CRM需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书编号： TY0011版本：1.0 作者：日期：审批：日期：状态修订人修改日期版本备注1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对区域信息、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2 范围本系统包括：客户管理、我方信息管理、用户管理和系统维护四个功能模块。另外包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。 1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户： XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。操作人员：对客户信息进行管理。对竞争对手信息进行管理。2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。用例图 2.4 当遵循的标准或规范本系统采用Microsoft SQL Server 2005数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。使用vs2008进行开发，采取C/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。3 功能性需求本系统客户管理、我方信息管理、用户管理和系统维护四个功能模块。3.1 客户管理客户管理模块包含客户的管理和对竞争对手的管理，子用例图如图2所示。用例图 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。系统创建竞争对手的记录。3.1.1 区域信息管理3.1.1.1 区域信息管理3.1.1.1.1 使用者操作人员3.1.1.1.2 输入要素区域信息管理的系统界面如图3所示。图 3.1.1.1.3 输入要素区域信息管理时需录入以下信息：数据项说明输入格式是否必填区域编号系统自动生成输入框只读区域名称文本区域类型文本是3.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。3.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交页面。3.1.1.2 修改区域信息3.1.1.2.1 业务概述对区域信息记录可以编辑。3.1.1.2.2 使用者操作人员3.1.1.2.3 输入要素在区域信息管理的列表页面列出的区域信息记录，可选择一条进行编辑。图在编辑页面，可以对区域名称、区域类型进行编辑。其他信息不可编辑。3.1.1.2.4 处理流程在列表页面区域信息进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交页面，保存新的信息到数据库。3.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交页面。3.1.1.3 删除区域信息3.1.1.3.1 业务概述区域信息可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该区域信息的创建人，否则不可删除。3.1.1.3.2 使用者操作人员3.1.1.3.3 输入要素如图4所示，在区域信息列表中选择一项删除。3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。3.1.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功”。3.1.1.4 客户资料管理3.1.1.4.1 业务概述操作人员根据客户名称、所属行业、客户来源进行客户信息查询。3.1.1.4.2 使用者操作人员3.1.1.4.3 输入要素进行查询时需要选择客户名称、所属行业、客户来源。图3.1.1.4.4 处理流程选择要查询的客户信息，查看客户信息的详细信息。3.1.1.4.5 输出要素查询成功后提示“查询成功”。3.1.2 客户管理客户开发成功还将创建新的客户记录。3.1.2.1 添加客户3.1.2.1.1 业务概述添加客户资料信息。3.1.2.1.2 使用者操作人员3.1.2.1.3 输入要素添加客户信息包括输入要素：客户编号、客户名称、客户等级、客户来源、所属行业、客户类别、所属区域、联系电话、传真电话、邮政编码、联系电话、E-mail、备注都是必输项。图3.1.2.1.4 处理流程录入客户信息，添加进数据库。3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在客户列表中显示新建的客户。3.1.2.2 修改客户3.1.2.2.1 业务概述修改客户资料信息。3.1.2.2.2 使用者操作人员3.1.2.2.3 输入要素修改客户信息包括输入要素：客户名称、客户等级、客户来源、所属行业、客户类别、所属区域、联系电话、传真电话、邮政编码、联系电话、E-mail、备注都是必输项。图3.1.2.2.4 处理流程录入客户信息，添加进数据库。3.1.2.2.5 输出要素提交并更新当前页面时在客户列表中显示修改的客户。3.1.2.1 删除客户3.1.2.1.1 业务概述删除客户资料信息。3.1.2.1.2 使用者操作人员3.1.2.1.3 输入要素图3.1.2.1.4 处理流程删除客户信息。3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在客户列表中显示客户。3.1.3 竞争对手管理将创建新的竞争对手记录。3.1.3.1 添加竞争对手3.1.3.1.1 业务概述添加竞争对手资料信息。3.1.3.1.2 使用者操作人员3.1.3.1.3 输入要素添加竞争对手信息包括输入要素：对手编号、对手名称、法人代表、所属行业、所属区域、联系电话、传真电话、邮政编码、联系电话、E-mail、备注都是必输项。图3.1.3.1.4 处理流程录入竞争对手信息，添加进数据库。3.1.3.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在竞争对手列表中显示新建的竞争对手。3.1.3.2 修改竞争对手3.1.3.2.1 业务概述修改竞争对手资料信息。3.1.3.2.2 使用者操作人员3.1.3.2.3 输入要素修改竞争对手信息包括输入要素：对手编号、对手名称、法人代表、所属行业、所属区域、联系电话、传真电话、邮政编码、联系电话、E-mail、备注都是必输项。图3.1.3.2.4 处理流程录入竞争对手信息，添加进数据库。3.1.3.2.5 输出要素提交并更新当前页面时在竞争对手列表中显示修改的竞争对手。3.1.3.3 删除竞争对手3.1.3.3.1 业务概述删除竞争对手资料信息。3.1.3.3.2 使用者操作人员3.1.3.3.3 输入要素图3.1.3.3.4 处理流程删除竞争对手信息。3.1.3.3.5 输出要素提交并更新当前页面时在竞争对手列表中显示竞争对手。3.1.3.4 客户资料管理3.1.3.4.1 业务概述操作人员根据客户名称、所属行业、客户来源进行客户信息查询。3.1.3.4.2 使用者操作人员3.1.3.4.3 输入要素进行查询时需要选择客户名称、所属行业、客户来源。图3.1.3.4.4 处理流程选择要查询的客户信息，查看客户信息的详细信息。3.1.3.4.5 输出要素查询成功后提示“查询成功”。3.1.4 我方资料管理我方资料创建新的我方资料记录。3.1.4.1 添加我方资料3.1.4.1.1 业务概述添加我方资料资料信息。3.1.4.1.2 使用者操作人员3.1.4.1.3 输入要素添加我方资料信息包括输入要素：企业名称、法人代表、联系电话、传真电话、邮政编码、联系电话、E-mail、企业网址、备注都是必输项。图3.1.4.1.4 处理流程录入我方资料信息，添加进数据库。3.1.4.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在我方资料列表中显示新建的我方资料。3.1.4.2 修改我方资料3.1.4.2.1 业务概述修改我方资料资料信息。3.1.4.2.2 使用者操作人员3.1.4.2.3 输入要素修改我方资料信息包括输入要素：企业名称、法人代表、联系电话、传真电话、邮政编码、联系电话、E-mail、企业网址、备注都是必输项。图3.1.4.2.4 处理流程录入我方资料信息，添加进数据库。3.1.4.2.5 输出要素提交并更新当前页面时在我方资料列表中显示修改的我方资料。3.1.4.3 删除我方资料3.1.4.3.1 业务概述删除我方资料信息。3.1.4.3.2 使用者操作人员3.1.4.3.3 输入要素图3.1.4.3.4 处理流程删除我方资料信息。3.1.4.3.5 输出要素提交并更新当前页面时在我方资料列表中显示我方资料。3.1.5 员工管理员工创建新的员工记录。3.1.5.1 添加员工3.1.5.1.1 业务概述添加员工信息。3.1.5.1.2 使用者操作人员3.1.5.1.3 输入要素添加员工信息包括输入要素：员工编号、员工姓名、员工性别、员工生日、工作日期、学历、所属部门、当前职务、员工类别都是必输项。图3.1.5.1.4 处理流程录入员工信息，添加进数据库。3.1.5.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在员工列表中显示新建的员工。3.1.5.2 修改员工3.1.5.2.1 业务概述修改员工信息。3.1.5.2.2 使用者操作人员3.1.5.2.3 输入要素修改员工信息包括输入要素：员工姓名、员工性别、员工生日、工作日期、学历、所属部门、当前职务、员工类别都是必输项。图3.1.5.2.4 处理流程录入员工信息，添加进数据库。3.1.5.2.5 输出要素提交并更新当前页面时在员工列表中显示修改的员工。3.1.5.3 删除员工3.1.5.3.1 业务概述删除员工信息。3.1.5.3.2 使用者操作人员3.1.5.3.3 输入要素图3.1.5.3.4 处理流程删除员工信息。3.1.5.3.5 输出要素提交并更新当前页面时在员工列表中显示员工。3.1.6 历史事件管理创建新的历史事件记录。3.1.6.1 添加历史事件3.1.6.1.1 业务概述添加历史事件信息。3.1.6.1.2 使用者操作人员3.1.6.1.3 输入要素添加历史事件信息包括输入要素：事件编号、发生时间、事件标题、事件内容。图3.1.6.1.4 处理流程录入历史事件信息，添加进数据库。3.1.6.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在历史事件列表中显示新建的历史事件。3.1.6.2 修改历史事件3.1.6.2.1 业务概述修改历史事件信息。3.1.6.2.2 使用者操作人员3.1.6.2.3 输入要素修改历史事件信息包括输入要素：发生时间、事件标题、事件内容。都是必输项。图3.1.6.2.4 处理流程录入历史事件信息，添加进数据库。3.1.6.2.5 输出要素提交并更新当前页面时在历史事件列表中显示修改的历史事件。3.1.6.3 删除历史事件3.1.6.3.1 业务概述删除历史事件信息。3.1.6.3.2 使用者操作人员3.1.6.3.3 处理流程删除历史事件信息。3.1.6.3.4 输出要素提交并更新当前页面时在历史事件列表中显示历史事件。3.2 权限管理权限管理用例图如下：用例图角色分类：用例图 3.2.1 用户管理创建新的用户记录。3.2.1.1 添加用户3.2.1.1.1 业务概述添加用户信息。3.2.1.1.2 使用者高级管理员3.2.1.1.3 输入要素添加用户信息包括输入要素：用户编号、用户姓名、用户密码、用户权限都是必输项。图3.2.1.1.4 处理流程录入用户信息，添加进数据库。3.2.1.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在用户列表中显示新建的用户。3.2.1.2 修改用户3.2.1.2.1 业务概述修改用户信息。3.2.1.2.2 使用者高级管理员3.2.1.2.3 输入要素修改用户信息包括输入要素：用户姓名、用户密码、用户权限都是必输项。图3.2.1.2.4 处理流程录入用户信息，添加进数据库。3.2.1.2.5 输出要素提交并更新当前页面时在用户列表中显示修改的用户。3.2.1.3 删除用户3.2.1.3.1 业务概述删除用户信息。3.2.1.3.2 使用者高级管理员3.2.1.3.3 输入要素图3.2.1.3.4 处理流程删除用户信息。3.2.1.3.5 输出要素提交并更新当前页面时在用户列表中显示用户。3.2.3 权限管理修改用户权限记录。3.1 系统维护管理3.1.1.1 备份数据库3.1.1.2 还原数据库4