酒店形象设计与塑造PPT课件

1、第5章酒店形象设计与塑造，第1节酒店形象概述第2节酒店形象设计第3节酒店形象塑造，2、学习目标，1 .熟悉酒店形象意义与构成2 .熟悉酒店形象的主要类型3 .把握酒店形象设计的内容与步骤3、第一节酒店形象概述，酒店公共关系的目标是树立酒店企业的良好形象。 酒店形象概念是酒店公共关系理论的核心概念。 酒店的形象可以用知名度和荣誉度来反映。 酒店的公共关系活动可以提高酒店的知名度和荣誉度，创造知名度和荣誉度的协调统一，为酒店企业的经营和发展创造良好的内外环境。 四、一、酒店形象的含义、酒店形象是社会公众在酒店企业经营活动中的行为特点和精神形象的总体形象及其产生的总体评价。 酒店形象是对酒店企业性状的一般抽象化，既是对酒店特征和状况抽象化的反映，也是与评价相关的观念状态。 美丽的酒店企业形象，为酒店客户营造消费信心，保证酒店产品，为社会筹集资金创造良好条件，保持和吸引人才，促进社区沟通和理解，创造良好的酒店经营空间环境，有助于获得政府的了解和支持5、2、现代酒店形象的构成，酒店形象是总体形象和评价，但一般来说，评价酒店时不是总是总体评价，而是在酒店的各个方面进行，形象构成的各种要素和内容。 不同的公众或同一公众在不同的环境下关心的方面，得到的信息不同。 例如饮食消费者主要关注菜酒和服务方面的情况，客房消费者主要关注客房的舒适和安全卫生状况等。 6、(1)酒店形象的构成要素，1 .认知是认知和认知的过程，也就是一般认知酒店产品(或服务)的存在。 认知包括各种情况。 详细，清晰。只是停留在表面的认识上，不知道具体的内容自己没有消费的经验，只听别人的简单介绍不太了解，但是在很多商品中可以发现其存在等。 2 .信任是酒店形象的另一个组成部分，信任与依赖的结合。 随着“认知”的加强，信息不断传递到大脑，逐渐形成大脑确定信号的信任。 当然，“信任”的形成有多种程度和阶段。 但是，一般认识程度越深，“信赖感”越强。 3 .好感度和诚信相同，是同一家酒店形象的组成部分。 好感是对酒店和酒店产品的肯定评价。 认知度越高，好感度越强。 好感和信任有相似之处，有时两者起着同样的作用。 只是，信赖与酒店的客观实力相适应，好感度更多地体现了消费者自身的主观感情色彩。 7、(2)酒店形象的构成内容，1 .产品形象对于酒店来说，顾客是最重要的，酒店形象的目的是获得顾客，与顾客建立良好的关系。 良好的客户关系取决于酒店的良好产品形象。 产品形象的好坏主要取决于酒店为顾客提供的产品和服务的价值，即顾客对产品和服务的质量、价格是否满意等，酒店员工在履行接待服务职责时表现出的责任感、道德水平和态度。 为了树立良好的产品形象，酒店在充分把握产品质量管理的同时，也要充分理解公众的要求，听取公众对产品优缺点的评价和改进建议。同时注意以不同的语言和方式及时传达给客户本酒店的产品和为客户提供服务的各种信息，认知、信任和购买酒店的产品。 8、2 .因为服务形象酒店是以提供专业服务为中心的接待业，服务形象的好坏对酒店形象的形成至关重要。 酒店服务形象包括消费者向酒店提供的服务热情、周到、方便、服务态度诚实、礼貌、服务质量保证、服务满意的反映和评价等。 酒店服务形象内容十分广泛，包括售前服务、售中服务和售后服务三个方面。 这也是酒店接待服务的三个基本环节。9、3 .员工形象构成了酒店员工的整体素质、能力、文化修养、道德水平、服务水平等方面的评价和意见，构成了酒店员工的整体形象。 要注意在员工形象中正确理解个人形象与员工整体形象的关系。 因为整体形象是以每个员工的具体形象来表现的，所以要提高员工的整体形象，就必须提高每个员工的个人形象。 但是，不同员工的个人形象对全体员工形象的作用不等价。 一般来说，与外部公众和顾客接触的员工，例如前端服务人员、广告销售人员、管理人员的形象更具有引人注目的意义。 特别是酒店的宣传负责人，作为酒店工作人员的代表，是整个酒店形象的“镜子”。 所以在形成员工形象的时候，首先要注意提高公关人员的形象，还要注意提高一般员工的形象。 影响员工形象的因素有很多，其中起决策作用的因素是员工素质和员工团结力。10、4 .组织形象(1)机构的设立应健全。 酒店内部职能机构的设置应当合理，有的部门应当设置，有的部门应当废除。 合理的部门数量本身可以表现一定的效率。 (二)精简人员配置。 合理的组织机构必须具备合理的员工人数，决不会有人帮助。 合适的人数和质量可以提高工作效率，给人们留下更好的印象。 (三)组织的运作必须灵活。 内部职能部门间的分工要明确，在履行各自责任的同时，要相互合作、协调，共同承担和完成酒店的期待目标。 部门间责任不明确，各自对酒店形象产生严重影响。 公关失调不仅表示公关部，也表示各部门之间的合作和合作不足。 (4)工作效率必须高效。 各部门能独立解决的问题必须自己解决，有什么事不得“请示”“与领导商量”“在公司内部会议上集体讨论”等。 尤其是对顾客的投诉和特殊要求，必须妥善处理，决不能拖延。 管理资源吧()免费下载大量管理资料！11、5 .管理形象(1)经营决策：这是酒店管理一般评价的主要内容之一，如科学决策、目标是否合理、计划是否可行等。 (2)服务管理：接待服务和活动组织是否适当，接待服务计划的制定是否完善，服务各环节的联系是否严密等。 (3)销售管理：市场预测是否正确，产品价格是否合理，广告宣传是否有效，是否有吸引顾客的方法等。 (4)人力资源管理：考察使用者是否适当，录用管理者的标准是否合理，员工的训练和教育是否受到重视等。 (5)工作环境管理：例如内部工作条件好坏、物流服务是否完善、员工福利和保健、安全等情况。 12、3、酒店形象测量、酒店形象测量是对公众(潜在和现实消费者)酒店现状、特点、发展前景等主观看法和态度趋势的定量研究和调查，是酒店形象规划和推进的必要步骤。 形象测量结果是推进酒店形象战略的基本依据。其中，知名度和荣誉度是评价酒店形象的两个基本指标。 酒店的知名度是指社会公众对酒店的了解程度以及该酒店的社会影响的广度和深度。 一个客观的衡量酒店受欢迎程度的尺度。 酒店的荣誉度是指社会公众对酒店的信赖和赞美程度，以及这家酒店对社会影响的美丑、好坏。 是评价酒店好坏的指标。 知名度主要是舆论评价“量”的大小，荣誉度主要是舆论评价“质”的好坏。 美誉度高并不一定意味着知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。 衡量对酒店形象的一般认知，主要是以酒店的知名度和荣誉度为中心。 如果将这两个指标作为直角坐标的两个坐标轴，知名度为横轴，荣誉度为纵轴，则能够构成酒店的形象坐标系。 任何酒店的真实形象都可以在这个坐标系中定位，找到自己形象的位置。 13、第二节酒店形象的设计，国内外的酒店管理者们，在现代科学技术快速发展的条件下，感觉酒店间的设施设备等“硬件”的差异在不断缩小，并且有消失的倾向。 酒店以独特的形象给大众留下深刻的印象，只有给大众带来好感和信赖，才能在激烈的市场竞争中生存、发展和胜利。 形象设计是酒店企业公共关系最艺术的一环。 酒店形象设计是指采用新颖、独特、吸引人的手段，通过新闻媒体的传播，给酒店企业的内在精神和外表特征留下深刻的公共心理印象，给酒店企业带来信任感和良好的心理效应，最终达到推广目的的公共关系专业活动。 14、一、酒店形象的类型，(一)根据酒店形象的内容分为整体形象和特殊形象1 .整体形象是社会公众心中对酒店的综合看法和形象。 2 .特殊的印象特殊的印象也被称为局部印象，是针对特定的市场设计的印象。 15，(2)根据酒店形象的现实性，分为期待形象和现实形象1 .期待形象是酒店想以一般形象确立的形象，是酒店的理想形象和努力的方向。 2 .实际形象是公认的酒店形象，是社会公众和舆论对酒店企业的现实形象和评价，是形象形成的基础和起点。 16、(3)根据酒店形象的可视性分为有形形象和无形形象1 .有形形象是社会公众通过感官直接感受到的与酒店相关的实体。 2 .无形形象无形形象是根据有形形象，通过社会公众的记忆、思考等心理活动在人脑中升华而得到的形象，表现出酒店的内在精神和文化关怀，不是直接“感觉”而是“感觉”。 17、二、酒店形象设计的内容，(一)理念识别系统的意识形态理念识别是酒店经营战略、价值观念、酒店精神等深层次的酒店企业文化。 理念认识是抽象的，是酒店形象设计的灵魂和动力，属于思想、文化意识水平。 它通过向内扩散酒店企业的价值观和酒店精神，成为形成酒店独特形象的源泉。 酒店企业的价值观是酒店在追求经营成功过程中的基本信念和行为准则，即酒店为取得成功而赋予企业行为的价值取向。 酒店企业精神是现代意识与企业个性相结合的群体意识。 其中“现代意识”是集现代市场意识、服务意识、竞争意识、信息意识、利益意识、文明意识和道德意识于一体的综合意识，“企业个性”是包括企业价值观念、发展目标、服务方针、经营特色等在内的基本性质的总和。(1)酒店的企业行为可以从酒店行为规范、经营决策、管理方法、酒店制度、服务特色等方面来表现。 (2)酒店员工的行为有两个方面，一是领导的行为，如经营思想、工作态度、工作效率、民主意识等，二是员工的行为，如服务意识、服务态度、接触人的行为规范、职业道德水平等。 行为认识的切入点，主要是以优质的文化服务取悦群众，以一系列的行为规范制约员工，使酒店企业的理念深入员工的脑海，形成群体意识和竞争优势。 因此，行为认识是酒店形象设计的重要内容。 19、(3)视觉识别系统静态符号的视觉识别是宾馆企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和宾馆的主调等。 视觉识别是酒店形象识别系统中传播力、感染力最强、接触面最广的因素。 通过具体的视觉对象，通过组织、系统化的视觉识别计划，对外传播酒店企业的经营观念和创新活动信息，迅速明确地达到了酒店知识的目的，形成了酒店独特的良好形象。 视觉识别作为酒店形象的子系统之一，分为两类：一类是基础层次的内容，包括酒店名称、店章、颜色、字体和广告口号等另一类是应用层次的内容，包括酒店的建筑和环境、广告策划和广告礼物、宣传资料和员工服装等。 酒店形象的视觉识别设计，将酒店企业的理念视觉化，通过视觉再现艺术向公众传达酒店的管理意识、营销策略。 因此，在酒店的形象设计中，首先“声音”夺人，首先“形状”夺人，然后“颜色”夺人。二十、三、酒店形象设计原则，(一)整体原则整体原则也称为整体原则，是指在酒店中使无意识、分散、不连续的宣传工作系统化、统一化、整体化和科学化的原则。 酒店要树立自己的形象，必须由公关部门各自负责，各自改变政治局面，实现统一观念、统一政策、全面规划、协调行动，21、(2)统一性原则(1)知名度和荣誉度的统一。 知名度只有在美誉度的基础上才能充分显示社会价值。 (二)公共利益与组织利益的统一。 满足公共利益是提高酒店利益的前提。 (3)整体形象与特殊形象的统一。 酒店宣传的目标是在考虑各种公共对象的一般要求的同时，特别强调酒店主要公共对象中的特殊形象，形成独特的风格。 (四)名牌产品与名牌产品企业的统一。 制造名牌产品是制造名牌产品的企业基础，制造名牌产品的企业是制造名牌产品的产品开放和强化，可以使酒店站在不败之地。22、(3)竞争原则在激烈的市场竞争中，酒店通过及时收集其他酒店和相关企业的相关信息，比较分析彼此的整体形象优劣和原因，是博采众长为了我而使用，以追上对方为目标，以超越为形象的竞争原则。 酒店要以自己的形象为“速足先登”，首先要积极寻找机遇，参与竞争，自我宣传，追求自我发展，然后酒店形象设计要防止“同质化”的倾向，富有独特的风格、新颖、特色和魅力，引起大众的注意和兴趣这需要在把握环境信息的基础上，经常进行比较分析。 另外，通过设计酒店形象的出现频率，反复刺激，在公众脑海中强化酒店的完整形象，提高酒店的知名度和荣誉度，使酒店站在不败之地。23、(4)有效性原则有效性原则是指通过酒店形象设计中的宣传活动，实现最佳预期效果的原则。酒店形象设计的宣传是酒店发展的策略，其目标是促进酒店发展。 因此，在设计酒店形象过程中，必须贯彻有效性原则，注意酒店形象设计中公关工作的实效性。 酒店为了提高公关设计中的效率而努力，为了实现酒店形象设计中公关的最佳效果而努力。 也就是说，在与宾馆的交流中要让公众有良好的态度，不断“顺向强化”，改变公众对宾馆的不良态度，在公众心中树立宾馆的良好形象。 同时，要明确酒店面临的主要公众和公众的主要需求。 不取得平衡的话，不论轻重缓急，只要脸色齐全，自己在所有的大众中拥有“平均的印象”，酒店的形象设计就没有效果。 24，(5)形象性原则酒店的形象设计必须“形象化”，通过设计简单鲜明形象的酒店标志及其产品标志，酒店及其产品形象易于传达，易于记忆。 例如店名、店名、店章、店服是酒