酒店经营管理发展趋势分析

河南科技大学林业职业学院毕业设计（论文）题目：酒店经营管理发展趋势分析 系 别：森林环境与资源系 专 业：生态旅游专业 班 级： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 2013年04月01日河南科技大学林业职业学院森林资源与环境系毕业论文（设计）成绩卡学生姓名专业班级指导教师职称科室论文题目论文完成时间导师评语： 导师签字： 年 月 日答辩时间答辩地点答辩组成员答辩评语：答辩组长签字： 年 月 日论文成绩16 目录内容摘要4正文51.引言52.我国酒店业经营管理发展现状5 2.1我国酒店业发展的特点5 2.2我国酒店管理存在的问题53酒店经营管理发展趋势及分析6 3.1 酒店企业集团化（规模化）发展 6 3.2 酒店经营管理的市场细分与专业化经营 6 3.3 以网络营销为核心的酒店经营管理模式 7 3.4 酒店经营管理要营造品牌优势8 3.5酒店经营管理模式的智能现代化8 3.6酒店经营管理要定制化与个性化服务9 3.7 “以人为本”的管理模式10 3.8 生态化将成为发展趋势，倡导绿色消费10 3.9 饭店注重企业文化建设114.结论11致谢11参考文献11饭店经营管理发展趋势分析摘要 在全球经济一体化进程中，我国的酒店企业想要提升国际竞争力，首先要实现酒店企业的集团化发展以形成规模化经营；通过市场细分以形成专业化经营，突出酒店的个性化及特色以吸引目标顾客；营造良好品牌优势，树立酒店企业良好形象；利用互联网展开网络营销，使经营范围扩展到全球；饭店经营管理组织结构的扁平化发展，使经营管理更加务实、高效；同时通过定制化与个性化服务以满足顾客的特殊需求；打造生态绿色环保型的酒店，节省运营及管理成本，走可持续发展道路；酒店在管理上将更加侧重于人性化管理，以人为本充分发挥员工潜能的激励机制，为员工的发展营造一个良好的环境。本文结合实际，对酒店业发展趋势进行探讨分析，并提出我国酒店业发展管理的建议及对策。关键词 发展趋势 集团规模化 网络营销 品牌化 智能现代化 个性定制化 1.引言随着经济全球化进程的加快，酒店业作为21世纪的朝阳产业，它的发展面临着新的机遇与挑战，酒店企业的经营管理形态与方式将发生重大变化。酒店企业要想在未来的全球竞争中处于优势地位，就必须顺应时代发展的潮流，了解并把握市场新的消费需求，不断进行经营管理的创新，提高酒店企业的综合竞争能力。许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。因此，需要密切关注酒店经营管理发展的新趋势（方向）。 2.我国酒店业管理现状及分析2.1 酒店业发展呈现的特点 2.1.1 产品功能不断完善 经过多年的发展，我国酒店业已从传统的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。 2.1.2 个性化服务突出 以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。 2.1.3 经济型酒店将成为市场主体 在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。1经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。 2.1.4 绿色、环保、节能、安全、健康的可持续发展将成为发展的新时尚绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。 2.2 我国酒店管理存在的主要问题 2.2.1 酒店总体分布和建设的不均衡发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15-20。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。 2.2.2 缺乏品牌化战略酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。 2.2.3 缺乏酒店管理人才造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。 2.2.4 经营分散化且管理技术和理念落后，缺乏成熟的管理模式在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适 应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。 3.我国酒店业的发展趋势及分析3.1酒店企业集团化（规模化）发展 21世纪的酒店经营管理面临的是经济运行全球化、市场和资源跨国化的格局，在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。实现酒店企业集团化以后，才能有效适应国际酒店业市场的激烈竞争，提升酒店集团的国际竞争力；才能通过规模经营，降低经营成本，提高经营效益；才能充分利用高度先进发达的信息技术实现企业无国界管理，实现资源共享、信息共享、建立统一的预订网络；才能统一对外宣传，统一促销，树立企业的良好形象。因此，酒店经营管理走集团化发展道路已成为一种发展趋势。未来，中国需要能够参与国际竞争的旅游酒店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生，例如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为规模更大、竞争力更强的英国巴斯酒店集团。许多国外著名的酒店集团也纷纷进入中国的酒店企业，并产生明显的规模经济效应，如雅高集团、香格里拉国际酒店管理集团、假日酒店集团、喜来登、万豪、希尔顿等国外著名的酒店集团在中国的合资饭店与中国国有饭店的经营业绩差距非常大，因此为了能够与国外酒店集团竞争与抗衡，我国也必须组建国内大型的酒店集团，改善以前多、杂、散、乱的现象，进行资产重组和联合经营实现强强合作，优势互补，以提高我国酒店业的国际竞争力。 3.2 酒店经营管理的市场细分与专业化经营 随着社会的进步与人民生活水平的提高，居民对于旅游需求市场需求呈现多样化，给人们带来新的旅游需求，如商务旅游、度假旅游、会议旅游、体育旅游、探险旅游等等，市场需求不再仅仅局限于观光旅游而呈出多样化、个性化的特征。随着旅游业的迅速发展，酒店为适应市场需求的细分化，实行专业化经营，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，分化出不同类型的有着明确市场定位和特色的专业化酒店服务于不同的市场，实行“小市场、大份额”战略，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如现代商务酒店、会议酒店、度假酒店、青年旅馆、汽车旅馆等类型。 酒店经营管理进行专业化经营，酒店首先需要选择某一特定的细分市场，根据这一细分市场的要求，通过提供个性化特色产品和个性化特色服务来争取特定目标市场的顾客。通过专业化经营，一方面酒店可以从以价格大战为主的对抗竞争转向以产品差异化战略为主的宽容竞争，通过突出产品与服务特色来吸引目标顾客，从而避免了因产品雷同所引起的恶性削价竞争。另一方面，专业化经营使酒店能够从设施设备、服务与管理上建立独特的运营模式，形成酒店的特色，通过自己独特的运营模式来满足传统的大众化酒店所无法满足的有专业化需求的顾客，使顾客的个性化需求得到充分满足，从而使酒店的市场规模扩大。因此，专业化经营是酒店回避恶性竞争、赢得细分目标市场较大份额的有效途径。3.3以网络营销为核心的酒店经营管理模式 网络信息技术的应用和普及对饭店经营环境产生了重大的影响，饭店市场将发生变化，导致旅游饭店的营销方式必须随之发生变化。 随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。根据酒店行业的市场营销情况，在未来的发展过程中，互联网将成为酒店营销的主要渠道。酒店经营管理使用互联网进行网络营销，为旅游饭店按照新的营销观念进行营销活动提供了可靠的物质技术基础和条件。一方面，旅游者可以通过互联网提供的丰富的旅游信息进行网上预览，并通过互联网进行网上预订，事先安排好自己的旅游活动。因此，旅游者的个性化需求得以尽情地发挥；另一方面，旅游饭店运用因特网进行销售，不仅把销售范围扩大到全球，而且通过快捷、准确的信息沟通，使饭店的信息处理和传输能力大大增强。饭店的网络销售可以不必通过中间商而建立直接面向每一位潜在顾客的直销服务体系，因为在电脑普及率高的地区，每一个终端都有可能成为自己饭店的客人。 随着全球经济一体化的发展，饭店企业对待市场竞争的态度也发生了明显的变化。因为在网络信息社会，任何一家饭店都不可能拥有竞争胜利所需要的全部资源，竞争的力量势均力敌，谁也不可能完全吃掉谁。为了企业的生存和持久发展，对抗竞争开始向协作竞争发展。市场共享、信息共享、突出个性特点的网络化销售将成为常规的销售方式。这样可以促进饭店之间的公平竞争，同时也可以使销售和推广费用大幅度降低，可以有效降低技术开发费用和风险，有利于开发出新的更加适合顾客需求的新产品，从而可以更加有效地开展市场营销活动。因此饭店企业将自己饭店的专业网络与全国性的旅游信息网络及国际互联网结合起来，会形成一个覆盖范围广泛、信息资源丰富、信息传递方便快捷的服务体系。该体系将使酒店经营管理获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势，把饭店的营销活动提高到一个更高的水平。 3.4酒店经营管理要营造品牌优势，树立酒店良好形象 品牌是酒店业经营发展的灵魂，也是国内饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。酒店品牌，是酒店品质的重要标志，是酒店无形资产的重要组成部分，是形成客源的重要因素。品牌可以使酒店具有较高的声誉，大大提高酒店的知名度和美誉度，造就一大批忠诚的顾客，形成垄断性的客源市场，从而为酒店带来大量的客源也就是财源,在拓展国际市场时，一个为公众熟悉的国际酒店集团的知名品牌，往往更容易使宾客对酒店产品产生依赖感，更能吸引宾客,如假日酒店集团通过特许经营权转让的方式而在世界各地拥有1600余家特许经营酒店，这些获得特许经营权的酒店可以使用假日酒店集团的名称、标识、经营程序、操作规程、服务标准，并加入假日集团的预订系统、营销网络，成为假日酒店集团的一员。这些酒店利用假日集团的品牌效应，为酒店带来了经营管理、技术、财务、市场营销等多方面的优势，使酒店在现代营销中能够获得极大的收益。在网络信息时代，品牌竞争将成为国际酒店业竞争的发展趋势。只有那些拥有知名品牌、经营管理特色鲜明的酒店才能在国际酒店业的竞争中保持优势和垄断地位，才能在现代营销中获得较好的经济效益。因此，我国酒店如果想在国际酒店业的竞争中处于优势地位，必须致力于酒店的品牌建设，创造酒店的品牌，在消费中树立起品牌形象，以提高酒店经营管理的质量、建立特色鲜明的一流的酒店管理模式为依托，营造品牌优势，提高酒店的综合形象，从而战胜竞争对手，巩固和扩大市场。 3.5酒店经营管理模式的智能现代化 3.5.1现代化的管理模式饭店管理信息系统使饭店内部管理模式发生极大的变化，通过该系统进行信息的收集、综合、分析、提炼、创新和传递，可以使决策者根据需要迅速做出正确的决策，及时调整饭店产品与服务的组合，提高服务质量和服务效益，降低管理成本，提高管理效率。同时旅游饭店企业内部的信息资源管理系统要与因特网有机结合，通过网络向全球范围内的公众不断推出自己饭店的特色服务和特色产品，为八方宾客与旅游饭店之间架起一座畅通方便的桥梁，使更多的人了解饭店，从而创造更好的销售机会和效益。 管理组织结构小型化、扁平化趋势。饭店传统的组织结构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理，因而在传统的饭店组织体系中，层次分明，中间层次过多，通过严格的分工，形成纵向的金字塔等级制结构。决策信息从金字塔顶端向底部沿纵向一层一层传递，一线员工的信息也是沿纵向由底层一层层向上传递。这种管理组织结构在提高劳动生产率上曾发挥了很大作用，但也存在着分工过于细化和专业化、管理层次多、信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入网络信息时代后，信息化将促使饭店企业的管理组织结构发生了根本的变化。要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、扁平化。由金字塔型结构变为扁平化的矩形网络组织结构模式，其管理信息的下达和获取均不需要通过中间层，使得原来起上传下达重要作用的中层组织被削弱或走向消亡。饭店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心和导向的新的组织结构体系，其信息的传输是全方位、立体式的，任何一个部门都可以及时、便捷地接收和发送信息。饭店的高层管理者可以通过网络直接了解下情、把握动态，而一线员工也可以将服务情况、顾客最新的需求信息等及时向上反映。同时网络为饭店的各部门之间提供了快速便捷的交流方式，使部门之间注重沟通，更加协调、有效地开展工作。因此，网络信息时代的饭店内部管理组织结构更加灵活高效，更加强调信息的交流、共享和时效性，使管理更加科学化、民主化。3.5.2经营管理的智能化酒店一直被认为是一种劳动密集型服务产业，主要靠员工的手工操作。但随着科学技术的发展，这种状况正在逐渐改变。以信息技术为代表的高新技术，逐步进入酒店业。计算机已经不仅仅用于前台的经营业务，而且逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统扩展。如今，现代化的酒店企业拥有许多先进的设施设备，为酒店全面实现电脑化的智能管理提供了可能。 酒店智能服务则包括提供智能化设备和电子商务服务。如客房采用高科技的磁卡门锁；布置床头控制台和显示温度和湿度的数码台；采用恒温供水方式，既方便客人又大大节约了水资源。在电子商务方面，智能酒店提供可视电话系统，可以跨全球同声传影传音翻译，并在客房提供无线上网服务。此外，基于高科技和信息技术基础上的未来客房也在研究之中，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学（University of Houston Hilton Hotel and Restaurant Management Institute）将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，设计了客房光线唤醒系统、无匙门锁系统、自动感应系统、虚拟现实窗户和虚拟娱乐中心，提出具有全新内涵的21世纪的酒店客房。酒店智能管理提高了工作效率，节约了人力资源，从而大大降低了运行成本，提高了酒店设计的整体竞争力。 3.6酒店经营管理要定制化与个性化服务 在这个社会与经济迅发展的新时代，提供各种服务的企业比比皆是，同类企业间竞争异常激烈。产品再好，服务方式再好，也不能一味的被社会公众认识，所以现代社会亦是“好酒也怕巷子深”，大力传播自己的服务特色，则成了服务企业最有吸引力，最能引起公众共鸣和记忆的关键。因此，特色服务对服务企业树立服务品牌形象关系十分重要。而如今，酒店已逐步进入特色服务时代，必须配合个性独特化服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力。在为客人提供标准化、规范化服务的基础上，更注重对不同客人提供具有针对性的个性化定制化服务。服务企业创立服务特色，不仅要对自身企业情况进行认真分析，还要对同类服务企业的情况、特点进行调查研究，更主要的对接受服务的顾客群体进行分析。在此基础上努力创立与同类服务企业具有明显差别的服务特色。要依靠差别性形成服务特色，应把握：人无我有、人有我优、人优我全、人全我变的原则。定制化服务就是酒店根据顾客偏好信息，以针对性、差异性及个性化的产品和服务来满足顾客日益变化的消费需求。通过一对一的有针对性的服务提高顾客的满意程度，以定制化服务意识模式来赢得市场。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰到好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务与顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对顾客个性的差异最大限度的满足客人的需求。以客人的需要为中心去提供各种服务，也同时包括了超越标准的特殊服务。因此，个性化服务是标准化（规范化）服务的延伸，是酒店为客人提供的超值服务。重视消费者的个性化及情感需求及情感需求，以顾客的心理特征，生活方式及生活态度和行为模式为基础去从事设计和销售紧扣顾客的精神需求的产品，使酒店产品和服务能引起顾客的共鸣。科技的发展为酒店的定制化服务提供了技术支持，酒店高科技运用程度越高，就越有可能为客人提供更加细致的个性化服务。专家称，随着这一新趋势的发展，酒店服务人员将出现“数据库一族”，其工作职责就是“比任何人都要了解你的常客，同时在你的电脑系统中要保存并跟踪他们的信息”，更容易发现客人的好恶而提供针对性服务，从而避免一刀切的服务模式。3.7“以人为本”的管理模式 21世纪的竞争，是知识的竞争。企业之间的竞争，最根本的是人才的竞争。有了高素质的、具有主人翁意识的员工，酒店的发展就有了强大的动力，因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。因此酒店在未来的经营管理中将会把员工的作用放在更加重要的位置。一方面饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。另一方面把员工作为一种具有建设性潜力的资源来进行开发、培养，为员工营造一个有利于人才脱颖而出的良好环境，通过赋予员工更大的权力和责任，让员工更多地参与对工作效率及质量有影响的日常工作方面的决策，通过这种方式，使员工认识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。3.8生态化将成为发展趋势，倡导绿色消费随着人类逐渐走上可持续发展的道路，消费者的生态和环境意识强化，生态消费的需求与日俱增。“低碳环保节能绿色”成为社会发展的必然趋势，成为主流。未来饭店业将更注重生态环保及低碳节能，走可持续发展道路。随着酒店消费者对于绿色茶品的追求和环保意识的加强，酒店的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店的消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。 在未来酒店在开发产品与服务中就要突出生态化的主题。例如，饭店的建筑总平面布局中注重环境考察，减少对地表植被的破坏；尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；注重酒店室内外绿色环境的设计饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；采用环保和节能的绿色设备；提供可再生和无污染的绿色产品，饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；设置无烟客房楼层和绿色客房，客房的