客户投诉处理技术专家交流会材料08-18

客户投诉与预防与处理2012年8月技术专家交流会议材料课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析U客户投诉的原因及过程第一章客户投诉的原因及过程U客户投诉的原因及过程什么是投诉客户满意度客户不满意度“投诉”是向服务商提出的不满意的内容和程度的声明产品与服务的质量和价格客户感知的产品服务的价值产品与服务的质量和价格客户感知的产品服务的价值第一章客户投诉的原因及过程U客户投诉的原因及过程客户投诉的三大原因L产品质量L服务质量服务态度维修价格维修时间配件供应时间L维修质量一次修复率4S店不可控制影响区4S店可控制控制区4S店可控制控制区第一章客户投诉的原因及过程U客户投诉的原因及过程客户投诉的内容L销售事宜销售的承诺不兑现对销售过程的服务不满销售欺诈L售后服务处理不当维修质量、服务礼仪差交车时间延误、作业疏忽等待时间长、维修价格高向客户销售过多无意义的产品第一章客户投诉的原因及过程第一章客户投诉的原因及过程U客户投诉的原因及过程客户投诉的内容L客户本身的问题客户知识的不足造成的误会客户操作不当造成的误会其他人的引导L产品的问题制造上的缺陷、瑕疵、产品规格产品质量不足、索赔政策L配件事宜待料、备件缺货备件价格贵，无分件只有总成第一章客户投诉的原因及过程第一章客户投诉的原因及过程第一章客户投诉的原因及过程U客户投诉的原因及过程服务过程中客户不满的原因L不被尊重每次进厂都没有人问候；每次修车登记都要等很长时间；等待登记时没有人招待等。L不平等待遇每次我的朋友都可以索赔，可我的车子总是无法索赔；有的熟客可以不用排队就可以修车；有的客户可以打8折，而我确从不优惠等。第一章客户投诉的原因及过程第一章客户投诉的原因及过程U客户投诉的原因及过程服务顾问服务过程中客户不满的原因L被骗的感觉15000KM刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面建议3万的时候再换；定损定了更换前杠、前杠喷漆，结果实际只修复了前杠，前杠喷漆。L心理不平衡买车的时候销售说这车的质量非常好，什么毛病都没有，可是实际使用的时候确有小毛病发生。第一章客户投诉的原因及过程第一章客户投诉的原因及过程U客户投诉的原因及过程客户投诉的过程感觉不满抱怨投诉自力救济第一章客户投诉的原因及过程课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析第二章利用正面的态度处理投诉你的服务、设备或你的服务、设备或你的部门遭到投诉你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事，你会庆祝这个事实吗实吗第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉U利用正面的态度处理投诉当你受到不公平、不够水平的差劲服务，当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉而且你要投诉这时你的感觉如何这时你的感觉如何第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉华盛顿技术协助研究计划机构研究只有只有4的顾客会向你投诉的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用投诉很难投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉因此，当顾客真的发出抱怨，因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。表示问题已经超出其容忍的范围。U利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉顾客抱怨的途径顾客抱怨的途径U利用正面的态度处理投诉他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你传给你但不告诉你他是谁但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨请乐于接受抱怨第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉假若客户无法投诉，或者对投假若客户无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是诉处理不满意，最终的结果将是U利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉最终的投诉最终的投诉顾客不会再回来顾客不会再回来U利用正面的态度处理投诉一张单程车票，谢谢第二章利用正面的态度处理投诉你知道得罪一个顾客的损失吗如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费保养维修2400元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是维修保养240010372,000元购车1000003300,000元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉投诉得到良好解决，你将投诉得到良好解决，你将U利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉忠诚顾客的好处忠诚顾客的好处U利用正面的态度处理投诉1增加回头生意增加回头生意2推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客3愿意付较高的价格愿意付较高的价格第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度U利用正面的态度处理投诉忠忠诚诚度度抱怨抱怨顾顾客客再再购购本品牌本品牌车车占占78同一同一销销售店售店占占68其他其他销销售店售店占占32转购转购他牌他牌车车占占22一般一般顾顾客客再再购购本品牌本品牌车车占占53转购转购他牌他牌车车占占47第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会U利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎U利用正面的态度处理投诉第二章利用正面的态度处理投诉导学列车课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析第三章主动识别客户抱怨并预防第三章主动识别客户抱怨并预防U主动识别客户抱怨并预防抱怨的定义不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述或表达第三章主动识别客户抱怨并预防第三章主动识别客户抱怨并预防U主动识别客户抱怨并预防抱怨的表达方式口头的（表面的）口头的（表面的）非口头的（潜在的）非口头的（潜在的）第三章主动识别客户抱怨并预防第三章主动识别客户抱怨并预防U主动识别客户抱怨并预防非口头抱怨1身体语言严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉2情绪化的变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心常与口语的抱怨一起表现出来第三章主动识别客户抱怨并预防第三章主动识别客户抱怨并预防创造延续预防顾客高满意的服务品质U主动识别客户抱怨并预防洞察先机最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，同时客户将会把您当成知心朋友。第三章主动识别客户抱怨并预防第三章主动识别客户抱怨并预防U主动识别客户抱怨并预防我们有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨我们有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨N为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息N我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢L澄清顾客关切的事项（例预约优先，会员卡优惠）L主动询问（对于较熟的客户）L设置意见箱、网站第三章主动识别客户抱怨并预防第三章主动识别客户抱怨并预防U主动识别客户抱怨并预防保持客户抱怨渠道畅通保持客户抱怨渠道畅通店内公示店内公示客户服监督电话客户服监督电话收银台处设置顾客意见箱收银台处设置顾客意见箱总经理电话公示总经理电话公示主动预防主动预防服务顾问或机修工发觉客户有投诉倾向时，及时通报上级介入（前台服务顾问或机修工发觉客户有投诉倾向时，及时通报上级介入（前台主管主管技术专家），争取客户离店前解决客户不悦情绪技术专家），争取客户离店前解决客户不悦情绪客户离店次日回访，客户离店次日回访，5天内客服回访天内客服回访发现问题处理不了的及时向总经理和区域督导预警发现问题处理不了的及时向总经理和区域督导预警第三章主动识别客户抱怨并预防第三章主动识别客户抱怨并预防U主动识别客户抱怨并预防通过机制预防措施1新车交付时对于重点问题提前讲解。如为什么排放灯亮，大灯会水汽凝结措施2结合总部服务营销活动组织新客户讲堂，对保修政策，常见故障进行讲解，用车常识，提前引导客户。措施3严格执行技术快讯转训和考核机制。对于季节性故障应对话术和工艺定期组织演练和检核。措施4严格执行自检，互检，总检三级检查机制。保证一次交付客户合格。第三章主动识别客户抱怨并预防课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的目标0满意度投诉的量级发生问题购买时期待值第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的目标0满意度发生问题购买时满意度发生问题购买时时间投诉的处理将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的目标0满意度发生问题购买时时间满意度发生问题购买时时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉的顾客总是情绪化，很难沟通投诉的顾客总是情绪化，很难沟通第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U投诉客户的六大心理状态发泄的心理客户遭遇不满而投诉，将怒气和怨气发出来，不快的心情释放，心理平衡。尊重的心理所有客户投诉都希望得到商家的关注与尊重。补救的心理客户期望的补救不仅指财产上的，还有精神上的。第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U投诉客户的六大心理状态认同的心理客户在投诉过程中，一般都努力证明他的投诉是对的和有道理的。表现的心理客户投诉往往潜在表现的心理。报复的心理投诉预期与企业方给予的相差过大时，客户会产生报复心理。第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的要点处理客户投诉的要点R迅速处理是原则R以诚相待是根本R积极面对是前提R换位思考是关键R平息客户的怒气是难点R表示善意是战略R言行有理是重点R彬彬有礼是要求R优质服务有底线第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程步骤1（客服，400，其他）受理投诉步骤2（特约店的行动）确认原因拟定对策计划接电话欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程步骤3（特约店的行动）对策的说明实施步骤4（服务顾问）跟进确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策目送客户离去实施对策确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程步骤1受理投诉执行方法工作技巧接电话欢迎客户听取投诉L记录必要的信息。L为给客户带来的不便道歉。L确认客户电话的内容。L确认电话中的投诉内容。L听取问题的详细情况。L诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。L向客户致意。L确认客户的姓名。L引导客户入座。L当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程执行方法工作技巧安慰客户确认投诉的内容和真相说明特约店的态度、立场L为给客户带来的不便而道歉。L对客户的不安表示同情、理解。L听取投诉，直至客户平静下来。L解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。L取得顾客对特约店处理态度的认同。L将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。L确认客户的要求。步骤1受理投诉第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程补充内容1）、告诉客户拟定对策要花多长时间。2）、必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。3）、当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。步骤1受理投诉第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因L整理投诉内容。L将真相（现实）与客户谈话的情绪（主观感受）分开。L明确人员/组织/技术中的关键问题。L明确问题的原因。L确认可否特约店内部解决。L客观地掌握问题并将因素分类。L分析因素的相互关系并进行分类。步骤2确定原因并拟定对策计划第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程执行方法工作技巧拟定对策计划L为客户选择最佳的对策方案。L在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。L明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。补充内容1）、投诉对策拟定要迅速。2）、如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况上报东风标致，并等待指示。3）、如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释每个解决方案的优点和缺点。步骤2确定原因并拟定对策计划第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程执行方法工作技巧确认真相与要求说明对策纲要取得客户对对策纲要的认同L根据记录确认受理投诉时的谈话内容。L若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。L听取客户对对策纲要有什么想法。L取得客户对对策纲要的认同。L只清楚地说明纲要，不涉及细节。L告诉对策的结果，顾客能得到的效果。步骤3对策的说明与实施第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程执行方法工作技巧解释并确认详细的对策目送客户离去实施对策L说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。L避免单方面谈话，确认客户已经理解。L确认所有投诉事项是否能得到解决。L实施客户已经认可的对策。L再次为带来不便向客户道歉。L对客户的到来及认可对策表示感谢。步骤3对策的说明与实施第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程补充内容1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。L要点1、体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。步骤3对策的说明与实施第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程执行方法工作技巧确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生L为对客户带来的不便再次道歉。L了解把握有相关现有问题状况。L记录必要的信息。L在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。L拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。L询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。L介绍今后可向客户提供何种服务。步骤4跟进第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程执行方法工作技巧跟踪服务L在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。L开展维持信任度和提高客户满意度的活动。L向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。补充内容为了防止再次发生，在公司内部应该做下列两项工作。1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防措施及计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题步骤4跟进第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一般流程发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一些建议R千万不要推卸责任R道歉是难免的R言语不触及个人R巧妙应对难缠的客户R给客户以外的惊喜R分流你的坏情绪R记得一定要回访R把方便留给客户R做事不要只顾眼前利益R调节你的说话声调R耐心倾听客户的抱怨第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一些建议千万不要推卸责任1、永远不要找借口不要说这不是我的错本来不会这样的，都怪我非常想帮您，可是真的没办法公司有明确的规定，我没有权利帮您试着这样说很抱歉，我们无意中给您造成这些麻烦，我们会尽最大努力帮您补救是我的错，我会尽最大努力帮您解决我会尽力帮助您，您请说虽然这事不在我负责范围内，但是我会帮您联系负责人，请您稍候第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一些建议千万不要推卸责任2、站在客户的立场去思考问题表现同理心，热情支持客户举例客户你们这么贵的车就不能有质量问题服务顾问您说的有道理，这要是我的话肯定也会很生气L注意我们不能与客户一起诋毁自己的公司、领导、同事、以及生产厂家我们不能通过诋毁其他东风标致店或维修厂来树立自己的形象第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一些建议道歉是难免的1、责任在我们那就请诚恳的道歉“十分抱歉，是我们的错”2、责任不在我们不管这个问题是不是我们引起的，都要向投诉的客户抱歉；投诉有可能是客户的原因，不管是谁的错，我们都要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同；道歉的言语要诚恳，客户的怨气会因为我们的诚恳而减弱；不要和客户争论对与错，我们的目标是要留住客户，而不是证明我们自己是正确的。第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一些建议我们要避免1、对客户的境况不感兴趣我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你，你不是不在乎吗先生，你这不是没事找事吗你干麻发这么大脾气，我帮你解决了不就得了先生，是你搞错了吧言语不触及个人2、进行人身攻击，言语牵扯到不相关的事你怎么那么多事，没遇见你这么麻烦的为这么点儿鸡毛蒜皮的小事，你至于吗跟你说过多少回了，换成别人早明白了跟你说不行就不行，哪这么罗嗦第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一些建议1、提供给客户意外的补偿给客户以外的惊喜2、送给客户一些令客户惊喜的小礼物3、奖励客户第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U处理客户投诉的一些建议分流你的坏情绪记得一定要回访把方便留给客户做事不要只顾眼前利益耐心倾听客户的抱怨第四章处理客户投诉的原则与技巧N投诉处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧N投诉处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息你说的问题我们不能解决,我替您向厂家申请有没有特殊政策您的问题不符合保修政策,不能保修您也是我们的老客户,情况也比较特殊,我和我们经理商量一下,能否打个折第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧典型客户的应对方法主导型客户特征往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。应对方法正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧典型客户的应对方法分析型客户特征希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。应对方法正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧典型客户的应对方法社交型客户特征乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。应对方法正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣提供证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉客户类型及应对方法发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型老婆上司朋友被迫型无论如何要给个说法秋菊型第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉客户类型及应对方法习惯型特征象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉客户类型及应对方法发泄型特征来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。发泄型第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉客户类型及应对方法被迫型特征客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。老婆上司朋友被迫型第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉客户类型及应对方法秋菊型特征不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。无论如何要给个说法秋菊型第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别1、用户对车辆自燃、交通事故、安全气囊存在产品质量疑问，有投诉倾向的；2、新车行驶3个月（或5000KM）之内发生发动机、变速箱内部故障，对分解总成修理方案不满的；3、总部技术部门无法明确故障原因或没有有效技术解决方案的；4、特殊身份用户（政府官员、媒体工作者、法律工作者、论坛版主、车友会核心成员等）5、集体性抱怨（3台以上）6、同一质量故障维修3次以上或累计10天以上，用户抱怨强烈的；7、新车上市前6个月内的质量问题，用户抱怨强烈的。P激烈的投诉和要天价的投诉P一般投诉转为重大投诉第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U重大投诉的识别和处理原则重大投诉的处理原则P善待投诉者投诉是个体力活P法律为基础，合理为标准，满意为目标P及时寻求总经理及时向DPAD预警寻求支持第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉预警流程注意事项1投诉预警单预警项目必须符合预警条件。2区域经理审核后，需要给出意见，希望得到的支持如特殊保修政策支持；客户致电400时，解释话术支持；技术现场援助支持等；3区域经理审核预警单后，邮件发送给技术援助室郝锦明经理HAOJINMINGPEUGEOTCOMCN服务质量分部靳蕾（JINLEIPEUGEOTCOMCN）向超勇（XIANGCHAOYONGPEUGEOTCOMCN，客服中心杜晓明DUXIAOMINGDCADCOMCN靳蕾负责服务部内部备案，协调内部支持；杜晓明负责组织客户中心形成预案；4案例预警后，如果客服中心任然收到客户投诉，在解释引导无效情况下，正常派单。具体是否纳入网点后续考核，以区域经理意见为准。5若预警案例上升至媒体投诉，或总局投诉，或客户重复投诉，任计入网点考核。第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉预警范畴1、用户对车辆自燃、交通事故、安全气囊存在产品质量疑问，有投诉倾向的；2、新车行驶3个月（或5000KM）之内发生发动机、变速箱内部故障，对分解总成修理方案不满的；3、总部技术部门无法明确故障原因或没有有效技术解决方案的；4、特殊身份用户（政府官员、媒体工作者、法律工作者、论坛版主、车友会核心成员等）5、集体性抱怨（3台以上）6、同一质量故障维修3次以上或累计10天以上，用户抱怨强烈的；7、新车上市后前6个月内的质量问题，用户抱怨强烈的。注意事项预警单涉及车辆故障，必须附带故障反馈单，同时抄送给郝锦明经理和技术援助预警工作目前开展的好的区域杭州区，苏州区，天沈区第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧投诉预警单样本网点提交预警单中，需要注明已经做的工作，并对客户身份背景和可能面临的风险作出识别；不能只陈述，不分析。区域总监意见个人处理意见，明确须要总部或客服中心支持需求。第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U店面冲突如何应对情绪激动的消费者音量控制亲切柔和性别差异化及时换人及时转换环境VIP室会议室总经理办公室等谁先动手录像设备处于运行状态第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U出尔反尔的投诉者留下必要的书面证据，堵住投诉者的后路不要轻易与投诉者建立友谊不要轻易批评自己的企业与同事适当拒绝投诉者的更高要求适当把握投诉处理的节奏第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U醉翁之意不在酒的投诉者怎样识别处理的关键点P夸大其辞P要求企业负责人出面商谈投诉处理P迟迟不提投诉要求P最初接到投诉时不要被吓倒P先由总经理秘书出面P一定要让投诉者先提出解决方案P从程序上争取主动P设置程序障碍第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U精神损失补偿未造成严重后果的精神损害补偿，法院一般不予支持获精神损害补偿，适用于特定的手段和情节P消费者遭受殴打、搜身、限制人身自由等第四章处理客户投诉的原则与技巧第四章处理客户投诉的原则与技巧U你们必须登报公开道歉什么时候需要道歉P对消费者进行侮辱、诽谤P对消费者进行搜身P侵犯消费者人身自由P捏造事实公然丑化消费者人格P以书面、口头等形式宣扬消费者隐私P侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权第四章处理客户投诉的原则与技巧课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析第五章客户投诉的管理U客户投诉管理办法投诉管理办法的基本内容P归口管理部门P相关部门的职责P客户投诉的处理流程P文档管理规定投诉处理时限的设定24小时反馈，一般投诉48小时结案，最迟5天内结案。特殊案例超过5天制定投诉分级处理制度第五章客户投诉的管理第五章客户投诉的管理U客户投诉管理办法知识管理P关于商品获服务的知识性资料P投诉应对规范和工作指引P主要投诉的解释口径P常见投诉处理办法投诉信息和客户信息记录规范P建立典型投诉案例库和重点投诉客户档案要注意保密）第五章客户投诉的管理第五章客户投诉的管理U客户投诉管理办法投诉分析和跟踪P投诉管理形成闭环P抓好投诉分析、责任人员处理、对投诉处理进行的监督和回访投诉分析P发现规律P总结经验。制定整改措施、落实责任第五章客户投诉的管理第五章客户投诉的管理U客户投诉管理办法加强培训、考核P加强对服务顾问销售顾问客服技术类的培训P加强技术快讯转训考核P坚持三级检查制度，确保一次交付合格第五章客户投诉的管理没有一次交易的顾客只有终生的顾客课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉的管理第六章、客户投诉处理案例分析N维修质量第五章客户投诉处理案例分析一情景回放赖先生的车已经是4年70000公里。最近，车的发动机无法发动，他的朋友帮他跳火发动了。4S店帮他更换了发电机和启动机，可车辆有时还是无法发动。他又一次将车开到4S店进行维修，维修技师告诉他车太旧了。维修技师甚至还对他说下次买辆新款的车。赖先生非常愤怒，他向生产厂商投诉热线进行了投诉。二案例分析现在乘用轿车的平均使用时间是8年，赖先生的车并不是太旧了，而是维修技师的技术不够全面，不会修理赖先生的车，同时维修技师的话让客户感觉到受嘲笑，面子上过不去，所以会导致赖先生的投诉。三解决方法或建议1、作为4S店，应该储备一些技术比较全面的人才，这样遇到一些比较老的车型时，我们才有底气接车维修，汽车创造的营业额和利润有时会让你出乎意料；2、当技师没有能力修理车辆时，他应该向更有经验的技师或厂家技术援助部门寻求帮助。3、避免将问题归于车型和车辆使用年龄而激怒客户。因为这样暗指客户在你的经销商那里买车是一个很错误的决定。4、相反，经销商应该向客户保证能够将车修理好，以达到客户的满意。第六章客户投诉处理案例分析一、情景回放某客户车辆发生事故后，在网点更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安全气囊灯报警。网点接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线接线方式错误所致。于是网点更换副气囊连接线，之后安全气囊灯报警现象未再出现。并要求用户支付抢修费用。但是客户认为发生安全气囊灯报警与网点没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修费用等，并向客服中心投诉。二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因1、维修质量保证问题由于网点采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素；2、客户反映车辆问题后，网点没有首先核实自身问题而向客户收取费用，这是客户抱怨升级导致投诉的触发点。三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理，因此，作为网点在调查情况、分析原因后，应采取以下处理方式和态度1）就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉；2）采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务）；3）减免本次维修费用；4）对维修当事人内部教育处理。2、内部改进措施针对此次投诉所暴露出来的问题，需要改进和提高1）加强当事人维修技能专业培训；2）加强员工维修、服务规范的培训。N维修质量第六章客户投诉处理案例分析N重复维修一情景回放李女士的新车在行驶到10000公里的时候，车经常会熄火，过个几分钟又好了李女士将车开到4S店进行修理，第一次技师检查后，判断是汽油泵有问题，更换了汽油泵。可是没过两天，又发生了熄火的情况，李女士很生气的来到了4S店进行修理，这次4S店更换了点火线圈，并且承诺客户肯定没问题了，但是没过两天，李女士同她的爱人气势汹汹的来到了4S店要求退车，熄火的问题仍没有解决第六章客户投诉处理案例分析二案例分析刚买的新车遇到这样的问题，客户肯定会很生气，而且第二次维修时，4S店承诺客户肯定不会再出问题，这就客户更加的气氛。我们在日常工作也会发现这种比较疑难的故障，难就难在有些故障不是经常出现，是偶发的，这样的现象就更需要我们来关注，如果解决不好就会影响客户对4S店和厂家的不信任，解决的好就会让客户坚信买车时的选择是正确的。三处理方法和建议1、售后服务部应该建立一套内部技术信息沟通交流体系，内容包括服务公告和目前产品问题的现场修理技术等,尤其是针对新上市的车型更应重视，对组织学习、培训；2、应该安排接受过严格培训的维修技师或技术专家来完成这种疑难故障的修理；3、维修技师或技术专家没有能力修理产品问题时，4S店应该及时与厂家的技术援助部门联系