卖场店铺运营手册

店铺运营手册第一章 开店前工作1. 商务谈判2. 市场调查(了解同行的热买产品,前期要跟着市场来作配货的调整)3. 店铺的选择装修4. 员工招聘及培训（1）员工招聘(要求年龄,身高,性格外向,气质高雅,比较有亲和力,气度大,创新能力强)l 招聘途径l 招聘流程：面试-复试-录用-培训-试用-正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、导购员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。5. 配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地家纺目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。6. 准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作l 电话、传真机、电脑、POS机l 卷尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗、白手套l 销售票据、记帐簿、日（月）报表、盘点表、零钱l 笔、笔记本、胶水、钉书机及书钉、量尺、修正液l VCD/CD机、音响、卡带、电视机（视具体情况）l 水桶、拖把、扫帚、簸箕、刮刀、玻璃清洁剂、地板保养剂7. 营业手续专卖店负责人应根据公司提供的品牌授权说明书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章 运作流程营业时间：营业时间视市场状况而定，一般情况为：10:0022:00（注:9:15到店铺,9:30开早会），商场专柜（专厅）根据商场规定执行。1营业前1） 开启电器及照明设备l 音响控制是否适当l 卖场灯光控制是否适当l 开店前五分钟音乐是否准时播放2） 召开晨会l 各区域人员是否正常出勤l 人员仪容仪表是否符合规定l 安排清洁卫生工作l 传达公司政策，公布当天营业活动的内容l 对前日营业情况进行分析并下达当日营业指标l 激发员工热情，鼓舞员工士气3） 打扫店面卫生l 入口处是否清洁l 地面，玻璃，收银台是否清洁l 卫生间是否清理干净l 检查店内设施，如有损坏，及时修理，报修4） 清点、整理货品，清点备用金l 检查整理货品，货架l 特价商品是否已陈列齐全l 特卖商品POP是否已悬挂l 商品是否即时100%做陈列l 购物袋是否已摆放就位l 备好当日所需各类票据，如小票，发票，收据等l 清点备用金，根据实际情况调整面值5） 核对报表：核对前日营业报表，传送公司注：以上工作必须在正式营业前全部完成2营业中1）随时查看工服是否整洁，工号牌有否佩带好；2）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；3）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；4）卖场中是否有污染品或破损品，维护卖场环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻挡商品销售的情形；5）专卖店的店长需督导手银工作，是否需要进行中途存款；6）及时更换橱窗，床品展示，检查商品陈列是否足够用或过多；7）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；8）备齐包装纸，包装袋，以便随时使用；9）价格卡与商品陈列是否一致；10）查看是否有员工聊天或无所事事11）交接班人员是否正常运作；12）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为，并且注意可以的人员，防止货物丢失和意外事故的发生；13）收集市场信息，做好销售分析14）整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作15）待机工作：就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。3营业后1）核对帐物，填写好当日营业报表l 所有进货是否都拿出来卖了；l 本日所卖的货品是否已仔细统计过；l 本日所剩下的货品是否已检查过；l 本日所卖完的货品有没有追加进货2）营业款核对并妥善保存，留好备用金，整理好各类票据，准备好第二天的一切事物3）检查是否仍有顾客滞留；4）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；5）填写交接班记录；交接班注意事项：l 设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确，自己清晰，避免涂改；l 交班人员应明确记录当班时发生的货品调，补情况，便于接班人员清楚了解；l 交接班时如店内有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班；l 交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任6）整理卫生；7）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分四大部分，分别是：一人事管理二货品管理三卖场管理四收银管理一人事管理：专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，员工行为举止影响销售及店铺整体形象；经常性人员调动，流失会影响店铺运作。妥当安排员工工作，提高整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。1员工管理内容1）考勤的控制与安排l 根据人员数量和营业时间安排人员的班次l 结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六，周日适当延长各班次的当班时间l 在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日l 合理安排代班人员：销售旺季，节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，可以向公司申请增加临时代办人员，但需提前安排班次，明确代办人员的工作内容和职责。2）解决内部纠纷，改善人际关系：及时发现问题，排解不良情绪，加强了解，保持员工间良好关系，达到互相合作，完成店铺业务的目标3）培养员工的团队精神：店内人员不团结直接影响销售，影响个人及店铺的销售业绩4）员工需明确自己的工作职责：l 相对于顾客的职责：为顾客提供服务，帮助顾客作出最佳的选择，也就是说如何帮助顾客，如何询问顾客对产品有哪些兴趣、爱好，如何果断促成并进而达到成交的目的。l 相对于企业的职责：不仅要向顾客销售产品，更要向顾客销售产品背后的品牌，能够流利介绍产品的品牌价值，表现品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，也买到一份安心。要通过在店铺与顾客的交流，向顾客宣传本产品的品牌形象和企业形象，提升品牌知名度2员工培训与辅导：新员工入职时，要向其介绍企业文化，规章制度，让其熟悉工作环境，了解工作程序和操作方法。（在职员工也需要不定期培训，以提高整体素质。）1）熟悉店内及周围的环境，包括：l 店面的位置和店内工具，设备的使用方法l 考勤，签到及更衣地点及相关规定l 饮水处及休息场所l 库房和卫生间的位置2）对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：l 日常工作步骤l 报表的填写和报传程序，包括报传时间l 要货，返货及调货程序l 产品包装方法l 店面货品陈列方法l 产品知识培训3要求员工敬业爱岗，身为莎鲨员工而自豪，激励员工士气，以确保所有员工达到要求4定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。员工须知1） 员工个人仪表仪容符合公司标准,(包括适当化妆,制服整洁,站姿端庄)2） 不得在工作时间内出现看报纸,杂志或书籍,吃零食,打瞌睡,购物及聚众聊天等;3） 对待顾客积极,主动,耐心,热情回答顾客的询问.(欢送语,送客语及礼貌服务用语)4） 在上班时间不得上公司规定以外的网站,不得用电脑做工作以外的事;5） 不能将公司的电话作私人用,上班时间不能将手机随身携带或放在开票台的抽屉里,不能在柜台内接听手机.6） 员工当班不能迟到早退,不能擅自离开工作岗位,严格遵守公司的考勤制度;7） 不得在工作场所聚众闹事;8） 严禁在公司有赠券礼品等促销活动时徇私舞弊,损害公司利益;9） 不得有不尊重店铺同事,顾客及所有公司有关人员的行为;10） 培训在职新老员工,服从店长合理的工作安排;11） 敬业爱岗，作为莎鲨家纺专卖店的一员感到骄傲和自豪；12） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；13） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；14） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；15） 维护品牌形象，不做有损莎鲨家纺品牌形象的事宜。二货品管理货品是店铺创造营业业绩的基础，了解并控制管理好店铺的货品流量，能够更加有效地帮助推广宣传品牌和产品，提高成交率。1仓库管理1） 合理储存：专卖店可以根据商品的周转期来确定存量，并根据市场需求做调整。保证花色、品种的齐全。坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已有的经营空间使商品齐全，满足消费者的需求。商品的储存主要分为：周转性储存和季节性储存。前者可以保证商品销售的连续进行；后者是专卖店为了保证季节性销售的需要而进行的储存，各专卖店要及时分析所在地区的需求情况，保证合理的储存。2） 库存的管理：存货管理通常是专卖店中较忽视的部分，各经销商应及时检查自己的库存商品。因为积压时间越长的商品贬值的可能性越大。（1） 存量控制注意事项：l 做好仓库的堆放工作，分类堆放，标明品名、规格、数量、进货日期l 滞销商品提早处理，降价或退货，以免积少成多，影响资金周转l 积极推广新品，切不可先入为主认定新品卖不出去，错失良机l 季节性商品要掌握规律，季前备足，季中填补，季末销光，应季产品敢于放大库存量，防止因断货影响销售l 专卖店主要每半月查看一次进销存明细表，及早发现不合理库存并果断处理（2） 存货的有效控制：l 单品安全库存数量的估算方法：平均每日销售量*订购前置时间*系数l 平均每日销售量可由此单品最近所进一批货到卖出所用的时间算得l 订购前置时间指单品从订货到到货的时间l 系数视缺货情况和淡、旺季做调整。淡季一般为1，旺季一般为1.5（3） 存货的处理：l 控制库存量，做重点推广l 作为赠品，买一赠一，回馈消费者l 视产品实际成本可作为礼物，给会员意外的惊喜l 利用团购，将滞销品处理掉l 平时注意盘点，及时发现存货，可利用小型的促销活动处理掉l 可用做费用抵消（例如广告费用等）3） 仓库管理注意事项：l 存取货品时，要随手锁好库门l 仓库做好点数交接工作，出入库货品及时做好帐物登记l 仓库内保持整洁干净，垃圾及时清理l 仓库内货品包装，摆放整齐有序，便于查找l 执行货品调配指令，多余货品及时退仓，并提前一天通知总仓，封箱完好，并附明细清单l 同类产品遵守先进先出原则 2次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。1）次货处理的方法：l 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；l 移离卖场后的次货，尝试给与修补；l 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。3退换货处理 （加盟店，直营店与公司之间）1）如出现次品或产品不适合当地销售市场需要退货，专卖店需填写“客户退货申请单”2）在公司规定的退货期限之前，根据“客户退货申请单”，清楚填写产品货号、品名、规格、颜色、数量以及备注栏，内容务必完整，字迹清晰3）“客户退货申请单”传真至公司客户服务部后，由客服人员按公司货品政策逐级审核；未获批准前，如将货品擅自发回公司，由此产生的不必要损失由专卖店承担4）如有公司批复的文件等可同退货申请单一并传真至公司5）待公司确认退货申请单后，专卖店方可安排将货品运回。4下单与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。1）下单操作流程：（分销系统暂未落实到终端前，以填写产品申购单为订货方式）专卖店按照“香港莎鲨家纺产品申购单”，填写货号、品名、规格、颜色、单价、数量、货品金额等内容，同时注明“要求发货时间”，“运输方式”，列：整车、零担、快件，具体订货信息填写清楚明确后，传真至公司总部，由公司客服专员受理。（1）注意事项：l 专卖店要根据商品及资金周转计划的要求，以及商品实际销售情况、新品上市情况、公司货源供应及现有库存等来制定合理的进货计划。l 公司在专卖店货款到账后安排发货l 如产品申购单有调整或更新，需将最终确认的申购单重新传真至公司，并及时与客服专员联系确认，客服专员将以最终版安排配货。如出现多次修改的申购单传真至公司时，请标明“以此为准”、“此前作废”等，简洁明了的提醒语，以避免重复配货。2） 下单补货报货要领：（1） 分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：每天是一开门卖货多，还是傍晚卖货多。如果一开门就客流量大，补货时间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量。（2） 店铺的每一个员工都要做到对货品心中有数，包括货品的颜色，型号，规格和数量，每一款缺码的品种，缺的型号、颜色以及缺多少，这样才能保证补货的准确和及时（3） 对于销售较好的货品，一旦缺货，应随时补充，必要时一天补两次货也可以，不要抱着存够数量一起补充的念头，这样将会影响销售。更不要因为天天补货麻烦而一次大量补货，这样不但不利于店面的陈列展示，也不利于货品存放和日常交接，盘点。（4） 经常了解公司新到货品或新产品的生产情况，结合店铺的售货情况，及时用新产品替换断码严重的货品3） 接货流程（1）店铺在确定订货后，应该根据订货单与公司联系确认本次进货明细单和发货日期，然后在到货前清理好卖场和库房货架，为进货做好准备（2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货；（3）根据随货的“货物委托运输凭证“检查货物数量是否相符，有无质量问题，对货品进行验收，核查货值总额是否相符；（4） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符，专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须填写相应证明并由承运方签字），通知公司；（5） 检查无误后，负责人需在“货物委托运输凭证”上签字，写明实际接货数量后回复公司，如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理；（6） 货品验收后要进行入库登记，储备的货品不得放在店堂内，影响商品展示形象；（7） 入库要分区分类标识管理，确保帐物一致；5盘点流程：l 盘店的目的：一是控制存货，以指导门店日常经营业务；二是掌握损益，真实把握经营效绩，即使采取防漏措施l 盘店的原则：做到真实，准确，完整，清楚，有团队精神l 盘店的制度：a. 盘点日期：每月底（新品时待定）b. 负责人：店铺负责人c. 方法：交叉盘点，分区盘点、初盘加复盘d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司5）盘点当天，理应不能营业，如在盘点过程中出现营业额，则此次盘点无效6）盘点需由各店铺之间交叉盘点l 保证盘点正确的要点：1）盘点人员在实施盘店时，应按照负责的趣味，由左而右，由上而下展开盘店2）把货品的品名，规格，单价及数量分别填入盘点单3）确定货柜内，箱子中的货品是否与记录相符4）数量的清点与盘点单的记录应分别由不同的人来担当5）破损和残次品区别分放，并详细注明数量6）盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆，出错8）不同特性货品的盘点应注意计量单位的不同9）店长要注意掌握好盘点的进度10）做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊地顺利实施6销售票据的开票要领：1）专卖店销售商品，要开具销售发票，销售发票由营业员负责开具，收银员不得兼开单工作，开单和收银人员都必须在销售发票规定的地方签字开票人、收款人，以明确各自的责任，同时需要加盖专卖店章。2）每日销售发票要与日报表一起存放，以方便对账3）销售发票第一联为存根联，专卖店留存；第二联为顾客联，结帐后交由顾客；第三联为财务联，按规定时间交由公司财务或店铺负责人7销售日报表：1) 每日营业结束后，根据当日销售小票，填写日销售报表2）按公司统一的产品系列分类，货号、品名、规格、颜色、单价、数量详细填列清楚，如有折扣率，按实际收款金额/原价，计算折扣率。3）销售日报表中要清楚体现当日收取现金总金额，刷卡总金额以及代金券总额（如在活动期间有代金券）4）销售日报表中，需清楚记录每日进店消费者的人流量，以及平均客单价（当日销售总金额/总开票数）1） 特殊情况的记帐方法：l 顾客退货：顾客退货要用红字开销售单、依据红字开的销售单用红字登记发出商品，表示冲销原发出的销售。l 退回公司：用红字开发货单，登记商品明细账，表示冲销原来的进货帐6）备注的填写：必须按每笔经济业务的真实情况，用简要的文字填写清楚明确，如：顾客退货、顾客换货、使用礼券等。8销售月报表：1）在每月规定时限内提交月销售报表至公司或专卖店负责人2）按产品系列分类，写明货号、品名、规格、颜色、数量、实销总额、标价总额、平均折扣率、进货单价以及进货总额。3）月报表中需写明：现金总额、刷卡总额以及代金券4）计算本月毛利额：实销总额-送券金额-进货总额；计算本月毛利率：本月毛利额/进货总额5）月报表一式两联，专卖店留存一联，另一联上交主管或财务6）上交月报表时，专卖店需同时提交备齐附件，银行交款入帐单或存折打印记录复印件、刷卡签录单、回收的代金券、代金券发放登记表等9促销品、赠品的管理1）按活动规定进行促销品、赠品的发放，切不可擅作主张，随意赠发2）每次发放促销品、赠品，需做好相关记录，例如：事先做好发放数量记录表格，依实际发放情况，请顾客在记录表上签名、确认，同时可以请顾客留下联系方式，以作为潜在顾客的培养3）导购人员不得私自将促销品或赠品纳为己有4）促销品、赠品的发放，需由专人负责、清点、发放10货品的卫生清洁管理1）每三天更换一次陈列床品，以确保床品如新及整洁干净2） 每天对展床进行卫生清洁工作，用吸尘器或毛掸除去展床上的灰尘，展床的每个角落都要做到干净无灰尘3） 对于真丝，丝棉面料的产品清洁要注意避免勾丝，轻扫，轻理4） 陈列在货柜上的货品需每日拍扫整理，做到干净整洁无灰尘5） 需每日对道具（里外两面）-展床-产品-饰品-货柜内侧及不容易打扫的死角等进行进一步清洁注：清洁整理货品时，需佩戴白手套，以防手汗将床品弄湿弄脏，指甲将床品损坏11货品的安全管理1）防火管理：l 应防止顾客带烟进入商品展区l 应防止顾客将烟蒂扔进垃圾箱内l 应学会使用灭火器、火灾报警l 注意、留意带有电线的电气设备，如有损坏应立即处理2）防鼠、防蝇管理：l 禁止在仓库内吃饭，存放食品l 在休息区吃完饭后，应立即整理干净，将饭盒等及时收入垃圾内处理完毕l 必要时，可在专卖店铺撒防虫，防鼠，防蝇，防蚂蚁等的药品3）防止小孩将货品弄脏：l 专卖店有顾客带领小孩进店时，导购员因提高注意力l 导购员应主动与顾客招呼，同时应主动逗乐小孩，以引起小孩的好感，避