3月酒店客户投诉和满意度调查报告.ppt

3月酒店客户投诉和满意度调查报告,中央预订中心孙素文,目录,一、酒店客户投诉分析报告1、3月分店0投诉表扬名单2、3月分店投诉数量及排名3、3月投诉29宗38项4、软件投诉严重79%二、酒店客户满意度调查分析报告1、集团评分86.762、集团评分排名名单3、客户满意项明细分析4、分店服务偏差表症,酒店客户投诉分析报告,3月分店0投诉表扬名单,表扬,3月投诉春风店和三元里店第一,国际店、平湖店、东门店、华沙店、松岗店、世博园店、欧风街店、梅龙店、油松店、海湾店、爱榕店、大学城店、横岗店、南海大沥店等连续两月0投诉表扬！,3月投诉29宗38项,3月投诉29宗共38项比2月多7宗投诉多3项。上升投诉类型：客房设施5项比上月上升1项；蚊虫2项均比上月上升2项；其它3项4、床上用品和毛巾类占4项，共306个：（毛巾/浴巾陈旧137、床上用品脏31、毛巾/浴巾质量差57、毛巾/浴巾/睡袍脏59、床上用品质量差57），5、其它类占1项，房价高56.,3月客户不满意项前15名与2月对比,3月前15名的客户不满意项总数量整体比2月上升510项，其毛巾浴巾陈旧的上升幅度最大，上升70项，其次是电视陈旧上升了65项；除了空调不制暖有所下外，其他项目都有所上升；说明酒店的客房在设施设备、人员服务、清洁卫生以及用品质量上都需改善来满足客户的需求。,3月与2月的客户不满意前15名对比,3月前15名的不满意问题中比2月新增了不热情、网速慢、床上用品质量差、不亲切、清洁不彻底和电梯速度慢的问题，在隔音、地面卫生、房间面积小、房间其他异味、酒店装修陈旧、床上用品陈旧和更换液晶电视方面在3月未在前15名之列，说明这些问题在3月相对有所改善，但是仍然要持续关注。,客房清洁不满意项224项，客户不满意项率10%,1、毛巾/浴巾/睡袍脏59项，占清洁卫生26%，客户不满意率5%，有26家分店出现了此问题，占调查分店62%,海湾店6次，福华店,人员服务不满意项622项，客户不满意项率25%,1、不热情76（南海大沥海悦店&国际店&南新店5次）占人员服务12%，客户不满意率6%，其中有31家酒店出现了此问题；占调查分店74%；2、无2、2、微笑75（国际店8次、春风店&东门店5次）占人员服务12%，客户不满意率6%，其中有30家酒店出现了此问题，占调查分店的71%。,客用品质量不满意项475项,客户不满意项率20%,1、毛巾/浴巾陈旧137（海湾店12次、油松店7次）占客用品29%，客户不满意率11%，其中有29家酒店出现了此问题，占调查分店69%；2、毛巾/浴巾质量差59（福华店&国王店6次）占客用品12%，客户不满意率5%，其中有19家酒店出现了此问题，占调查分店46%。,设施设备不满意项750项,客户不满意项率31%,1、电视陈旧108（民治店13次、南海大道店&国王店&华之沙店11次）占设施设备14%，客户不满意率9%，其中有23家酒店出现了此问题；占调查分店55%；2、空调不制暖63（上海松江店8次，国王店6次）占设施设备8%，客户不满意率6%，其中有32家酒店出现了此问题，占调查分店76%。,其他项386项,客户不满意项率16%,房价高57（福华店&国王店6次）占其他项15%，客户不满意率5%，其中有26家酒店出现了此问题；占调查分店62%；,客户的其他意见部分表症,1.房间用品我都不用，房价有点高，建议酒店有自己的餐厅，或可以提供附近的饭店的联系电话等方便客人用餐的服务。（佛山南海大道店）2.房价偏高，而且没有早餐，维也纳这么好的酒店都没个早餐吃.贺州的维也纳装修这么豪华也就200多块钱.。(中山店）3.房价没有稳定下来，南油大酒店188元，里面有冰箱，酒水什么都有，你们的房价168，208，268，288元，我们经常入住你们的酒店，熟客价格要稳定，不能变来变去，我在你们酒店退房都不把押金退出来的。南油大酒店的经理跟我很熟，他给我158元入住，只是那里离我这较远些。（大学城店）4.洗手间不太干净，电梯找不到，没有明哪个电梯到哪栋楼；停车不方便.我说了这么多，你们能不能帮我解决啊？。（福华店）5.88元的标单我很满意,后来涨到108元,我也可以接受,但是前台总是说没房,总是逼我住128元的,房价老在涨,我们都不想到那里住了。（深圳观澜店）6.之前168元的涨到188元了这种房型挺大的，住得挺舒服的，现在这个148元的房间面积太小了。（国王店）7.房间面积小没有衣柜，价格不合理，卫生间有异味，人员不是很热情，毛巾太旧看起来很脏，空调噪音很大。（南新路店）,客户评分前三名分店名单,深圳横岗新城店整体评分92.8分,客户意见:前台服务很热情，介绍很详细。比其它酒店要好,各方面都很满意。各方面都很好.不用改善。,深圳松岗店整体评分92.04分,客户意见:下次有机会还会住维也纳,各方面都很满意,只是没有睡衣,不方便。各方面都很好,能保持就不错了。,上海浦东机场店整体评分91.33分,客户意见:感觉各方面都很好，暂时不需要改变。各方面都很好,只是客房和餐厅分开,感觉不谐调。各方面都挺好,只是你们的早餐以前送2份,现在只送一份.很不好服务特别好,冰箱里没有东西面而且不制冷。,排名前3名分店整体评分92.06分,排名前三名分店原因分析,分析：3月客户评分排名前3名为深圳横岗新城店92.8、深圳松岗店92.04、上海浦东机场店91.33。其中深圳区域有2家，异地1家。三家分店的调查项目的评分除了松岗店设施设备的评分为87.86分和浦东机场店床上用品和毛巾评分89.85分外，其他分店的各调查项目都是90分以上。清洁卫生分店合计得分92.61分，表现在地毯/地面干净、房间无异味、无灰尘、洗手间干净无异味等；人员服务分店合计得分92.87分，主要体现在员工开房退房的速度快、对客户服务热情周到等；床上用品和毛巾得分91.78，主要体现了房间内的床上用品和毛巾干净整洁、无污渍等；设施设备分店合计得分90.1，主要体现在房间的设施比较齐全、无设施破损等。说明在分店的客房清洁的检查力度、对酒店员工工作技能技巧和服务意识、客房用品方面特别是床上用品和毛巾方面以及设施设备方面都有一定的改善。,分店客户评分倒数前三名名单,长沙国贸店整体评分57.42分,客户意见:前台人员的专业素质有待提高，她已经核对了我的名字找到了预订，因为会员卡不是我的，她还要我打电话跟订房的人核对，我觉得没有这个必要，没有一点灵活性；房间冰箱里没有消费品；其它的一些生活小用品也没有如棉签等，免矿也没有；毛巾等用品我没有用，自己带；酒店在装修，一大早就很吵；电视开机关机的声音很大很吓人,这个级别的酒店房价应该含早餐,客人要到外面去吃早餐很不方便.你们的分店不够多,希望能开多些；酒店在装修,很吵,地毯很脏,电视反应很慢。,深圳横岗大运店整体评分69.25分,客户意见:大运店有一台电梯停用，电视台很少，酒店没有早餐吃，周边也没有吃饭的地方。网络也很慢；各方面都很差,房价虽然便宜,我住一次就不想再去了。,太原府西街店整体评分80.69分,客户意见:房间布局不好，卫生间不舒服，地面很湿很滑。卫生要弄干净点。设施设备很落后.停车相当困难。相比同类型酒的酒店你们的酒店竟争力不强，长期下去对你们