免费银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库

单选1邮储银行消费者权益保护管理工作中,各一级分行于次年前,向总行提交年度报告。A、1月1日B1月2日C、1月30日D、1月5日答案D,2在消费者投诉处理机制中,邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传速与报告、培训等工作的部门是A、审计部门B办公室C、信息科技部门D、财务管理部答案B,3消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括。A、表明信汇“或电汇“的字样B无条件支付的承诺C、确定的金額D、收款人名称答案B,4、在银行营业网点大堂经理营销方法中,是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。5、A、交叉营销法B体验式营销法C、情感营销法D、顾问式营销法第1/57页答案A,5银保产品消费者如果在内退保,保险公司将全額退还所交保费,A、保险期间B存续期C、代理期D、犹豫期答案D,6支票的提示付款期限为自出票日起,0A、10日B1个月C、2个月D、3个月答案A,7对于现场突发的紧急投诉,营业网点应马上进行处理,并立即报告,A、大堂经理B上级机构C、网点被投诉人员D、理财经理答案B,8人民币零存整取定期储蓄存款的起存金額为元,O5分0A、1B5O5分第2/57页OC、2（）D、5（）答案B,92OO解中国银监会发布商业银行金融创新指引,首次引入的慨念,强调银行的金融创新必员以切实保障银行消费者权益为基础,O5分A、产品消费者B服务消费者C、金融消费者D、大众消费者答案C,1O总行办公室接到重大事项报告后技照规定及时向上级和监管部门报送属于重大突发事件和特别重大突发事件的,应于接报告后2小时内、事发银监会以及其他监管部门报送,A、2小时B1小时C、8小时D、21、时答案B,11银行业金融机构应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审査和ILF价,A、外部审计职能部门B内部审计部门内向人民银行、第3/57页C、银监会D、中国人民银行答案B,12是指在银行消费过程中,消费者享有人格算严以及民族风俗质受到算重等权利,A、银行消费者的受算重权B银行消费者的安全权C、银行消费者的隐私权D、银行消费者的知情权答案A,13是指在消费中,银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利,A、银行消费者的受算重权B银行消费者的安全权C、银行消费者的隐私权D、银行消费者的知情权答案D,14、商业银行是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上,针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划,投资收益由银行和消费者根据合同约定分配,05分A、理财产品BI诺言产品C、信贷产品D、银行卡产品答案A,15下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法,不正确的有0,LO5分第4/57页A、消费者自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期B消费者自主选择身份I只别方式C、不得利用保管箱进行高藏更解非法活动19H導基高保管箱領匙遗失时,只需支付配是L费用,不用支付破箱、換領、答案D,16是指发卡银行将信用卡交易付款的帐务资金记入持卡人帐户的日期,A、交易日B记帐日C、帐单日答案B,17直接受理信访事项的机构,应在受理之日起内办结,A、一个工作日B两个工作日C、30日D、一周答案C,18客户申领信用卡时,发卡银行不应当,A、向消费者提供相关的章程供其同读B在消费者不知情的情况下发卡C、客观回答消费者的相关咨询D、确保消费者本人在信用卡申情材料上亲自签名答案B,19银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到,A、70D、还款日B80C、90D、100答案D,第6/57页2O外汇活期储蓄存款起存金額为不低于元人民币的等值外汇,0A、5B1（）OC、15D、2（）答案D,21是指自然人在银行开立帐户存入资金或資币,由银行出具存款凭证,记载一定期限、利率并技期给付利息的存款,A、储蓄存款B公司存款C、单位存款D、项目存款答案A,22银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得起过,O5分0A、10日B1个月C、2个月D、3个月答案C,23是指持卡人先存款,后加里现金存取、转帐收付或消费的电子支付工具,不具各透支功能,A、借记卡B准贷记卡O5分第7/57页C、信用卡D、银行卡答案A,24、是指银行服务收费应合手质价相符原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用,A、以质定价B減费上利C、合规收费D、公开透明答案A,第8/57页25以下投诉事件中,不属于紧急投诉的是,A、客服回答问題时间过长引起的投诉B渉及帐户资金安全,可能给客户造成潜在损失的C、三人111三人以上群体投诉的D、已在或可能在新闻媒体上曝光产生負面影口向的答案A,26银行业金融机构执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标,A、高级管理1要BILL、经理C、股东会D、重理事会答案A,27应当督促银行业金融机构受善解決与银行业消费者之间的纠1分,并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构受善处理的投诉,进行协调处理,O5分A、消费者协会B银行业协会C、银监会或其派出机构D、中国人民银行答案C,28银行业金融机构要加强对各分支机构客户工作的管理,将投诉处理工作纳入经营11識考ILF和内控ILF价体系,及时研究解決投诉处理工作中存在的问題,确保客户投诉处理机制的有效性,A、投诉处理B111分解決C、投诉解決D、问題解疑第9/57页答案A,29重大事项报告须经事项发生部门或发现部门的主要负责人签字并加盖公章后,由本级行办公室发出,对报告的真实性负责,A、总行审计部门B报告单位C、签发人D、总行111导答案C,3O发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密号和两种安全保障手段,保护消费者支付安全,A、凭签名B凭证件C、知KD、凭指1答案A,31下列造项中,属于银行重大服务突发事件II级的是,A、客户在营业网点遭受人身伤害C、多个营业网点业务系统故障答案D,32银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是,A、银监会及派出机构B银行业金融机构C、保险业金融机构D、证券业金融机构B客户在营业网点突发疾病D、单个营业网点业务系统故障答案B,33银行业金融机构负责制定、定期审査和监督落实银行业消费者权益保护工作的指施、程序以及具体的操作规程,A、高级管理层BILL、经理C、股东会D、重理事会答案A,34、根据邮储银行重大事项报告制度的规定,部门C、总行111导答案B,负责全行重大事项报告管理,接受重大事项报告并技规定向上级和外部监管部门报告,A、总行审计B总行办公室总行应急管理办公室D、总行信息科技部门第11/57页35人民币整存零取定期储蓄存款的起存金額为元,A、5（）B100（）C、500（）D、5000（）答案B,36营业网点接到客户电话投诉时,以下行为不L合当的是（）A受理客户投诉的员工要认真倾听记素投诉空容,对能答复望问題,应立B遇到脾气差的客户,受理客户投诉人员可以拒一绝接听或强行挂断电话即向客户解释说明,无法答复的,应立即转交大堂经理或网点負只人处理CD答案B,37客户投诉的内容如渉及经济纠纷，,需通过司法程序解決的,投诉处理部门111人员首先要向本级行111导报告,并及时与本行（）联系,寻求解決方式,A、审计部门B法律部门C、专委会成员部门D、信息科技部门答案B,38根据邮储银行重大事项报告制度的规定,重要业务网络、系统升级改造计划停机时间起过的事件,属于影口向邮储银行正常经营的重大事项,A、10分钟第12/57页B30分钟C、60分钟D、3个小时答案D,第13/57页39银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急口向应机制,主动监测并处理渉及银行业消费者权益保护问題的重大負面與情和突发事件,并及时报告（）A、消费者协会B银行业协会C、银监会或其派出机构D、中国人民银行答案C4O银行业金融机构应当完善机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及1111善解決客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险,O5分A、客户投诉处理B风险控制C、预警处理D、预防答案A,41银行业金融机构投诉处理时限原则上不得起过十五个工作日,情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得起过A、3（）B45C、6（）D、90答案C,42银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,其中得分在以上者为一级,A、95B90OC、85D、80答案B个工作日,第14/57页439558O客服中心受理客户投诉后,将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单,工单内容不包括,A、客户正常加里的储蓄业务B业务分类C、客户反愤的内容D、客户要求答案A,44、经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求的,消费者可以依据国家规定、当事人约定退資,投有国家规定或当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起天内退資0A、7B10OC、15D、30答案A,45每年均在我国银行业组织普及金融知万里行“、打造最受信赖友好型银行等系列活动,A、中国银监会B中国人民银行C、中国银行业协会D、金融工作委员会答案C,46巨額要険回风险是开放式基金所特有的一种风险,即当单个交易日基金的1争要険回申情起过基金总份額的时,投资人将可能无法及1L11L回其持有的全部基金份額,A、10B30C、60D、80答案A,47银行业金融机构可以委托对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期ILF估,提高银行业消费者权益保护工作的有效性,05分A、社会中介机构B银行业协会C、银监会D、中国人民银行答案A,48关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是,05分月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后,应暫停或注销手机银行B注意精除使用电開行后手机或电话留下的痕述C、通过电话银行转帐时,可以使用免提功能D、如果自助设各工作不正常,立即取消交易并退卡答案C,第16/57页48关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是,A月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后,应暫停或注销手机银行B注意精除使用电開行后手机或电话留下的痕述C、通过电话银行转帐时,可以使用免提功能D、如果自助设各工作不正常,立即取消交易并退卡答案C49银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是,O5分1A、网点负责人B大堂经理C、理财经理D、营业主管答案A,5O大堂经理或网点负责人对本网点受理的客户投诉及处理反愤情况进行统计、分析,并做出书面分析报告,A、每天B每周C、每月D、半年答案C51下列造项中,属于银行特大服务突发事件I级的是,O5分1A、客户在营业网点遭受人身伤害第17/57页8客户在营业网点突发疾病C、多个营业网点业务系统故障D、单个营业网点业务系统故障答案C52银行业金融机构投诉处理应当高效速,处理时限原则上不得起过个工作日,A、1（）B15C、3（）D、45答案B,53在地面比较光滑的银行网点营业大厅里,为L方止客户滑倒应明确告示小心地滑“,这体现了银行消费者的,A、受算重权B安全权C、赔偿权D、知情权答案B,54、下列造项中,不属于银行从业人员行为规I一的是,05分A、密切协作B主动回进C、廉1古自律D、公平竟争答案A,55根据邮储银行重大事项报告制度的规定,盗窃、抢动银行现金以上的案件,属于损害银行和客户利益的事件,A、30万元B50万元C、100万元D、500万元答案A,第18/57页56邮储银行消费者权益保护工作中,奪头负责全行服务价格空合管理工作的部门是（）A、财务管理部B信息科技部门C、战略发展部D、安全保I1部答案A,57是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织,A、消费者联盟B有关行政部门C、消费者权益保护委员会D、消费者协会和其他消费者组织答案D,58是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式,A、储蓄B贷款C、汇兑D、托收答案C,59银行业金融机构应当充分发挥在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效I只别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益,A、风险控制部门B法律合规部门C、市场部门D、客户服务部门答案B,6O银行业金融机构负责监督、ILF价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管1要相关履职情况,A、高级管理1要BILL、经理C、股东会D、重理事会第19/57页答案D,61下列关于国債消费者权利和义务的说法,正确的是,05分A、可以在规定日期内向原购买机构提前要険回国債B不得将记帐式国債转托管至其他机构C、加里提前見付业务时,不用1缴纳手续费D、不得质押储蓄国債債权获得贷款答案A,62在银行理财产品中,A、債权类C、信托类答案B,理财产品属于流动性最高、安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户,B现金管理类D、资本市场类63下列关于银行卡消费者权利的说法,错误的是,05分A、消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释和说明B未经1肖费者激活的信用卡,消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用C、如银行卡收费标准发生变化,消费者在公告期间无权选择是否继续使用该D、消费者有权对银行卡的服务质量进行监督一卡及相关服务答案C64银行理财产品消费者的义务不包括,05分A、了解自己和产品B配合银行人员做好自身的风险能力ILF估,合理定位自身的风险承受能力C、如首次购买理财产品的风险能力ILF估已起期限,则应配合银行人员进行重D、在购买理财产品时,不应在风险掲示书上抄录本人已经阅读风险掲示,愿意承担投资风险答案D,65技投诉严重紧急程度的标准,客户投诉可以分为紧急投诉和,A、普通投诉B重复投诉C、升级投诉D、大面积投诉答案A,66在申情贷款时,银行应提醒消费者每月还款金額以不起过家度收入的为宜,A、30B40C、50D、60第21/57页答案C67填明字样的银行汇票、银行本票不得背书转让,LO5分A、现金B转帐C、结算D、支付答案A,第22/57页68在整个客户投诉处理过程中,应当明确投诉责任,承担直接责任,A、大堂经理C、网点负责人答案D,05分18理财经理D、网点被投诉人员69是指银行接受保险公司委托,在保险公司授权I一国内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动,05分A、银行代销基金业务C、代收代付业务务答案B,7O经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担A、民事责任C、侵权责任答案C,B银行代理保险业务D、银行代销国債业05分0B刑事责任D、无责任第23/57页71加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益,规I一银行业金融机构客户投诉处理工作,A、提高银行业金融机构的经济效益8提升银行业社会责任意I11和整体服务水平高C、I大银行业金融机构的知名度和信誉D、完善银行业金融机构的公司治理结构答案B,72银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是,A、银监会及派出机构B银行业金融机构C、保险业金融机构D、证券业金融机构答案A,73营业网点接到客户一般投诉时,对网点无法自行解決的投诉,应在0内与相关管理部门协调,并及时跟踪投诉处理情况。A、一个工作日B两个工作日C、一周D、一个月答案A,74、是指由财政部通过无1氏化方式发行的、以电脑记帐方式记素債权,并可以上市交易的債券。O5分1A、凭证式国債收款凭证B凭证式储蓄国債C、电子式储蓄国債D、记帐式国債答案D,75大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括。第24/57页OA、客户投诉的主要问題、相关特点及其规律O1最、作幕書等器者報章製嘉、報要、及要期話服务、系统运行、C、解決客户投诉问題及L流化解相关风险的指施和建议D、客户给柜面人员的打分情况答案D,76是指银行消费者在银行消费过程中,除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外,遭受人身、财产损害时,如银行有责任的,有向银行提出情求赔偿的权利。A、银行消费者的受算重权B银行消费者的公平交易权C、银行消费者的损害赔偿权D、银行消费者的知情权答案C05分77、业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通FL,通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络,向消费者提供的银行服务,05分A、电子银行B手机银行C、自助银行D、电话银行答案A,78经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务,消费者自接受商品或服务之日起发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任,05分A、1个月B3个月C、6个月D、1年答案C,79个人贷款消费者的主要义务不包括,O1会、费業解物攤書1口1指条诉U、或仲裁等可能影口向银行債权实现等情形,OB所借款项不得以任何形式流入证券、期市场点、应提供足以覆盖贷款金額的足值担保,抵押物、质押物价值应大于贷款金D、消费者按银行要求提供抵押担保时,只需提供抵押物房地产权属证书答案D,8O邮储银行（）负责全行信访工作的组织和管理负责联系、协调总行各部门和各级机构之间的信访工作,A、总行办公室B审计部门C、财务管理部D、信息科技部门答案A,第26/57页多选81银行服务价格信息公示内容应至少包括,口A、服务项目口B联系方式口C、服务价格口D、币种答案ACD,82中国银行业营业网点文明规湖長务评价标准CBSS1OOO中员工管理模块包括的内容有口A、人员配各口C、员工服务行为答案ABCD,83根据邮储银行9558O客服中心客户投诉管理办法,投诉处理过程中应違循的原则有,口A、执行首问责任制的原则口C、重要投诉、升级投诉的111速处理和主动升级原则答案ABCD,84、银行业公众教育工作应違循的原则是,口A、公益性口B实效性口C、服务性口D、持续性答案ABCD,口B员工仪容仪表口D、员工权益保护与培11口B違循客户信息保密、资料保存完整的原则口D、投诉受理、处理部门共同承担协同配合原则第27/57页85、和每月要对客户投诉情况进行统计,技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等,并对結内投诉情况进行分析通报,05分口A、95580客服中心口B电子银行部口C、一级分行口D、二级分行答案ACD,86根据邮储银行9558O客服中心客户投诉管理办法,客户投诉管理主要包括阶段,口A、受理口B流转口C、处理D、回复及回访答案ABCD,87根据邮储银行信访工作管理,办法,邮储银行信访工作的具体要求有口A、分级负责,归口管理,职责明确口C、认真査证,实事求是,以解決实际问題为最终目的答案ABCD,口B加强管理,从源头上预L精致信访事项的矛盾和纠1分与1目第器家秘密和金融工作、信访工作中的秘密,并技信访人的意愿为其保口口第28/57页88银行给银行卡消费者的风险提示应主要包括,LO5分1口A、申领渠道要正规、银行卡保管要受善口B支付密号要保密、用卡安全要年记口C、金識T骗要警L易、透支消费要量力口D、个人信用要珍惜答案ABCD,89根据中华人民共和国消费者权益保护法规定,消费者协会的公益性职责有,05分1口A、引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式口B参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准口C、受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调査、调解ABC,9O银行特殊群体消费者权益保护原则包括,口A、以人为本口B公平公正口C、方便決捷口D、适度营销答案ABCD,91银行业消费者权益保护工作的原则有,口A、预防为先口B教育为主口C、依法合规口D、协调处置答案ABCD,92银行应将理财产品渉及的等风险告知消费者,L05分口A、募集失败风险流动性风险口C、政策风险口D、市场风险答案ABCD,D、征处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的連法L11罪行为答案口B口第29/57页93商业银行主要通过果取等指施,以切实有效保护消费者权益,口A、服务价格公开、透明口B加强产品和服务信息被露口C、履行风险掲示与告知义务口D、构建全员、全过程、全面的风险L方控体系答案ABCD,94、客户在营业网点现场拨打9558O客服电话,并将电請交营业人员接听时,以下行为L合当的是0O5分1口A、受理人员在确认对方为9558O客服中心后,应认真如实解答相关问題口B可以拒11L跟客服人员进行沟通口C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝。口D对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名答案ACD,95银行业消费者权益保护工作的工作目标包括,口A、改进银行业服务质量口B提高金融稳定能力口C、提升公众金融素质口D、支持行业发展口E高得社会算重答案ABCDE,96根据中华人民共和国消费者权益保护法规定,消费者享有权利,05分口A、自主选择商品或服务口B公平交易口C、依法成立维护自身合法权益的社会组织口D、获得有关消费和消费者权益保护方面的知I11答案ABD,97商业银行制定市场调节价应当違循的总体原则,应充分考虑消费者的承受能力,禁止利用服务价格进行不正当竟争,LO5分口A、合规收费口B以质定价口C、公开透明口D、減费上利答案ABCD,98银行营业网点大堂经理的技能要求包括,口A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质口書、电章種新业务知I11,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟1使用银口C、普通话标准,有条件的网点尽可能配各具有英语表达能力的服务人员口D、具有一定的电脑操作技能答案ABCD99银行服务突发事件应急处理的原则包括,口A、111速有效、及时报告、积极稳受口B保守银行和消费者秘密口C、坚持系统内上下联动和系统外横向联动口D、保护消费者和员工生命财产安全答案ABCD,1OO根据中华人民共和国消费者权益保护法规定,经营者的义务有,1O5分1口A、不得设定不公平、不合理的交易条件口B不得强制交易口C、向消费者提供有关商品服务的质量、性能、用速等信息应当真实、全面口D、不得投査消费者的身体及其擴带的物品答案A日D,第31/57页1O1银行定价的基本原则包括,口A、集体审议口B合规经营口C、分类定价口D、科学管理答案BCD,1O2银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利,确保投诉渠道畅通,应当做到,1O5分口A、在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程口F、式做好投诉登记工作,并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系口1言,行流要9造J算费者投诉处置工作机制,在规定时限内调査核实并及时处理口F信構解结果的跟精里,定期汇总分析客户建议、集中投诉问題答案ABCD1O3电子银行业务包括,口A、利用电话等声讯设各和电信网络开展的银行业务口B利用移动电话和无线网络开展的银行业务口、业型用电子服务设各和网络,由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银口D、利用计算机和互联网开展的银行业务答案ABCD,1O4、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,ILF价结果为一级,表示银行业金融机构,IO5分口A、对消费者权益保护工作的重要性有充分的认I只口基、相藍1者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质口C、消费者权益保护工作开展得力口D、注意査找自身消费者权益保护工作中存在的不足并受善加以解決改进答案ABCD,第32/57页1O5制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是,1O5分1口A、保护银行业消费者合法权益口B维护公平、公正的市场环境口C、增强公众对银行业的市场信心口D、保持金融体系稳定答案ABCD1O6对于重大事项导致严重后果的机构,技照总行关于印发由F政金融从业人员連规行为处理暫行办法的通知对直接负责的111导和直接责任人员进行相应处理,105分1口A、迟报口B漏报口C、日商报口D、T荒报答案ABCD1O7邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的奪头部门,履行的职责有,LO5分口A奪头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度,明确职责分工和工作流程口B承担专委会办公室工作职责,做好各项日常管理工作口J、工幕头组只、协调、督促、指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保口表策議電JF推管部门的消费者权益保护监管工作,做好日常沟通与汇报、1答案ABCD,1O8为了加强银行业客户投诉处理工作,银行业金融机构应该,1O5分1口A、保证客户投诉处理信息的公开透明口B高度重视客户投诉管理的制度建设口C、明确处理客户投诉的部门及其职责口D、明确客户投诉处理的实效性要求第33/57页答案ABCD1O9在银行理财业务中,银行的义务主要包括,口A、银行理财从业人员必员持有相关法律法规规定的理财证书,持证上岗口B違循风险匹配原则,将适合的产品卖给适合的消费者口C、规I一理财产品直传品,做到统一制作、统一发放,有明确的风新口D音基讓議存制度,受善保存理财产品销售环节渉及的所有文件、记素、答案ABCD,110（）邮储银行的投诉管理工作应坚持和原则,及时、受善处理各类投诉,口A、预防为先口B提升服务水平口C、首问负责制口D、内部自律答案AC,111、人民币整存零取定期储蓄存款的支取周期包活口A、一个月口B三个月口C、六个月D、十二个月答案ABC05分口第34/57页112、根据邮储银行信访工作管理,办法,邮储银行总行各部门应履行的信访职责有,05分口A、受理本部门职责I一国内的信访事项,维护信访人的合法权益口B,加里总行111导交,办、本部门直接受理、,办公室转交的信访事项口C、向各一级分行的对口部门交,办信访事项,并负责督促、检査口D、向总行111导报送重要信访信息,反映问題,并提出建议答案ABCD,113在储蓄消费者权益保护中,消费者的义务包括,1O5分口A、应以实名开立个人银行帐户,并对其出具的开户申情资料的真实性和有效口B不在不安全的环境中使用F結帐户的存款凭证口C、不得出租、转借银行个人结算帐户口D、发现他人持有伪造、变造的人民币的,应当立即向公安机关报告答案ABD,在个人贷款业务中,银行的权利主要包括,1O5分口A银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权。B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同。口C消费者提前偿还借款的,银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金口D如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款,银行有权向个贷消费者收取罚息答案ABCD经营者果用网络、电视、电话、由F购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退資,且无需说明理由,但下列商品除外,A、消费者定作的口B鲜活易腐的口C、报纸、期刊口D、在线下载的音像制品答案ABCD,银行消费者投诉处理的基本要求包括,1O5分114115口116第36/57页口A、建立投诉处理机制口B畅通投诉渠道口C、明确投诉处理时限口D、跟进投诉处理结果答案ABD,第37/57页117银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究和责任,口A、高管人员口B部门总经理口C、直接负责人口D、董监事会答案AC,118银行从业人员在基金营销宣传时,应,口A、不对基金的未来业绩做预测口B不得連规承诺收益或者承担损失口C、不得诋A其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构口D、不得故意遗漏关键信息答案ABCD,119、下列造项中,属于银行营业网点服务突发事件的有,口A、网点客流量激增口B客户突发疾病口C、干扰他人或不合理占用银行资源的行为口D、突发媒体采访答案ABCD,12O服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行方面的投诉,口A、服务态度口B满时服务口C、服务能力口D、服务行为答案ABCD,判断121银行业金融机构在收集个人金融信息时,应当違循合法、合理原则,可以收集与业务无关的信息,A、正确B错误第38/57页答案B,122银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作,主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现,建立对投诉处理的内部复核机制,由专业、独立人员处理消费者投诉事项,05分A、正确B错误答案A,123邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料,A、正确B错误答案B,124、消费者向第三人转让借款合同项下的債务时,须经银行同意,A、正确B错误答案A,125单位、个人和银行加里支付结算时,必员違守洛守信用,履约付款谁的钱进谁的帐,由谁支配银行不垫款“的原则,A、正确B错误答案A,第39/57页126银行以电子方式提供12个月内含本行对帐单服务的,应免除服务收费,A、正确B错误答案A,127对于受理阶段无法确认或处理的投诉,技操作流程记素工单进行流转,投诉受理部门即为95580客服中心要可P服意更改客户投诉内容及要求,05分A、正确B错误答案B,128客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下,可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉,A、正确B错误答案A,129常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱,05分A、正确B错误答案A,13（）对于投诉事件回复时,电话回复客户可选择非工作时间,对于一般投诉事件可以在夜间回复客户,05分A、正确B错误答案B,131网点在接到投诉后,必员及时联系客户,并在规定时限内完成投诉处理,以上指的是网点客户投诉处理違循客户满意原则,A、正确B错误答案B,第41/57页132银行消费者可以自主決定选择银行,自主选择产品与服务,但不可自主进行交易,A、正确B错误答案B,133邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问題,在本机构职权I一国内应认真解決,不得推,凌拖延,A、正确B错误答案A,134、银行业金融机构应当严格違守国家关于金融服务收费的各项规定,被露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准,A、正确B错误答案A,135根据行为性质的不同,银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为,A、正确B错误答案A,136在整个客户投诉中,客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件,A、正确B第42/57页错误答案B,137商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主,可在预防电信IT骗、提高假钞I只别能力、流理财产品误导销售等方面有所侧重,O5分A、正确B错误答案B,138银行应当建立健全消费者投诉处理机制,指定专门机构负责消费者投诉处理工作,A、正确B错误答案A,139基金管理人暫停或者开放申购、要険回等业务的,银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据,A、正确B错误答案A,14O银行业金融机构应定期专项被露消费者权益保护L青况,主动向消费者被露产品和服务的关键要素和重要条款,在银行网点开時金融知I11直传普及专门区域,A、正确B错误答案A,O5分第43/57页141如消费者出现贷款逾期、拐L用贷款、不履行通知义务等行为时,银行有权收取I罚息、复利,并有权技借款合同约定追究消费者連约责任,A、正确B错误答案A,142車組金融领域的消费L11分主要由金融监督局负责,O5分A、正确B错误答案A,第44/57页143银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立,LL1可以与客户服务热线对接与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显精BL1的提示,A、正确B错误答案A,144、投有开立存款帐户的消费者,向银行交付款项后,LL1可以通过银行加里支付结算,A、正确B错误答案A,145银行新增或提高实行市场调节价的服务价格,应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示,A、正确B错误答案B,146国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中存在連法失职行为时,消费者无权对保护消费者权益工作提出批ILF和建议,05分A、正确B错误答案B,147香港为投资期长及缺I二手市场的产品设置了冷静期“,投资者若在此间改变投资決定,在口除合理的行政费用及适当的市值调整后,可退回投资本金和相关佣金,A、正确B错误答案A,05分148消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有帐户的转帐交易设置单笔交易限額和每日累计限額,确保帐户支付在一定額度之内,A、正确B错误答案A,149对消费者未技期足額归还的透支款项,发卡银行不得果用暴力、胁追、恐吓、辱骂等方式进行催收,A、正确B错误答案A,15O定活两便储蓄存款存期不限,存期不满三个月的,技开户日活期利率计息,A、正确B错误答案B,151对于一般投诉事件,回复客户时能立即答复的要当场予以答复对当场不能答复的,应在与客户约定的时限I一国内进行反愤,A、正确B错误答案A,152记帐式国債的价格会随着市场利率的变动而发生波动,消费者要承担一定的利率变动风险,A、正确B错误答案A,153在整个客户投诉处理过程中,可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管,第46/57页A、正确B错误答案B,155邮储银行各业务部门、各网点,在产品、服务的销售推介过程中,必员严格区分自有产品和代销产品,不得混精、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品,05分A、正确B错误答案A,156银行业营业网点服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时技程序报告系统内上级机构,A、正确B错误答案A,157银行的金融创新必员以切实保障银行权益为基础,A、正确B错误答案B,158银行业金融机构应当算重银行业消费者的公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本,不得出现误导、欺IT等侵害银行业消费者合法权益的条款,O5分A、正确B错误答案A,159银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力,为了帮助客户获得高收益,可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务,A、正确B错误答案B,05分第47/57页16（）电子银行类投诉L的处F里对象是LJ对1客户使用我行各项业务过程中,出现由于业务制度、流程、资费、产品等问題导致客户业务无法加里、实际收取资费跟公示标准不同、网点本E员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影口向客户业务加里,引起客户投诉的,A、正确B错误答案B,161商业银行应充分发挥行业优势,组织广大从业人员,深入到残疾人身边,以走访慰问、结对帮技等形式,开展内容丰富的志愿助残服务活动,A、正确B错误答案A,162根据中国银行业电子渠道无障石服务建设自律指引要求,银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时,应提供精BL1明确的自助设各操作指引,方便其独立、決捷完成各类业务操作,A、正确B错误答案A,163未到期的整存整取定期储蓄存款,不能加里全部或部分提前支取,A、正确B错误答案B,164、根据市场行情,银行责金属报价在一个交易日内并不固定,可能一日多价,调价时间亦不固定,消费者应自主決定何时买入卖出,并对由此产生的结果承担全部责任,05分A、正确B错误答案A,165消费者权益保护奪头部门经审査认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的,应当及时提出修改意见认为存在消费者权益保护方面的重大问題且无法弥补的,有权提出否決的建议,A、正确B错误答案A,第48/57页166大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者,1O5分A、正确B错误答案A,167奪头开展本级行消费者权益保护直传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作,都属于各级行信息科技部门的工作职责,1O5分A、正确B错误答案日,168销售过程中,了解消费者的风险偏好,不用对消费者的风险承受能力进行ILF估,便可以进行介1召相应的产品和服务,可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务,1O5分A、正确B错误答案日,169基金管理人应提醒消费者基金投资的买者自負原则,在消费者作出投资決策后,基金运营状况与基金1争值变化引致的投资风险,由消费者承担,A、正确B错误答案A,17O银行业消费者有权依法主L长自身合法权益不受侵害,并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督,提出批ILF和建议,对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告,A、正确B错误答案A,171支票的持票人起过规定的期限提示付款的,喪失对出票人以外的前手的追素权,A、正确B错误答案A,172商业银行可以将业务直传推广等同于公众教育工作,A、正确第49/57页B错误答案B,173经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求时,消费者退換資产生的运输等必要费用应由经营者承担,A、正确B错误答案A,174、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时,应开展特殊服务需求调研,为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务,A、正确B错误答案A,175客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源,是提高服务竟争力、持续改进服务水平的重要依据,A、正确B错误答案A,176消费者有权拒11L银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品,A、正确B错误答案A,05分177总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长担任主任委员,可由其他副行长级111导兼任副主任委员,相关部门负责人为委员,A、正确B错误答案A,178银行业金融机构重事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理1要有效履行相应职责,A、正确B错误答案A,179银行汇票加里结算,实际结算金額低于出票金額的,其多素金額由出票银行退交申情人,A、正确B错误答案A,18O在处理网点意见簿客户投诉时,对属于本网点处理权限的投诉,应及时处理对起出本网点处理权限的投诉,经网点负责人确认后,及时报上级机构处理,投诉处理完毕,应做好相应登记,A、正确B错误答案A,181果用保险人提供的格式条款II立的保险合同,对于合同条款有两种以上解释的,人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释,A、正确B错误答案A,第51/57页182开办实物责金属买卖的银行网点必员配各专业的责金属金定设各和完善的安全保I1及L方护、监控设施,A、正确B错误答案A,183邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的,不用回避，,可以直接办理A、正确B错误答案B,184、依据金融专业水平和从业年限,大堂经理岗位可从高到低分为高级大堂经理或者首席大堂经理、大堂经理、大堂助理三级,A、正确B185、错误答案A,I85银行规定的重要数据、信息等损A、要失、1T11露,或重要单据、帐册、空白凭证损A、要失可能导致重大损失的事件,属于损害银行和客户利益的事件,分A、正确B错误答案A,第52/57页186银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展,坚持行为监管,坚持行业自律,督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务,履行公平对待消费者的责任,A、正确B错误答案A,187加章大京属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构,A、正确B错误答案A,188在邮储银行消费者投诉管理工作中,9558O中心主要负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培11,A、正确B错误答案B,189银行业金融机构应当算重银行业消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为,A、正确B错误答案A,19O消费者本人的外汇惜言帐户向外汇结算帐户的划款可以在划款后结汇,A、正确B错误第53/57页答案B,191银行大堂经理在向客户介1召理财等产品信息时应履行如实告知义务,充分掲示风险,算重客户的知情权,不得误导或1精客户,A、正确B错误答案A,第54/57页192技照理财产品风险等级划分,银行理财产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级,05分A、正确B错误答案B,193银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案,督促银行业金融机构将银行业知I11直传与消费者教育工作制度化,A、正确B错误答案A,194、银行业金融机构发现有关金融产品或服务确有问題的,应立即果取指施予以补救或纠正,银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿,A、正确B错误答案A,195总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作,A、正确B错误答案A,196银行对消费者的投诉,应认真调査,弄精事实,依法处理,并在规定时限内告知消费者处理结果,A、正确B错误答案A,第56/57页197银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票,05分A、正确B错误答案A,198银监会及其派出机构应当对经査实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构果取必要的监管指施,督促其纠正,A、正确B错误答案A,199如客户的要求起出银行权限,或明显連反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因也可为客户提出按政策规定解決问題的思路和办法,A、正确B错误答案A,2OO银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解決与消费者之间的纠分,A、正确B错误答案A,05分“真诚、务实、创新、服务”，是我们一贯遵循的企业文化理念我们的企业文化理念是以真诚为先导，以务实为基础，以创新为手段，以服务为保障。真诚先做人，后做事，要求公司全体员工真诚地对待同事、客户，诚实守信、以诚相待。务实要求全体员工踏踏实实、认认真真地做好自己的本职工作，工作中注重稳健、严谨、实效、适用。创新我们的知识、思想和方法必须走在社会的前列，积极进取、勇于开拓，追求卓越。服务建立以客户为中心的服务理念，不断提高企业对客户、企业对社会、以及企业内部的部门与部门、岗位与岗位之间的服务意识。致力卓越、见证未来。人本、协作、务实、共荣。服务彰显价值，创新实现梦想。慎终如始，则无败事。预防失误，不断改进。勇气、探索、创新、拼搏。全面创新、求真务实。以人为本、共创辉煌。优质建设，以质为根。优质产品，丰厚成果。用鸣志人的智慧，创造高品质产品，提供卓越服务。持续学习，高效工作。创新经营，提升企业价值。一流的产品、专业的技术、用心的服务。燃烧我们的热情，执着我们的信念，支撑我们的前端，服务我们的用户。用心才能创新、竞争才能发展。以真心换得真情，以服务赢得用户。公司一直坚持“住户第一、服务第一、质量第一、信誉第一”的宗旨。以更快、更宽、更好的客户服务，满足用户更多、更强、更个性的需求。为用户创造价值，就是实现自身价值。我们的努力多一点，用户的障碍少一点。以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标。以优秀的团队、打造优秀品牌；以精湛的技术、成就企业典范。追求客户满意，是你我的责任。强化竞争意识，营造团队精神。品质成功之轮。没有品质，便没有企业的明天。品质为本，财富为果。品质，企业未来的决战场和永恒的主题。推动全员品质活动，提高全员工作效率。质量认证，企业全球化的通行证，也是企业管理的