述职报告-中国赏金写手

抓经营抓管理打造“北方”新品牌抓特色抓服务构建“北方”新辉煌在北方温泉会议中心开业六周年庆祝大会上的述职报告尊敬的各位领导、各位同仁当我们在紧张忙碌中告别2008年，走进2009年的时候，我们迎来了中心开业六周年的日子。在此，我代表北方温泉会议中心全体同仁，对各位领导的光临，表示最诚挚的欢迎和最衷心的感谢借此机会，我（或我代表公司班子）对一年的工作，作述职报告。一、工作的基本情况一年来，我们在总部领导的关心下，在投资二部、昊天工业公司、道方达公司的领导下，坚持年初制定的“继续以品牌建设为中心，提高专业化管理水平，提高市场经营能力，继续夯实基础，再造优势，抓住机遇，通过内涵增效，实现会议中心又好又快的发展”经营理念；同时，紧紧依托集团公司、北方总部强大的社会资源，致力于会议中心品牌的造和建设，将中心专业化管理水平和服务质量的提高作为重中之重，培养和锻炼一支有奉献精神、职业精神、高素质、能战斗的管理团队。今年，面对银根持续紧缩，成本涨、安全奥运、全球金融危机等不利因素，在极其困难的外部经营环境冲击和影响下，销售部通过加大市场营销力度，紧紧跟踪市场价格走向这根主线，实施灵活的价格策略，准确调整相应价格，做到旺季要价格，淡季要数量的经营思路，以不畏艰难，开拓奋进的敬业精神、克服了重重困难，基本完成了中心下达的各项经营管理任务，取得了较好的经营业绩。（一）坚持正确的经营理念，努力开拓市场1、勇于面对挑战，狠抓主营业务。今年，我们面临的困难很多设施设备老化、，项目陈旧、客户的新鲜感满意度降低，对新一年的经营带来严峻的挑战。全体员工都感觉今年的任务完成的非常不容易。压力面前为了完成任务各部门都千方百计努力增收。在这种情况下中心始终坚持自己的市场定位和经营策略，将增收的途径放在主营业务的增长，保持合理的价格，努力通过市场份额的扩大，新客源的增加，新项目的推出、向老客户提供更为优惠的服务产品实现收入的增长。2、努力保持专业化会议服务优势。2008年继续保持会议中心专业化会议服务的优势并不断强化这一优势，是会议室的收入较2007年增长22,通过多种营销手段开发新客源通过直邮、电话、上门访问等方式对政府采购单位争取回头客的惠顾；4月份，为了更加合理整合客户资源，加强和现有客源的交流与联谊，留住老客户，建立了自己的短信平台，分别在节假日、促销活动、新项目上市等时期给客户以短信的形式带去会议中心的问候，让客户感到随时被关注、被重视、被感动截至11月份，共向客户发送信息约9056人次。5月份我们增加引进了GOOGLE搜索引擎，和百度双管齐下，取得了良好的成效。与此同时，市场部在开发新客户方面也起到了积极的作用。3、调整部分经营结构，创新经营模式。一是创新自主营销方式。自主营销是餐饮部今年增收重要的一部分。“五一”黄金周期间部门推出了婚宴套餐和特价套餐，受到客人的好评；“十一”黄金周前印刷了散点小菜牌，并附有图片，将点击率较高的菜品丰富到菜牌上，合理搭配出品，适应不同团队的需求；根据会议中心的经营特点，将套餐单摆放在各个运动场馆，吸引了大量的球友；在婚宴方面，结合良乡的消费情况，调整了我们的婚宴价格，今年在婚宴和高档宴请活动不景气的情况下，餐饮部做好经营分析，明确指明以接待好会议团体客人为主，多与相关团体用餐负责人沟通，确保出品质量和服务质量来吸引回头客。二是创新菜谱、推出新菜，吸引散客。每月推出十几款新菜，每逢节假日优惠套餐的推广，“五一”、“十一”黄金周的促销活动，今年餐饮部中秋月饼推销，培训服务员主动出击销售，销售数量由07年的305盒，增加到1200盒，取得良好的业绩，也给员工对客促销起到很好培训效果，为来年的月饼促销打下了坚实的基础。三是推行“四心”服务，营造宾至如归氛围。在服务上，要求以“四心服务”来保证我们的服务质量，吸引回头客，要对重要客人精心服务、对普通客人全心服务、对特殊客人贴心服务、对挑剔客人耐心服务。通过我们的优质服务，使服务质量有了很明显改善，营造了一种浓厚的宾至如归的氛围，受到了客户的广泛赞誉，进一步吸引了客源。四是进一步调整和规范了一些经营项目。今年，我们对一些经营项目进行了调整，特别是娱乐部对原有的一些经营项目进行了调整和规范，加大了主营产品的销售力度和分成办法。杜绝误导客人消费的情况，通过优质的服务和过硬的技能吸引客人。同时克服硬件条件的不足，努力开发新产品，增添了古埃及火石疗法，足底养根术，大瑶山药浴，藏药浴等经营项目，特别是温泉泡池的建成丰富了部门经营项目，通过项目增添和调整带来了经营收入，收到很好效果，前11个月营业收入为293678万元比去年全年增加29483万元。（二）狠抓管理，坚持管理的规范化、专业化，努力提升服务质量1、规范严格的质管体系是服务质量的重要保障。会议中心每星期都要收集宾客意见，目前已经收集制作全年每周宾客意见共四十多期，我们在收集宾客意见的同时，及时将对顾客反应的问题回复进行了全中心范围的公示，及时反馈给相关部门以便下一步的整改和完善；今年收到的宾客满意书面意见及表扬信，比去年有所上升。2、在规范化基础上提倡个性化、特色化服务。一是以规范化服务为基础。规范化服务是根源，各部门以酒店服务规程为准则，严格做好规范化服务。酒店在服务质量考核、评估和奖惩中也体现了对规范化服务的重视。今年，我们通过培训各级管理人员，加强了部门的制度和服务规范方面的建设，完善了部门的服务标准和流程。二是酒店服务突出特色化、个性化服务。优质的服务是基础，会议中心在开拓市场的同时，把优质服务，关注细节作为基础，要使客人从满意到感动，不但关注客人的直接需求，还要注意挖掘客人的潜在需求。我们把每次的服务都看作是向客人宣传会议中心的一个机会和手段，让客人在称心而归之后还能主动为我们企业做广告，做宣传，这才是我们定义的成功的服务。会议中心在多年坚持“一站式”服务的同时，逐步增加服务的内涵，拓展服务的外延，给来会议中心开会的客人以不断的惊喜和新鲜感。三是建立会议跟进制度，打造“会议接待专业户”。在会议经营方面，要求营销员应该成为客户的“会议助理”，全程跟进，贴心服务，把我中心会议接待的质量和数量推上另一高峰。全年共承接会议活动55万人次，带来183万元的场租，同比增长10。会议营销全程跟进包括七个环节（1）拟定接待方案；（2）确定接待方案；（3）发送会议行程表；（4）打印宾客欢迎函；（5）会议全过程跟踪服务；（6）会后意见征询；（7）对客户反馈意见及时寄送感谢信或致歉信等。销售部这个集体成为中心最活跃，最能体现公司形象，最多反映中心服务质量的团队，今年被评为先进集体。（三）狠抓规范经营，努力提高运营质量在今年经营研讨会上，提出了“提高成本竞争力”作为全年工作的指导思想之一，指出了成本竞争力是企业运营质量的标准之一。今年，我们把“节支”工作提高成本竞争力重要位置，十分重视对职工进行“节支”意识教育，努力营造成本控制的企业氛围，在管理中时时将节约和控制成本作为一种企业文化的要素，认真践行。在工作中，首先坚持领导带头进行成本控制，在此基础上，严格要求各部门必须将成本控制落实细化到具体措施上。我们提高了具体的“节支”目标经营费用下降1，管理费用下降5，其中能耗下降2。在这一经营指导思想的指引下，会议中心全年开展了节能降耗工作用电方面，通过一系列节电改造改客房内的台灯、落地灯为节能灯，将餐厅的照明控制改为分路控制，对厨房照明进行改造，减少锅炉房及南泵房用电，改造羽毛球场地灯光，改变中央空调机组运行方式，使全年比上年减少了9万多度用电。用水方面，通过更换热水管道，减少渗漏、开裂等跑水，定期对地下管网和公共区域卫生间进行维修，减少自来水水费15万元左右；用油方面，2008年比2007年使用柴油费用减少了4860元左右。餐饮部的毛利水平在原材料上涨的情况下保持不降。2008年中心的财务管理与核算更为严格规范。加强了中心物资的盘点和监控。由于意识到位措施的当会议费今年大幅度下降，我们及时规范经营降低经营风险。同时，为进一步提高工作效率，保证企业健康长久发展，会议中心2008年完成了大量的维修改造工程共24项，费用合计787596元，同时配合资产方做好维修改造工程共九项。（四）狠抓员工培训，进一步完善分配机制酒店原有集中式的培训，在服务需求日益人性化和个性化的形势下显露出其不足。在这样的背景下，会议中心今年下发了全年培训计划，提出了逐步在企业中建立了以总经理为总培训师的三级培训体系。在“管理者又是训导师”的原则指引下，由总培训师领导培训部及业务部门的培训师，形成一个各司其职、分级管理的垂直培训专业管理网络。明确了今年酒店三级培训体系培训的主要方向是提高管理人员的综合素质，提高部门培训人员的培训水平和员工的业务技能。结合今年北京奥运会，我们加强了奥运培训的力度。我们在房山区旅游局的支持下，邀请了房山区职业技能学校的老师专门为员工们进行了为期一周的密集性的奥运知识强化学习，内容涵盖了英语、礼仪礼貌、奥运知识等多方面内容，使员工们不但增长了专业服务技能知识，也丰富了奥运知识。年底，我们也在全中心范围内进行了知识考核，下发了三份奥运试卷，按照成绩给员工发放了合格证书。由于会议中心全年在奥运培训工作上的认真，今年12月，中心作为房山区唯一一家酒店代表房山旅游行业接受了北京市文明办的检查和考核，得到了市、区领导的肯定。全年会议中心共组织了多次培训活动，其中对外聘请专家讲座一次，管理人员培训10次，优秀员工外出考察学习一次，部门专项技能培训8次，部门交叉培训8次，新入职员工培训6次。针对2008年奥运会，会议中心也组织了员工进行了学习和考核，并下发了首都窗口行业奥运培训合格证书。与大中专院校联系建立实习基地，与校方共同研究探讨实习生的徐希与管理，使其发挥积极作用。2008年中心在原有的岗位工资的分配机制上增加了工龄工资，体现累计贡献，稳定员工队伍，增加低岗位等级的老员工的收入及时根据工资政策调整公司结构。（五）狠抓安全生产管理，始终把安全放在各项工作的首位1、深入认识酒店安全生产的特点，完善各项安全制度一年来，面对酒店的安全生产和管理工作的新的问题，如安全责任重大、安全成本提高以及安全设施的逐渐老化都对中心的安全工作提出了挑战。基于此，我们教育员工首先要明确作为酒店，安全生产是指正常运营中的顾客安全、员工安全、设备设施和营业场所的安全，而不只局限于消防、治安安全。酒店安全生产具有内容的特定性和时间的连续性，需要酒店从业人员更为细致和全面地进行防范，要求管理人员以兢兢业业、如履薄冰的态度主动做好安全生产工作。一年来，我们定期落实安全生产责任制情况，加强安全培训教育，利用经营空隙安排部门进行消防应急预案的演练，认真做好各项安全防范工作，每天坚持安全巡查制度，完善巡查记录并进行及时的调查处理，对会议中心的各个消防安全设施进行及时的修复和维护，全年共投入消防费用65943元。2、加强安全培训教育，落实安全检查制度。在今年六月份的“安全生产月”期间，综合部对各部门分别进行了消防知识培训，在消防培训时还宣读讲解了各部门的灭火、疏散应急预案，明确了各部门的了义务消防队员，组织员工观看了宾馆饭店消防安全和全国特大火灾案例选编安全教育宣传片，强化员工的安全责任意识。同时，全年我们也对新入职的多批实习生和新入职员工进行了上岗前的消防知识培训，并进行了消防知识考试和进行了实际灭火演练；6月25日，中心举办了消防安全技能大赛，各部门分别组队参赛，通过举办消防安全技能大赛，提高员工的消防安全技能。今年6月27日，中心还组织进行了预防食物中毒和肠道传染病的培训，餐饮部厨师、冷荤制作员工和娱乐部、客房部制作果盘员工、员工食堂员工参加了培训，通过此次培训提高餐厅厨师、冷荤间员工、果盘制作员工和员工食堂员工等食品制作人员的预防食物中毒和肠道传染病知识，进一步做好预防工作。我们进一步建立健全了严格的安全检查制度，坚持值班经理值班巡查制度和保安员巡查制度。每天，由保安员24小时不断进行巡查，发现消防安全方面存在问题，及时向领导汇报，通知相关部门整改，消除消防安全隐患。每周，由中心分管安全工作的副总经理，带领有关职能部门领导，进行有重点的抽检，发现消防安全隐患，立即发限期整改通知。在重要节日前和安全生产月、专项安全活动期间，中心总经理或副总经理带队进行全面的安全检查，对发现的消防安全隐患，下达整改意见，限期整改。（六）始终如一的将企业文化的建设与经营建设并重，搭建员工实现自我的平台我们企业从开业之初就明确了我们企业的宗旨，我们不仅要完成总部的经营任务，接待任务，还要在北京这片京郊大地上打造我们的企业文化和服务品牌，不但要有经营上的成绩和突破还同时要有精神上的收获，不但要有资金的积累也要有文化沉淀。因此，我们每年都将企业文化活动作为我们重点工作之一。今年，我们为配合企业全年工作任务，响应品牌建设的号召，以品牌建设为中心，开展了一系列企业文化活动，不仅从经营和管理上丰富完善企业的品牌内涵，还从企业文化的建设上多角度地诠释了会议中心的企业品牌。在年初的经营研讨会上，我们就确定了继续以品牌建设为中心的企业文化宗旨，提出了我们今年的品牌建设要在去年的基础上，更加具体化、明确化、可行化，要以品牌带动效益，由点到线，通过具体的形象，服务之星活动的评选，在员工各岗位上开展以“我和北方共成长”为主题的品牌系列活动。一方面，我们运用文化的力量，不断提升品牌价值，为企业品牌注入新的内涵，提高员工对企业文化的认同度，从员工和客人两个角度坚持以人为本，培养员工尊重企业制度，尊重秩序的工作习惯，倡导无差异的经营服务和重在执行、以大局为重的全局意识和敬业精神，营造全员学习的文化氛围，将品牌建设不仅停留在口头上，更体现在每个员工的具体工作表现上。另一方面，企业文化建设离不开各级管理人员的大力推动。企业管理人员既是企业文化建设的倡导者又是组织者和实践者，他们是影响企业文化效力的各级中高层干部，只有他们带头支持建设和身体力行企业文化，企业文化才能吸引群众参与、才能真正意义上地围绕和服务企业的中心工作。因此，这就需要我们企业各级管理人员积极充当“宣传员”和“播种机”。会议中心通过年初的培训师培训学习活动，对部门负责人的培训工作提出了要求，通过提高部门负责人的综合素质带动整个会议中心全体员工的学习。今年我们会议中心全年企业文化活动的中心是“品牌建设”，围绕这一主题，我们在员工中组织了多项活动，将品牌建设的服务意识贯穿到我们的工作中去。首先，我们举办了第二届“我与北方共成长”的演讲比赛，由各部门选派的十几名选手进行现场演讲，每一位选手的稿件都真实反映了他们对品牌的认识和理解，是在部门工作中的真实感受中凝结出的思想之花，通过演讲，不仅使他们本人更深刻地理解品牌意义，更让现场的员工们产生共鸣，受到感染，让每位员工都认识到品牌就是自己一点一滴的努力，就是每个岗位上的尽职尽责，就是对待客人贴心服务，会议中心的品牌建设就是在企业每一位员工每一天认真用心的工作中逐渐凸现出来的。九月份，我们组织员工进行了第五届服务技能大赛。在这次大赛中，我们发现品牌建设的意识已经融入到许多日常的工作中去了，品牌建设的知识也成为竞赛活动的亮点，选手们每次对品牌建设的正确诠释都会赢得场上的阵阵掌声，再一次向全体员工们进行了“品牌就是我”的宣传。这一系列的活动，让品牌建设活动深入人心，使每位员工增强了一份企业的荣誉感和工作的责任感，客人称赞我们的员工素质好。二、取得的主要成绩一分耕耘，一分收获。靠着上级领导的正确领导、大力支持，中心经营思路正确、全体同仁团结协作、兢兢业业、吃苦耐劳、忘我奉献，2008年中心经营取得了较为显著成绩根据经营指标，08年全年计划任务是4064万。至11月26日凌晨夜审止，前11个月销售额375476万元（含会议费1598万元，含商品部处理费用1926万元），完成计划任务（4064万）9239，预计全年完成实际销售额4100万元，同比去年增长567。（如果数字有出入，请注意更改）主要表现在（一）超额完成了各项计划经济指标1、团队接待预计全年预案团队销售1480个（07年全年1258个），同比增长1923；预计全年接待人次50000人次（07年全年45843人次），同比去年增长47；预计全年团队消费为34176784万元，（07年为3208814434万元），同比增加65，人均消费为683元，（07年人均消费为69996元），无预案（截止11月份）销售额5157万元。2、新增团队前11个月新增团队为199个，消费额为6056万元，同比去年增长1691，（07年全年新增团队数196个，消费额为518万元）。3、月饼销售今年中心共销售月饼2700多盒收入为51万，同比增长92（07年共销售月饼1400多盒收入为17万），无疑月饼销售成为全年工作的一大亮点。4、一卡通销售前11个月销售额约28507万元，同比去年全年增长了15（07年全年约为28085万元）。（二）在区域行业内继续保持价格优势的地位年初中心面对银根紧缩，原材料不断上涨、安全奥运以及全球金融危机等多种不利因素可能带来的冲击和影响，销售部在坚定执行公司制定的经营策略的同时，通过调整营销队伍后使相关人员尽快进入角色，扩大视角，牢固树立市场观念；紧盯市场变化，不断调研，及时掌握竞争对手价格、消费者反映等市场信息，利用价格杠杆，前后两次调整了中心经营价格，缩减了因各种不利形势给中心经营带来的负面影响，提高了中心经营收益，使中心在区域行业内继续保持价格优势的地位。同时下半年的经营上中心通过加大市场营销力度，保持稳定的价格策略，在789月相对淡季的情况下，及时制定更为有效的销售人员奖励办法，收入8893万元，比去年（8020万元）同期增加了873万，建立员工与企业利益的共同体。（三）充分利用网络优势，促进中心从销售到市场的转变，初步形成了自己的特色市场网络作为咨询传播最快、覆盖范围广、迅捷性、费用低廉的一种传播媒介，作为一种新的经济形态,已成为人们生活工作密不可分的一部分。中心在去年成功引入百度、GOOGLE两大网络搜索优势媒介，并在经营上取得了不俗的成绩。今年继续依托两大网络媒介，加大了网络广告的投入，以口碑宣传促进新市场结构的形成，以进一步推进从销售到市场的转变。2008年中心投入23万元网络推广费，共获得新增团队77个，实现营业额154970751万元，预计年底达到170万元。（四）形成了具有北方温泉中心特色的服务品牌由于中心持之以恒进行早、中、晚三个班次的轮流值班，对各部门服务质量的监督和检查任务；在更好的为客人提供优质服务方面，销售人员对所有会议团队的到店等候、会议细节的跟踪、服务质量的完善以及离店时的欢送服务，在细节体现对客户的关怀、细节诠释服务品牌方面起到了重要的作用。由于中心始终坚持“一站式”服务、个性化服务、特色服务，使我们的服务得到了广大客户的肯定我称赞，基本形成了具有北方温泉中心特色的服务品牌。一些客人感慨地说，有些酒店刚开张一两年还行，时间长了服务质量就下降了，但会议中心六年来能保持如一，非常不容易。三、取得的基本经验成绩来之不易，取得骄人成绩的同时，我们更深刻地体会到始终如一的工作激情是平凡服务工作恒久的坚守的动力；敬业、奉献、协作是团队时会议中心的最大财富，强烈的忧患意识不敢任何的懈怠才有了会议中心始终如一的服务质；不断学习不断创新使会议中心的，包括会议中心与人为善和气生财才是会议中心赢得了越来越多的支持和帮助。我们取得的基本经验是（一）各级领导及社会各界的关心、支持是中心发展的基础。中心的不断向更好更快发展，离不开各级领导及社会各界的关心、支持，离不开上级的正确领导。一年来，中心积极、主动和各级领导、社会各界沟通、协调，积极、主动向上级领导汇报存在的困难、问题，寻求社会各界的意见、建议、指导和帮助。对中心的工作，各级领导及社会各界给予了大力的关心、支持和帮助，从而促使中心解决了许多实际困难、找出了自身存在的许多问题并得到及时解决，这是中心圆满完成各项任务，取得较为突出成绩的基础。在此，我代表中心全体同志，向给我了们无私的关心、帮助和大力支持的各级领导及社会各界人士，表示最诚挚的感谢（二）全体同仁团结协作、敬业奉献、兢兢业业工作是中心发展的核心。团结出生产力、团结出效率。作为一个团队，只有团结、协作，才有创造力，才能创造出财富，创造出奇迹。一年来，中心全体同仁团结、协作，始终心往一处想，劲往一处使，互相支持、互相协作，确保了中心工作顺利开展。工作态度决定工作效率，决定工作效果，中心全体同仁始终端正工作态度，发扬吃苦耐劳的精神，勤勤恳恳、兢兢业业、敬业奉献的精神，既进一步弘扬了中心良好的企业文化，又进一步了中心各项工作的圆满完成。我们深刻地认识到，团结协作、敬业奉献的精神，是公司发展的基础。（三）正确的经营思路和经营理念是中心发展的关键。