物业保安、工程人员服务礼仪.ppt

服务礼仪，物业保安服务礼仪是针对保安工作的性质，规范保安人员的个人素养和服务标准。物业保安服务礼仪的性质和内容：1。忠于职守，全心全意服务：保安人员应责任心强，工作认真负责，精神振奋，履行职责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽力满足客户需求，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中，我们应该热情地帮助处于困境中的人，关心和帮助他人，这也是一个公民应该具备的最低社会责任要求。只有这样，我们才能牢固树立全心全意为客户提供高质量、高水平安全服务的理念。2.不畏艰险，文明执勤：安全人员处于预防安全的第一线。不可避免的是，他们必须打击各种非法和犯罪行为。当操作一个安全人员时，他们必须有不怕困难、不怕困难、不怕危险、不怕牺牲的精神。当顾客的财产和生命受到侵犯时，他们敢于挺身而出，坚决打击违法犯罪分子。另一方面，在工作中，我们应该文明，礼貌，尊重他人，友好的态度，说服人的理由和依法行事。只有这样，我们才能赢得客户的支持、信任和理解，从而更好地做好安全服务。物业保安服务礼仪质量要求。物业安全素质要求的基本方面，丰富的物业业务知识，对物业业务变化的适应能力，物业业务的三维概念，成熟的物业业务心理2。优质服务意识，优质服务的构成如何先处理顾客的投诉：不怕，主动寻找投诉。1.认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、表示关心5、不转移目标6、记录要点7、告诉客人将采取什么措施并获得客人的同意。物业保安服务的礼仪服务标准：“足智多谋、勇敢的保安”、“热情周到的服务员”和“熟练的消防队员”的有机统一是我们对保安的服务标准。1、在客人活动的地方禁止做私人事情。2.工作前和工作中不允许饮用和食用有刺激性气味的食物。3.工作时不要闲聊。4.客人活动场所不允许跑步，坚持“轻言轻行，轻装上阵”5.在客人活动场所，任何时候都不允许有不雅行为。6.注意眼睛、嘴巴、手和腿。7.永远面带微笑。8、保持衣服整洁，外表大方，头脑清醒。9.温柔有礼，从头至尾做事。10.用标准柔和的语气接电话。不要和客人开玩笑。12、善于观察客人的需求。当客人抱怨时，不要争辩。14、操作时不要和客人说话，心不在焉。15、不要参加和参加客人的谈话。16、不要跟客人抢。试着记住客人的名字。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要观看事故或其他特殊事件。物业保安服务礼仪服务十大要点：1 .更多礼仪；2.动作快点。3.聪明点。4.努力工作。5.笑得更甜。6.更有效率。7.轻声说话。8.吻一下你的嘴。9.慷慨一点。10.让争论过去吧。物业保安服务礼仪保安人员形象规则：1，服务意识。安全管理员应首先明确自己在物业管理公司形象的表征形象价值。安全管理员应在外观、运营状况和服务绩效上提升自己的形象建设，为公司留下一个一见钟情的高档标识形象。对岗位形象的总体要求是：着装整洁、站姿端正、举止严谨、表情严肃、步伐稳健、目光炯炯、操作规范、军政严明。道口工岗位形象规范规则：1。进入车内写卡片站姿。站在工作状态，正式站立或垂直搬运。这目视检查驾驶员，用右手将时间卡递给驾驶员，用左手指示，要求标准和礼貌的动作。(4)融入礼仪。交卡后，值班人员的手臂应按照规定移动，以示公司对入境旅客的热情接待和礼貌。(1)站立姿势和姿势。值班人员站在工作状态，身体微微转向车辆。(2)汽车敬礼。当车辆停下来拦截斜坡时，值班人员应向司机敬礼并准备领取卡，记录时间并收取费用。(3)卡检验费。检票时，值勤人员会用右手拿起卡，熟练地检查卡并按时间收费，并将收费数据报告给司机，如：“如果你的车按停车时间收费，请付停车费元”。放行车辆时，值班人员应水平伸展左臂，观察车辆。3.进出车辆不需要收费卡。您只能按照进入或离开车辆的操作说明来迎接和告别。向前伸出一只手臂，另一只手臂将同时向行进方向摆动。行人在进入或离开时应注意并点头致意。(2)贵宾、领导和陪同客人进出的业主应敬礼等候。(3)询问时，先向询问者致敬，然后回答问题；(4)安全管理员应熟悉所在区域的分区和楼号单元，回答应清晰、快捷；(5)与询问者交谈时，应使用以下敬语：“老师(小姐)，我能为您做些什么？”请问，你在找哪个部门和建筑号码？等等。任何提问或其他不尊重的语言都不能用来回答提问者。5.服务后交接服务后交接应按照交接礼仪进行。收到邮件的人敬礼，而收到邮件的人回报。(2)双方敬礼后，交接人员应报告岗位业务情况，然后退出岗位并移交给交接人员。6.值班禁忌(1)值班人员不得有不适当的外表和松懈的精神；(2)值班人员不得擅自离岗，不得与其他人聊天，不得在值班期间做与岗位无关的其他事情；(3)不要让其他人员留在岗位附近；(4)除交接岗位服务外，其他事务不应在展位内外处理。如有必要处理此事，请离开岗位到别处处理，不要影响邮政事务。流动员额1。站立姿势和行走姿势的保安人员在移动岗位上经常变换站立姿势和行走姿势。站着需要站得笔直，站得笔直，站得坚定。行走需要军事步骤，直线和稳定。站立和行走姿势不得松弛、随意、松散、松弛或松弛，也不得用于行走、散步、放松或迟缓。站立姿势、行走姿势应矫正精神。2.询问可疑的人和现象，礼貌地询问。如果你看到一个陌生人进出大楼，你可以上前问：“老师(小姐)，你在找谁？”。如果你看到有人从大楼里拿东西出来，你应该首先找出是否有任何可疑之处。如果有什么可疑的，你应该上前询问。调查的语言是：“老师(小姐)，请留下来，带点东西出来。”“等等，你能不能检查一下。审问经常会引起对方的怨恨。审问后，应该表示歉意，措辞应该是：“请原谅我的耽搁！如果被调查的另一方有任何不满，他应该解释：“我真的很抱歉，这是例行公事”。对于那些被询问的人，他们都应该道歉，敬礼，并赠送礼物。敬礼必须整齐，敬礼必须用手。车辆进入指挥所有进入该区域装卸货物或其他车辆的车辆应按照以下程序操作：信号停车并指示调车车辆放行进入该区域；(2)信号停车操作图像。在车前，抬起左臂，将左手掌与左臂成直角抬起，合上五指，并遵循交警的停车指示。(3)指示驾驶操作图像。向前伸出一只手，另一只手当该区域没有停车位，进入的车辆不服从命令，并被迫进入该区域时，经常发生交通纠纷和纠纷。如有争议，应按照说服、解释、请求理解的原则处理，并尽可能避免争议。操作语言应该更加歉意和安慰，如“目前没有停车位，谢谢您的合作，请稍候”和“对不起，我现在不能进入该区域，我会尽快为您安排”等等。值班人员应做到“我没有生你的气，我对你有礼貌，我向你道歉”。如遇无法说服的车辆，不听从交通指挥强行进入，应报上级管理部门处理。使用对讲机时，请拨打对方的号码。例如。语言应该规范、文明、礼貌，如“请说”。语言应该简洁明了，如“是”、“明白”、“我会做”等。演讲结束时，说“结束”财产安全似乎是一个简单的职业。事实上，我们必须学习的一切都非常详细和复杂。只有对自己提出更高的安全服务意识要求，我们才能做得更好，让业主满意。物业保安服务礼仪规范行动，(1)值班时保持交叉站立，考虑到值班区域内的各种情况，面向北方。当车辆进入时，驾驶员应向左直行45度，用左手握住停车标志，等待车辆停下，从前方快速行进到驾驶员座位的车窗，大约走三步，站好敬礼，车窗降下后，保安应低着头敬礼。(2)在确认新来者的身份后，如果是访客或送货员，应给予正确的指导。通知岗亭登记人员进行登记。立正后，标准化操作车辆的左直行释放姿势并敬礼。车辆离开立柱后，垂直旋转90度，走到工作岗位，恢复跨骑位置。(3)如果你是一位正在看房的顾客，并且知道有预约，请立正，使左直行并敬礼。通知大孟岗。当汽车离开这个岗位后，垂直转向90度，向工作岗位迈步或奔跑，并恢复跨骑姿势。(4)当保安在执勤区域内发现任何违规行为时，保安应立即报告，通知巡逻岗或亲自上前制止。问题解决后，保安应立即恢复工作，通知岗位登记人员并记录。(5)车辆外出时，保安接到通知后，在距离车辆约5-10米时，会立即向右转90度，并做左直行手势。当车辆到达右前方时，请敬礼。车辆驶出后，左转90度，并保持站姿。(1)门卫值班时应保持直立。如果业主进入或离开住宅区，保安应主动打招呼。(2)如业主需要帮助将物品带进公园，保安应主动打招呼，并及时打电话给巡逻岗给予积极帮助。帮助后，继续你的岗位，保持直立。(3)当外国人员进入公园时，保安在三至五步之外敬礼，脸上带着微笑，在核实其身份后，保安将被指示进入岗亭进行登记。在引导之后，保安将立即恢复他的岗位并保持直立。如果施工人员持有通行证，保安应在核实清楚后将通行证交还施工人员放行，并向他们致谢。当施工人员无证进入公园时，保安应进行解释，并将其带到岗亭进行登记。推销员等无关人员不得进入公园。(4)如有人员携带物品外出，保安应主动上前三至五步敬礼。对外出人员进行合理解释后，如未发放出境许可证，应将其引入岗亭，立即恢复岗位，并保持直立。(5)如果外出人员已发出外出票，当发出外出票时，保安将接受外出票，并检查外出人员在距离车辆大约10米的地方，保安立即做了一个停车手势，等待车辆停下，并一致地向车辆的驾驶窗口走了大约三步，然后站起来并向左转90度敬礼，微微低下头，并对车辆进行了验证。同时，对于进入公园的验证车辆或外出的车辆，保安应站成90度左右，并执行车辆直行的手势，车辆通过时敬礼。仪式结束后，向左转/右转并保持直立。(1)接电话时你是怎么做的？(内部人士)“你好，管理公司。”(外线)“我可以知道你的名字吗？”“我能帮你吗？”当我听不清楚对方说了什么时，“对不起，老师(小姐)，我没有听清楚你刚才说的话，请你重复一遍好吗？”“老师(小姐)，你还有别的吗？”“对不起，老师(小姐)，我重复你刚才说的话，是不是不合适？”“你能清楚地听到我吗？”当对方找的人不在时，“对不起，他(她)不在，有什么我可以告诉他(她)”谢谢，再见二、打电话时，“老师(小姐)，你好，我是管理公司，请找老师(小姐)。”当你要找的人不在时，“你能帮我告诉他或她吗？”“谢谢，再见。”三、用户投诉电话“老师(队)，您好！管理公司。”“你是哪个公司的？”老师(小姐)，我可以知道你的名字吗？你能告诉我细节吗？“对不起，老师(小姐)，我会立即处理这个问题，并在适当的时候给你答复(视情况而定)。我如何联系您？”你可以放心，我们会立即采取令你满意的措施.“很抱歉给您带来了麻烦。”“谢谢您的评论。”当用户来访并抱怨“你好，老师(小姐)！”我能帮你吗？”“老师(小姐)，我可以知道你的名字吗？”“你能告诉我细节吗？”“很抱歉给你添麻烦了。“如果权威或能力无法解决，”对不起，老师(小姐)您报告的问题由于某种原因无法解决(请解释原因)，我会将您的情况报告给公司领导，并尽快给您答复。”当投诉无法立即处理时，说：“很抱歉让您久等了，我会立即将您的意见反馈给相关部门处理，我会及时给您回复，请放心。”“谢谢您的评论。”五、用户室内工程维修您好，服务中心。我可以知道你在哪里需要维修吗？”你能留下你的名字和联系电话以便维修吗？“谢谢你的合作。我们会尽快派人来修理，大约10分钟后给你答复。”六、管理费“老师(小姐)，您好！请问，你是来支付管理费的吗？我可以知道你的房间号码吗？”“这个月你要交管理费* *元，电费* *元，维修费* *元，一共* *元。你打算现在付款吗？”收你xx元，然后拿回xx元.这是你的发票，请收好.“谢谢，再见。”当用户要求管理费用时，“你好，老师(小姐)，我能帮你吗？”请稍等，我帮你查一下。“你每月的管理费* *元，电费* *元，维修费* *元，一共* *元。你打算现在付款吗？”“回头见。”八、收取管理费“老师(小姐)，您好！”“你每月的管理费还没有支付。我们已经在15日发出催款通知，你一定已经收到了。现在提醒您，根据管理协议，管理费应在当月15日前支付，逾期的管理公司将收取每天0.1%的滞纳金。”为了避免增加不必要的费用，我希望你能尽快付款.“我可以知道你什么时候来付账吗？如果汇款没有到，你可以先把汇款单寄给我们。”“谢谢，再见！”九、用户室内二次装修验收“你好！我来自管理公司的工程部。你已经宣布接受室内装修。现在进行验收方便吗？”“老师(小姐)，经过检查，发现贵公司的装修工程基本符合要求，但文件和文件仍然短缺。请尽快把它们交给管理公司。”“老师(小姐)，经过检查，你的装修工程基本符合要求，我们会在两天内打电话给你办理退款的“谢谢，再见！”十、引导司机停车“老师(小姐)，您好！请把这个停车位停下来。”请向后(或向前、向左、向右)倾斜一点.请关上门窗，带走贵重物品.谢谢你11.当检查发现车辆有问题时，“您好，老师(小姐)！你的车有问题(没有牌照或车身损坏、灯坏、轮胎漏气等)。)，请过目。”请在清单上签字确认.谢谢你十二、纠正违章建筑“老师，你好！请出示您的通行证，让我登记。”请把通行证戴在左胸上，以便检查和登记.“你好，老师！请到服务中心填写建筑通行证。没有通行证，任何建筑都不能进行。请在施工前完成通行证。”“你好，老师！施工现场禁止吸烟。请把烟熄掉，否则，我们公司将不得不执行有关违约的处罚规定。请自觉遵守建筑施