Avaya CC Solution Overview part2.ppt

1,VPMS系统配置界面-VoIP连接配置,2,VPMS系统配置界面-语音服务器配置,3,VPMS系统配置界面-应用程序配置,4,汇总多点VP系统的视图,VPMS每分钟轮询一次MPP的状态并显示最新的所有MPP状态页面数据及显示每10-15秒自动刷新,VPMS系统维护界面-监控,5,VPMS系统维护界面-日志查看,6,丰富的报表工具-应用程序汇总报表,7,丰富的报表工具-呼叫明细和汇总报表,8,丰富的报表工具-性能表现报表,9,新一代的语音和DTMFVoiceXML系统的应用嵌入VoiceXML浏览器加速原型模式和设计跨平台的通用VoiceXML浏览器可以降低部署风险并且提供更加统一的用户体验无需增加成本便可提供全球语言支持创建轻量级的，广泛部署的VoiceXML应用横跨IP网络的企业规模分布式开发扩展的主机支持允许企业对于主机应用进行控制基于开放标准和eclipse构架与WebSphere,Rational,RationalClearCase等的互操作性提供所有的在eclipse框架中的客户工具支持VoiceXML2.0，SRGS/SSML，SOAP/XML/WSDL，J2EE打包在VoicePortal中，免费提供,AvayaDialogDesignerVXML/CCXML开发工具,10,强大的应用开发及测试工具DialogDesigner,IVRcomponentsIVR组件,Localization定位,CallFlowBuilder呼叫流程生成器,Simulator流程测试,PropertyInspector属性查看器,OutlineView大纲视图,11,Pre-recordedPhrasesandText-to-SpeechmakeupPrompts提前录音短语功能和语音和文字的编辑功能,Grammarsthatarerecognizedbythespeechengine通过语音引擎识别语法,开发TTS/ASR应用程序,12,更容易实现多语言应用程序,英语,德语,意大利语,13,动态装载数据库Schema,数据库到程序标量的对照,查询语句的构造和测试,支持数据库访问应用程序,14,支持与第三方WebServices互相调用,选择WebService应用所需的输入/输出参数和变量,输入WSDL文件的URL，点击“Next”查找服务,15,AvayaVoicePortal自助服务系统开发方式,1.Graphicallybuildcallflow,callerprompts,grammarsusingWizards利用向导以图形方式创建呼叫流、主叫方提示和语法,2.Generateapplicationcode生成应用代码,3.SimulateusingembeddedVoiceXMLbrowser利用内嵌的VoiceXML浏览器进行模拟,4.DeployJavaservlettoJ2EETomcatorWebSphere将JavaServlet部署到J2EETomcat或WebSphere,5.ServletgeneratesVoiceXMLprocessedonIRorVoicePortalServlet生成VoiceXML并在IR或语音门户上加以处理,16,Agents业务代表,WebApplicationServer(Websphere,Tomcat)Web应用服务器,DialogDesigner,DatabasesWebServices数据库Web服务,LAN,PSTN/IP,DesigntheApplicationHere在这里设计应用,RuntheApplicationHere在这里运行应用,RuntheMediaProcessingHere在这里运行媒体处理,DialogDesigner开发与部署架构,17,采用开放标准，VoiceXML,CCXML,J2EE,Linux,MRCP,WebServices通用记录,警报,管理架构高可靠性和扩展性100%纯软件解决方案基于Eclipse的开发工具，自带CTISimulator标准的Web应用发布和部署无论是H.323还是SIP都能提供支持，并能与SIPTrunk直接连接,AvayaVoicePortal优势,18,VPMS-OAM&P-Reporting-SNMP,WebApplicationServer(Websphere,Tomcat)网络应用服务器(,Databases数据库WebServices网络服务,LAN/WAN,PSTN/IP,完善的失败接管机制,VoIP,VXMLLicenses:20IPEndpoint1-10IPEndpoint11-20VXML认证：20IP终端110IP终端1120,VXMLLicenses:10IPEndpoint1-10VXML认证:10IP终端1-10,VXMLLicenses:10IPEndpoint11-20IP终端1120VXML认证：20,HuntGroup123RoutetoIPendpoints1-20寻线组123同往终端120的路径,VXMLLicenses:10IPEndpoint1-10VXML认证：10IP终端：110,VXMLLicenses:20IPEndpoint1-20VXML认证：20IP终端120,19,更加彻底的VP“Web”架构,PSTN,ApplicationServers,GW1,GW2,GW3,MPP1,MPP2,MPP3,VPMS,LoadBalancer,20,Portlicenses:300,多点灵活部署,PSTN,CMA,SiteA,MPP1-3,VPMSA,MasterWebLM,CMB,SiteB,MPP4-6,Portlicenses:0Assign:150AAssign:150B,VPMSB,21,集中管理、操作和统一报告,Site1,Site2,Site3,VP集群数据库,企业License池,22,视频多媒体服务-IVVR,服务内容SeeYou/SeeMe视频视频会议视频内容下载与播放视频邮件,载体3G手机视频视频电话视频软件电话,23,“C-JetAirline”(recorded)演示,简介:用户呼叫“C-Jet”航空公司收听的同时可观看菜单选项选择查询航班到达信息使用语音识别技术选择特定航班(1:27Minutes:Seconds),24,KoreaTelecom韩国电信IVVR解决方案,AvayaVoicePortal4.1300通道AvayaVideoServer300通道冗余的解决方案第三方IMS网关(SBC)本地供应商3G网关第三方本地供应商,解决方案组件,系统架构,AvayaIVVR,WCDMAMobile,3GGateway,AvayaIVVR,WAS1(Active),WAS2(Active),AVS1(Active),AVS2(Active),MPP1(Active),MPP2(Active),MPP3(Active),VPMS,IMSGateway,SESX2,3GPhone,25,国内使用VoicePortal客户,海尔集团全国客服中心宝盈基金生命人寿保险广州电信外包呼叫中心湖南快乐电视购物深圳航空中国卫星通信有限公司丰田汽车,济南市政府12345市长热线石家庄城市商业银行招商证券新奥燃气红孩子集团上海电信外包呼叫中心深圳电信外包呼叫中心深圳广电集团,新的潜在客户正在不断增长中,ProactiveContactOutbound自动外拨解决方案APC/APCwithPG230,27,外拨的主要作用和实现方式,软外拨，利用CTI发起外拨，由交换机进行呼叫检测利用交换机的中继，呼叫分类和座席资源硬外拨，由专用拨号器发起外拨并作呼叫检测拨号器可以直接连接PSTN进行外拨和呼叫分类，需利用交换机座席资源提供预览，预测等多种拨号方式支持呼入，呼出的混合应用,由Dialer自动发起外拨呼叫，并自动检测呼叫状态只把客户接听的电话转给座席，过滤掉无效号码等无效记录，提高外拨效率一条外拨名单可以包含多个电话，并可定制重拨机制，充分利用名单资源外拨的实现方式如下：,28,外拨系统的主要功能及工作流程,协商规范呼叫清单格式,29,Acquisition对潜在客户群进行细分并争取新的高价值潜在客户Retention通过完善的服务和营销手段挽留高价值客户，使其成为企业的忠实客户Development在现有客户群中推广新产品和服务Collections对出现欠费情况的客户进行费用催收,外拨呼叫中心的职能,30,营销型外呼服务型外呼监督型外呼调查型外呼,外拨呼叫作业类型,客户挽留客户关怀客户调查服务营销开户回访投诉回访新业务回访追缴欠费业务通知资料核对,31,外拨系统分类,软外拨系统：无专用的外拨系统硬件，依赖于软件开发实现，通过呼叫中心排队机平台由系统或人工控制发起外拨集成商基于CTI中间件开发的软外拨系统呼叫中心设备厂商提供的软外拨系统硬件外拨系统提供专用的外拨软硬件设备,32,手工外拨座席手工拨叫需呼叫的用户号码发起外呼,并人工判断呼叫进程预览式外拨人工外拨:系统将客户记录推送到座席端供座席预览,座席可以控制发起外拨或取消外拨,座席人工判断呼叫连接进程自动外拨:系统将客户记录推送到座席端供座席预览,系统自动发起外拨,座席人工判断呼叫连接进程预测式外拨自动外拨:系统自动发起外拨,并自动判断呼叫连接进程,由人工应答的呼叫转接至座席处理,典型外拨方式,33,预览外拨,预览拨号采用人工外拨方式时,座席每小时平均只能有15分钟左右的时间用于与客户交谈,其它时间均消耗在等待无效的连接,34,ManualDialing,预测外拨,预测性拨号系统,业务代表,已更新记录,手工拨号,预测拨号采用预测拨号时,系统自动过滤无效的连接,只将由人工应答的呼叫转接给座席处理,因此座席每小时平均可以有至少50分钟左右的时间用于和客户通话,35,AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动套件,ContactManagement联络管理AvayaCommunicationManagerAvayaInteractionCenterAvayaContactCenterExpress,ProactiveContact主动联络AvayaProactiveContactSystemAvayaProactiveContactwithCTI,SelfService自助服务AvayaInteractiveResponseAvayaVoicePortal,OperationalEffectiveness运营效率AvayaCallManagementSystemAvayaOperationalAnalystVoiceRecording&QualityMgmtWorkforceManagement,ConnectingPeopleandProcesses连接人员与流程,IntelligentCommunications智能通信,OpenInteroperability开放互操作性,HighAvailabilityandSecurity高可用性与安全性,Avaya自动外拨解决方案,36,多样化的主动外拨系统产品及解决方案,AvayaProactiveContact外拨系统,AvayaProactiveContactwithPG230APCwithPG230专业外拨解决方案,38,APCWithPG230,39,HPDL385G2服务器,PG230数字交换机,系统组成硬件部分HPDL385G2服务器专用数字交换机-PG230软件部分服务器端软件客户端软件：SUPERVISOR和座席单系统支持450个外呼座席（E1接口方式），900路外呼中继单系统最多每小时可处理多达13万次呼叫多台APC外呼系统可以组成一个虚拟集群协同工作单一外呼任务可支持1800个并发外呼座席,AvayaAPC外呼系统,40,PG230专用数字交换机,21插槽机柜，支持电源冗余连接外呼系统的各种语音线路发起，接收和处理外呼呼叫连接呼叫检测建立外呼呼叫与座席的连接自动语音信息的播放支持多种排队机系统主要电路板卡DSP2：多功能数字信号处理器板LPVC2：自动语音播放板QE1PRI：连接外呼中继和座席,41,PG230外拨系统软件,AvayaPCSApplicationSoftware外拨系统应用软件,AvayaSupervisor管理员软件,AvayaAgentDesktop座席端应用软件,AvayaPG230数字交换机,42,AvayaPG230部署方式,座席话路连接,座席终端,HostComputer,Supervisor终端,管理终端,AvayaPG230,外拨中继,PSTN,HPDL385G2APCSoftware,43,ECPA增强的呼叫进程检测,呼叫检测精确度超过98%增强呼叫进程分析的优势包括：不会将错误的应答服务转接给业务代表同市场上所有其它的系统相比每小时真人接通比率更高更高业务代表生产力,业界最强的呼叫性能每小时13万个呼叫,业界最快的检测速度500-750豪秒,智能拨号算法智能专家拨号(ExpertCallingRation),已经获得专利的拨号算法(IDA)，帮助呼叫中心实现更高水平的服务,通过以下方式帮助实现：,最大化实时连接数量最小化呼叫之间的时延在拨入环境下采用混合呼叫，减少座席空闲时间ExpertCallingRatio计算的是什么时候发起下一个呼叫，基于该种状态下剩余时间的比例，发起多少个呼叫,名单有效率初始呼叫击中率最小呼叫击中率,判断条件队列中等待呼叫数座席工作时长通话后处理时长,45,智能拨号算法-自动巡航控制(CruiseControl),获得专利的预测拨号算法99.9%达成服务水平要求提供最高业务代表效率，最大限度避免骚扰电话的产生实时自动调整以达成根据实际放弃呼叫和应答延迟而定的目标服务水平利用数学建模实现比手工干预更快、更良好的自动调整基于服务水平和应答速度进行预测,完全无需手工干预,图例,期望的服务目标,手工干预的结果,采用自动巡航控制算法后的结果,自动巡航控制算法测试曲线,46,最多四台基于硬件的PCS外拨系统可以集群工作，称为POD集群每台PCS系统可以最多支持450个座席POD环境中，4台外拨系统可支持最多1800个座席集群工作的外拨系统可以同时运行同一个外拨任务在POD环境中，管理员可以统一管理所有外拨系统的报表数据，用于生成统一的报表,多系统集群,AvayaProactiveContactwithAESAPCwithAES软外拨解决方案,48,APCWithAESAPC软外拨解决方案,49,AvayaPC软外拨系统,使用与PCS及PG230外拨系统相同的外拨应用软件AvayaProactiveContact（APC）支持预测（predictive)和预览(preview)外拨方式预测与预览方式可共存于同一套系统中Avaya排队机8端口呼叫分类板(TN744E)进行应答音检测HPDL385G2服务器，装载APC软件，由Avaya或客户提供班长管理软件座席端应用软件或AgentAPI开发包预测式混合座席,HPDL385G2,50,AvayaPC软外拨系统软件组件,AvayaPCSApplicationSoftwareAPC外拨系统应用软件AvayaSupervisor管理员软件AvayaAgentDesktop座席客户端软件及开发包AvayaTSAPICTI中间件软件AvayaTSAPICTI软件及开发包AvayaAES(RedhatLinuxPlatform)AvayaAES软件,51,外呼座席,数据库主机,管理席,ACD/PBX,中继线路,管理终端,APC软外拨部署方式,HPDL385G2APCSoftwareCo-residency:AES,WebLM,Ethernet,52,AvayaPC软外拨系统预览方式,使用客户现有的电话网络设备单系统240座席由ProactiveContact外拨应用软件及服务器，AES/AvayaCTCTI中间件，AvayaCommunicationManager排队机等设备组成外拨前由座席预览客户记录管理员设定客户记录的预览时长座席判断呼叫进程，如无应答，忙音，自动语音，人工应答等座席可以取消对当前客户的呼叫座席可以人工呼叫第二个号码,53,AvayaPC软外拨系统预测方式,使用客户现有的电话网络设备使用排队机TN744呼叫分类板进行应答信号检测(80-85%检测准确率)外拨中继(每小时最多4万次呼叫)应答音检测时长约为500ms到2.5s单系统100座席外拨系统与排队机之间通过AvayaTSAPICTI软件连接专利的拨号算法CruiseControlRL检测准确率低于PG230预测外拨系统每小时外拨呼叫量小于PG230预测外拨系统应答音检测时间大于PG230预测外拨系统,54,AvayaPC软外拨系统工作流程,APC/AES客户端软件安装在PCS应用服务器中（HPDL385G2）外拨应用软件通过AES软件指导排队机根据呼叫列表中的记录发起外拨呼叫排队机的呼叫进程检测软件(AvayaTN744呼叫分类板硬件/软件）检测每个呼叫的应答进程，并将结果反馈给APC外拨软件外拨应用软件管理座席的状态一旦座席登录到PCS外拨应用系统中，外拨软件创建一个可用的外拨座席队列当呼叫进程检测软件检测到呼叫被人工应答后，外拨应用软件通过AES软件将呼叫转接给最空闲座席，座席接听呼叫后，外拨应用软件即从可用的座席队列中删除此座席；当座席重新变为空闲状态后，将自动加入可用座席队列中,AvayaProactiveContactApplicationAPCApplicationAPC应用软件,56,管理员终端,管理员功能：创建和管理系统设定创建外拨任务监控外拨活动监控和维护系统状态生成报表管理员终端硬件需求：Windows2000,XP操作系统Pentium550MHz处理器，128MBRAMCD-ROM驱动器，最低倍速56K调制解调器和直线电话线10/100以太网卡SVGA视频加速卡，1MBVRAMSVGA显示器(17英寸或更大),57,座席终端,座席与PCS外拨系统之间通过数据和语音连接链路集成。在外拨过程中，座席通过语音连接链路与用户通话，通过数据连接链路更新客户记录。座席PC机上需安装客户端软件与PCS外拨应用软件集成。Avaya提供了PCS外拨系统客户端软件，用户也可以购买PCS软件的座席端应用软件开发工具AGENTAPI软件，来开发自己的客户端应用软件。,座席终端的硬件需求：Windows2000或XP操作系统64MBRAM2GB硬盘空间P-450MHz及以上处理器以太网卡TCP/IP，FTP，Telnet，和Rlogin等软件工具,58,APC应用软件,59,座席端应用软件APCAgent或AgentAPI软件开发包座席类型ManagedAgent(预览拨号)OutboundAgent(预测拨号)PersontoPersonAgent（一对一座席）InboundAgent(智能呼叫混合座席)BlendAgent(智能呼叫混合座席)ACDAgent,ProactiveContact座席端应用软件,60,开放的集成接口,APC外呼系统支持同如下系统的开箱集成：CRM(Siebel)desktopapplications桌面应用Collectionapplication(CollectionWorks)收费应用Best-Time-To-Call(AustinLogistics)最佳呼叫时间Recordingsystem(NICE/Witness/Verint)HNCFalconAvayaInteractiveResponse(IR)AvayaInteractionCenter此外，利用AgentAPI,SDK可以成功的整合其它的第三方系统。,61,APC的优势：领先的算法与卓越的检测率,智能拨号算法-自动巡航控制(CruiseControl)-(骚扰率2%)专利的预测拨号算法，99%达成服务水平要求提供最高业务代表效率，最大限度避免骚扰电话的产生实时自动调整以达成根据实际放弃呼叫和应答延迟而定的目标服务水平利用数学建模实现比手工干预更快、更良好的自动调整基于服务水平和应答速度进行预测智能拨号算法智能专家拨号(ExpertCallingRatio)-(座席效率可提升到90)最大化实时连接数量，最小化呼叫之间的时延在拨入环境下采用混合呼叫，减少座席空闲时间ExpertCallingRatio计算的是什么时候发起下一个呼叫，基于该种状态下剩余时间的比例，发起多少个呼叫精确呼叫检测-检测率（98.5%）增强的呼叫进程检测（ECPA），提供业界最为精确的呼叫检测技术，可以屏蔽掉超过98.5%的无效应答呼叫，包括忙音，自动应答机，语音信箱，未应答，寻呼设备，传真机，调制解调器，彩铃，自动话务员等等。,AVAYAPCS预测外拨的领导者,62,APC经济危机时期的营销利器,平安保险:2800座席招商银行信用卡中心（上海）：120座席招商银行信用卡中心（成都）：300座席招商银行信用卡中心（武汉）：420座席光大银行（北京）：50座席中信实业银行信用卡中心（深圳）:235座席中信实业银行信用卡中心（北京）:40座席广州诚伯立信外包呼叫中心：300座席安徽联通：50座席四川移动：80座席贵州移动：50座席宁夏移动：30座席渣打银行（香港/深圳/台湾）:200座席/160座席/35座席美国运通银行（香港）:35座席东亚银行（香港）:30座席商联保险（香港）:50座席台北国际商业银行（台湾）:80座席,OperationalEffectiveness运营支持解决方案CMS/NICERecording,64,运营支持的主要作用,提供详尽的系统实时和历史报表统计分析班长座席的实时监控和监管提供交互的录音，录屏和质检评价功能提供人力资源的自动排班应用座席，座席组，部门以及整个联络中心的绩效统计与分析支持数据挖掘和辅助决策应用,65,AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动套件,ContactManagement联络管理AvayaCommunicationManagerAvayaInteractionCenterAvayaContactCenterExpress,ProactiveContact主动联络AvayaProactiveContactSystemAvayaProactiveContactwithCTI,SelfService自助服务AvayaInteractiveResponseAvayaVoicePortal,OperationalEffectiveness运营效率AvayaCallManagementSystemAvayaOperationalAnalystVoiceRecording&QualityMgmtWorkforceManagement,ConnectingPeopleandProcesses连接人员与流程,IntelligentCommunications智能通信,OpenInteroperability开放互操作性,HighAvailabilityandSecurity高可用性与安全性,Avaya运营支持解决方案,CallManagementSystemCMS实时与历史报表系统,67,七号信令中继,录音系统,PSTN,呼叫管理系统CMS,班长席,AES服务器,CTIlink,IVR系统,座席,数据库及应用服务器,局域网,E1,TCP/IP,自动呼叫分配ACD系统,AvayaCMS呼叫中心管理系统,S8720媒体服务器,G650媒体网关,9620IPPhone座席话机,9620IPPhone座席话机,MeetingExchange会议系统,IM管理平台,办公话机,IALX语音留言,CTI中间件,68,AvayaCMS硬件平台SunFireV890,69,呼叫进入中继组,呼叫排队,呼叫结束后处理时间WRAP-UPTIME,呼叫进入VDN,呼叫对座席振铃,座席应答呼叫,中继拆除呼叫,AvayaCMS数据跟踪采集方式,真实、准确报表的生成：必须对呼叫中心接入平台的任何一个中继和坐席端口进行实时统计。,70,AvayaCMS全程管理呼叫流程的每一个环节,呼叫到达TrunkGroups,业务和呼叫类型区分,VDN,流程引导,Vector-,座席组,Skills,座席,实时数据,Data,历史数据,AvayaCMS数据存储,排队机,CentreVuCMS,72,AvayaCMS部署方式,主S87XX,MainCMS一台CMSServer支持1到8个ACD,网关,ESSS87XX,SuvivableCMS备份CMS服务器用来存活再生,网关,备CMS,主CMS,主S87XX,网关,HACMS两台CMS服务器，提供冗余备份,PrimaryCMS,主S87XX,ESS87XX,DualCMS,网关,网关,主CMS,DualCMS在实现HA的同时，备份CMS服务器也用来实现存活再生,SurvivableCMS,73,AvayaCMS呼叫中心管理系统,报表缺省36+种实时报表缺省100+种历史报表支持更多的自定义报表可以结合历史数据进行呼叫量预测支持多种异常状况提示和自动相应支持班长对座席技能组的动态调整开放的数据字典，支持第三方系统调用,单套CMS支持8套ACD系统支持同时400个班长席的登录可管理20,000个话务流程可管理10,000个AGENT(每个交换机5200个)同时可全程跟踪400个AGENT的所有处理活动。数据保留时间一小时数据保存62天日记录保存5年周记录保存10年月记录保存10年支持多种数据备份方式,AvayaCMS,74,AvayaCMS提供丰富详实的报表,完善的报告类型实时报告（Real-TimeReport）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（HistoricalReport）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（IntegratedReport）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（CustomizeReport）方便地满足特别的需求,WhyCMS,FortheSupervisor,75,AvayaCMS实时报告包括,76,AvayaCMS历史报告包括,77,AvayaCMSSplit/Skill集成报告,78,AvayaCMSReportDesigner图形化报表设计工具,复制现有报告，包括标准报告通过增加，移动，复制和删除编辑项目，表格和图表定义全部ACD数据，增加标签和文字复制项目到另议个报表将来自不同ACD和时间段的数据进行混合通过拖拽的方式进行修改各个班长席分开设计Individualsupervisordesigns,79,ReportWizard报表工具-支持简体中文,80,AvayaCMSSupervisor操作界面,管理员客户端运行在熟悉的Windows图形界面下全中文操作界面符合国际标准的报表类型和格式简单使用鼠标托拽操作即可执行管理任务系统可以自动生成HTML格式的实时报表，方便使用Intranet或Internet了解呼叫中心运行情况灵活快捷的联机帮助功能,81,AvayaCMSODBC功能,82,实时报表业务代表组报表,自定义创建的组，如新座席、特定分机号码座席、任何的逻辑分组座席等,83,IVR端口的监控和报表,84,历史报表座席占有率,85,AgentMAP系统高效的Agent监控管理系统,通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括：坐席名字、技能组名；坐席工作状态；坐席工作模式及时长；预警；可进行坐席状态超时告警的配置可以和座席发送即时消息并保留记录可以对坐席进行实时监控可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面（Layout）多国语言支持（中文，英语以及日语）,86,AgentMAP:提高客服中心绩效,打开多个文本窗口去看座席状态管理者需要进行多个步骤才可以监控座席（比如，拿起电话，输入座席代号等）座席也不可以容易的得到管理者的注意,管理者可以迅速的了解一个座席的当前工作状态，包括通过各种座席状态阈值变化来提醒自己，同时可以通过“座位布局图”一目了然每个座席的位置管理者可以通过简单的点击座席的座位图标来监控或者呼叫座席座席可以轻松的给管理者发送文本信息或者呼叫提示,现在:管理座席时候遇到各种挑战,以后：有了AgentMAP,AgentMAP让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效除了可视化的监控界面，可以及时了解到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的“电话功能（CTI集成）”还可以让管理人员和座席更方便的进行通话和沟通，降低了座席“开小差”的概率,87,用AgentMAP增强客服中心的管理能力,直观的座席监控,*座席向管理人员发送及时信息,*呼叫监控和点击呼叫座席,座席状态阈值告警,管理客服中心的座席分布图,管理人员,*可选的功能,88,89,AgentMap已经在中国银行信用卡中心成功应用,共有70个Supervisor管理1400Agents,NICERecordingNICE完善，可靠录音解决方案,91,NICE录音系统,全球领先的录音产品和解决方案供应商Avaya的全球战略联盟合作伙伴建行呼叫中心系统的入围及在用产品配合S8730交换机，支持对任意类型话机的录音支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式内嵌与AvayaPCS外呼系统的连接件，无需开发支持NICE的全套标准录音应用产品，包括质量监控，报表，筛选录音，呼叫存储无需特定硬件设备，基于标准的服务器稳定可靠，支持冗余备份配置便于安装、维护、管理、使用对广域网带宽不产生额外需求,92,本地坐席模拟/数字电话采用分机侧并线录音,录音设备,S8720交换机,中继,被录音分机,PSTN,用户,93,PassiveVoIPRecording端口镜像录音解决方案,Mediastream(RTP)passively“sniffed”alongIPpathRecordingbasedonLANswitchmirroringRequiresnetworkswitchsetting(mirroring/SPANsessions)OverheadforthenetworkadministratorRecordsexternalandinternalcalls(iftheIPphonestrafficismirrored)CanrecordonlyIPphonesAvailablewithallvendorsAllvendorsuseRTPIPaddressesinformationisrequired,Gateway,IPPhones,TDMTrunks,NetworkSwitch,VoIPLogger,VoIPTrafficMirroringofIPPhonesorMediaGateway,94,广域网,IP电话,远端IP网关,IP电话,TDM总线,IP语音压缩资源板,中继板,录音仪,中心节点A,远程节点B,远程节点C,远端坐席采用DMCC集中录音,仿真的虚拟分机端口,DMCCI服务器,S8730排队机,95,NICE录屏解决方案,96,WorkforceManagement,NICESmartCenter完整的录音，运营支持方案,ComplianceRecording,Coaching,InteractionAnalytics,QualityManagement,PerformanceManagement,96,CustomerFeedback,AvayaGlobalServiceAvaya原厂服务AGS/APS,98,AGS是智能通讯解决方案的重要组成部分,AvayaGlobalService提供全方位企业通讯支持，咨询及系统集成服务,99,为什么选择Avaya全球服务,GlobalFootprintwith28SupportCenters,operatingin16languages全球28个服务支持中心及16种语言支持,Morethan1millioncustomers,includingover90%oftheFortune50090%以上的世界500强企业的选择,降低合作伙伴用户实施项目的风险,Over30yearsofexperience超过30年的行业经验,2,500BusinessPartnersandover6,000approvedISVsandtechnologypartners2500商业合作伙伴和6000个授权独立服务商以及技术合作伙伴,8,000+servicesprofessionalssupportingcustomersin93Countries9000多服务专家为全球93个国家服务,MarketLeaderinSoftwareSupportandHardwareMaintenance软件支持和硬件维护的业内领袖,增强合作伙伴在行业竞争力,保护合作伙伴的研发投资以及客户的采购投资,100,Belgium,Netherlands,Russia,UK,Germany,Hungary,Austria,Switzerland,France,Spain,Italy,Argentina,Brazil,Canada,Chelmsford,Denver,St.Pete,Mexico,HongKong,India,Singapore,Australia,Japan,China,Avayaissupporting/全球服务正在支持：20+MAvayaports380,000multi-vendorPBXports3,000,000voicemailboxesforserviceproviders690,000voicemailboxesforenterprises97,000multi-vendorvoicemailboxes140,000multi-vendorrouters,switchesandservers,GlobalDeliverySupportCentersProvidingBest-in-ClassRemoteMonitoring,DiagnosticsandTroubleResolutionGSD支持中心提供了顶尖的远程监控、调试和故障排除服务,6000+servicesprofessionals/6000+服务专家28combinednetworkoperationsandtechnicalsupportcenters/28个技术支持中心,Milpitas,Columbia,Redmond,Coppell,2007AvayaInc.Allrightsreserved.,AvayaProprietary&Confidential.UnderNDA,100,101,Maintainserviceshubthatcanaddressmultipleneeds:维护服务中枢，可满足诸多要求：AvailabilityofnativelanguagesChinesedialects,JapaneseandKorean可使用中文普通话、日语、韩语等本地语言提供服务Offersscalability,localizationandcompetitivelypricedsolutionsforChina,KoreaandJapan为中国、韩国和日本地区提供扩展能力、本地化和价格富有竞争力的解决方案DevelopstrongintegrationskillsforsoftwareapplicationsinAsia-Pacific针对亚太地区软件应用培养强有力的整合技巧APSapplicationssales&supportforAsia-Pacific面向亚太地区的APS应用销售和支持Recruitingupto150staffinfirstyearofoperations开展业务头一年即聘用了多达150名员工,NewDalianSoftwareandServicesCentre新建大连软件与服务中心,102,AvayaGlobalServicesPortfoliosAvaya全球服务组合,项目管理方案架构和拓展方案实现和集成维护和技术支持,定制软件、系统架构和开发软件包应用维护和支持服务,远景和战略实现：架构、规划和ROI/TCO建模分析：商务智能最大化：最佳实践方法评估,统一通讯（UnifiedCommunications）,联络中心（ContactCenters）,产品实施服务,第三方解决方案,软件&定制的应用,咨询顾问-预想-,DevConnect伙伴们提供的解决方案、系统集成工具以及人力资源服务合作伙伴提供的方案以及应用等,金融保险酒店IT电信交通运输外包,行业支持,新,103,Avaya全球服务在中国的典型客户,transitionslidephotooption,典型联络中心应用案例,105,Avaya整体解决方案，伴您一起面向未来,方案发展能力：Avaya有完整的整体解决方案目标、蓝图和发展路线图，不是简单的产品堆砌。基于SIP标准的智能通信解决方案基础架构基于SOA架构整合ContactCenter的解决方案通信融入业务过程：CommunicationsEnabledBusinessProcesses方案完整性：历经六年的产品整合与发展，实现了基于智能通信的ContactCenter解决方案，以AvayaACD、AIC、AIR（IVR）、APC（预测外拨系统）和IQ（报表系统）组成基础平台，并与Nice等厂商战略联盟。市场地位：Avaya客户联络中心整体解决方案全球占有率第一，Avaya企业级IP语音通信全球占有率全球领先产品能力：Avaya提供的是包括ACD、AIC、AIR（IVR）、APC（预测外拨系统）和IQ（报表系统）在内的ContactCenter整体方案，各项产品都是业界主流产品或全球市场占有率第一专注与继承：Avaya专注与ContactCenter解决方案，继承了CallCenter的历史沉积，更引领着ContactCenter发展的方向,106,为何众多客户选择Avaya？,Avaya整体解决方案历经完整的产品整合，提供最成熟的产品组合和最佳的配置方案Avaya解决方案提供的是开放的、标准的作业环境，打破了传统呼叫中心技术封闭的堡垒Avaya提供的ContactCenter解决方案是最全面的企业级分布式的体系结构，是当前国际上ContactCenter布局的方向，其技术、配置能力、开放性都是最领先的。Avaya为业务应用系统的开发集成提供了整合的环境和真正开放的接口，能够支持业务多样性的集成要求。有众多的ISV和系统集成商基于Avaya解决方案开发系统，保证了最终