客服中心考核

客服中心考核（试行版） 目的：为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升。本准则适用于客服中心所有人员。考核标准： 劳动纪律管理制度中包括日常行为的制度，而且包括有考核制度。本准则中包含有客服中心成员本月考核分数，其中客服中心月度考核采取绩效工资考核制度，每人每月100分，考勤：日常工作=2:8，即考勤每人每月20分，日常工作每人每月80分，当月考核中扣减。当月分数在95分以上者，当月绩效工资不做扣罚，少于95分者，按照实际得分进行扣减。考核办法：员工薪资以基本工资+绩效工资为主，其他奖金为辅工资计算方式：月工资=基本工资+绩效工资基数月考核分值%。注：绩效工资占工资总额的40%。即基本工资：绩效工资=6:4。绩效工资是基本工资的40%计算方法如下；例如：基本工资1000，40%绩效工资就等于400。1000+400=1400（基本工资+绩效工资=总工资）考核期限：每月5号前完成。公司正式员工（已转正）连续二个月考核结果为70分以下者处以留用察看处分，部门经理与其谈话，留用查看期间发放试用期员工工资。谈话或培训后考核分数仍达不到75分的，将按规定调离本部门或辞退处理。一、 员工考勤：（1）、制度客服中心正常上班时间暂定为早8:00分中午12:00，下午14:00分晚18:00分。逢星期六、星期日和节假日串休；值班时间根据生产经营情况，由部门主管另行安排，在此准则中不做规定。（2）、考核、公司采取指纹考勤机（打卡机）和书面申报审批相结合的办法记录考勤，上、下班时间以指纹考勤机（打卡机）为准。超过规定的上班时间未打卡到岗的，记为迟到一次；早于规定的下班时间离岗的，记为早退一次；月内迟到早退每次罚款50元；月内迟到早退累计时间超过180分钟的按旷工一天处理，再超过300分钟再按旷工一天处理， 当月迟到早退两次及两次以上的，除罚款外扣罚当月考勤分数8分。、漏打卡是指未按规定在上班或下班规定的时间内在指纹考勤机（打卡机）打卡的行为，漏打卡亦视为迟到或早退，按本准则章节条款处理。、根据公司规定，客服中心人员每月公休四天，每月可以请事假1天，病假3天（病假需有2级甲等医院开具的医疗证明）。需要请假员工，需要提前一天向部门主管提出申请，并做好工作交接工作。请假天数将在本月考勤天数中作出扣罚。实际请假超出公司规定天数的，除扣罚当月实际请假天数外每超出一天考勤分数扣罚2分。、旷工者，月内每旷工一天扣200元，旷工二天扣500元，连续旷工或者当月旷工三天以上（包括三天）的除扣缴全部工资外当月考勤分数扣罚20分，按自动离职处理。、若当月考勤扣罚分数超过20分者，则给予调离本部门或辞退处理。一、 常规制度：仪态着装：1.1着装整齐、得体、大方，不穿超短裙、低腰裤、露背装，符合着装规范要求；1.2上班时间必须佩戴胸牌，应将胸牌端正地佩戴在胸前，正面向外，不许遮盖，要保持胸牌清洁。1.3保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁；1.4女员工上岗时宜化淡妆.不戴夸张首饰；1.5上班时间不得在工作区域内穿拖鞋、赤膊；1.6每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生；1.7工作区域及走廊禁止吸烟、随地吐痰； 仪容着装每日由部门主管进行监督检查，对于着装不规范者，每次扣罚考核分数2分。当月超过3次者，给予书面警告一次并扣罚相应分数；当月超过5次者，给予书面警告+额外扣罚50元，并扣罚相应分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予留用查看或辞退处理。工作态度：2.1员工必须无条件服从工作分配，岗位调动、指挥，并认真完成工作任务，无正当理由不服从工作分配，岗位调动、指挥或者无理取闹，聚众闹事，打架斗殴，影响生产秩序、社会秩序或社会秩序的查处一次扣罚当月考核分数10分，两次或两次以上破坏公司劳动纪律管理制度者，立即给予辞退处理。2.3不得消极怠工或拖慢工作进度，此项内容由部门主管进行监督，发现一次扣罚当月考核分数5分并给予公司内部警告处分。当月超过3次者，并造成公司严重损失者，直接给予辞退处理。2.4在任何情况下必须遵守公司的保密制度，不得打印、复制和外传、泄露公司的客户资料，作废的客户资料及业务资料需统一保存，集中处理，若发现泄漏公司客户资料或其他机密文件者，视情况严重程度给予辞退或报警处理。2.5遵守公司规定，正确执行公司制度，此项内容由部门主管进行监督。违反公司制度者，发现一次扣罚当月考核分数2分；三次含以上违反公司规定，不仅给予相应分数扣减，额外罚款50元+书面警告一次的处罚；严重违反公司规定，损害公司声誉或造成经济损失者，对公司损失承担赔偿责任，并且做出辞退处理。2.6工作态度欠佳，部门主管屡次劝阻而不做改正的，由部门经理谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退；此项内容由部门主管进行监督，发现一次扣罚当月考核分数5分并给予口头警告处分。当月超过3次者，给予书面警告+额外扣罚50元，并扣罚相应分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予留用查看或辞退处理。工作制度：3.1每天上班员工应提前10分钟到达各自工作岗位，提前做好工作准备。上班时间不得擅自离开坐席超过5分钟，如需离开较长时间，需与主管汇报离席事由。3.2为树立企业对外良好形象，规范员工行为准则和语言习惯，正常办公时间和执行公司公务期间，所有员工不得使用方言，必须使用普通话。非工作时间在公司办公区域内与人交流和沟通也必须使用普通话。3.3接听电话员工应在电话铃响三声内接听，接通后先说“您好”。通话过程中如需请对方等待应主动致歉：“对不起，请稍等”。3.4 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转告相关业务人员接通：如无法连接应做书面记录，及时跟进。3.5 邻座无人时，应主动接听电话。通话结束时，应等待客户或者上级领导先挂电话后，方可挂断。3.7上班时不得打瞌睡，尤其禁止在接听用户咨询或故障报修电话时打瞌睡；3.8不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗；3.11禁止将非公司人员带入办公区域；3.12待处理问题需详细记录并标注，于下班前写清交接并向相关人员说明；3.13下班关掉不用的电脑及电源.3.14上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示；3.15随身携带手机调成静音或振动放进抽屉里，不得在座席上接听私人电话或发短信；3.16上班时间不得随意更改办公电脑的任何设置，严禁浏览无关网页、网上聊天或打游戏、下载与工作无关的程序或文件；3.17严禁与客户（来电、来访）发生争执、侮辱、辱骂对方，强行挂断电话；挂断电话后对客户评头论足；3.18严禁与客户谈论与工作无关的事情；3.19不得以任何形式向客户毁坏公司或其他员工的声誉；3.20与客户沟通需要注意的事项：A、咨询电话时间应尽量控制在三分钟内，节约时间，提高工作效率，抓重点解答。B、故障咨询控制在两分钟之内，仔细了解、正确引导客户详实描述故障情况，判断和分析问题，尽可能的通过电话解决客户问题，如不能当时通过电话解决的，可根据具体的故障描述向售后相关岗位人员了解，并在约定的时间内回电客户，解除客户疑惑。C、客户询问公司联系方式时，只可以留公司电话，QQ、公共邮箱，禁止擅自将自己的QQ、微信、姓名、电话、邮箱等个人信息留给客户。D、在接到客户故障报修之后，要第一时间安抚客户情绪，清楚记录报修原因，及注意事项等，将报修信息第一时间公布到售后QQ群，以便做好售后的处理和跟踪工作。E、客服中心应详细记录每一次技术人员反馈给客服中心的故障处理情况，以便更好的了解和掌握常见故障的问题特点和解决方法，为日后工作的提高打定基础。F、论坛方面，做到有帖必回，且在工作日内回复时间不得超过5分钟。对于需要移、删处理的帖子必须及时作出处理。不得在论坛中与客户发生纠纷，不得在论坛中出现关于政治方面的敏感词汇或语句。对于需要跟进处理的帖子必须做好标记，以便后期跟进处理。以上工作制度内容，均由部门主管进行日常监督管理，第一次发现给予公司内部口头警告处理。当月超过3次者，给予书面警告一次的处罚，扣罚相应分数；当月超过5次者，给予书面警告+额外扣罚50元的处罚，并扣罚相应分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予留用察看或辞退处理。因工作日志记录不清晰，工作交接不明确等，一经查出或引起客户投诉者，每次扣罚考核分数6分，情节严重导致重大事故者应承担相应赔偿责任，并给予留用察看或辞退处理。常规工作设备的使用：（1）、电话：客服中心人员不允许使用工作台电话，打私人电话，工作期间需将个人手机调成静音或震动状态，不允许由于私人电话导致客服中心电话漏接、错接等事情发生。（2）、电脑：是现代化办公中方便快捷的办公设备，客服中心人员不得利用办公电脑打游戏、收发私人邮件、上网闲聊、看电影或视频、网络购物、听歌曲或查询与工作无关的网页。（3）、办公桌：保持办公桌面的整洁，除办公用品、桌面小盆栽之外，不允许摆放其他无关物品；客服中心人员离开坐席时，需将办公椅推入办公桌下，以示人已离开。（4）、爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办