物业服务礼仪与沟通PPT课件

物业服务礼仪与沟通,礼仪的实质,公务接待篇,一仪表,仪表规律：整体美感细节男女仪表细节梳理,表情微笑交谈训练,微笑训练,1两种不同微笑训练；2笑着讲话的训练；3何时应该不笑？,眼神语言,握手礼仪规范与禁忌,不同感觉的握手,交换名片适宜动作与禁忌,1迎宾礼仪、会议服务礼仪2训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势：3各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、4服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、5致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、6递送名片的动作练习与讲究,服务仪态训练与纠正,1充满关照的引导步；2不同情况上下楼梯的正确走位；3不同情况出入电梯的正确顺序；4引导的最佳手势：请坐、指引方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走；5安排就座位置，利于友好协商；6端茶敬水时正确的询问方式；,公务引导,业主情绪变坏的部分常见原因：,一服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己的冷漠、不耐烦、生硬：二服务者用语、语气不当，无意中导引双方进入对峙争辩状态；三业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，服务者未能及时体察和化解：四忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样，业主自尊受损：,语言沟通的技巧,1说话的原则2训练游戏“不要激怒我”3说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉,身体语言训练,如何运用自己的身体语言引导客户？,人体信号学,人们很少意识到：自己的口头语言，表达的是一种信息；姿势和动作，表达的却是另一种信息！原因何在？语言的作用：传达具体意思非语言的作用：表达对人的态度！,请务必相信肢体语言！,当他向你发出矛盾信息时：微笑的脸、紧缩交叉的脚你应该知道：哪里的信号是真实的？离脸越远的动作，越暴露内心世界！值得信任的肢体部位：流汗瞳孔放大腰背躯干腿双脚不可信任的：越有意作出的一些姿势，越不可信！,人能够长时间伪装自己的身体语言吗？,不能。即使是专家，也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究会摆脱人的造作，发出真实的信号！,你发出正确的信号了吗？,体语的意义，不由发出者决定，而是由接受者解读决定！请马上纠正：封闭的姿态改为开放的姿态！察觉自己说的话与肢体语言是否一致？,人类基本姿态,大多数基本的沟通姿态，全世界都是一样的愉快笑愤怒皱眉点头、摇头耸肩、摊手,因文化而异的体语,环形竖拇指V手势,如何读懂？,姿势群体语的句子语言和肢体的一致性当时的环境地位和权力,无声沟通第一步：距离（领地）,无声沟通第二步：角度,坐、站的角度,无声沟通第三步：四肢开合,无声沟通第五步：上肢,无声沟通第六步：手脸,无声沟通第七步：表情,脖子的角度,综合应用、动态攻防,抗拒处理,1及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息2原有话题立刻刹车3用自己体语引导4巧妙有效的询问方式5及时闭嘴，等待回答6针对结点，有效解除抗拒,跨国文化礼仪,日本,在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时切忌插话打断。在交谈中,不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。对年事高的男子和妇女不要用“年迈”、“老人”等字样,年事越高的人越忌讳。在公共场合以少说话为好。,日本人不喜欢紫色,紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右两人夹着,这是不幸的预兆。日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为它是皇室家族的标志。日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.,日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。,禁忌,如高声说话,定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。,伸出大拇指骂他“你这个老爷子”毫无赞赏之意，伸出小拇指在日本则指女朋友,用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放到嘴边则表示喝酒,法国,诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。受传统文化的影响，法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历,菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，一般不宜随意送给法国人。法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”。法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的表现。,在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打