茶楼员工手册完整版

茶叶店员工手册二O一二年十二月目录董事长寄语1第一章企业简介1第二章人事管理321、人事管理制度322、管理人员行为规范623、员工行为规范924、学习培训制度1425、考勤管理制度1626、卫生管理制度1827、员工设施及使用20第三章服务程序及操作规范2431、服务程序2432、迎宾服务2433、茶饮服务2634、结算服务3335、送客服务3436、贵宾间服务35第四章财务管理3641、原始凭证的基本要求3642、原始凭证粘贴的具体要求3643、资金支付的审批规定及流程3844、现金管理制度3845、现金收支控制3946、账户管理4047、员工薪金储蓄卡管理办法40第五章客户管理制度4151、目的与基本原则4152、客户关系维护的基本办法41第六章进货管理制度43第七章仓储管理制度45第八章安全守则4781、工作安全4782、火灾4783、受伤及意外事故4884、急救药箱相关规定48第九章其他50附则50董事长寄语尊敬的员工朋友您们好首先，我诚挚的祝贺您们成为“茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。作为茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为茶业的兴旺发展而不懈努力董事长二O一二年十二月第一章企业简介（略）第二章人事管理21人事管理制度一、招聘标准1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。二、面试1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。三、体检1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。四、录用、报到1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。五、转正1、试用期规定坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长2、转正后的员工享有公司的一切待遇。六、解聘、辞职1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工2、辞职员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任3、辞退公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。离职员工交接重点1个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。2原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。3个人所负责之各项本册移交。4呈报手中未完成的客户单予会计查核。5原市场及客户须详细移交公司。注员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。七、薪资、待遇管理制度一薪酬福利原则1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整5、公司按照“按劳取酬、多劳多得“的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。二薪酬发放1、薪酬发放时间为每月10日考勤月为每月21日下月20日2、薪酬计算方式岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。三奖金计划公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。八、第二职业为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，即时解除劳动合同。22管理人员行为规范管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。行为规范整体要求运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。体魄讲求身心健康。作风讲求组织纪律、工作效率。气质讲求人际交往和策略、气质优雅。风度讲求领导魅力。口才讲求语言沟通能力与影响力。头脑讲求系统思考能力与个人魄力。行为规范细节要求外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷行为规范要求目的亲切、尊重、魄力、认同让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。一、仪容仪表整洁大方优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。3、表情自然、自信、亲切、微笑。4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。二、行为举止文雅稳重举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求稳重、文雅、大方。1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。4、注意肢体语言一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。三、言谈用语礼貌敏捷一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。四、其他行为纪律1、办公车只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。2、会议纪律会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。23员工行为规范一、员工道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。二、仪容仪表规范1、容貌头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。2、着装按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。5、卫生注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。三、行为举止规范1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人物品。3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放置在安全处或规定处。14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。四、语言规范1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语要唱收唱付、交待清楚。“先生女士，收您XX元找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。五、内外部关系处理规范1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。六、道德规范1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。3、不骂人，不打架，不无理取闹。4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。8、不泄露公司商业机密。9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。七、考核、奖惩1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。2、对违反本规范的工作人员，对照员工奖惩条例进行处罚。24学习培训制度一、学习培训的基本任务通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。二、学习培训的方式1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班含研修、考察、专题讲座等。3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。三、学习培训组织管理1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。四、学习培训的条件1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。五、学习培训费用和待遇1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。培训不合格者，学费自理。2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。六、学习培训的奖惩办法1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。25考勤管理制度一、工作时间工作实行7天工作制星期一至星期日。每天工作时间为上午9001630下午15002200二、考勤管理考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。三、请假1、员工请假2日以内含2日的，经主管批准请假9日以上需报经理批准；2、员工每月30天享受一天休假，31天享受二天休假，不得累计；3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；4、旷工三日以上含三日者。全年累计旷工10天以上，视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；5、员工请假需以书面形式办理请假手续；6、国家法定节假日由公司统一安排。四、迟到、早退1、员工无故迟到或早退超过1小时的按旷工半天计；2、凡一个月内达三次含三次无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。五、休假制度1、有薪假员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；2、产育假女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期间发放工资总额的80，原有的福利待遇保留产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑否则，公司将另行安排其他工作。3、计划生育假计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。4、婚假在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括尾期六、星期日，但不包括法定假日。5、丧假正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。6、休假补充说明1员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇2一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；3女员工产假后，不再享受当年年假待遇4如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一年度。但不能提前享用下一年度休假。如有特殊情况，须经理批准。5凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假6上述假期包括公休日星期六、星期日，但不包括法定节假日。26卫生管理制度一、总则1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。5、各工作场所内，严禁随地吐痰。6、饮水必须清洁、卫生。注意节约用水，水龙头用完后应及时关紧。7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持清洁。8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。二、茶座卫生制度1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。3、不销售变质、生虫茶品。4、茶具用后洗净、消毒、保洁。5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。6、泡茶的水必须煮沸。7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。三、茶品销售卫生制度1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期保质期等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。四、除害卫生制度1、操作间及库房门应设立高50CM、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。五、卫生检查制度1、卫生管理人员应每天进行卫生检查2、各部门每周进行一次卫生检查3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。27员工设施及使用一、员工餐厅1、就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。2、就餐时间每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。3、外来就餐任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或征得总经办的同意并填写客用就餐表。4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的工作服。二、员工宿舍1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、注意保持个人卫生勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。3、每周安排一位员工打扫卫生,保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器。节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源,发现火灾隐患及时向公司报告。6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿。7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任,触犯刑律的,追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。10、必须服从舍长的管理,不得私自换房,换床,不得与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难,可向公司报告,公司尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚口头警告1随地吐痰,乱扔烟头,果皮,杂物,纸屑,将鼻涕涂到墙上,地板或床上,或将手痕,鞋迹印到墙上。2用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。3在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。4在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。6私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。书面警告1不服从舍长安排,不做好值班卫生工作。2拒绝管理,与舍长发生争执。3未经许可,私自调换房或床位。4不经公司同意,带外来人员在宿舍住宿。最后警告1偷窃公私财物。2在宿舍内聚众赌博,打架等。3不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。三、员工更衣柜/更衣室1、所有须穿制服的员工都配有更衣柜。2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特殊情况下，总经办有权安排员工合用一个更衣柜。3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经过总经办同意，如有违反，将受到相应的纪律处分。4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品，公司客用品和工作用品。5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签字确认，月底在工资中体现。6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一同对更衣柜进行安全卫生检查。8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有违反，赔偿人民币20元。9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，不得随意吐痰、乱丢垃圾。10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概不负责。第三章服务程序及操作规范31、服务程序迎宾领位值台员恭迎客人协助客人入座茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）介绍消费状况点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）入单取茶茶艺师沏茶或茶艺表演整理台面（回收湿巾等）值台员现场实物推销茶点茶中服务（续水等台面服务）再次找机会推销买单服务欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）检查是否有客遗留物品恢复清扫工作。32迎宾服务一、迎宾领位服务1、恭候嘉宾（1）客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。（2）客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座”等等。2、引领客人（1）当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方15米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。（2）当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬“先生/女士，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”讲完后退一步，方可转身离开二、服务客人就座1、协助客人就座（1）客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。（2）助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。（3）如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。2、客人就座后的服务（1）将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；（2）撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位置；（3）安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说“XX先生/女士，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。33茶饮服务一、茶前湿巾服务1、服务姿势（1）托盘姿势按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方；（2）站立姿势右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；（3）手势提示在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾”。2、上台服务（1）将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；（2）放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；（3）放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。二、点单服务1、听单姿势（1）客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；（2）左手执听单便笺，右手执笔；（3）目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。2、点单并介绍（1）当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；（2）如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；（3）一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。3、入单（1）点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备；（2）值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。三、各种茶品的服务1、服务姿势（1）托盘姿势按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。（2）站立姿势右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性；（3）手势提示在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。2、茶水的基本服务（1）程序A杯垫素茶B茶水配料（糖水、伴好）杯垫、杯、勺茶水倾倒茶壶；（2）位置茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧，与茶杯呈45角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。（3）茶水倾倒分量倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处；（4）如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人“这是砂糖，请随意取用”。四、听装饮料的服务1、服务姿势（1）托盘姿势按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方。（2）站立姿势右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；（3）手势提示在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。2、基本服务（1）程序杯垫空杯开罐倾倒置罐；（2）服务标准把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。五、牙签服务1、准备工作（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。2、牙签的服务（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置；（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。六、香烟的服务1、服务香烟（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右手边；（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。2、点烟（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟；（3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回；（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。七、烟灰缸的更换1、准备新烟灰缸（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物；（2）将两个干净烟缸放于托盘上。2、撤换烟缸（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外；（3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置；（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取；（5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。八、客人暂离台面的整理1、桌椅的调整（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。2、台面的整理（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水；（2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；（3）禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。九、茶水的续水服务1、准备工作（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水；（2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。2、续水服务（1）站立姿势右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；（2）续水玻璃杯续水，右手采取低高低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；（3）示意离座水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。34结算服务一、准备1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；4、随身准备结帐用笔。二、递送帐单1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。三、现金买单1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等”。2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。3、将找零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致谢。四、信用卡结帐1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。五、签单结帐1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。35送客服务一、送别客人1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。二、整理台面1、客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。36贵宾间服务（以服务冰水为例）一、敲门进入1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。二、下蹲服务1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位置应确定于方便服务客人的位置；3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。三、退后离座1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；2、离开前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。第四章财务管理41原始凭证的基本要求一、原始凭证内容必须具备凭证的名称填制凭证的日期填制凭证单位名称或者填写人的姓名经办人员的签名或者盖章接受凭证单位的名称经营业务的内容、数量、单位和金额。二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员的签名或盖章。三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明；支付款项的原始凭证，必须有收款单位的收款证明。四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸发票和收据本身具备复写纸功能的除外套写。五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、日期、批准人及“原件存档”字样如果批准文件涉及两项报账内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“报账中”字样。42原始凭证粘贴的具体规定一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上的要求，从右至左呈阶梯状依次粘贴若票据较少，可直接在正式报销单的反面粘贴原始凭证的正面与报销单的正面同向若票据较多，可在多张空白报销单上粘贴。二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的空白报销单上将左面对齐粘贴。1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报账对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充原始凭证有错误的，应要求出具单位或填报人重开或更正金额只可改小，不可改大，更正处加盖单位印章或签章。2、严格执行报账期限规定，及时进行报账。三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天内必须结清。四、领用的转账支票，经办人员必须在十天内到财务部门办理报账手续直接由茶馆汇往各往来单位的款项，记入经办人员往来账，经办人员必须在付款后或货到，或工程完工后一个月内到财务部门办理报账手续合同上有规定的除外。1、严格执行公司的审批规定，所有开支必须经负责人同意，总经理及财务负责人审批后方可办理。2、各项费用开支，以现金方式支付，必须填写费用报销单3、己取得结算凭据的报账业务，必须填写报销单未取得结算凭证的付款业务，应由经办人填写请款单，待货到或工程完工后由经办人取得发票，办理入库验收或工程验收手续，填写报销单办理报账手续。43资金支付的审批规定及流程一、员工的日常费用，由负责人控制审核，报茶馆总经理和公司财务经理审批负责人的日常费用，直接由总经理和财务经理控制审批。二、茶馆各种办公、印刷用品、电话费等所需资金的支出，由财务管理及审核，报总经理审批。三、员工因工发生的日常费用必须按规定事先报请负责人批准负责人必须做到严格控制，杜绝先斩后奏的现象发生。44现金管理制度一、实行备用金管理办法。备用金库存现金在核定的限额内使用。备用金的领用包括出纳员、前台收银员、采购员，原则上出纳员库存现金不得超过_元前天收银员找零备用金_元采购员备用金_元。二、除零星开支部分从库存现金中支付外，其他一切支出必须从银行提取，不得坐支。因特殊惜况需要坐支现金的，需报财务负责人批准，核定坐支范围和限额。库存现金超过限额的部分，必须当日送存银行。三、茶馆与其他单位之间的经济往来，除允许现金支付的款项外，其余必须通过银行进行转账结算。四、现金的使用范围如下1、员工工资原则上要求由银行发放2、出差人员必须随身携带的差旅费3、茶馆处理紧急情况时的支出4、转账结算起点以下的零星开支5、人行规定需要支付现金的其他支出45现金收支控制一、出纳员与会计员必须分工明确，出纳员不得兼办收入、费用、债权债务账薄的登记、稽核和会计档案保管等工作，会计人员不得兼管出纳工作。二、出纳人员应熟练掌握并严格执行有关现金管理制度，根据审核无误的收、付款凭证负责办理现金和银行存款的收付款业务负责登记现金和银行存款日记账清查库存现金，与账面、银行核对，做到账款、账账相符负责保管库存现金、各种有价证券、支票和法人代表、出纳印章财务专用章暂由财务负责人保管。三、严格现金收付业务的审批制度。出纳员进行款项收付业务时，首先要认真审核所依据的凭证，既要审核手续是否完备，数字是否准确，还要审核其内容的合理性和合法性，对于手续不完备、数字错误的凭证，要求经办人完善手续后方可报销对于不应开支的款项，应拒绝报销对涂改或冒领款的不法行为，应及时向财务负责人汇报。出纳人员办理现金收付时，收付双方应当面点清，并认真复核，加盖收付戳记及出纳人员签章，以防重收、重付。四、对库存现金含各部门的备用金，财务负责人、主管会计要实施经常性地检查和突击性抽查，并填制库存现金备用金核查情况表，说明检查结果。对于核查出的长短款，要及时查明原因并提出处理意见。五、出纳人员工作调离，必须办理严格的交接手续。46账户管理一、茶馆在银行开立基本账户和一般存款账户，上述账户只供公司业务经营范围内的资金支付，不准出租、出借或转让给其他单位或个人使用。二、不得涂改和伪造结算凭证。各种结算凭证必须按要求填写齐全，如实填明来源或用途。三、账户上须留有足够的资金保证支付，不得签发空头支票。47员工薪金储蓄卡管理办法一、所有在职员工薪金统一通过银行储蓄卡以下简称工资卡发放。茶馆新员工工资卡的建立，提前一个星期将新员工的详细资料如姓名、性别、身份证号码报财务到银行办理工资卡。二、新员工的工资卡办好后，财务通知员工领取。发放时由财务核实发放给员工本人。三、如员工本人不慎将工资卡遗失，应由其本人及时到银行办理挂失手续并通知财务，同时由员工本人在银行办理新的工资卡，将新办的卡号通知财务进行新旧卡号的更换。如因员工本人遗失又未及时通知财务，造成的经济损失由员工本人承担。第五章客户管理制度51目的与基本原则目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。基本原则1客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。2客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。3应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。4有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。52客户关系维护的基本办法1增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。2通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。3通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。4欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。5在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。6举办客户礼品赠送活动，让其感受到特别的对待。7对客户信守承诺，提供超值服务。8定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通。加强沟通，想客户之所想，真正为客户解决实际问题。9记录客户信息，建立客户信息资料库，包括客户个人基本信息，以往消费记录等，与客户建立长期关系。10不断地更新客户信息库，客户信息应随着客户情况的变化，加以记录和调整，确保其准确性、有效性。保留有用的客户资料，并做好客户档案资料的保密工作。11做好客户消费情况的意见与建议调查及顾客满意度调查工作。对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。12客户如对商品质量不达标或对服务不满意投诉，应由相关部门组织，报请公司协同处理，处理结果经总经理审批后，由办公室反馈到客户。第六章进货管理制度一、负责日常物资的采购，掌握日常经营所需物资的使用情况及请购物品的规格、型号、数量、价格，货比三家；二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压、做好物资使用的周期性计划；三、对各部门所需物资按先急后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系；四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理入库手续和验收手续，经主管审核后，然后到财务部报账，不挂账、不拖帐。五、与库房联系，落实当天物资的