危机公关PPT课件

.,第四节危机管理,一、危机的含义二、危机的类型三、危机的特征四、危机的管理与预防五、处理危机的方法六、处理危机的原则,.,管理寓言：龟兔赛跑的不同结局,话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失败后，极度地不服气：我轻盈矫捷，怎么会跑不过背着一口锅的乌龟呢？于是给乌龟再下战书，决定再战。兔子在床头挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱”的标语，而乌龟则因为第一次比赛的胜利信心大增，无比轻松地哼起了小调“慢慢地陪着你爬，直到爬到永远”比赛的时刻到了。由于种种突如其来的危机，导致龟兔赛跑不同版本的故事上演。1）下雪天，乌龟穿着雪橇，兔子却仍然穿着普通鞋。结果乌龟行走如飞，兔子惨败。,.,2）兔子一不留神，一头撞在路边的岩石上，结果头破血流，未能到达终点。3）途遇河流，兔子是旱鸭子，无奈铩羽而归。4）兔子求胜心切，发令枪一响便夺命狂奔，结果南辕北辙，跑错了方向，虽然累得筋疲力尽，但根本不是要到的目的地，金牌还是归了乌龟。5）时逢非典期间，要求比赛双方都戴口罩，结果口罩蒙住了乌龟的眼睛，看不见方向。乌龟败。6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如长跑明星的不光彩恋情、为什么会是他？乌龟有贿赂嫌疑等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔悴，比赛走神，兔子胜。7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈，但也无可奈何。8）乌龟在比赛过程中肚子痛，无法坚持到底。,讨论：这则寓言故事带给你什么启示？,.,龟兔赛跑的启示,天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。,上海盛大于2004年1月登陆纳斯达克上市。盛大总裁陈天桥在接受记者采访时称：“我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（ChiefRiskOfficer）。”,.,危机公关为什么受伤的总是我？,你遭遇下列问题了吗？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？,.,所谓危机是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。,一、危机的含义,比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。,飞机失事,台风,罢工,返回,.,以后遗症状态存在的危机,正在爆发的危机,初现苗头的危机,潜在的危机,被控制处理的危机,（一）纵向考察，危机主要有：,二、危机的类型,危机的发展性，要求公关人员对危机具有敏感性，尽量把危机消灭在萌芽阶段。,预防,应对,控制,解决,应对,.,1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐，发生了中毒现象。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。但可口可乐总部的最初反应只是在公司网站上发了一份晦涩难懂的相关报道，自查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。到10天后，公司高层才飞赴这些地区举行记者招待会，并宣布将比利时国内同期上市的可乐全部收回，可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。虽然危机最终得到了控制，但是正如比利时的卫生部长范登波什所抱怨，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。而这十天的延误结果是：1999年底公司宣布利润减少31，总损失达1.3亿万美元，董事会主席兼首席执行官被迫辞职，全球共裁员5200人。,可口可乐中毒事件,请分析：可口可乐在处理此次事件中有何失误？,.,埃克森原油泄露事件1989年3月24日，埃克森石油公司的一艘巨型油轮发生原油泄露。事故发生后，邻近海域的水产业受到很大损失，生态环境遭到巨大破坏。然而，埃克森公司却无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采用有效办法清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府报告，致使事态进一步恶化，污染区愈来愈大。,加拿大和美国当地政府、环境维护组织以及新闻界对埃克森公司这种恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森活动”。埃克森公司一下子陷入极被动的地步之中。事后，埃克森公司付出了20亿美元的清算费，并被处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于公司形象受到破坏，西欧和美国的一些老客户都纷纭抵制该公司的产品。,请分析以下危机形成的原因：,组织自身问题造成的危机,.,亚星一号发射意外,意外事故造成的危机,康泰克PPA危机2000年11月16日，国家药品监督管理局禁止含有PPA成分的药物使用和销售，后面还有一个附件，列出了当时在中国市场上15种含有PPA成分的药物，列在第一位就是康泰克。当天媒体的新闻没说PPA被政府禁止，而是说康泰克等15种药品被政府禁止。本来药监局文件用词还是比较谨慎的，“暂停销售和使用”，并没有下最后的定论，然而媒体报道时将“暂停”省略了，取而代之的是“康泰克被逐出市场”、“康泰克从此退出江湖”等标题。,不利报道引起的危机,.,外界谣言引起的危机,“香蕉致癌”危机广东某媒体以广州香蕉染“蕉癌”濒临灭绝为题进行报道，称“广东甚至全中国的香蕉都面临灭顶之灾”。这些报道使得导致“香蕉致癌论”不胫而走，市场上香蕉大量滞销，蕉农面临巨大损失。,泰诺被投毒事件从1982年9月29日起的后48小时之内，美国强生制药集团出品的综合感冒药泰诺因有人蓄意加入氰化钾，而导致芝加哥地区7名无辜的患者死亡。引起约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。,恶意破坏造成的危机,.,三株口服液风波1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。,法律纠纷引起的危机,大亚湾核电站风波1986年苏联切尔若贝利核电站发生爆炸事故，造成严重的核污染，形成波及全球的反核浪潮，也影响了香港市民的情绪，加深对大亚湾核电站的不安。反核团体与市民纷纷举行集会反对兴建大亚湾核电站，最高潮时曾有160万人签名支持反兴建活动。,社会抵制活动引起的危机,.,5.12汶川大地震给四川旅游业造成了重创！,自然灾害引起的危机,9.11事件,恐怖主义活动引起的危机,以巴冲突,军事对抗引起的危机,.,阿斯巴甜是受到美国食物药品局核可使用的糖类代用品，在国内也是准予发售使用的，人们在很多目前很受欢迎的食品（如可乐、谷类食品和巧克力）中，都能发现这种倍受争议的甜味剂。阿斯巴甜的使用引起社会广泛争议。有些研究发现不能排除阿斯巴甜引发脑瘤、脑损伤以及淋巴癌等严重后果的可能性。但也有人认为，它能使人患癌症这一说法缺乏科学依据。可口可乐为了扩大旗下碳酸饮料在中国市场的份额，宣布在中国市场推出全新无糖碳酸饮料“零度可口可乐”。随后，质疑零度可口可乐中所含阿斯巴甜成分可能导致偏头痛甚至致癌的说法便在各大网站、论坛传播开来，给企业带来巨大影响。,公共议题引起的危机,阿斯巴甜的议题,.,（二）横向考察,返回,危机包括以下类型，如表所示。,.,丰田广告风波,一切缘起一汽丰田销售公司的两则刊登在汽车之友2003年第12期、由盛世长城广告公司制作的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。,试一试：危机成因分析,.,据媒体报道，包括高露洁在内的抗菌清洁用品,含有化学物质三氯生，长期使用可致癌。我国目前对牙膏产品中三氯生成分还没有明确的安全标准及检验标准。此次危机的突然袭击其主要原因是传媒所公布的来自于美国癌症研究中心的科研资料，同时，传媒声势浩大的宣传报道，也使高露洁的处境雪上加霜。,试一试：危机成因分析,“高露洁”牙膏致癌事件,.,2010年5月26日晚11点富士康深圳龙华厂区大润发商场前发生第12起员工跳楼事件。全球最大代工厂富士康半年内发生一线员工“12连跳”系列自杀事件。对于“12连跳”事件的原因，舆论分析认为，这些工人每天上班、下班、睡觉，上班、下班、睡觉这种“钟摆式”的生活，挤压着他们的私人时间，人与人之间变得十分孤立，哪怕同在一个宿舍的人，都是叫不出名字的“熟悉的陌生人”。据员工描述，“压力大，人生没有希望，活着没有乐趣”是很多富士康员工的想法。在人力资源管理上的粗放、冷漠，缺乏以人为本，使富士康背负血汗工厂的骂名。,富士康员工12连跳,.,从章子怡诈捐门看危机公关的失败,讨论：危机的特征有哪些？怎样做好危机公关？,.,危机有很多特征，主要表现在以下四个方面，见图113。,三、危机的特征,图113危机特征表现的四个方面,返回,.,跨国公司危机公关事件不完全列表,.,.,科学的危机心态,危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。,“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即差之毫里,谬以千里。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。永远战战兢兢，永远如履薄冰！海尔集团张瑞敏,.,“危机如火，水火无情”。公关人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。,.,要做好危机的管理与预防，应做好九方面的工作，见图114。,四、危机的管理与预防,图114危机管理与预防的九方面工作,返回,.,19世纪末，美国康乃尔大学做过一次有名的青蛙实验。如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。企业中的问题也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的能力和机制。,你的企业是温水中的青蛙吗？,（一）树立强烈的危机意识,1、组织管理层首先要树立危机意识。,2、构建全员危机意识。,3、危机意识可以通过培训和演练不断加强。,.,（二）危机预测分析,运用一定的科学技术方法和手段，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。危机监测。对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息。危机预测和预报。对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机预控。针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。,.,美国危机管理专家菲克对财富杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。,（三）制定危机管理计划,.,（四）成立危机管理小组,企业领导公关专业人员生产、销售、品质保证人员法律工作者热线接待人员企业危机公关的新闻发言人危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参与。这些成员平时必须接受严格的危机管理训练。,.,（五）印制危机管理手册,.,（六）确定组织发言人,新闻发言人负责对外沟通联络。发言人可以是公司的副总，也可以是公关经理、产品经理、运营经理、法律顾问等。发言人一旦确定，就要接受如下训练：1、重温并演练核心信息；2、如何回答常规和刁钻的问题；3、如何把不希望出现的问题转移到传达核心信息上来；4、如何避免陷入无法招架的局面；5、如何答复那些此时不应回答的问题；6、如何改进肢体语言的应用；7、如何对付记者的穷追猛打。,.,雀巢碘超标事件：错误的价值观错误的新闻发言人失败的危机公关,2005年5月29日，中央电视台经济半小时播出雀巢早知奶粉有问题。看完节目，消费者对其中的7个场景印象深刻：、采访过程中，雀巢中国有限公司公关部经理孙女士先后3次摘下话筒要求结束采访，先后三次用沉默来回答记者的提问。当记者称采访还没有结束时，孙女士说“我该说的已经说了”，“我认为已经结束了”、孙女士接受记者采访说：“按国家标准，这批产品是不合格”，但又说：“我们的产品没有问题，是非常安全的”，因为她认为自己的奶粉符合国际幼儿奶粉食品标准。但当她翻开了声明中提到的这个国际标准时，在碘含量的上限这一栏数字是空着的。这也就意味着，无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际标准的。,.,、孙女士说，雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。但实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。也就是说雀巢公司早在15天前，即月日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。、在碘超标的雀巢奶粉外包装袋上看到标明的碘含量是30-150微克，而这个数字是符合国家标准的。但实际检测结果是191-198微克，与包装上的标注完全不吻合。消协认为“这属于误导，向消费者提供了一个不真实的信息，侵害了消费者的知情权。”5、当记者问“你们有没有查过造成碘含量超标的原因？”时，孙女士说：“我们查过，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是从千家万户收过来的，碘含量的幅度比较难控制，这是事实。”但随后又说“可以控制。”但对记者“既然可以控制为什么还出现了超标的情况？”的问题，孙女士以沉默作答。但实际上记者在生产各环节进行实地采访后发现，牛奶中脂肪和蛋白质的含量被雀巢公司列为鲜牛奶是否合格的重要指标，而碘的含量并不在取样检测范围之内。,.,6、当记者在哈尔滨双城的生产工厂进行采访时，雀巢的工作人员带领记者参观生产流程，但是拒绝回答任何关于碘超标的问题，而当记者走出车间时工作人员告诉记者，采访到此结束。7、当记者问“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”时，孙女士称“我们都有掌握”，但又称“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的”，“我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。”而当记者问“现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权能否得到保障？”，孙女士用沉默回应记者。5月30日，在接受浙江卫视的采访时，雀巢公司的孙女士称“非常遗憾，这一种批次的，被检出来超过微量超过了，这也是事实。我们在此对消费者带来的不必要的麻烦我们表示道歉。”，但针对消费者提出的退货要求，孙女士回答“它超了这么一点，它这个产品是不是就不能用？所以，我刚才跟你讲过，29种微量元素有一种超了一点，微超是不是就不能用了？这个问题这是个关键。我们认为这个产品是没有问题，所以我们认为安全。这是非常清楚的。”,.,发言人屡次漏洞百出、前后矛盾、不着边际的回答，显然和生产工厂与总部之前，生产部、销售部、市场部及公关部各部门之前沟通不顺畅。在媒体广为流传的发言人接受央视采访的照片，是低着头在摘耳麦的画面，那种神色和姿态，让人感觉就是做了错事理亏心虚、但又不想认错的表现。先后三次中断采访并以沉默来应对，更显其缺乏专业素养。动不动摆出公事公办的架子，称“如果有进一步的消息我会再告诉你们”，“采访到此结束”，那种傲慢与冷漠，尽显无遗。,分析：案例中新闻发言人的错误主要有哪些？,.,（八）建立处理危机关系网,（七）事先与传播媒介建立联系,（九）搞好内部培训,.,（一）要迅速掌握危机的全面情况,五、处理危机的方法,（1）首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么；（2）迅速拿出原定计划付诸实施；（3）考察事故现场；（4）预测危机发展前景；（5）同事故见证人保持联系；（6）保护现场，收集物证。,.,案例：“东洋空调”的消失,2005年6月正当国内空调业都摩拳擦掌准备迎接一年一度的旺季销售战时，在市场上曾一度小有名气的广东东洋电机有限公司（商标为TOYO）突然被曝出因债务纠纷而停产的新闻。事件起因为浙江一家空调零配件供应商多次向东洋空调索要货款未果，随即通过法院查封了东洋空调的成品仓库。该事件立即引发了巨大的连锁反应，随后又有多家东洋空调的零配件供应商闻讯而来，并对东洋空调其他生产设备和仓库进行了查封。接着，又有东洋空调的主要债权银行也加入了追讨欠款的行列。东洋空调危机的消息传出后，国内主要家电卖场以最快速度对东洋产品进行了撤柜停售，几乎是几天的时间，国美、苏宁、大中、永乐等家电卖场在国内的网点都停止了东洋空调的销售，最后东洋空调因资金链问题被迫全面停产。同时众多媒体一拥而上，纷纷加入到报道的行列，而东洋空调几乎没有采取行之有效的沟通和防范措施，也没有第一时间取得当地政府等部门的支持，更没有召开媒体沟通会，没有采取相关危机公关措施，最终导致企业在不到一个月的时间里“轰然倒塌”，而今我们在市场上已经看不到“东洋空调”这个品牌了。,.,危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。,（二）危机发生后的基本公众对策,1.对内部公众,2.对事故受害者,3.对新闻传播媒介,4.对上级领导部门,5.对待其他公众,返回,.,华为应对网络风波的智慧,2006年5月28日晚，中山大学附属第三医院，在深圳华为公司从事研发工作的年仅25岁的胡新宇因病毒性脑炎被诊断死亡。不到三天，国内各大媒体纷纷报道了这一事件，并将胡新宇的病故归因为“过劳死”。一时间，在网络上，各种各样指责华为公司的文章频频出现：有声称是胡新宇同事的仿效鲁迅名作纪念刘和珍君而写的纪念胡新宇君、天堂里不再有加班、华为员工的命只值一台交换机的钱、胡新宇父母与华为达成了“屈辱”协议对华为加班文化、绩效压力、床垫文化等指责铺天盖地，胡新宇事件一时将华为公司置于舆论的漩涡中。,.,在网络等媒介热烈讨论华为的床垫文化是否仍需保留之时，任正非在内部会议上公开发表了天道酬勤的长篇讲话，随后，在胡新宇病故不到二个月后的7月21日，华为公司内部刊物“华为人”报（第178期）头版头条上刊发了这篇讲话，第二天即被国内诸多媒体转载。这是华为首次正面非正式回应了外界的讨论。任正非介绍了“床垫文化”的由来和意义，指出“床垫文化”在今天依然是华为的精神支柱、力量之源，华为要生存和发展，只能用在别人看来很“傻”的办法，就是艰苦奋斗。而床垫文化正是这种艰苦奋斗精神的典型，又怎么能丢弃呢？这篇讲话统一了华为内部员工的思想认识，以非正式的方式，澄清了外界对华为的质疑，更重要的是，坚定了华为人的一个信念：不管外界如何评说，华为都将走好自己的路，我们问心无愧。我们不会对外界七嘴八舌的妄议置之不理，但也不会跟着瞎起哄，这是遏止网络上各种版本的质疑的关键。,.,富士康天价索赔告记者，危机管理赔了夫人又折兵,2006年6月，苹果公司制造工厂富士康(Foxconn)就被英国星期日邮报报道每月要求雇员加工超过80小时且仅支付约50美金。随后第一财经日报记者王佑报道富士康女工站12小时工作。此后，多家媒体跟进报道。7月3日，富士康向深圳中级人民法院提交民事诉状，起诉第一财经日报记者侵害名誉权和商业信誉并索赔3000万。7月13日，富士康称已冻结两位记者资产。8月27日：第一财经日报发函谴责富士康，力挺记者。8月28日：富士康发言人否认以高压手段打击记者。8月30日上午：富士康首次声明，指责记者践踏新闻自由。8月30日晚：第一财经日报发表第二次声明，称坚决捍卫舆论监督权利。8月30日晚，富士康决定改天价索赔为1元人民币，记者财产同时解冻。8月31日,第一财经日报第三次声明：保留对富士康反诉权。9月1日，新华社消息称，富士康未建工会组织。9月3日，双方以“联合声明”的形式宣布和解。,.,富士康索赔事件一时成为热点新闻吸引着公众的眼球，并引发了劳工生存状况、司法公正、贫富差距、舆论监督等系列话题的热烈讨论。富士康是为苹果等跨国公司进行代工生产的厂家，毫无疑问是具有一定的规范性的企业。“劳工门”事件的产生，更多的体现出了对大陆劳动法律法规的蔑视和对员包括劳动权和休息权的不尊重。而富士康天价起诉媒体记者，更显示了其对媒体监督权和知情权的一种漠视。富士康天价索赔案甫一抛出，媒体和舆论都倒向了记者一边，各种声援和评论此起彼伏。新华社的一则“富士康没有建立工会”的消息，最能代表这种一边倒的声音了。富士康选择了与整个媒体界对立，而这种对立则意味着将企业与公众对立起来，与客户对立起来，与市场对立起来！媒体代表着较强的传播力、公信力和舆论的引导力以及社会的监督力，企业一旦选择与整个媒体界对立，也就意味着站在了“反面”，失去客户、失去市场、失去人心是必然的结果。富士康索赔案呈现出极强的戏剧性。起初富士康一派盛气凌人的气势，在记者单位力挺和全国新闻媒体一边倒的声音下，富士康显得极为狼狈，不得已承认“拿榔头的，比不过拿笔杆的”，最后则与报社和解而告终。,.,寻求正确的危机解决之道,对于富士康的管理者，也许从这样几个方面着手更利于问题的解决：一、从上到下及时进行自检自查，看看有没有如媒体报道的情况存在。如果有，企业不回避不推脱，尽快出台解决问题的办法，对受伤害员工给予补偿和慰问。二、与地方政府和工会组织及时沟通，取得当地各政府机构的谅解，并告知整改方案并争取时间。三、与媒体积极沟通，告之最新事件发展动态和企业的应对措施。如果媒体有不实报道存在，则以有理有据和恰当的方式进行沟通和表达。四、与合作伙伴沟通，以使合作关系不受危机事件的影响，确保供应关系的存续。五、积极进行危机的修复工作，比如推进企业文化建设，邀请媒体参观厂区，赞助一些公益活动等方式。,.,宝洁在处理危机的过程中犯了什么错误？,.,六、处理危机的原则,在实践中我们提出六个原则，见图115。,图115实践中处理危机的六个原则,返回,.,案例：百事可乐的危机处理威廉斯太太从超级市场买回两听百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。,.,百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率,.,空难引出的危机公关,中国国际航空公司是中国最大的航空公司，自成立以来在全球各地安全飞行了47年，直至2002年4月15日上午10时40分左右，国航CA129航班在韩国釜山机场附近坠毁。机上载有旅客160人。空难发生后，国航紧急启动了紧急事件应急程序：召开各部门负责人会议，商定应对空难的紧急措施；国航善后事务工作组成立，并立即飞往韩国釜山；紧急向党中央、国务院汇报；迅速组成空难乘客和乘务员接待组，并包租了专供家属食宿的酒店，特意选择年纪在40岁左右的中年爸爸或妈妈负责接待工作，临时调配各种车辆40多辆，保证家属接送和交通；开通专门问讯电话，专门接受外地家属询问；全面了解国内乘客的具体资料，准确掌握家属情况，在宾馆开设了临时门诊部；根据家属愿望，对于社会各界的理解和支持及时在媒体上披露。,.,乘务员抢着上航班，正在休假的国航员工不约而同回到了单位。为了鼓舞士气、凝聚信心，从早上5时30分起，客舱乘务部的领导对所有起飞航班都在起飞准备区送员工上机，对飞回来的所有国际航班都前去迎接。在困难和挫折面前，从国航公司领导到每位员工，都喊出了为了明天，我们更加坚强，更加团结的口号。事后，国航负责人向新华社记者发表了谈话，表示国航正在进行的走向市场的改革决不会后退，而且要进一步做好，这就是坚定不移的路子。经过以上一系列工作和得当措施，国航工作得到了广大家属的理解和赞赏。尽管人死不能复生，但国航的工作却给了生者许多安慰，从新闻媒介、社会舆论来看，没有反对国航的意见。随着理赔工作的开展，国航赢回了公众的信心。,案例分析：国航在事件发生后马上成立了专门机构，协调各方面关系，及时公布新闻消息。遏制危机的进一步蔓延，得到了社会各界的理解和支持；同时注意加强内部员工的凝聚力。,.,危机管理,.,祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。,应该说危机本身是一件令人头疼的事，但同时也是一个机会。就公共关系而言，是一次让组织决策者理解公关，重视公关的机会；就组织而言，则是一次让组织形象提升一个层次的机会，这也就是危机管理的目的所在。,.,墨西哥大地震,有一年，墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。新闻报道之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话，要求取消旅游计划，退掉已订好的房间，当地旅游业面临重大损失。当地人马上请美国著名公关公司为其策划。公关专家来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山爆发。电视片播