；2、领取客房钥匙；3、按房间类别顺序进行清扫、整理；4、清洁完一间房，在客房服务员工作表上做好相应的记录；5、房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告领班，并在客房服务员工作表上注明；6、接受领班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；7、接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查，指导对不符合要求的必须重做；8、将房间换出的布草送至仓管员处；9、将房间换出的茶杯送至洗杯组清洗、消毒；10、清洁、整理工具车，吸尘器及其他清洁工具，抹布、布草袋也要定期清洗；11、下班前交房间钥匙给台班；12、从员工电梯或通道上下班。客房管理员人岗位职责客房领班是在客房部经理的领导下，负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，做好客房部经理的助手。具体职责一、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。关于说服动员，作耐心细致的思想工作；二、根据具体的接待服务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求；三、每天巡视客房，检查贵宾房，检查已清理完毕的客房。使客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常、稳定水平。检查各班交接班情况；四、汇总核实客房状况，及时向前台提供准备的客房状况报表；五、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。提出设备更新、布置更新计划。掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。六、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。处理客人投诉；七、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。八、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。七、负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。执行客房部经理交给的任务。客房部与其他部门的工作协调一、与此同时前台的协调双方应根据各自的工作记录，定期核对最新的客房状况信息。客房部根据前台部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP团队等信息，根据客人的特殊要求，做好服务准备。根据客情预报安排客房维修和定期清洁计划。对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃帐。住客离店结账时，客房部要及时检查间，必要时协助行李员为客人送出行李。客人离店后，客房部要及时整理房间，经检查合格后，通知前台调整房间状况。二、与工程部的协调当客房设施设备、清洁工具等发生故障，客房部应填写报修单或电话通知工程部。工程部应及时派人修理。两部配合对客房的设备设施进行定期的维护保养。客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。三、与保安部的协调客房部应积极协助保巡部对酒店公共区域客房楼层进行检查，做好防火防盗工作，确保住客安全。发现安全隐患，两部应协同制订整改计划。发现可疑情况，客房部应及时与保安部取得联系。两部共同制定住客紧急疏散方案。一旦出现险情，客房部应配合保安部，在保安部的统一指挥下，做好宾客安全疏散工作。客房部内部工作协调当酒店出现预期的人手紧缺时，客房部除了可以补充实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；或将部分工作表现良好的公共区域服务抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组。这是因为，公共区域服务相对于楼层客房服务来说，操作较简单，工作内容相对单一、一般人都能在较短时间内迅速掌握清洁卫生工作的要求，能方便领班、主管直接在工作现场作具体指导；此外，客房楼层服务由于能在工作时间掌握所清洁客房的钥匙，有较多机会接触客人及其物品，要求服务员有相当的职业道德修养。因此，这种做法有助于加强客房安全管理。当班组因临时性任务而出现人员紧缺时，班长（或主管）可向上级报告，由上级管理人员协调处理。当酒店出现季节性接待服务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训。不少酒店利用接待淡季来保养客房一一关闭楼层。这些都可能需要对员工进行岗位调整。这一点由客房部统筹安排。在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某种物资不足，而另一班组的同类物资闲置的情况。各班组应发扬互相支持、配合的精神，在双方班长（主管）同意的情况下，近规定的借、还手续办理。若约定归还时间超越本班次，就在交班时做好记录。客房小整理管理制度一、对客人所使用过的房间进行简单整理，内容包括消除桌台上的碎物，清理茶具。二、客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。三、清点耗用酒水，开幕单或报前台收银处。四、客人放置在桌台上的物品，清洁整理后，应原样放回，不准偷看客人的资料、书刊、信件等。五、清洁整理中，若发现客人的物品遗落在地上，应将物品拾起，清洁干净后放置在桌台上，并留言给客人注明原因，同时做好工作记录。客房清洁员岗位职责主要任务负责房间、卫生间的清洁工作工作内容及工作程序一、向班长签到后，接受工作指令；二、领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作；三、对房间、卫生间进行清扫与整理；四、清洁完毕一间房间要求填写“工作日报表”；五、离店客人房间的加床，送餐具等应撤除收好放在门口一旁；六、房间设备若有损坏、地毯、墙面，若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上注明；七、接受台班因房间状况变化临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；八、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做；九、定期对房间进行灭鼠与杀虫；十、房间布草用具处理将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；将房间换出的茶杯、水杯，壶送到工作间；将房间清除的垃圾、房器放到指定的位置待处理。十一、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；十二、交回通用钥匙给领班；十三、填写工作日志，向领班汇报工作，及提出注意事项。开夜床操作管理制度一、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，敲门三次，并报“客房服务员（HOSEKEEPING）”缓缓把门打开；二、见到客人应征询“我可否进来整理清洁房间”如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明；三、检查灯具、开关，开灯确定使用正常，将空调开到指定刻度上，撤除客房内器具什物；四、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后，方可操作；五、执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形（标准为折线与床缘成90度角），在其上面放上早餐牌和晚安卡；六、倒垃圾并清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块。放入当天报纸于文具夹旁边；七、整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）；八、更换用过的毛巾，确保毛巾干净。遇客人要求加床，要补充客用品；九、检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭关上房门；十、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间那靠床头柜一侧；如二人住大床房间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。客人失窃处理制度一、接客人报失后，立即通知部门管理人员及保安部；二、由部门管理人员协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西，保护现场，不让外人进入；三、请客人填写财物遗失报告。询问客人是否有任何线索、怀疑等情况。如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查房间；四、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门管理人员同意后报告给总经理。白班楼层服务员岗位职责一、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；二、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；三、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；四、确保房间内各项设施设备物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告；五、及时清理客房内的餐具、放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；六、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，开单到总台收银处，并及时补充。如发现客人遗物，立即报告领班并交服务中心；七、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；八、客人离让后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和前台报告；九、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品整齐、清洁；十、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修组人员进行进房维修，检查修复质量；十一、协助洗涤部定期清点布草、收发、核对客人洗衣；十二、及时给住店客人补充客用品；十三、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送到楼层货梯厅；十四、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报服务中心。清洁卫生管理制度一、按时上班，上班时间必须穿着整齐工装，佩戴工号牌；二、向台班服务员领取卫生班工作日报表，了解房态度；三、检查布草车上工具是否齐全，物品是否补充充足；四、把布草车推到空房间对面靠墙摆放，并吸尘机放于布草车右侧；五、按操作规程打扫房间卫生；六、房间设备损坏，地毯、墙纸有污渍应第一时间报告领班或台班。对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录；七、完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间。填写每房间补充布草、易耗品的数量表；八、撤出加床的床具放回楼层规定的摆放处；九、应服从领班指令，及时完成急需清洁的房间隔；十、注意布草车的车容清洁。吸尘机不能随处乱放，不准打开两间房门同时工作；十一、布草车的布草不能装太满，一般完成四至五间即进行撤车、补车工作。不要在布草车补充物品不全时进行清洁；十二、该回收的废品整齐摆放在指定位置，垃圾捆扎堆放，吸尘袋倒尘时应注意将胶袋封了，避免尘埃飞扬；十三、清洁完房间后，清洁整理好布草车和吸法机，按要求将布草车和吸尘机摆放；十四、于当天下午向布草员领取第二天清洁所需布草，摆放于指定位置；十五、将工作间清洁干净，纸皮箱和废品要摆放整齐；十六、完成每天主管安排的工作。客房清洁操作管理制度一、准备工作按工作安排到指定楼层，首先要检查工作车的准备情况，然后检查一下各项用具、物品是否齐全和完好；二、选好次序（1）VIP房一挂牌清洁房间（或预先征询客人要求）住房长住房走房空房；（2）开房较紧张，次序可稍作变动VIP房一挂牌（或预先征询客人要求）走房住房长住房空房卫生班应服从领班的安排，严格按规定选做；三、进房1、在确定设有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下，先用手指叩三下并报称“HOUSEKEEPING”；2、若无反应暂停约5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上安全键之后，一边推门一边再报称“客房服务员（HOUSEKEEPING）”；3、客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门；4、客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事，避免唐突客人；四、做房顺序通常情况是无住人客房应先做卫生间，而有住人客房由应先做房间。五、整理房间1、先收取客房内的桌、盘、杯、碟等。2、将工作车紧倚门停放，将工具带进房；3、再开放所有灯光，检查是否正常；4、拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量；5、如是无住人客房，应检查一下橱柜、抽柜和卫生间里，床上有无遗物品；6、倒尽垃圾桶、清理烟灰缸，注重不要有未熄灭烟头。不准将烟头等倒入座厕中；7、收去床上用过的布草，带入相应数量的干净布草，做床（或待清洁卫生间后）；8、清洁卫生间，用抹布及吸座器清洁，不要遗漏角落清洁；9、布置客用品及宣传品等，拉上纱窗；10、离开客房之间前要自我检查一遍；窗帘是否拉到位；空调开关到位否；灯具是否摆正；家具是否摆正；床是否美观；电线是否隐蔽；灯罩接缝朝墙否。11、维修项目与遗失物品等必须记录并报告上级。来访人员登记制度一、来访人员，需要进入客房的，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不准进入客房会客。举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得旅馆保安部门同意，来访人员可不需要登记。二、来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，可在其第一次来访登记表“备注”栏内加注来访次数和来记、离记时间，不再重新填写来访人员登记表；三、来访人员离记时，要在来访人员登记表的“来记时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房；四、来旅馆不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录；五、晚上二十三时至次日七时，来访人员不准进入客房访客。检查客房管理制度一、建立检查制度1、服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查；2、领班查房一个早班领班要带10名服务员，负责1000间客房的区域，要对每间客房进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，训练有素；3、主管抽查实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房数10间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；4、经理查房了解工作现状，控制服务质量。管家部经理通过查房间可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。房务部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。二、检查客房的标准1、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板查到地面每一个角落，发现问题应写上记录，及时解决，防止耽搁和疏漏；2、日常检查标准房间A房门无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、窥镜，把手等完好；B墙面和天花板无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等；C护墙板、地脚线清洁完好；D地毯吸座干净无斑迹、烟痕。反之，由作洗涤、修补或更换的标记；E床铺法正确、床罩干净、床下无垃圾，床垫按期翻转；F硬家具干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；G软家具无尘无迹，反之则作修补、洗涤标记；H抽屉干净，使用灵活自如，把手完好无损；I电话费无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常；J镜子与书柜框架无尘，镜面明这，位置端正；K类具灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常；L垃圾桶状态完好、清洁；M电视与音响清洁，使用正常，频道设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。N壁柜衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；O窗帘干净、完好、使用自如；P窗户清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如；Q空调滤网清洁，运作正常，温控符合要求；R小酒吧清洁无异味，物品齐全，温度升在低档；S客用品数量、品种正确，状态完好，摆放合格。卫生间A门前后两面干净，状态完好B墙面清洁，完好；C天花板无尘无迹，完好无损；D地面清洁无尘、无毛发，接缝处完好；E浴缸风外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净。浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴窗干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；F脸盈及梳妆台干净、镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；G座厕里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；H抽风机清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；I客用器品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。客房部安全管理制度一、注意防火、防盗，如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。二、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财物安全。三、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门；四、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。五、不得将亲友或无关人中带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿舍客人。六、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理、保安部或客房服务中心，客人遗留的书报、杂志王牌交不得传阅。七、发生火警时，保持镇静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质，火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。八、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭，如水势不受控制时蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。九、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理。通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区。十、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行。十一、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。第一章酒店前厅管理酒店前厅是旅客进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到旅客的住宿满意程度和对酒店的印象。现代酒店管理，随着酒店客源竞争的日益激烈，逐步认识到前厅的作用，一些酒店前厅设置简陋，个别酒店甚至不设前厅。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置上，还是在员工素质上及在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的经营已成为国际酒店经营管理的重要组成部分。一、酒店前厅的概念、任务、地位和作用（一）酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，调度业务和协调性，调度业务经营的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。国际酒店管理中，将前厅定义为包括酒店客房与服务的推销职责与功能及以前台工作的广泛意义上的术语。也就是说，前厅不仅仅是酒店有形的柜台，而且包涵着意义更广的职责与功能。酒店前厅具体负责的工作主要有旅客订房、住宿登记、客房状况控制、旅客帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它不同于前厅和大堂，但是它的英文语又容易与之混淆。所包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与旅客直接接触的酒店部门如财务部、人事部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。（二）前厅部的任务前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体地讲，前厅部有以下七项主要任务1、销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量的酒店的赢利，占整个酒店利润总额的50以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接影响着酒店餐厅、酒吧及长话等收入。2、正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。3、提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。4、整理和保存业务资料前厅部随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。5、协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客提供优质服务。6、建立客帐建立客帐是为了记录和监视客人与酒店的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立（记入定金或预款）或是在办理入住登记手续时建立。7、建立客史档案大部分酒店住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录了酒店所需要的。（三）前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始自终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带，前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订，入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表，客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要，如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效的帮助客人解决疑难问题，那么他对宾馆的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接触面广，政策性强、业务复杂、影响全局的特点，因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店比作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。二、酒店前厅的设置原则及标准酒店前厅的物质形态差别很大，前厅的设计与布局是酒店建筑设计的重要内容，它不仅涉及到了建筑学、美术设计，更加重要的是关系到酒店前厅功能的发挥。前厅设置的基本原则1、经济性；2、安全性；3、明显性；4、效益性；5、美观性。第二章前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则1、精简原则；2、统一原则；3、管理幅度和管理层交。二、前厅部组织机构图第三章前厅部各岗位工作职责一、经理岗位职责直接上级总经理直接下属前厅副经理、大堂副理岗位职责1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大力度地提高房间出租率。2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。经理副经理大堂副理总台接待总台收银商务中心总机话务问询组话、询组礼宾组话、询组行李组话、询组保洁组话、询组3、根据酒店计划，制定前厅各项指示和规划。4、对各部门下达工作任务指导、落实、检查、协调。5、组织主持每周管理工作例会，传达酒店例会的工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。6、确保员工搞好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。7、负责将“昨日客房营业日报表”报送总经理。8、检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表、制服及卫生情况），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部工作的正常运转。9、负责前厅部员工的招聘和培训工作。10、每月审阅各部门大堂副理提供的员工出勤情况。11、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条件进行奖惩。12、做好酒店其它部门的沟通与协调工作。13、协助总经理处理好大堂的特殊事件。14、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾投诉和客人的疑难问题。15、密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。16、如总经理或其他管理部门要求，应履行其它义务。17、检查VIP接待工作，包括亲自查房迎接。二、副经理岗位职责直接上级房务经理直接下级大堂副理岗位职责1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅接待和问讯等日常工作，督导员工为客人提供高效优质服务。2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通，合作与协调工作。3、随时处理客人投诉和各种要求。4、每天检查员工仪容仪表及工作情况。5、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到亲照。8、及时申领物品，保证前台足够办公用品。9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。10、按要求每月制作有关报表并至公关部门。11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。三、大堂副理岗位职责直接上级前厅部副经理直接下级接待、收银1、检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表，发现问题及时报修或报告前厅部经理。重要问题直接报告总经理。2、处理客人投诉，做好投诉记录，定期统计投诉涉及的问题、部门，报告分管经理。3、接待VIP客人。客人到达前，准备好登记卡、欢迎卡、客房钥匙，检查VIP房间清洁和布置标准。客人到达，陪同客人进房间，办理登记手续，事后交柜后接待员。4、编制每日抵离店VIP名单，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行。5、客满时配合总台接待员做好客人安置工作。6、当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录。7、每天巡视前厅各部位的工作，处理异常情况，不安全因素和不受欢迎的客人，必要时按紧急情况处理突发事件。8、完成上级领导交办的其它工作。9、维护大堂秩序，对宾馆和客人的财产负责。纠正工作中各部人员不合格的言行及操作程序。10、协助财务部解决客帐难题，负责索赔和催收。四、总台接待岗位职责工作职责主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向上级汇报。工作原则思维敏捷、办事高效、态度和蔼。工作内容1、认真阅读交接班记录，了解接班前的工作情况。2、了解当日房态、预订、VIP情况及酒店大型活动。3、为进店团队客人办理入住手续。4、接受客人的预订需求，并及时与相关部门衔接做好服务准备。5、提前做好当日预订客人的房间安排。6、为客人办理入住、续房、换房、退房等手续。7、做好VIP的接待。8、做好客人的留言、问询等服务工作。9、负责做好客源统计和夜班报表。10、处理紧急情况，及时向值班经理汇报。11、保持好所辖区域清洁卫生，填写好工作记录，详细做好交接班工作。五、总机话务员岗位职责；工作职责保证为客人提供高效、优质的电话服务工作原则细致、准确、快捷、热情工作内容（一）准备工作1、认真阅读交接班记录，留言记录和叫醒记录，了解接班前的工作情况。2、了解当日客人进出量、VIP情况、店内大型活动。3、将当日重要情况写在白板上。（二）服务工作1、迅速准确地接转听每一个电话。2、礼貌地回答客人提出的问题。3、处理需要开通的长途电话。4、牢记“VIP客人的姓名、职务、房号，必须进行人工电话处理叫醒服务。5、测试电脑叫醒系统是否正常。6、为客人提供叫醒服务。7、按时播放内部电视、背景音乐。8、协助总台处理电话收费事宜。9、遇到投诉及其它问题，及时汇报。10、认真、准确、清晰地记录好工作日志。（三）交班1、打扫好所辖区域清洁卫生。2、认真填写交班日记，给接班人员交代清楚以下内容VIP住房情况及房号；电话转接情况；电话留言情况；叫醒服务情况。六、行李员岗位职责（一）按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。（二）时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。（三）要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。（四）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。（五）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。（六）做好交接班工作，各项手续要清楚。（七）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。七、问询员岗位职责（1）掌握本酒店的一切设施及宾馆所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。（2）熟悉电脑查询操作。（3）帮助客人安排会客，将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。（4）负责办理客人委托的相关事宜，为客人办理订房、取送物品、购物等各项事情。八、商务中心工作职责（1）迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。（2）为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。（3）接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。（4）保持工作环境的整洁，办公设备的良好。（5）认真填写交班记录，要求书写清楚、正确、完整。九、PA工作职责PA是酒店维护公共卫生、美化环境的保障部门，其主要职责是（1）按照星级饭店卫生标准，维护饭店所有公共区域的清洁卫生。（2）负责宾馆大堂的钛金、不锈钢、玻璃的清洁保养；（3）负责宾馆外围花园、绿化带的除草、整理和修剪；（4）负责宾馆地毯、石材的保养保护；（5）负责宾馆公共卫生间的清洁卫生。（6）负责宾馆的垃圾处理，垃圾桶定期打药，排列整齐，保证地面无遗留垃圾。第四章前厅部各岗位工作标准一、电话预订工作标准1、接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称；2、确认宾客抵离时间；3、询问宾客是否需要交通工具接送服务；4、提供所有适合宾客要求房型的信息；5、正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）；6、如该日期无宾客要求的房型、主动提供其他选择；7、询问宾客姓名及其拼写；8、询问宾客地址或其他联系方式；9、说明房价及所含内容；10、提供预订号码或预订姓名；11、说明宾馆入住的有关规定；12、通话结束前重复确认预订的所有细节；13、通话结束，员工向宾客致谢；14、有独立网站具有网上预订功能。二、登记入住工作标准1、宾客抵达前台后，及时招待；2、主动、热情、友好地问候宾客；3、登记入住手续高效、准确无差错；4、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次；5、与宾客确认离店日期；6、准确填写宾客登记卡上的有关内容；7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；8、指示客房电梯方向，或招呼行李员为宾客服务；9、祝愿宾客入住愉快。三、结帐服务工作标准1、热情友好地问候宾客；2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次；3、确认宾客房间号；4、确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等；5、出示详细帐单，条目清晰、正确完整；6、结帐手续效率高，准确无差错；7、询问宾客入住是否愉快；8、向宾客致谢，并邀请宾客再次光临。第五章VIP接待程序与标准一、酒店VIP接待程序及要求1、由销售部制作“VIP接待计划”，提前发放至相关部门。2、VIP客人抵达前检查工作由大堂副理负责组织安排进行。（1）检查房间设备是否完好；鲜花、水果、名片是否摆妥，其他所需物品是否放好；（2）检查大厅是否清洁；（3）检查VIP下榻的各个场所的清洁卫生、设施设备、安全防护是否完美；（4）门前预留停车位；（5）迎候人员须提前十分钟到位等候；（6）大堂副经理准备房卡、登记卡。3、VIP客人抵店（1）前厅迎宾员主动上前帮助打开车门；（2）酒店领导上前迎接，销售部经理（或接待员）负责介绍、礼仪员献花；（3）由大堂副经理陪同到房间办理登记手续，并向客人介绍房间设施，报出当日气温、湿度；（4）行李员及时将行李送到客人房间；（5）特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作；（6）如果逢临时到店的VIP由各接待部门及时通知销售部，晚上1800后的VIP客人临时抵店，应及时通知前厅部大堂副理，由大堂理按要求接待并通知值班经理。次日，由大堂副经理将信息反馈至销售部。4、VIP客人在店期间销售经理要随时与接待单位保持联系，落实客人用餐时间、地点、每日活动日程，随时通知有关部门。5、VIP客人离店销售经理落实客人离店时间，通知前厅部、客房部、财务部、安保部等部门，客人离店前10分钟，宾馆领导到达大堂欢送，前台收银处主管将客人帐单审核后备好，安保部留好车位，行李员将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车，酒店领导与客人握手道别。6、VIP客人离店后（1）销售部做好资料、图片存档，做好VIP接待记录。（2）征求接待单位对酒店方面的意见。（3）对大型VIP团体接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验。（4）对于有新闻价值的V2P团体接待信息的收集、处理。第六章前厅部安全管理制度前厅部要承担维护所在部位的治安秩序和保障客人的人身财产安全的责任，接受公安消防、酒店治安人员的安全监督检查和业务培训指导。一、酒店员工应严格遵守保密制度，不得将酒店的保密材料、信息外泄。二、按照规范做好住客证件登记工作，确保住客资料的真实、详细。三、严禁寄存枪支、弹药、易燃易爆、剧毒、放射性物品和违禁物品，发现可疑物品要主动向有关部门联系及时报告。四、熟悉本部门安全状况，认真贯彻执行“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责，谁操作，谁负责”的安全岗位责任制。五、严格遵守酒店各项操作规程，能正确使用各种防护用品和消防器具。六、提示客人贵重物品必须寄存在贵重物品寄存室，并办理相关手续。七、部门经理应定期组织主管、安全员对所辖区域进行安全检查。八、部门经营中的现金、帐单、票据、公章等由当班收银员负责管理，并做好工作记录和交接工作。第七章酒店入住程序一、办理入住登记的目的与作用对于前厅部来说，入住登记是对客服务全过程和一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客帐与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是客人与酒店之间建立正式的合法关系的最根本的环节。（一）办理入住登记的目的1、遵守国家法律中有关户籍管理的规定；2、获得住店客人的个人资料；3、满足客人对客房及房价的要求；4、为客人入住后各种表格、文件的形成，提供可靠的依据；5、向客人推荐酒店的服务与设施。（二）办理入住登记对宾馆的作用1、房号。注明房号是为了便于查找、识别住客及建立客帐。所以房号的填写必须正确无误，这对酒店的日常管理、安全保证也是非常重要的；2、房价。房价是建立客人帐户，预测客房收入的重要依据；3、付款方式。请客人填写付款方式，是为了了解客人最终选择的结帐方法，以便决定客人住店期间的信用限额，有助于加快离店的结帐速度；4、抵离店的日期与时间。正确地记录客人抵、离店日期与时间，有助于结帐、查询服务，有助于客房预测及排房工作，有助于客房部做好迎接与送别等接待服务工作；5、地址。掌握客人完整的地址，有利于客人离店后的帐务处理以及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后邮件服务，有助于向推销对象邮寄促销印刷品，有助于客人投诉处理的跟踪服务等；6、客人与接待员的签名。客人的签名，是为了让客人对所列项目的内容的认可并作出保证，提高合法性；接待员的签名，有助于加强其工作的责任心，是酒店质量控制的措施之一；7、帐单编号。有助于迅速查找出离店客人的帐单存根；8、有关酒店责任的声明。宾馆的有关责任声明一般包括贵重物品寄存规定、结帐离店的时间规定、会客须知、查验证件的要求等。这样，有助于明确责任，减少矛盾纠纷，改善对客人关系，完善服务环节。二、开房的基本程序1、接应服务；2、确定客人的需要；3、出租客房；4、填写住宿登记表；5、确定信用关系；6、内部推销；7、分派客房；8、调整客房状态，整理住客资料。三、入住登记中容易出现的问题及对策（一）酒店无法为客人提供住房遇到这种情况应当首先弄清客人是否已得到了酒店的订房确认书。如确系订房客人，则应按处理客房预订中失约的方法办理。如酒店系未经预订、直接抵店的客人，前台服务人员应感谢他们的光临，尽力为客人寻找其他住宿的地方。（二）客人抱怨办理入住登记的时间过久事实上客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变。在客人抵店繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中他们会提出很多要求，因而大厅内有可能出现忙乱的现象。此时前台服务人员必须保持镇静，避免慌乱。1、客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作；2、根据客情，合理安排人力，当客流高峰到来时，保证有足够的人手；3、在繁忙时刻到来前，用指示栏杆把前台分成两部分，一部分专门接待已订房客人，另一部分则接待未经预订、直接抵店的客人；4、繁忙时候保持冷静，不要打算在同一时间内完成好几件事；5、保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要领先这些记录；（三）客人暂时不能进房在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。接待员可为客人提供寄存行李服务，或请客人去茶座，派员加紧打扫，检查完毕后，才可引领客人进房。（四）酒店提供的客房类别、价格与客人要求的不符接待员在接待订房客人时，应复述其订书机房要求，以获得客人确认，避免误解。房卡上填写的房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价，如果出现了无法向订房客人提供所确认的客房，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出租，并向客人说明情况，请客人原谅。四、前台分房与销售技巧（一）前台分房技巧对团体客人或有预订的客人，一般可以事先分房；而对没有预订的客人，分配房间与办理住宿登记手续则需同时进行。但不论什么情况，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求和技巧的。分房的原则是根据宾客的不同特点和要求满足他们，这有利于酒店的经营管理和服务。分房技巧体现以下两方面（A）根据客人的特点和要求分房1、新婚蜜月或合家住店的客人一般安排在楼层边角配备大床的房间，或连通房等，以满足客人需要安静和感到酒店服务的细致、周到及热情。2、老年人、伤残人或行动不便者可安排在低楼层楼面，靠近电梯或楼梯，或离楼层服务台较近的房间，以方便客人进出客房和便于服务员照顾。3、在风俗习惯等方面有较大差别的客人根据风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值等的不同，而反差比例大的客人，他们的房间尽可能拉开距离或分楼层安排。如竞争对手客人的房间、敌对国家客人的房间、发达与不发达国家客人的房间、内宾与外宾客人的房间，并注意房号、楼层号与宗教禁忌的关系。4、同一团体或同行的客人对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在同一楼层或相近楼层和相近的房间。5、同一团体中的领队、陪同、会务组等。这部分人尽可能安排在同一楼层的出入口处的房间。6、VIP的房间，尽可能分配同类型房中最好的房间。7、团体客人与散客的房间尽可能分开距离，以免干扰。（B）根据酒店的经营管理和服务的需要分房1、长包房客人尽可能集中在同一楼层，且是低层楼面。2、无行李且有行为不轨嫌疑的旅客尽可能安排在楼层服务台附近或便于观察监控的房间3、旺季要留意离店客人和抵店客人房间使用上的时间差，做好衔接。4、淡季封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可由低层往高层或由高层往低层排房，以节约劳力、能耗及便于集中对一些房间进行维护保养工作。5、淡季从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向较佳的房间。6、夏冬季节如有可能，夏季可多安排朝北方向或冷色调的房间，而冬天则可多安排朝南方向或暖色调的房间，以调整客人对温度的感觉。7、抵店时间或离店时间相近的客人。如有可能，尽可能安排在同一楼层，以便客房部的接待服务和离店后集中清洁整理工作等。总之，分房不是一种机械的、简单的工作，从某个角度上说是一门艺术，要做到恰到好处，要对客人、对酒店都有利。这就要求前台服务人员不断地在工作中总结经验，判断需求，灵活掌握。（二）前台客房销售技巧从宾馆客房销售工作的职责来说，尽管有主次之分，专职与兼职之分，销售工作的全员性是毫无疑问的。为了增加饭店的销售收入，前台的服务人员不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要关于推销客房以及其他产品，最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入，这对酒店在当今激烈竞争的环境中显得尤为重要。要做到这一点，就要充分了解酒店的各种产品与服务，关于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人的特点和需求，兼顾宾馆和客人的利益，恰到好处地宣传、推销宾馆的产品。1、熟悉掌握酒店的基本情况及产品的特点这包括酒