谈谈电力“大服务”策略

1/7谈谈电力“大服务”策略浅谈电力大服务策略随着电力体制改革的不断深入，打破垄断，引入竞争，改善服务，提高效益，成为供电企业发展的必由之路。要做到客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且还要为客户提供全方位的大服务。供电企业有着基础性、公益性的特殊性质，其服务工作的好坏不仅直接影响着企业的经济效益，而且直接关系到社会各界和广大人民群众的切身利益，直接影响到党和政府在人民群众心目中的形象。以始于客户需求，终于客户满意为主线的大服务，是党和政府的要求，是广大人民群众的呼声，也是关系企业生死存亡的大事。电力大服务，我认为目前应该做好几个方面的工作。首先，电力大服务，必须在服务认识上要有突破，即将其从一种营销手段提升到企业生存与发展的高度。随着我国市场经济的快速发展和与国际惯例的顺利接轨，供电企业已经主动或被动地进入了竞争激烈的国内外市场之中。以优质服务促进产品销售，日益成为实现企业效益最大化的重要手段。服务已逐渐成为客户选购商品时较之价格与特色更为注重的一个因素，逐渐成为企业争取客户，战胜竞争对手的一个有力武器。在电力供需矛盾缓和后、2/7电力需求不足、市场不旺形势下，电力大服务质量的好坏不仅影响到我们的企业形象，而且将影响到电力市场的开拓，影响到企业的生存、发展和效益。因此，建立一个高效、通畅、快速反应并为广大客户接受与欢迎的服务体系，最大限度地开拓市场，是供电企业扩大电能在能源终端消费市场的占有率，在未来市场竞争中获胜的关键。其次，电力大服务，还要在服务层面上有所扩大，即从服务客户扩展到服务地方经济发展、服务社会进步。供电企业在围绕地方经济发展、招商引资和社会进步方面，应积极主动提供服务，一切从实际出发，把执行程序规则与营造宽松的投资环境结合起来，支持配合地方政府招商引资，积极为招商引资项目争取电价优惠政策。围绕地方重大活动，服务社会进步，特事特办。以服务带全局，以服务促整顿，以服务求发展。第三，电力大服务，在服务格局上要有创新，即服务从营业窗口延伸到企业规划、生产调度、经营管理、纪检监督的各个环节，努力做到信息服务流畅，营销服务主动，生产调度服务科学，工程服务优质，服务监督反应快速，构建全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。1、流畅的信息服务利用现代信息化管理手段，实现信息的准确、实时和共享，真正做到快速满足市场需求，3/7提升客户满意度，降低管理成本，提高企业运营效率。一是推广应用电力营销管理MIS系统，加强银电联网实时收费系统建设，方便客户同城异地办理用电手续，逐步做到客户在任一银行储蓄所都能就近交纳电费。二是加快客户信息动态管理系统建设，大力开发利用互联网的服务功能。三是开通95598客户服务系统，做到24小时为电力客户提供故障报修、业务受理、检举投诉、信息查询和咨询等多层次和全方位的服务，使客户只需拔打一个电话就能得到高效、方便、快捷的服务。这对树立供电企业良好的社会形象、全面提高供电企业服务水平和服务质量具有极大的促进作用。2、主动的营销服务新的客户服务理念，是以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求，从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度。在这种服务理念下，供电企业应建立一个以满足客户需要为核心的整体工作流程，实施主动的整体营销服务。要树立以客户为中心、以市场需求为导向、以经济效益为中心的营销理念，加强电力需求侧管理，做好市场变化的跟踪分析，提高市场预测的及时性和准确性，正确引导客户新的用电需求，进一步丰富和完善供电承诺服务的形式和内容，逐步提高承诺水平。对供电服务组织进行调整，重新整合用电业务，优化服务流程，减少服务环节，缩短4/7服务时间，提高服务效率。供电企业领导要逐步把主要精力放在经营服务上。在客户服务管理中，要经常开展走访沟通活动，视客户为企业的上帝，尊重客户在接受服务的安全权、知情权、选择权、公平权、赔偿权和监督权，准确理解客户永远是对的这句话的深刻涵义，不因个别客户不正当言行影响对客户整体的看法。要提升服务品位，创造服务特色，处理好服务和经营的关系，坚决纠正重经营轻服务的片面做法,形成经营与服务相互促进、一体化发展的良性循环的运行机制。3、科学的生产调度服务。（1）、面向市场搞调度。各级调度应搞好每日所需负荷和电量的预报工作，每年应对这项工作进行奖惩考核；各级供电部门在生产调度会的基础上，应做好负荷分析和负荷平衡，提出更科学、更细化的调整方案在主设备或线路有异常故障，暂不影响供电安全的情况下，调度部门尽量安排利用清晨或深夜负荷轻的时候清除故障，减少因停电带来的电量损失。（2）、面向市场安排检修。检修设备和线路，是确保安全供用电必不可少的工作。从检修中夺电量，就是最大限度地减少检修停电的次数和时间。以往供电企业的检修与客户检修各行其是供电企业设备检修，客户用不5/7上电，客户设备检修，供电企业又卖不出电。供电企业检修准备和力量安排不够周全，各专业检修配合不够协调，今天搞线路，明天搞开关，停电次数频繁，停电时间延长，等等。针对上述现象，供电企业在检修中应注意以下事项第一，将以往的计划检修改为与大客户设备检修同步进行。各生产单位需提前向上级部门申报检修计划，上级部门根据客户生产情况，综合平衡，确定检修时间。第二，一台设备停电检修，开关、保护、线路等几个专业同时配合进行，避免短时期重复检修。第三，抓好检修质量，减少停电次数。设备检修质量的好坏，直接关系到下次检修时间推迟或提前，第四，在条件许可的情况下，尽可能开展带电作业，支持、鼓励二级单位开展带电作业，以减少停电检修次数。第五，检修前要做好充分准备，减少检修停电时间。4、优质的工程服务创新报装服务管理体制，通过机构和流程重组，提高流程的同步并行度，减少业扩流程的中间环节，缩短报装流程。按照一口对外，内转外不转的要求，从受理申请到装表接电，严格兑现客户送电承诺时间。对所有用电报装工程，无论工程量大小，均应实行全过程跟踪、全过程动态管理，对用电报装工程的每一环节均进行监督跟踪服务，促使客户工程早完工、早送电、早产生效益。同时6/7进一步规范各项收费及标准，力求为客户提供一流服务。5、快速响应的服务监督机制建立有效的客户服务监督机制，对电力大服务进行监督管理，是确保服务行为符合规范，服务质量符合标准的有效措施。建立客户服务常态运行机制，通过制度、流程来规范管理，建立起纵向到底、横向到边的全方位责任体系，明确各单位一把手是本单位供电服务的第一责任人，从上而下一级抓一级，从下而上一级对一级负责。具体做好以下几点（1）、将供电企业的内部管理活动和服务流程置于全社会的监督之下，做到透明服务，开放服务，主动接受社会监督。进一步坚持走访客户制度，主动到地方党委、政府有关部门进行走访调查，了解服务情况，征求服务意见。（2）、诚心接受监督。聘请社会各界人士为供电服务行业义务监督员，定期召开社会监督员座谈会，通报供电企业的工作，让社会监督网真正成为电力优质服务的助听器。（3）、开展客户满意率调查，参与社会评议行风活动，广泛征求社会各界和客户的意见。（4）、对客户投诉的热点、难点问题，供电企业有关责任部