提供解决方案讲义

提供解决方案课程讲义中国邮政集团公司编制二O一三年课程名称：提供解决方案课程目的：让受众了解如何提供解决方案 ，如何处理反对意见，以及如何成功完成销售（178页）课程内容：1、如何利用金融服务指南/产品组合桌垫提供解决方案 2、如何处理反对意见 3、如何成功完成销售课程时间：90分钟（其中演练45-50分钟）课程讲义：【P178】各位优秀的支行长们：在此次课程开始前,我们学习了什么是调查客户需求，如何调查客户需求，那么，我们千辛万苦的去了解客户需求是为了什么呢？其实，前面所有的努力都是在为提供解决方案进行铺垫与准备。那么，如何正确、合理的为客户提供适宜的解决方案呢？这就是我们这堂课需要学习和解决的问题。 【P179】首先，大家请看幻灯片，通过学习本章节的内容，您将学到如何利用金融服务指南或产品组合桌垫提供解决方案；当面对客户的反对、质疑时，如何进行处理；在提供了解决方案、处理了客户反对意见后，又将如何去成功的完成销售。【P180】很多支行长会问，我该在何时向客户提供解决方案呢？提供解决方案难吗？其实，提供解决方案有一个重要前提就是您必须了解客户需求。在此基础上，借助我们的销售工具才能够提供最佳解决方案，才能让客户愿意更好的听取我们提出的解决方案。因此，提供解决方案的最佳时机就是已发掘到客户的需求的时候。同时，提供解决方案难吗？其实不难，步骤非常简单，只有四步，分别是一总结客户需求、二根据客户需求提出合适的建议、三处理反对意见、四完成销售并使用我们的产品。【P181】现在我们就这四步再进行详细的讲解。在第一步骤中，必须要说明的是总结出客户需求是我们接下来三个步骤的前提、基础，同时也是上一版块调查客户需求的延伸，因此，总结客户需求非常重要，那么如何去总结客户需求呢？我们先来看看下面这个话术，“刘女士，您说您的儿子目前在大学读书，您每月要给他汇钱，是吗？”这段对话其实很简单，但是通过这样的提问，销售人员在不露声色中与刘女士确认了他所调查了解的信息。那么销售人员是如何做到的呢？现在我们就从这个话术中总结以下四个关键点：第一个关键点，要进行封闭式提问，保证双方准确理解；什么是封闭式提问呢？大家请看话术中的最后一句，“您每月要给他汇钱，是吗？”这个提问只会有一个答案，是或不是，而这就是封闭式提问；第二关键点要进行客观陈述，不要掺杂您个人的主观想法；第三关键点要引用客户自己的结论，这样就可以减少客户的反对意见，例如这个话术中销售人员就是引用了客户的原话，而客户会反对自己的原话吗？当然不会；第四关键点是要从客户许多的陈述中筛选提炼，找到关键点，满足客户的当前需求。 【P182】客户需求已经准确了解之后，我们就可以进入提出解决方案的第二步，提出建议。提出解决方案其实根本就是为客户提供适合的产品与业务。但这里需要注意的是客户也许会有很多需求，但切记不要指望一次解决所有的需求，这会使客户难以接受，同时如果出现客户的迫切需求销售人员不能满足时，销售人员一定不要放弃，可是要通过引见，实现交叉销售。在这里要提示大家，提出建议时要充分利用我们产品的特色和优势，一要说清楚我们产品的名称，二要说明白产品的特色。下面请看这段话：“刘女士，我建议您开一个绿卡通帐户，这种卡可连带一个副卡，您孩子可在需要时用副卡取钱，非常方便。”这话术中就是说清楚了产品是什么-绿卡通帐户，再向客户介绍了产品的具体优势是什么，就是有副卡可以进行取钱。【P183】提出建议时，除了注意上述几个方面，还可以有更好的提升空间吗？这里，我就要向大家介绍一个很棒的销售工具产品组合桌垫。各位请看你们课件上的产品组合桌垫，它展示了邮储银行个人核心产品和服务，以图片形式直观的反映我们产品的特色和优势，帮助我们进行产品价值的陈述。那么为什么要用产品组合桌垫呢？我们从心理学角度分析，人是以左脑做判断，而以右脑做决定的，而左脑理性，右脑感性，客户在听取解决方案时，实际是在用左脑进行不断判断中，而桌垫的作用就是给客户带来视觉上的冲击，将客户的思维模式从理性思维转移到感性思维中，并在通过语言不断强化客户感性认识后，促使右脑也就是感性思维接受我们的解决方案。因此，产品组合桌垫有用吗？是不是非常有用？！那么，我们应该如何使用产品组合桌垫呢？其实，很简单，产品组合桌垫的使用时间有三个点，第一个点就是在我们向客户提出建议时进行配套使用即可，第二个点就是当和客户结束交流后，我们以产品组合桌垫的产品记录来跟进未来需要跟进的产品或解决方案，第三个点就是在客户需要的的时候，复制给客户。【P184】现在，我们再回到我们前面的刘女士的案例中，让大家感受一下吧。首先，我们请一个支行长来读一下这个话术，让大家在体会一下。（任选一个支行长读184页的话术）大家试想，当刘女士一边听销售人员提出建议，一边翻阅产品组合桌垫，是不是就在不断刺激刘女士去接受我们的建议，由我们来满足她的当前需求办理绿卡通帐户，甚至可以进一步刺激她愿意让我们满足她的未来需求，就是VIP卡，以及为我们实现交叉销售提供机会呢？所以，各位支行长，我们在提出建议时，一定要多多使用、善用我们的产品组合桌垫啊！ 【P185】那么，当我们总结了客户需求、提出了建议的时候或在这之后，都将不可避免的会有一些客户提出反对意见或拒绝，怎么办？下面我们就来学习处理客户的反对意见。 常见的反对意见有三种：客户不需要、客户认为邮储的产品和服务不如其他银行齐全、客户没时间。在面对这样的反对意见时，我们应该如何做呢？ 首先我们必须意识到客户反对的真实原因往往是五个方面：强行推销产品，未考虑客户利益，不了解客户的真实需求，未能针对需求提供合适的解决方案，客户误解你的建议。 然后我们再进一步分析反对的真实原因，大家不难看出，是客观原因吗？都不是，其实都是主观原因，各位，总结归纳来看，其实这五个反对真实原因又可解读并延展出以下几个原因： 1、销售方式不对，强买强卖，任何一个客户都会予以强烈的反对； 2、站在自己的角度去考虑自己的利益，而没有替客户着想，侵害了客户利益； 3、不了解客户需求，操之过急推荐产品，根本没解决他的问题，； 4、销售人员本身行为不专业、不得体，无法获得客户的信任，不愿意将自己的资产交由销售人员负责； 5、服务不到位 举个例子，我们有一个客户经理，在向一个想要对自己短期资产进行规划的低风险承受能力的客户提供解决方案的时候，推荐了一款5年期的高风险理财产品，然后告诉客户5年其实一点也不长，而且收益很好。请问，客户能接受吗？其实我想大家都有了答案，当然不会! 当大家在理解了上述反对原因后，我必须提醒各位，如果您的销售人员存在这些问题，必须要反省自身，提高素质，加强服务能力，杜绝这类原因的再次发生。 而同时，当我们面对的是非因我们的主观原因出现的客户反对意见时该如何处理呢？ 【P186】其实，步骤很简单，只有三步，分别为一理解，二认同，三发现。 理解，就是要换位思考，认可客户的感受，要有同理心。 认同，就是认同客户目前的状况，将客户归类于某一个群体，承认思想存在的普遍性。 发现，就是强调产品特色、优势与客户需求之间有联系，简单地说，就是同类型的客户在使用产品后享受到的利益和好处。 大家请看三步骤对应的话术，请一个支行长来念一下（任选一个支行长读出来） 现在我们学习了反对意见三步骤后，在回头去看看常见的反对意见应该如何处理。 首先当客户表达不需要，主要原因是我们还没有全面了解客户的真实需求，这时候只能继续调查需求，继续总结，也就说重新回到上一个环节，重头再来。 有部分客户会认为邮储的产品和服务不如其他银行齐全。这时第一需要理解客户，“您的确是这方面的行家，确实我们近两年无论是产品还是柜面服务都不如其他银行齐全，我非常理解您的想法”。第二进行认同，刚开始我的其他客户也会有这样的疑问。第三步发现，但是我们却一直在不断追求卓越，不断的在成长，今日的您感受到我们优秀的服务，明日您将感受到我们更加卓越数倍的服务，而这确实无法在其他银行体会的。最重要的是，在我们银行，您将拥有专属的客户经理，享受独一无二的尊贵服务，进步与您同在。 最后一种是客户表示没时间。举个例子，如果您向给客户推荐网上银行，而客户说没时间。你该如何处理呢？（请1-2个支行长回答）。 答案：理解：您的时间确实很宝贵；认同：我的其他客户有时候也会因为很忙，没有时间享受我们优质的服务；发现：但是后来他们发现办理了我们的网上银行业务后，就可以在家里办理各项业务，不受时间和地理位置的限制，方便、快捷。而现在仅仅只是耽误您十分钟的时间而已，与未来节约的时间相比，不是很值得吗？ 【P187】当然，课件上还给大家列举了话术例子，请翻到187页请一个支行长读一下。（请一个支行长读） 在这个话术中，客户经理很好的运用了我们处理反对意见的三个步骤，首先是理解，其次是认同，最后是发现。 我们给大家列举了几个例子，请各位支行长练习下。 1.我很忙，没时间听你讲手机银行 2.POS手续费太高，小本生意 3.理财收益率低，比其他商业银行低0.5% 4.保险5年期比不上定期5年 5.储蓄很好，为什么要买基金 6.每个月工资不够花，没钱买保险 【P188】 （或者是188页例子，然后进行点评。） 答案：理解：我非常理解您的想法；认同：我的很多客户也会有这样的想法；发现：但您知道吗？绿卡通不仅可以定活两存，而且还可以办理附卡，附卡可以限额销售，非常适合您的这种情况。 【P189】当处理完客户的反对意见后，就进入了我们最后一步，就是完成销售。在完成销售的时候需要特别关注的是首先必须了解业务办理的流程，告知客户需要准备的资料，复杂的还需要给予客户准备清单，能当场办理的就当场办理，确实无法当场办理的，要和客户预约办理的时间，并在预约时间到来前至少半天进行再次确认。 【P190】 同时，当完成销售后，一定要获得客户的承诺，这至关重要。一方面我们要确保给客户提供卓越的客户服务；一方面确保客户能够立即使用帐户，资金的注入量我们要重点关注，我们可以问刘女士，柜员正在为您和您儿子开通绿卡通，您打算在这两个账户中各存多少钱呢？做这些都是为了进一步增强客户的忠诚度和贡献度。是我们在服务客户的同时，也实现自身的不断发展。 因此，大家一定切记，此次完成销售的结束点是在客户已经使用了我们产品时，而不是客户开办了我们产品时。 同时，我在此所说的结束其实只是一个时间点的结束，实际上完成销售的结束将意味着我们将再次的挖掘客户需求，开始满足客户下一个需求的阶段，最终实现产品的叠加。 【P191】现在我们再来梳理一下提出解决方案中的四个步骤。第一是要总结客户的需求（请支行长回答），总结时需要正确的理解客户需求，采用封闭式的、客观的提问，提问时最好引用客户的原话，并且通过总结发现客户的最迫切需求。第二是提出解决方案（请支行长回答），这时需要利用我们的产品、服务优势提出符合客户需求的解决方案，并充分利用我们的产品组合桌垫。第三是当我们面对客户反对意见时，一定要使用三部曲，分别是理解、认同、发现