特许销售服务店执行手册实用表格

特许销售服务店受控文件清单类别： 编号:QR001序号文件名称编号/原文号版本/状态编制部门/单位备注1质量手册QA-2010A/02文件控制程序QB-01A/0综合部注:此应归入本公司编制类3机动车运行安全技术条件GB7258-20042004版国家质监总局注:此应归入法规法规标准类4注：应对所有文件分类别编制清单，如分为本公司编制、法律法规、乘用车营销公司等。文 件 审 批 表 编号：QR002序号文件名称编号编制部门发放范围审核批准备注1执行手册JNJWT/QM-2008行政管理部公司领导层及相关部门负责人XXXXXX2注：1.若有关文件经相关负责人在此表上亲自审批，则相关审批人信息可直接打印该文件上。 2.服务店根据情况可以用其他形式，但一定要做到文件有审批、发放范围的要求。 特许销售服务店文件收发及回收销毁清单 编号: QR003序号文件名称编号/原文号受控状态版本/状态份数发放号发文部门/单位使用部门接收人/日期使用场所回收原因回收人/日期销毁人/日期备注1管理手册12人事管理制度13技术培训管理规定1456789101112131415文件更改申请单编号：QR004文件名称文件编号申请更改部门申请更改原因：申请人/日期：更改前内容：更改后内容：更改方式（划“”）：划改 换页 换版审核意见：签字/日期：批准意见：签字/日期：资料借用登记表记录编号: QR005借用时间文件名称签名编号版本受控状态借用份数归还时间管理员签名 特许销售服务店现场检查记录编号：QR006受检查部门:编号:序号检查项目及内容检查结果及处置要求处置要求检查人/日期备注1车间文件管理技术资料借阅没有及时登记即日起按借阅制度进行登记XXX一周后检查，已符合要求2345678910注:对检查中发现的问题，检查人应明确要求采取何种措施，并进行验证。 特许销售服务店记录清单编号：QR007序 号记录名称编号使用部门保存期限存档部门备注服务店年度服务目标的月度分解表编号：QR008目标项目综合评价1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计服务经营目标维修台次去年完成今年目标实际达成达成率维修营业额去年完成今年目标实际达成达成率维修利润去年完成今年目标实际达成达成率服务质量目标客户满意度去年完成今年目标实际达成达成率服务核心流程的执行率去年完成今年目标实际达成达成率一次修复率去年完成今年目标实际达成达成率客户投诉处理及时率去年完成今年目标实际达成达成率索赔合格率去年完成今年目标实际达成达成率 年 月 服务店月度经营目标分解达成情况 编号：QR009编号管控项目目标值达成情况第一周第二周第三周第四周合计责任人原因与对策1维修台次月定首保保修正常维修事故维修首保保修正常维修事故维修首保保修正常维修事故维修首保保修正常维修事故维修目标实际达成率2维修营业额月定目标实际达成率3接待人均台次月定目标实际达成率4平均客单价月定目标实际达成率5备件毛利率30%目标实际达成率6备件一次满足率98%目标实际达成率7售后毛利率45%目标实际达成率8维修利润45%目标实际达成率 年 月 服务店月度质量目标分解达成情况 编号：QR010编号管控项目目标值项目第一周第一周第一周第一周合计责任人原因与对策1索赔合格率目标2客户满意度每月不少于一次自检成绩目标实际达成率3客户投诉处理及时率0目标实际达成率490天以上未回厂用户比例10%目标实际达成率5服务核心流程的执行率每月不少于一次自检得分率目标实际达成率6一次修复率10%目标实际达成率年度内部质量审核计划 编号：QR011部 门频 次（次/年）实 施 时 间（月份）123456789101112 编 制： 审 核：编号： QR012审核实施计划1. 审核目的：检查本店质量体系是否按标准要求实施，是否可申请认证。2. 审核依据：GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 本公司管理手册第一版及售后服务管理体系其他文件3. 审核覆盖产品： 4. 审核时间： 年 月 日 至 月 日 首次会议时间： 月 日 ： 末次会议时间： 月 日 ：5. 现场审核期间请被审核方有关人员参加下列活动：首、未次会议：最高管理者或其代表及与审核有关的管理人员参加。(相关部门经理、副经理、车间主任) 审核活动：按审核日程安排，被审核方有关人员在本岗位。6. 审核组组成： 7. 审核安排：日 期时 间部 门审核涉及的质量管理体系标准要求 月 日首次会议审核组会议月 日与总经理、管理者代表谈话审核组会议、末次会议 编制/日期: 审批/日期:编号：编号：内部质量审核检查表内 审 员： QR013 受审核部门标准条款/过程检查内容及检查方法检查记录审核组长： 注：“评价”指合格与不合格，不合格包括一般不合格与主要不合格。编号：QR014不符合项报告 受审核部门部门负责人责任部门岗位负责人审 核 员审核日期不符合事实描述：不符合标准条款：不符合程序文件条款：不符合类型：（ ）严重 （ ）一般 责任部门确认：不符合原因分析： 责任部门签名： 日期：纠正措施： 责任部门签名： 日期：纠正措施完成情况验证： 内审员签名： 日期：编号：QR015内部质量体系审核报告审核目的：审核范围：审核依据：受审核部门：审核组长签名：审核员签名：审核综述及结论：编制/日期： 审批/日期：管理评审计划记录编号：QR016评审目的： 评审参加部门、人员：评审内容：相关部门评审准备工作要求序号提交资料/报告内容责任部门责任人提交时间1234567891011121314编制： 审核： 批准：日期： 日期： 日期：签 到 表记录编号：QR017会议内容主持人会议地点时 间姓 名部 门姓 名部 门姓 名部 门备注: 出差 请假 迟到管理评审报告编号：QR018评审会议时间、地点： 评审目的： 参加评审人员： 评审内容摘要： 评审结论：改进、纠正和预防措施摘要及责任部门：责任人： 责任部门： 编制/日期 批准/日期： 员工素质表 部门:_ 所在岗位:_ 页码:_编号：QR019 = 必备资质x = 计划参加基础培训 = 计划参加强化培训l = 已获得标准的资质o = 计划参加最新的培训 x= 计划参加高级培训 姓名培训申请表编号：QR020申请部门申请人申请日期培训方式期限培训对象共 人申请原因:培训内容:申请部门负责人意见: 签名: 日期:管理者代表意见: 签名: 日期:_年度培训计划编号: QR021日期受培训部门参加培训人员培训方式培训内容考核方式备注编制: 审核: 批准: 日期:培训记录表编号: QR022培训名称培训时间年 月 日 月 日，课时：培训地点培训教师培训主要内容考核方式序号姓名部门职务考核结果备注培训有效性评价：评价人/日期： 注：有效性评价可在培训一段时间后进行。员工年度考评表 编号: QR023被评审人： 部门：考 核项 目考 核 要 素考 核 内 容分值 评分自我评价部门考核 综合 评价职 业 道 德（20）工 作 能 力（20）工 作 态 度（24）工 作绩 效（36）总 计100部门领导意见：签名/日期：总经理意见：签名/日期：注：综合评价得分：85分以上优秀；7085分良好；6070分合格；60分以下不合格。员工满意情况调查表编号: QR024为充分了解大家对本公司各方面工作的意见和建议，请你对以下问题如实进行评价，在“”处画“”。我们将认真研究分析大家的意见。祝工作顺利！ 行政管理部/2008年姓名（可匿名）： 岗位（建议填）： 填表时间： 一、工作条件方面：1、你对工作环境是否满意： 满意 一般 不满意2、你对劳动强度是否满意： 满意 一般 不满意3、你对工作时间是否满意： 满意 一般 不满意二、员工健康和安全方面： 1、是否对你进行必要的安全知识培训： 是 否2、是否配发必要的劳动保护用品： 是 否3、是否对有危险的操作制定操作规程： 是 否三、内部沟通及工作配合方面：1、各级领导能否认真倾听你的汇报或意见： 能 不愿听 没找过领导2、各级领导能否主动关心你的工作或个人情况： 经常 偶尔 领导从来找过我3、相关工作岗位之间能否有效协调配合： 能 一般 不能四、工作认识方面：1、你的工作是否直接或间接影响服务质量： 是 关系不大 无关2、你能否能承担更多的工作： 能 不能 听领导安排五、个人与本公司发展方面：1、你对从事目前岗位是否满意： 满意 一般 不满意 2、如果不满意目前的岗位，你认为自己更适合什么岗位：管理岗 职员 前台服务 技术岗 操作工 其它，请注明 3、你对本公司的发展是否有信心： 有信心 一般 没有信心 无所谓4、对公司提供的培训是否满意：满意 一般 不满意 其它，请注明 六、薪酬福利方面：1、你对公司薪酬福利是否满意：满意 一般 不满意七、改进方面：1、 你希望本公司从哪些方面改进： 工作环境 工作设施 业务培训 管理风格 薪酬福利 2、为提高服务质量，增强顾客满意，本公司可在哪些方面进行改进（请填写）： 八、总的评价：你对本公司经营及管理的总体满意度评价：满意 一般 不满意员工档案编号: QR025姓名性别工作部门出生年月参加工作时间进厂时间工作前何年何样何种专业毕业（肄业）文化程度工种/技术职务工作以来接受培训情况序号培训内容时间成绩备注编制人：审核人： 特许销售服务店设备/工具台帐编号：QR026序号名称规格型号编号追溯方法使用部门备注制表： 审批： 特许销售服务店年度设备维护保养计划编号：QR027设备编号设备名称维修保养项目（内容）保养人计划保养时间完成保养时间 特许销售服务店设备日常点检卡月份： 编号：QR028设备名称：型号规格：设备编号：日期点检情况具体情况处理情况点检人123月终汇总分析处理意见备注各设备使用部门操作者及修理工人在日常工作中对主要生产设备作点检，在无异常情况填入正常，发现异常填入具体情况。 特许销售服务店检测工具及测试仪器检定计划表编号：QR032序号计量器具名称本店编号技术特征使用部门鉴定单位检定周期计划检定日期完成检定日期测量范围刻度值等级制表/日期： 审批/日期： 特许销售服务店工具借用记录编号：QR029借出日期工具编号工具名称数量借用人归还日期工具管理员备注 特许销售服务店检测设备台帐编号：QR030序号检测设备名称规格型号编号检定日期追溯方法使用部门备注制表： 审批： 特许销售服务店设备检修单编号：QR031检修设备名称店内编号检修项目更换件检修起止时间检修人员车间主管意见预约登记表编号：QR033登 记 号客户姓名联系电话车 牌 号车 型公 里 数客户描述及要求故障初步判断建议和提醒预约到站时间 预计维修时间服务顾问客户指定主修是否返修被动预约主动预约需要注意的问题：备件确认工具确认服务顾问确认技术总监确认主修确认提前一小时确认预约取消取消原因预约更改时间更改原因 服务顾问： 日期： 注：一式三联 服务顾问一联、备件主管一联、车间主管一联*格填写说明：1、服务客户”预约任务分配单出来后填写 2、提醒”填写有“建议维修项目”是提醒客户时用 3、确认项由预约准备环节填写预约任务分配表编号：QR034 乘用车特许销售服务店年月日维修/保养时间客户信息预约内容预约准备情况预约前一小的再确认（服务顾问）备注姓名车牌号电话车型维修保养服务顾问维修技师备件工位前台主管签名： 维修技术方案编号：QR035客户车牌号： 车辆行驶里程： km 问题：解决办法： 技术总监签字： 时间： 年 月 日 特许销售服务店接车预检单首次登记：是 否 是否预约：是 否 洗 车：是 否 车 主: 联系电话: 车牌号: 车 型： 车架号: 发动机号: 出厂日期： 驾驶里程: 接车时间: 接车员： 维修类别： 小修 免费保养 内部调拨 索赔 一般保养 事故车 大修 年审 服务活动私人物品： 自行保管 委托保管旧件带走： 是 否接车前的检查车匙 备胎 轮盖 行驶证 随车工具 随车资料 划痕 凹陷 破损燃油： 客户描述维 修 方 案建 议 预订交车时间: 服务顾问：本人完全了解并同意接受上述车辆维修项目的条款，车内贵重物品由客户自行带走，如有遗失，本店恕不负责；旧件代为保管一周逾期按废件处理（自动放弃）。车辆确需移动、试车，如发生意外交通事故，本站承担保险公司赔付后差额，不足部分，并在交车时付款，修理工料费按实际发生结算。 随车物品已妥善保管。 客户签名: 年 月 日地址: 联系电话： 传真: 投诉电话：维修进度看板编号：QR037 维修进度看板 年 月 日序号车牌号服务顾问维修项目维修班组维修工位进店时间预计完工时间维修中待料中待质检下道工序备注38 修理工检查项目表（用于车辆报交给质检员前） 编号：QR038派工单号码:车牌号:日期:签名:OKnotOK01轮胎气压轮胎气压在标准范围内02蓄电池 电眼颜色是否正常、电极连接是否牢固检查严格按照服务规定，遵守要求的值03冷冻液液位及防冻能力是否正常最大值标记，防冻值记录04机油油位正常标记05制动液液位与颜色是否正常最大值标记（不能超过最高标记）06雨刮器, 喷嘴的调节, 放在静止位置前后挡风玻璃的雨刮器功能，最高水位07所有的灯光，喇叭，附属电器装备正常功能；调节时钟与空调08内部清洁车内饰、地毯09外部清洁外表面清洗（统一、节能、环保）10收音机功能, 按钮调到当地常用电台11时钟/保养里程与当地时间一致/下次保养里程设置12其它未明示项目说明: 此表不需现场使用，要求修理工记住检查项目内容，按要求检查即可 乘用车系列车型保养表（汽油）编号：QR039服务店名称： 委托单号： 车 牌 号： 发动机号： 1底 盘 号： 行驶里程： 送修日期： 交车日期： 1保 养 里 程保 养 内 容检 查 保 养 情 况正常不正常已调整 每60000 公里 保 养 每40000 公里 保 养 每20000 公里 常规保养 每10000 公里 常规保养首次5000 公里 常规保养1：车身内外照明电器，用电设备检查功能： 组合仪表指示灯，近光灯，远光灯，转向灯，前雾灯，后雾灯，制动灯，倒车灯，车牌灯，阅读灯，时钟，点烟器，喇叭，电动摇窗机，电动外后视镜2：安全气囊：目测外表是否受损，并检查安全带功能3：自诊断：用专用诊断设备X431读取各系统故障储存器内的故障信息4：雨刮器/清洗装置：检查清洗液，检查功能，必要时调整喷嘴5：空气滤清器：进行必要的清洁或更换6：空调系统：检查冷媒是否泄漏，检查空调皮带是否松动，必要时调整7：蓄电池：检查电池正负级连接是否牢固，观察电眼