基于中间件技术的证券行业客户服务平台设计与实施硕士学位论文

摘要本文基于服务理论实施的需要，详细探讨了构建证券公司客户服务平台的方向，并针对当前证券行业信息化发展水平，提出了使用中间件技术实现高效率、低成本的综合型客户服务平台。在这一思路指导下，本文详细阐述了满足上述构想和要求的客户服务平台系统的设计与实现过程。制定了系统的设计原则，划分了系统的体系结构层次，确定了整个系统的软件体系架构以及系统内部的逻辑结构、流程及界面，并详细论述了系统的各个功能实现方法。本文所构建的客户服务平台，利用中间件技术构建核心业务平台，结合企业商业智能、数据仓库的理念，对公司内部现有信息进行更深层次的挖掘和处理，并能够实现各信息系统之间的协同工作。具体而言，本文对各种为经纪人提供的专业服务工具进行了相应的探讨，制定了各具特色的客户服务项目。更为重要的是，通过构建企业数据仓库，实现了客户数据的深度挖掘和智能分析。证券公司通过这一平台完成个性化服务，从本质上提高服务质量，保持客户的忠诚度，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。关键词证券行业，客户服务，中间件ABSTRACTBASEDONTHEIMPLEMENTATIONOFTHENEEDSOFSERVICETHEORY,THISARTICLEHASINDETAILDISCUSSEDTHEDIRECTIONOFCONSTRUCTINGCUSTOMERSERVICEPLATFORMFORSECURITIESANDPROPOSEDTHEUSEOFMIDDLEWARETECHNOLOGYTOACHIEVETHEHIGHEFFICIENCYANDLOWCOSTCOMBINATIONOFCUSTOMERSERVICEPLATFORMAIMINGATTHECURRENTLEVELOFNEGOTIABLESECURITIESPROFESSIONINFORMATIONIZATIONUNDERTHISMENTALITYINSTRUCTION,THISARTICLEELABORATEDINDETAILTHEDESIGNANDTHEREALIZATIONOFCUSTOMERSERVICEPLATFORMSYSTEMTHATSATISFYINGTHECONCEPTIONANDTHEREQUESTABOVETHEDESIGNPRINCIPLEOFSYSTEMWASFORMULATED,THEARCHITECTURELEVELOFSYSTEMWASDIVIDED,THELOGICALORGANIZATION,FLOWANDINTERFACEOFTHESOFTWAREARCHITECTUREOFTHEOVERALLSYSTEMWASDETERMINEDANDTHEFUNCTIONREALIZATIONOFEACHSYSTEMWASELABORATEDINDETAILTHECUSTOMERSERVICEPLATFORMCONSTRUCTEDINTHISARTICLETAKESTHEUSEOFMIDDLEWARETECHNOLOGYTOBUILDACOREBUSINESSPLATFORM,ANDITUSINGTHECONCEPTOFENTERPRISEBUSINESSINTELLIGENCEANDDATAWAREHOUSETOREALIZEDEEPEREXCAVATIONANDPROCESSINGTOINTERIORINFORMATIONOFTHECOMPANYINADDITION,THESYSTEMCANBEACHIEVEDBETWEENTHEVARIOUSINFORMATIONSYSTEMSTOWORKTOGETHERSPECIFICALLY,THEPROFESSIONALSERVICETOOLSWHICHPROVIDEDFORTHEMANAGERSWEREDISCUSSEDINTHISARTICLEANDTHEUNIQUECUSTOMERSERVICEPROJECTWASFORMULATEDTHEMOREIMPORTANTLYTHINGISTHATBYCONSTRUCTINGENTERPRISEDATAWAREHOUSE,THEDEPTHDATAMININGANDINTELLIGENCEANALYSISWASREALIZEDTHESECURITIESCOMPANYCOMPLETESTHEPERSONALIZEDSERVICEBYTHISPLATFORMTHISCANIMPROVETHEGRADEOFSERVICEESSENTIALLY,KEEPTHELOYALTYOFTHECUSTOMERANDFINALLYACHIEVETHEGOALOFIMPROVINGCORECOMPETITIVEABILITYOFTHEENTERPRISEKEYWORDSSECURITIES,CUSTOMERSERVICE,MIDDLEWARE目录摘要IABSTRACTII第1章绪论311课题背景312课题的目的及意义413课题的研究内容和方法5第2章设计和实现中应用的技术821LIVEBOS技术8211LIVEBOS技术架构8212LIVEBOS业务中间件10213LIVEBOS对象引擎1122ETL技术12221ETL的概念12222ETL产品体系结构13第3章客户服务系统需求分析1631需求分析方法1632需求分析过程17第4章客户服务系统的设计2241系统概要设计22411总体架构22412技术架构22413功能模块划分24414数据库设计2542系统详细设计26421LIVEBOS对象设计26422数据中心详细设计29423系统指标设计31第5章客户服务系统的实现3351客户服务平台的实现33511业务元素的实现33512业务流程的实现35513菜单界面的实现3752数据中心的实现39521建立数据库39522数据获取40第6章总结与展望45参考文献47作者简历49致谢50图目录图21LIVEBOS产品的构成8图22LIVEBOSSERVER架构图10图23LIVEBOS对象引擎11图24ETL概念示意图12图25ETL体系结构图14图31薪酬系统组织结构19图41系统总体架构22图42软件架构图24图43数据中心数据库设计26图44证券管理表29图51组织机构对象34图52组织机构预览34图53添加经纪关系表单35图54经纪关系添加流程36图55流程事件处理设计37图56页面布局属性38图57菜单编辑38图58ETL项目设计平台41图59数据采集项配置42图510ETL任务设计43图511ETL调度控制台44表目录表31人员类别、级别19表32薪酬结构表20表33薪酬项目21表41客户信息对象及表结构设计27表42采集表说明30表43日常考核指标设计31第1章绪论11课题背景当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作占据竞争优势的重要手段。如今，“关注客户，让客户完全满意”已经成为企业在竞争中是否能取得胜利的关键。1企业的整个经营活动都是为了追求顾客的满意，希望能够以优良的服务赢得客户、赢得市场。因此，企业只有不断通过创新来提升技术实力，通过管理优化业务流程，从而不断提高顾客满意度。2北欧学者克里斯汀格伦罗斯将服务定义为“服务就是一种或一系列的工作，这些工作或多或少是一种无形的自然行为，该行为产生于顾客与提供服务的职员之间，或者产生于顾客与物资资料、产品或提供服务的某个系统之间，它是正常的但不一定是必然存在的，这些工作是被作为一种解决问题的方法提供给顾客的。”3因为服务解决的是个体所遇到的各种问题，因此它比实物产品本身更具有个性化的特征也就是说服务提供者可以根据不同的个体需求提供量身定制的服务。同时，服务的全部过程都有客户参与，客户体验并时刻影响着整个服务的质量，客户是新的服务项目和内容创新的内在动力。进入2008年9月以来，旷日持久的美国次贷危机转化为严峻的世纪性金融危机。由于这场金融危机仍处于持续发展中，金融市场瞬息万变，危机将走向何方并止于何处还没有定论，巨大的不确定性笼罩全球。同样，这场危机的影响范围和影响程度仍是未解之谜。中国的出口行业尤其是制造业遭受了前所未有的冲击，国内经济也出现了超预期的调整。这一年金融市场的动荡、国内经济周期的调整以及结构性的转型，这些叠加起来导致了08年A股市场遭受了惨烈的调整。面对市场的困难和机遇，证券公司应当用长远的眼光为未来的财富事业做好准备，致力于改革传统的运营模式，以优质的产品和服务更好的回馈客户。借鉴国外证券公司的创新思路和实践经验，如国际上两大全能型证券公司美林证券和摩根斯坦利。无论以“客户驱动式”为经营理念的美林公司，还是以“客户和业务交叉式”为经营理念的摩根斯坦利公司，都可以看出证券公司之间的竞争归根到底就是证券公司功能和服务的竞争。6中国的证券公司必须将“以客户为中心”的理念融入现有经营理念改造中去。通过公司内部资源优化，合理利用现有的资源，提升服务质量，培养核心客户，实现基于顾客满意的业务流程再造，以期最终达到提高企业核心竞争能力的目的。712课题的目的及意义从当前我国证券公司的业务情况看，一般开展的业务有证券经纪业务、承销、自营、资产管理和其他业务等五类。从业务收入构成看，经济业务中的手续费和自营收入一直是券商的主要收入来源，而创新业务收入比例极低，这种不均衡的业务收入结构加重了券商对二级市场的依赖性，一旦市场行情转弱，券商的整体经营状况将受较大影响。虽然目前经纪业务手续费仍然是多数证券公司的主要利润来源，但是随着行业垄断地位的打破，行业竞争的加剧使得交易费率不断下调等不利因素加剧，寻求新的收入来源成为中国的证券公司如今急需解决的首要问题，同时也刺激了中国的证券公司经纪业务创新的推进。在金融市场全球化的背景下，随着信息技术和通讯技术的飞速发展，中国的证券公司之间的竞争由以营业场地和硬件设备的竞争为主的创业期；到以软件系统尤其是电子化的证券交易系统的竞争为主的成长期；到如今进入成熟期，则是以服务的竞争为主了。客户服务成为证券公司经纪业务竞争的主要内容。证券公司经纪业务的创新和流程再造集中在客户服务领域，打造优质的信息化客户服务工具必将成为中国的证券公司今后发展的一个重点方向。面对来自成本与交割、营销与服务以及风险管理等多方面的压力，中国的证券公司必须改变原有的粗放型经营模式，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底地再设计，利用先进的信息技术和现代化的管理手段，最大程度实现业务流程最优化。随着证券公司向服务型公司转型，对服务提供者的管理以及决策分析方式的变化会逐渐形成了各个证券公司的特色。7目前，我国证券公司大部分都还没有建立完善的客户服务体制，客户管理及客户服务的研究工作仍处于一种粗放型阶段，没有充分利用信息化手段促进产品及服务的营销，客户服务，导致客户服务内容单一，价值不高，所使用的信息系统也不能科学的进行客户价值分析及工作指导。8基于此，本文主要结合工程实践项目证券公司客户关系管理系统，研究如何在项目生命周期内进行客户服务平台设计和实现，并以项目中的数据中心为基础构建券商的信息化平台，以提升项目的整体作用。基于中间件技术的证券公司客户服务平台系统既不同于原有的证券业务交易平台，也不同于以往推出的营销管理平台，而是在这两者的业务模型和数据基础上，利用中间件技术架构创建应需而变的信息化平台，对公司内部现有信息进行更深层次的挖掘和处理。具体而言，构建证券公司客户服务平台必须从“以客户为中心”的视点出发，全面覆盖客户服务的功能和流程，建立统一的客户、系统管理员、员工等企业信息视图，建立统一标准的服务管理、流程控制，协调和统一与客户的交互行为。能够实现通过数据挖掘、客户分析和分类，掌握客户的行为和偏好，在适当的时候、把适当的产品和服务、通过适当的渠道提供给适当的客户。最终建设成为以客户为中心，以服务为导向的证券公司企业级信息中心，为客户、客户经理、客户服务人员、管理人员提供功能全面、使用灵活的企业级客户服务支撑平台。13课题的研究内容和方法本课题的项目案例来自德邦证券有限责任公司（简称德邦证券）的客户服务系统建设。德邦证券是一家全国性综合类证券公司，该公司以差异化服务为经营导向，2008年，德邦证券在业内首创“财富玖功”经纪业务理财服务品牌，根据风险偏好和专业水平对客户需求进行定位，以此获得业务水平的显著提升。该公司规模在证券行业属于中小型券商，但业务覆盖全面，已经建立的信息系统有门户网站，证券交易系统，OA，邮件系统等，但各系统之间缺乏联系，如同信息孤岛，特别是对于客户服务工作，没有统一规范的业务制度，也没有能够提供技术支持的信息化平台，无法真正实现有针对性的客户服务、绩效考核、薪酬激励等工作。通过对客户需求的了解及实际调研情况，结合该公司已经建成的信息系统，本文提出客户服务系统的建设目标如下1收集客户资料，实现客户共享在整合并汇总德邦证券经纪业务现有客户资料、信息的基础上、搜集并归纳潜在客户资料，构建起完善的公司级客户资料库，高效同时可控地供总部及营业部两个层面运用以上客户资料，实现客户资源的共享。2建立客户分析模型和细分策略，把握客户需求针对不同的客户群体，比如高活跃度高贡献度群体、潜在客户群体、沉寂客户群体、风险偏好型客户群体等等，以及各种客户群体对公司产生的贡献、消耗的公司成本、偏好的金融产品等进行细分，设计出对应的服务和营销策略。系统应能够根据业务需求进行深度数据挖掘，多角度、多层次对客户群体细分，既满足总部以公司的角度分析客户，又满足各营业部对自己所辖客户群体进行细分，还可以帮助经纪人对自己的客户进行细分和全方位分析，以便准确地把握客户行为，有针对性的提供客户服务。3强化服务，实现服务差异化以客户细分为基础，系统可以针对不同客户群体，制定相应的服务策略，提供与客户需求相关的个性化服务内容，包括客户账户报告、理财报告、投资组合建议、相关最新资讯、操作建议、客户关怀、异动提醒等等。在服务手段上，可以整合呼叫中心、短信平台、邮件平台等多种渠道资源，并将服务和营销融为一体，利用系统资源将员工对客户服务的工作量进行统计并纳入考核指标，以绩效考核驱动客户服务。4加强对营销团队的管理和考核以灵活的营销管理模式，帮助公司建立各类分层管理模式的营销服务队伍，帮助营销人员、客服人员和相关渠道销售人员拓展客户、维护客户和开拓市场，为券商方便、灵活地提供对营销队伍和营销人员考核、激励和成本管理的模式，从成本收益分析的角度管理对营销人员进行管理，支持以提成方式、保底方式、同比方式、积分方式等多种经纪人进行激励，并支持考核公式的自定义。5优化营销和客服业务及管理流程，建立公司品牌优势以客户数据为核心，以财富玖功的推广为导向，将开发新客户、维护老客户整合在一起，形成畅通、一致的数据流，打破营业部内部营销和客服的界限，通过统一、标准化的业务流程、咨询产品，提高客户的满意度，将客户与客户经理的营销服务关系提升为客户对公司品牌的忠诚度，逐渐形成公司在业界的良好声誉。6强大的报表统计功能、方便总部管理与决策在大量的客户资料信息数据、交易数据、营销人员活动量数据的基础上，系统应能方便灵活生成各种报表，供总部管理和决策使用，同时此类报表的生成应具有良好的开放性，以便于不断修正。7整合公司现有研究咨询库，建立金融产品库收集公司现有的外购研究咨询报告、公司研究所的研究成果及内部财富玖功的研究结论并加以整合，通过系统实现以上研究结果在公司层面共享，方便一线销售人员获得以上信息。8给客户提供个性化、自助化的咨讯平台系统在对公司研究咨讯产品进行整合后，除提供公司内部方便地使用外，同时应能根据营业部对客户的分级结果，对符合条件的客户开放全部或部分研究资讯库。为避免给客户提供大量资讯报告给客户带来的困扰，客户浏览的研究咨询应与其持仓股票做关联或进行付费订阅，由系统根据客户的偏好及订阅情况向其自动推送相应的研究报告。9良好的技术支持及方便的二次开发环境随着经纪业务的发展及营销服务水平的提高，客户服务系统的业务需求将会不断变化，因此二次开发的方便程度、技术支持是否良好将是决定系统后期功能提升的关键因素。因此，与网上交易、手机炒股、短信平台、呼叫中心系统、网站等的后期整合非常重要，客户服务管理系统应为后期整合留有各种技术性接口。同时，未来系统应能通过分析客户的交易行为，通过构建金融数据模型，模拟客户的交易偏好，引导营销工作更加有的放矢。在大型项目的实施过程中，往往会遇到客户需求不明确、人员环境变动、项目情况超出预期等问题。由于该项目的需求范围较广，且需要在较短时间内完成，根据以上的系统建设内容需要，在客户服务系统设计之初，既要充分进行需求调研，获取客户对于该项目的真正需求，又要考虑到整合其他信息系统，充分发挥信息化协同工作平台的优势。因此，在完成客户服务系统内部功能的同时，也需要设计规范的外部接口以及数据获取通道。因此在德邦证券客户服务系统项目建设过程中，需要选择适当的软件工程方法。敏捷开发模式正是当前较为有效的软件工程方法，敏捷方法处理需求和技术变化主要通过迭代过程来管理。在每一次迭代周期结束时，都应交付用户一个可用的，可部署的系统。使用并体验该系统所获得的有价值的反馈意见将按顺序，在随后的迭代周期中和其它需求变化一起在产品中实现和集成。每次迭代周期应尽可能短，以便能及时频繁地处理需求变化和用户反馈。这种模式能够保证项目实施过程中对软件持续改进，并根据需求变动随时调整。9因此，前期的需求调研可以和开发过程同步进行，先调研客户需求最迫切的模块，在交付已经完成的模块后，边测试边开始下一个模块。根据敏捷模式开发的特点，在项目进行过程中，开发人员、业务人员、用户被编进一个项目组中，一起参与项目全部过程，这种人员配置可以使开发人员与用户进行面对面交流，极大的提升了沟通效率。10第2章设计和实现中应用的技术21LIVEBOS技术211LIVEBOS技术架构客户服务系统选择的WEB应用技术核心是LIVEBOS业务架构平台，LIVEBOS平台集成了业务模型运行与设计功能。在LIVEBOS支持下，开发人员只需要基于业务和管理的层面，而非技术的层面来理解、设计、构架和集成企业的信息系统（基于业务层面是指开发人员只需描述企业的组织机构、业务流程、业务信息、业务资源、业务逻辑、业务事件等业务内容，而不考虑源代码编写、页面设计等技术层面），就可以实现各类基于WEB的高层次信息化应用。而且，开发人员可以随时在运行中重新定义或调整模型，从而达到使开发的信息系统完全贴近不断变化的业务。LIVEBOS由LIVEBOSSERVER和LIVEBOSSTUDIO以及LIVEBOSMANAGER三大部分组成，LIVEBOSSERVER就是LIVEBOS业务平台的业务中间件，是整个LIVEBOS平台的运行支撑环境，它将部署在它上面的LIVEBOS业务模型直接解析为可以直接供最终用户使用的应用系统软件。LIVEBOSSTUDIO是面向LIVEBOS应用开发者提供的集成开发环境，它基于ECLIPSE平台。提供了包括业务对象设计，业务流程设计，报表设计，参数设计，选项设计等设计功能，所有对象通过LIVEBOSSTUDIO建立之后以XML作为源代码的方式存放。LIVEBOSMANAGER面向IT管理人员，提供系统级的管理监控和性能优化。三者具体的联系如图21图21LIVEBOS产品的构成从图21可以比较清晰地看出三者的联系，即开发者在LIVEBOSSTUDIO中完成LIVEBOS业务对象、流程、报表等设计工作，生成相应的XML格式模型描述文件，通过LIVEBOSSERVER提供的应用部署服务，实现模型在运行支持平台的部署，运行支持平台执行业务模型，就实现了设计预期的软件应用。LIVEBOSMANAGER面向IT管理人员，提供系统级的管理监控，性能优化等。212LIVEBOS业务中间件概括地说LIVEBOSSERVER由一个基础服务层，四个核心引擎和一个应用架构层构成，具体如图22所示图22LIVEBOSSERVER架构图基础服务层LIVEBOS提供的底层框架服务，包括CACHE机制、安全控制、定时服务、性能管理，日志服务，消息协同等一系列基础功能。引擎层引擎层是LIVEBOSSERVER的核心层次，提供了业务应用系统的运行环境，包括对象模型引擎、工作流引擎、报表引擎、门户引擎。引擎层的功能特性包括1对象模型引擎解析各种类型的对象模型，并按模型文件的描述生成最终的应用软件，它是整个LIVEBOS平台的核心。2工作流引擎按用户设定的流程执行，符合WFMC标准，并加入了很多符合中国管理特色的特殊需求，简单易用。3报表引擎通过访问对象模型的数据，按照报表定义模型的解释执行生成各类报表。4门户引擎提供了个性化界面的能力，让用户可以按照自己使用的要求，灵活部署自己的工作桌面。门户还支持开发人员创建虚拟的门户页面，按业务或角色组织应用页面。应用框架层提供管理应用软件所必须的用户与角色管理，组织架构管理，软件的菜单自定义，界面布局配置，虚拟门户页面设置等功能。应用架构层也可以认为是是LIVEBOS应用软件的一个组成部分，它是面向LIVEBOS应用管理员的基础功能。213LIVEBOS对象引擎LIVEBOSSERVER业务对象模型引擎是整个LIVEBOS的核心与灵魂所在。业务对象模型提供了基本的信息表达，包括信息之间的关系、内部的逻辑关系以及所有可能的操作定义，同时也定义了信息的展现模式等。具体如图23所示图23LIVEBOS对象引擎LIVEBOS中的对象主要有实体对象（包括层次对象，流程对象，子对象，从属对象），虚拟对象，对象视图等。通过不同对象之间不同模式的引用，建立对象与对象之间不同的关系模式。LIVEBOS中业务对象的信息描述，不同于一般软件开发中以技术底层的数据类型描述，它可以以高层次的类型来定义，比如，一个对象的属性，可以是另外一个对象或一个选项，一个文档等等。同时被引用的对象，它在引用其对象展现中的显示模式和输入的方式，也完全由其自身预先定义的展现属性所决定。LIVEBOS的虚拟对象技术支持将各种查询结果集（可以是SQL查询结果，也可以是WEBSERVICE返回的结果集）映射为虚拟对象，它具有对象的许多共同特征。LIVEBOS的子对象技术可以描述现实中同一类别的多样化信息，这样便于权限管理与便捷使用。22ETL技术221ETL的概念ETL是数据抽取（EXTRACT）、转换（TRANSFORM）、清洗（CLEANSING）、装载（LOAD）的过程。是构建数据仓库的重要一环，用户从数据源抽取出所需的数据，经过数据清洗,最终按照预先定义好的数据仓库模型，将数据加载到数据仓库中去。如图24所示图24ETL概念示意图ETL作为BI/DW（BUSINESSINTELLIGENCE/DATAWAREHOUSE）的核心和灵魂，能够按照统一的规则集成并提高数据的价值，是负责完成数据从数据源向目标数据仓库转化的过程，是实施数据仓库的重要步骤。13如果说数据仓库的模型设计是一座大厦的设计蓝图，数据是砖瓦的话，那么ETL就是建设大厦的过程。14在整个项目中最难部分是用户需求分析和模型设计，而ETL规则设计和实施则是工作量最大的，约占整个项目的6080，这是国内外从众多实践中得到的普遍共识。12ETL负责将分布的、异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间层后进行清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库或数据集市中，成为联机分析处理、数据挖掘的基础。ETL是本系统数据中心中的非常重要的一环。它是承前启后的必要的一步。所以从工程应用的角度来考虑，按着物理数据模型的要求加载数据并对数据进行一些系列处理，处理过程与经验直接相关，同时这部分的工作直接关系数据中心中数据的质量，从而影响到联机分析处理和数据挖掘的结果的质量。实现ETL，首先要实现数据清洗转换的过程。15它可以集中地体现为以下几个方面1空值处理可捕获字段空值，进行加载或替换为其他含义数据，并可根据字段空值实现分流加载到不同目标库。2规范化数据格式可实现字段格式约束定义，对于数据源中时间、数值、字符等数据，可自定义加载格式。3拆分数据依据业务需求对字段可进行分解。4验证数据正确性。5数据替换对于因业务因素，可实现无效数据、缺失数据的替换。6建立ETL过程的主外键约束对无依赖性的非法数据，可替换或导出到错误数据文件中，保证主键惟一记录的加载。222ETL产品体系结构ETL过程在很大程度上受企业对源数据的理解程度的影响，也就是说从业务的角度看数据集成非常重要。一个优秀的ETL设计应该具有如下功能16管理简单；采用元数据方法，集中进行管理；接口、数据格式、传输有严格的规范；尽量不在外部数据源安装软件；数据抽取系统流程自动化，并有自动调度功能；抽取的数据及时、准确、完整；可以提供同各种数据系统的接口，系统适应性强；提供软件框架系统，系统功能改变时，应用程序很少改变便可适应变化；可扩展性强。下图为ETL产品体系结构，它体现了主流ETL产品框架的主要组成部分LOADTRANSFORMEXTRACTSOURCEADAPTERSRUNTIMEMETADATASERVICESMETADATAREPOSITORYTARGETADAPTERSDATABASE2|女CSRQ出生日期DATE10KHRQ开户日期DATE10在设计完对象的数据结构后，需设计附加在该对象上的方法。根据需求分析，该对象需要提供的基本方法包括查询、修改、删除、客户筛选、发送短信邮件等。具体的方法描述如下1查询客户信息功能描述根据登陆用户权限查询所管辖的营销服务人员名下的所有客户，例如登陆用户是管理人员，则可以查询自己管辖的客户以及其所辖部门中所有营销服务人员名下客户，如果登陆用户是普通营销服务人员，则只能查询其本人及其下级营销服务人员的名下客户。操作权限总部、营业部管理员、各级客户经理。处理流程根据登陆人员的权限，结合组织结构查询每个登陆人员所管辖的营销人员，然后把所有营销人员客户汇总就是登陆人员能查询出来的客户。其他要求1）提供全面的查询条件，并能够进行模糊搜索。2）点击某条记录或某些字段可以关联查询到更加详细信息。2修改客户信息功能描述只能修改客户的联系信息和背景信息。操作权限总部、营业部管理员。业务流程修改的某字段信息，需要记录变更日志。3筛选客户功能描述根据自定义的筛选条件将客户进行细分并展示出来常用条件按持仓股票筛选、按客户资产筛选、按客户群筛选、按客户分类筛选。处理流程1）选择一个或多个查询条件；2）输入查询条件取值；3）如果选择了多个查询条件，需定义查询条件之间的关系（逻辑“与”、“或”）；4）点确定，检索符合条件的客户。5）返回客户信息列表，显示符合条件的客户信息列表。4发送短信、邮件功能描述给用户选择的客户发送短信或邮件。操作权限总部、营业部管理员、客户经理。业务流程1）选择需要发送短信邮件的客户；2）填写将要发送的信息内容，可以选择模板或手工填写；3）点击发送，系统将信息发送到相应客户，并返回发送结果。需要记录发送日志。422数据中心详细设计在进行数据中心的表结构详细设计时，使用了POWERDESIGNER进行数据库建模，设计数据库表的内容包括表的存储空间、数据结构、主/外键等，为保证系统运行速度，需要为表设计索引，另外可以应用ORACLE数据库具备的分区功能，将数据量大的表进行分区。下面以DC客户数据中的证券管理表为例描述数据中心的详细设计方法，图44表示了证券管理表TZQGL的数据结构证券管理采集点营业部客户号股东号证券代码交易所上日数量证券数量最新市值冻结数量持仓成本开仓日期变动日期采集日期CHAR4CHAR4VARCHAR214CHAR10CHAR6NUMBER2NUMBER12NUMBER12NUMBER20,2NUMBER12NUMBER20,2NUMBER8NUMBER8NUMBER8图44证券管理表建立数据中心表结构之后，大部分表中的数据依靠其他系统的数据库作为数据源，因此需要使用ETL工具进行异构数据库间的数据获取。在数据中心的详细设计工作中，需要进行ETL数据采集项目的设计。项目实际的数据源大部分来自证券交易系统的SQLSERVER2000数据库，因此，需要获取改数据库的详细设计文档，然后根据文档说明编写针对该数据库的自动采集脚本，客户服务系统数据中心采集的交易系统源表见表42表42采集表说明数据内容表名客户信息ET2000TKHXX股东号ET2000TGDH证券代码ET2000TZQDM证券管理ET2000TZQGL资金账户ET2000TZJZH资金明细流水BK2000VZJMXLS交割明细流水BK2000VJGMXLS开放式基金账号OFSS2000TOF_JJZH开放式基金份额OFSS2000TOF_JJFE开放式基金信息OFSS2000TOF_JJXX由于数据库中的数据需要进行大量复杂逻辑处理，因此需要为数据处理设计数据库存储过程及函数，这些代码存放在数据中，能够高效的完成事务处理、数据运算等功能。在开发过程中使用ORACLE数据库提供的PL/SQL语言进行代码编写，需要设计的数据库程序包括1为平台提供报表查询或返回结果集供LIVEBOS对象使用的查询过程，命名以PCX_开头，过程名以对象简拼命名（大写），如查询客户基本资料命名PCX_KHJBZL。2为平台进行事务处理的事务过程，命名以PRO_开头，过程名以对象简拼命名（大写），如批量迁移团队成员PRO_PLQYTDCY。3供数据库事务及其他存储过程调用的函数，命名以FUNC_开头，函数名以对象简拼命名（大写），如计算个人所得税FUNC_JSGRSDS。423系统指标设计在客户服务系统的设计中，设计指标应用的功能模块主要是绩效考核以及薪酬管理，对工作人员业绩的量化考核需要使用大量的系统指标作为量化依据，这部分工作需要进行数据库存储过程的编写，逻辑复杂且工作量较大，因此需要设计完整的指标体系作为代码编写的指导。在数据中心的设计中，已经为系统指标设计了相应的指标表作为存放数据的场所。因此需要设计统计系统指标值的存储过程，将数据中心中已经存在的数据进行统计分析，保存在系统指标表中。系统指标代码的设计按照统计对象的不同可以分为六类，设计规则分别是1客户指标统计，命名以PRO_ZBTJ1_KH_开头，过程名以编号简拼组成，如客户月末资产指标PRO_ZBTJ1_KH_01_YMZC2人员指标统计，命名以PRO_ZBTJ2_JJR_开头，过程名以编号简拼组成。3团队指标统计，命名以PRO_ZBTJ3_TD_开头，过程名以编号简拼组成。4部门指标统计，命名以PRO_ZBTJ4_BM_开头，过程名以编号简拼组成。5区域指标统计，命名以PRO_ZBTJ5_QY_开头，过程名以编号简拼组成。6营业部指标统计，命名以PRO_ZBTJ6_YYB_开头，过程名以编号简拼组成。下面以客户服务系统指标体系中的日常工作考核指标为例说明指标体系的设计方法，日常考核指标主要用于衡量工作人员的日常工作完成情况，内容包括客户回访、投资者教育等很多方面。指标设计见表43表43日常考核指标设计系统指标指标代码指标计算程序名员工_回访覆盖率HFFGL_JJRPRO_ZBTJ2_JJR_31_HFFGL_DB团队_回访覆盖率HFFGL_TDPRO_ZBTJ3_TD_31_HFFGL_DB部门_回访覆盖率HFFGL_BMPRO_ZBTJ4_BM_31_HFFGL_DB营业部_回访覆盖率HFFGL_YYBPRO_ZBTJ6_YYB_31_HFFGL_DB员工_监管回访JGHFCS_JJRPRO_ZBTJ2_JJR_32_JGHFCS_DB员工_新客户回访XKHHFCS_JJRPRO_ZBTJ2_JJR_33_XKHHFCS_DB团队_营销活动次数YXHDCS_TDPRO_ZBTJ3_TD_34_YXHDCS_DB部门_营销活动次数YXHDCS_BMPRO_ZBTJ4_BM_34_YXHDCS_DB营业部_营销活动次数YXHDCS_YYBPRO_ZBTJ6_YYB_34_YXHDCS_DB部门_培训活动PXHDCS_BMPRO_ZBTJ4_BM_35_PXHDCS_DB次数营业部_培训活动次数PXHDCS_YYBPRO_ZBTJ6_YYB_35_PXHDCS_YYB员工_投资者教育次数TZZJYCS_JJRPRO_ZBTJ2_JJR_36_TZZJYCS_DB部门_投资者教育次数TZZJYCS_BMPRO_ZBTJ4_BM_36_TZZJYCS_DB营业部_投资者教育次数TZZJYCS_YYBPRO_ZBTJ6_YYB_36_TZZJYCS_DB员工_投资者教育覆盖率TZZJYFGL_JJRPRO_ZBTJ2_JJR_37_TZZJYFGL_DB部门_投资者教育覆盖率TZZJYFGL_BMPRO_ZBTJ4_BM_37_TZZJYFGL_DB营业部_投资者教育覆盖率TZZJYFGL_YYBPRO_ZBTJ6_YYB_37_TZZJYFGL_DB通过定期进行系统指标计算，能够将指标数据写入数据仓库中的指标数据表。通过对指标数据的分析计算，可以有效衡量员工绩效。第5章客户服务系统的实现51客户服务平台的实现511业务元素的实现针对应用的需求定义,在LIVEBOS上进行开发,应该采用面向对象的分析方法。业务管理要素分析就是要在应用需求的基础上，分析其信息关键主题元素，如客户，员工，合同等要素，同时结合LIVEBOS对象的模型，深入分析这些对象要包括的信息要素，可能的操作，可能的管理分类，不同角色的信息视图等。在对象分析基础上，通过LIVEBOS对象建模平台创建对象。并及时验证对象模型的正确性。在LIVEBOS平台上开发面向一个企业，或政府组织的管理信息系统，首先应该建立相应的组织模型，并为系统参与者的分配相应的岗位角色。根据对德邦证券的组织体系进行系统分析，在客户服务系统中需建立总部、营业部、部门、团队、经纪人、客户自上而下的树形组织结构。因此，下面以组织机构对象为例详细说明业务管理模型的实现。在系统开发实现时，首先在系统中建立组织机构对象，该对象的实现目标是表现证券公司在物理上最基本的组织架构模型，即总部营业部模型。组织机构对象用于管理系统的总部和营业部关系，实现的内容包括对象的属性字段，如节点类型、组织编码、节点类别等；以及对象的方法，如新增、删除等功能，实现方法如图51所示图51组织机构对象提交该对象到LIVEBOS服务器，即可实现预览，如图52所示图52组织机构预览512业务流程的实现业务流程主要指需要通过多人协同处理，或人工处理与系统自动处理相配合的事务。对于简单一次性的处理，可以直接定义为对象操作。业务流程设计需要在其相关的对象完成之后进行。下面以证券公司经纪业务的核心流程经纪人添加经纪关系为例说明业务流程的实现方法，首先建立流程依托的对象经纪关系添加表单，如图53所示图53添加经纪关系表单在对象经纪关系添加表单的基础上可以建立流程，LIVEBOS工作流支持各种模式的流程控制，不仅支持顺序流程的流转，而且还支持分支、并发、循环、子过程等。开发过程中可以对流程的结构进行可视化的编辑，流程的基本情况即表现为图54中所示的流程图图54经纪关系添加流程在分支上可以定义条件，实现按条件自动流转，条件转移之间还可设置逻辑关系，同时满足流转条件的分支还可通过人工路由方式决定流转方向；在并发流转中，多个活动节点可以同时激活；在某些活动节点上，也可以通过创建子过程来完成任务。LIVEBOS流程引擎支持多种参与人方式，不仅支持静态的用户、角色、组织节点，还支持动态的组织角色及基于条件筛选的用户，任务还支持授权委托给用户的代理人进行处理。流程中每个节点的逻辑处理可以通过处理事件设计向导方便的实现，如图45所示图55流程事件处理设计513菜单界面的实现完成系统的对象设计，流程设计后，接下来主要的工作是功能信息的用户界面组织。界面组织主要通过菜单与门户设计实现。LIVEBOS通过系统参数的控制整个应用的布局。布局形式包括左右布局（对应左侧的树型菜单），上下布局（可以选择下拉菜单多页标签菜单）。菜单布局的实现仍以组织机构对象为例，实现的方法如图56所示图56页面布局属性菜单的定义包括层次菜单的分类选择，菜单级次选择，一般不超过3级，如果选择标签布局的菜单，则应该选择2级菜单。菜单由集成开发环境提供的菜单编辑器实现，如图57所示图57菜单编辑LIVEBOS门户提供更加便捷易用的导航界面，它提供在同一界面上按任意的方式部署常用信息，常见操作或常用功能链接等功能。原则上用户的门户是用户使用时自行设计，但为了简化用户的设置，一般设计人员需要根据用户的不同角色，设计几套对应的模板，供用户或系统管理员加载使用。52数据中心的实现521建立数据库建立数据库主要分为两个步骤1）建立数据库物理结构；2）建立数据库逻辑结构。建立数据库物理结构主要包括数据库软件的安装，建立数据库实例，创建表空间。其中前两个步骤均可根据ORACLE的向导按照标准流程进行，创建表空间的实现方法则与实际的项目设计密切相关。客户服务系统的数据中心需要存放的数据量较大，单个数据库体积在百G以上，ORACLE的分区PARTITIONINGOPTION是一种处理超大型表的技术。分区是一种“分而治之”的技术，通过将大表和索引分成可以管理的小块，从而避免了对每个表作为一个大的、单独的对象进行管理，为大量数据提供了可伸缩的性能。分区通过将操作分配给更小的存储单元，减少了需要进行管理操作的时间，并通过增强的并行处理提高了性能，通过屏蔽故障数据的分区，还增加了可用性。因此，需要为用户默认临时表空间、用户默认表空间、分区表空间分别建立多个数据文件，并根据物理存储设备的能力将表空间数据文件分别存放在不同的位置，每个数据文件需要设定自动扩展的属性。建立数据库逻辑结构的主要工作是创建表，在详细设计的工作中，已经通过POWERDESIGNER软件进行了数据建模，因此只需要应用建模工具的创建功能即可自动创建表结构。数据中心的表创建成功后，就可以进行PL/SQL程序的编码工作，首先需要编写系统中通用的函数；然后编写事务处理和指标计算所用的存储过程；最后根据系统查询、报表等功能需求情况编写查询用的存储过程。下面以常用的系统函数为例描述PL/SQL程序的实现过程，函数代码如下CREATEORREPLACEFUNCTIONFUNC_NEXTIDTABLENAMEINVARCHAR2RETURNNUMBERISNEXTIDNUMBER12BEGINBEGINSELECTNVLMAXID,1INTONEXTIDFROMTSEQUENCEWHEREUPPERNAMEUPPERTABLENAMEEXCEPTIONWHENNO_DATA_FOUNDTHENNEXTID0ENDIFNEXTID1THENINSERTINTOTSEQUENCENAME,IDVALUESTABLENAME,1NEXTID1ELSEUPDATETSEQUENCESETIDID1WHEREUPPERNAMEUPPERTABLENAMESELECTNVLMAXID,1INTONEXTIDFROMTSEQUENCEWHEREUPPERNAMEUPPERTABLENAMEENDIFRETURNNEXTIDENDFUNC_NEXTID在客户服务系统的表结构设计中，默认的表主键为ID字段，当需要获取表的可用ID，例如插入记录等情况时，可以调用该函数FUNC_NEXTID（参数表名），以提高工作效率。522数据获取在数据中心的数据库表设计上，采用的是数据表与字典表相结合的设计方案。对于重复使用的非个性化的数据信息可以采用字典表的方式是来表示。字典表的优点是信息规范，使用方便，而且如果今后需要项目维护，所涉及的修改工作也相对较少。因此对于数据字典中的条目，事先将整理好的数据编写成SQL语句脚本，直接插入数据库中。数据表的数据来源较为复杂，主要可以分为ETL程序直接采集、原始数据分析加工两种，因此数据获取的实现主要体现为ETL过程的实现。应用ETL工具中的ETL项目设计平台，可以方便的开发ETL过程的逻辑处理部分。ETL项目设计的编辑界面如图58所示图58ETL项目设计平台创建ETL项目后，首先需要进行元数据定义，具体需要配置的项目如下1变量定义配置ETL项目中常见的变量设置包括系统目录环境变量、日期变量等。2转换字典配置转换字典用于异构数据库之间的数据清洗转换，根据数据字典可以进行数据的语意转换。3数据资源配置系统的源数据主要来自证券业务支撑系统的数据库，使用SQLSERVER2000数据库；目标数据库即客户服务系统的数据中心，使用ORACLE10G数据库。4启动条件配置ETL项目执行时可以由自定义的启动条件进行控制，在启动条件中可以编写SQL语句进行表达式判断。5数据采集项配置根据数据抽取定义文件描述，读取SQL语句结果集的值，结果生成临时的数据文件。数据采集项的配置是整个ETL过程的关键，而采集脚本的编写是数据采集项配置的关键，需要在充分理解源数据库及目标数据库设计的基础上编写采集脚本，使采集到的数据能够通过后续过程处理，准确无误的加载至目标数据库，即客户服务系统的数据中心，数据采集脚本的编写在ETL项目编辑器中完成，如图59所示图59数据采集项配置6清洗转换项配置根据定义文件对采集项生成的数据文件进行清洗转换，生成转换后数据文件。7数据加载项配置根据格式控制文件将转换后的数据文件加载到目标数据库中。8数据核对项配置通过比较源数据库和目标数据库的SQL语句查询结果，进行数据核对。在各项目配置完成后，根据项目需要将ETL项目组合成ETL任务，通常一个ETL任务项用于配置一个数据库表的ETL过程，ETL任务的属性包括启动条件、一般在异构数据库间进行的ETL任务中，需要配置的项目有数据采集项，数据清洗转换项、数据加载项、数据核对项；还需要在任务中配置事件，一般配置的事件包括执行成功后实践、执行失败后事件。事件处理机制能够通过调用外部程序或执行数据库内部存储过程，实现保证数据库事务一致性，校验数据完整性等重要工作。ETL任务的设计可以在ETL项目设计平台进行可视化编辑，实现的方法如下图所示图510ETL任务设计开发完成的ETL可以通过设计平台编译为ETL调度控制台的执行文件，ETL调度控制台负责根据执行ETL项目中描述的采集、传输、加载等方法，将源数据库中的数据载入目标数据库。ETL调度控制台可以根据系统参数的配置进行实时或定时采集，并为项目开发人员和管理员提供监控界面，如图511所示图511ETL调度控制台项目运行过程中，为减轻证券交易系统负担，通常将ETL过程安排在晚间进行，每天运行一次，只对某些有特别要求的数据进行实时采集。因此，在每天的ETL过程结束之后，可以认为数据中心已经成功获取了数据。第6章总结与展望本文提出了以中间件技术结合开源软件构建中小型券商的客户服务平台的理念更进一步提出了将中国的证券公司目前的信息化管理系统从各自独立的系统管理转变为利用开放式平台系统实现全方面信息共享的构想。在此基础上，本文详细论述了如何建立以客户服务为中心，满足证券行业业务流程创新和发展需要的客户服务平台，如何具体实现其各项系统功能。“以客户为中心”已成为证券公司的经营理念21，客户需求既是证券公司业务发展的源泉，也是证券公司业务创新的动力。境外券商一般是通过“根据客户需求建立客户信息库制定客