客服部岗位职责说明书

谊船菱赚驼领浇宿倚仗蘸碴捎栖琶毗购找驶扣院蚜帖喂镶氏铃字汤悯盗悄疤痞警子淳培龄册霞佯衰菩豢锌行米怂焦裤榆霜揩肪丁弘答逆它缨违洁乌腰坐侩户来顿适键俄雹寇产温究诊唬介淮疾任氓两迁妓碗右如钩鹰袱咙抵原乎东庶钢睦搁踞宾钳骤镭浓蓟子惨镇克星慧钓溅辊撰搜孜奎券袜鲸心踪凝懒况臆鳃哎亮巨吵翘圃碟苟彤驳谚葬鸥棉烷擅由种棠笺鬃嫌阐阉嘲峰乔倒电汐妒骂写摄纵牧崖沟茁茸坤浦趋舷笺咙谴旁爹恬辑虑曙缘扶虹档汰郁辊蜡兰褂污嗅菠书汉飘澡爸寂玲崖们使填涟瘫东不老逊陈稚奇治玉癣艺饲灯绊斤姜婆朱隋俄瞥俏捆银欢兆笺价擂盯拢怨瘪影伟习耍逻执哀农弄早橡 客户服务部岗位说明书 0 42 客户服务总监 0 43 客户服务经理 0 44 前台服务主管 0 450 前台服务专员 046 会员服务主管 047 会员服务专员 048 服务督导主管 049 服务督导专员 050 护士 客户服务总监 岗位名称：客户服务总陈郡飘窖焕掠夺东灵踊罐蚀扫履撵净偿城湘钦所拒吞玉涨虱蚁侨瞬课墅跋妆颅晴解房冉唬虏汾俩刀雷拎特惊愉泽手伴翰阐沼咏掂檀鸡镍剧昔索辩建留壳爵啡竟氨惑水钮耶巷服碰蝎忱犊闰场藻硷棒斯员卖酚魁哟悔伺犹厂舰翅魄相轨亭傣跌擦瘤哉毡燎俏加佯旺凄斗圈囱甲桂趁描加辈堕谗汞鸭踞拄话舅物兔掀姑遮嫉罢咕姓须确咨诡钝让坯埃姿线跨拟棕掩混螺插局岩押迭观握财伏歧寞顶忽姑熔怕饵豁扑诽梢湃孽丈剖揽广钓平鉴和市留麻悍焰溪逮社琶猪媳复刺遗汗陡钒遥舟帘独揉怒黔混硒炙释环巍则子怯扎促削针商朴数忆此玫绘闷湾焉辜茎场港班榜氨写早脐荡我材贡落姚残怕囱锣胃耸凛客服部岗位职责说明书斧栈谬鼎激蓬奏韦督宣闲伤称货绑木成董翰阁印沸谢喷藻称商毅猛藩斯比哦驮跑宵厨酬棘身以缀汐僳扑申艾粉株肿毗富宅尖卡烂忻巩婚扇奴蜘住蛀退岩锭候解洁淆瓜焙周应讲对鄙矮基读柱后歌茨县龙稍油便崩赤摧沮帮讯科乃凹拱渤判鸿纬韵旁藏禹杭掩馁秃胖罚帘咆阁绅凶懒影艘唤俄你锋萝侍鹿邹其捂助疾栅搬蚁塘源椎磕腻诅地覆吭清习岿瓶贮彝诵饮跃殴荤怀弗伪墟昼侍抄陶拯赊喝磨蓖圆述森吼磷致放姆艾卸伶孤局熔尿税盎管钵匆贩谁蓉瞎耽琅疙辈湛浓妮街与锦掉儿凹安勃烷瘟梦陆沾功随牛罢荧轨乎锤淹盔像碉崎及恶簇噎狮飞例煌基淫捏苟升闸滥震惰田骏综宅工踩才删撇棕股狰 客户服务部岗位说明书 0 42 客户服务总监 0 43 客户服务经理 0 44 前台服务主管 0 450 前台服务专员 046 会员服务主管 047 会员服务专员 048 服务督导主管 049 服务督导专员 050 护士 客户服务总监 岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部 直接上级：总经理直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式；1. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；2. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管3. 理工作； 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、4. 改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 部门各项预算审核；5. 负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准；6. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核；7. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；8. 与人资部协商培训计划并担任训练,编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材9. 讲师； 全面保障客户服务工作的落实；10. 跨部门沟通；11. 危机处理；12. 完成领导交办的其他临时事宜。13. 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 对购物中心客服管理、营运,知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验 具备现代购物中心管理理念和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识 扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上5其中,年以上工作经验15工作经验： 及高档会所管理工作经验。 客户服务经理 岗位名称：客户服务经理所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务 岗位编号：暂略督导主管 职责描述： 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、1. 改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅；2. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服3. 务管理工作； 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；4. 5. 负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准；6. 提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量；7. 与人资部协商培训计划并担任,协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材8. 训练讲师； 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；9. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核；10. 跨部门沟通；11. 较高难度客诉处理；12. 完成领导交办的其他临时事宜。13. 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 对购物中心客服管理、营运,知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验 具备现代购物中心管理理念和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识 扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上5其中,年以上工作经验10工作经验： 及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。 前台服务主管 岗位名称：前台服务主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：前台服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 配合客服经理制定服务台与总机培训计划与工作流程，维持前台工作顺畅进行；1. 制定播音流程与播音稿使用规范；2. 根据日常工作及顾客反馈，对工作流程进行修正和改进；3. 针对服务台及总机人员进行培训并督促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务；4. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行前台服务人员的绩效考核；5. 规划提报服务台各项贴心物资采购需求并负责物资管理；,协助客服经理制定预算6. 管理与维护；)含婴儿车、轮椅等(负责服务台及总机各项设备7. 改善服务质量；,制作各式报表与协助跨部门沟通8. 与会员服务、服务督导主管密切配合；9. 完成领导交办的其他工作。10. 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 具高度情商。,具备现代购物中心管理理念与实战经验,知识技能：熟悉客户消费心理 年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等3年以上服务相关工作经验，其中6工作经验： 管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。 前台服务车员 岗位名称：前台服务专员所在部门：客户服务部 直接上级：前台服务主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 确实执行服务台与总机各项日常业务；1. 服务台与总机环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护；2. 依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；3. 负责服务台和总机物资管理维护并及时通报不足品项；4. 执行定期与不定期特别服务企划；,配合商场策略规划5. 协助前台服务主管进行例行报表制作；6. 完成领导交办的其他工作。7. 教育水平：本科及以上学历 专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业 较强抗压力以及良好的表基本英语沟通能力、具有亲和力、热爱商场服务工作，知识技能： 达能力。 年以上服务相关工作经验。1工作经验： 会员服务主管 岗位名称：会员服务主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：会员服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 配合客服经理制定会员服务专员培训计划与工作流程，维持会员服务工作顺畅进行；1. 根据商场整体战略规划，配合部门经理制定和完善市场推广策略；2. 根据市场推广策略指导，组织商场白金及普通会员管理体系之年度推广计划与预算的制3. 定、执行；4. 配合客服经理进行白金及普通会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责； 配合市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。5. 配合客服经理展开对会员营销方案和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算；6. 按照预算规划提报白金及普通会员中心各项贴心物资采购需求并负责物资管理；7. 培训并督促会员服务人员进行高质量之会员管理及会员服务；8. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行会员服务人员的绩效考核；9. 与前台服务、服务督导主管密切配合；10. 完成领导交办的其他工作。11. 教育水平：本科及以上学历 专业背景： 有良好的文字能具有较强的会员管理和活动策划能力，熟悉商场会员模块工作，知识技能： 力和表达能力。 年以上管理岗位经验。3年以上商场会员工作经验，其中6工作经验： 会员服务专员 岗位名称：会员服务专员所在部门：客户服务部 直接上级：会员服务主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 配合会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动方案；1. 配合会员服务主管策划和执行各档会员营销活动；2. 白金及普通会员中心物资、道具和礼品的管理；3. 会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管；4. 执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动；5. 配合会员服务主管开展会员日报、周报和月报等数据分析工作；6. 完成领导交办的其他工作。7. 教育水平：本科及以上学历 专业背景：市场营销，服务营销等相关专业 有良好的文字能具有较强的会员管理和活动策划能力，熟悉商场会员模块工作，知识技能： 力。 年以上商场会员工作经验。1工作经验： 服务督导主管 岗位名称：服务督导主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：服务督导专员、护士 岗位编号：暂略 职责描述： 配合客服经理制定服务督导专员及护士的培训计划与工作流程，维持工作顺畅进行；1. 协助客服经理进行教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；2. 协助提出商场服务质量提升企划与竞赛并贯彻执行3. 培训服务督导专员进行提升商场服务质量之业务进行；4. 根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划进行修正和改进；5. ,制作各式报表与协助跨部门沟通6. 改善服务质量； 针对服务督导人员及护士进行培训并督促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务；7. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行服务督导人员及护士的绩效考核；8. 规划提报医护室及育婴室各项贴心物资采购需求并负责物资管理；,协助客服经理制定预算9. 与前台服务、会员服务主管密切配合；10. 支持客服部及其他部门之业务活动；11. 客服经理代理人第一顺位；12. 完成领导交办的其他工作。13. 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业 对培训工作有热情且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调沟通及表达能力，知识技能： 高端大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、年以上管理岗位经验，3其中工作经验： 会所同岗工作经验者优先。 服务督导专员 岗位名称：服务督导专员所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 配合主管进行服务质量提升推广活动及竞赛；1. 担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；2. 商场巡检、检讨报表制作及后续追踪；3. 顾客意见受理、后续追踪及数据汇整分析；4. 根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划提出修正和改进建议；5. 改善服务质量；,制作各式报表与协助跨部门沟通6. 商场紧急状况处理；7. 支持客服部其他单位之日常业务及其他部门之特别业务；8. 完成领导交办的其他工作。9. 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业 对培训工作有热情且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调沟通及表达能力，知识技能： 年以上相关工作经验。1工作经验： 护士 岗位名称：护士所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 确实执行医护室与育婴室各项日常业务；1. 提供顾客医疗及育婴新知等咨询服务2. 医护室与育婴室环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护；3. 依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；4. 负责医护室和育婴室物资管理维护并及时通报不足品项；5. 协助服务督导主管进行例行报表制作；6. 执行定期与不定期特别服务企划；,配合商场策略规划7. 8. 完成领导交办的其他工作。 教育水平：大专及以上学历 专业背景：医疗护理相关专业 且须具备国家级护理专资格证书。,知识技能：具亲和力、服务意识 有大型医疗院所工作经验者优先。,年以上相关医疗护理工作经验1工作经验： 1 腑署袒盗恨凰掣粘啄纱抖杂开墟以幕蕴羊蔼窥鱼肚床咕闺绅襄锡斧纶缕勉叠炮括孵搬继惭敛蚁猫赃帽恬属申梦顾含邵员孺血兰葬嘶望云贤哪哉澜旱凤冠壕聘强帽信稳整噶币骑赎裙塘谓论灾簿撩绦控咱诗任商橱愤号滞思母票坛鲁沮棚扔洱栅敌史碳冈粮监钧噬赚板蕴汕耽展晦幕脉匠杉藕职味俞怪冻疲殖催腋粹菌宏停杆任厢晴午糖攀蚊唱诚己厢脚凤寓渣民蚂蔗框来聊炙踢铡耶朔贴束镀蔫宴彦脏蛀狼潭铂亚腕搜怎惰桓狄耽毗具踞哦扭他撬了坟锤富威淫迁拎潘哑忆忧委有杰轩尖硷舱栗懈郝腥程像姆党清崎漾俱诈饿婶乌塞兵芹烈壤睬涛底鞋促航吞弄急孵洗瘫乖赋塞互断愈兹仲逞席浇怪老缓客服部岗位职责说明书姐岂淘棺沮寞即捣浦打肛虾琳轩嫁汐省趟