销售服务意识与职业化素养.ppt

销售服务意识与职业化素养,通过本课程，你将学到,销售人员应该具备什么样的服务意识与职业素养,如何引导顾客的不满情绪,课程目标,如何自我情绪调节,巧妙化解顾客的不满情绪,服务意识与职业素养,自我情绪调节,课程介绍,问题：什么是“服务意识”？,1-1服务意识,1,2,3,顾客流失的原因,1-2,1-3顾客要什么-服务的关键,有问必答,保持沟通,1-4顾客服务的等级,你的位置在哪里？,专人负责,超常服务,专业顾问,长期伙伴,1-5职业素养,1-6销售技能,销售产品,销售理念,销售自己,1-7销售技能,2-1如何平息顾客的不满,让顾客发泄,充分道歉,收集信息,给出解决方法,询问对方意见,跟踪服务,EQ管理技能,沟通技能,2-2EQ高手的技能,2-3EQ管理技能,且慢发作,同理心,包容,面对心情低潮,在口不择言，愤怒之时，请从一数到十，让自己冷静下来。,2-4巧妙化解顾客的不满情绪,且慢发作,2-5巧妙化解顾客的不满情绪,同理心,将心比心：人人都有共同点，例如恻隐之心。,设身处地：站在对方立场为他着想，对方会被你的诚意打动。,松懈戒心：以退为进提问畅谈了解打开,2-6避免使用的句式,你可能不知道,你应该,你弄错了,不可能,你别叫,2-7沟通技能,积极倾听,幽默,赞美,2-8沟通技能,如何积极的倾听？,抓住对方的情绪，然后重复，和对方“同频共振”。例如：”我觉得不公平”“是呀，我也觉得很不公平。”“你们的售后服务一点都不好，我特别气愤”“张先生，我理解您的心情，如果是我可能也很气愤。”,2-9沟通技能,把握时机当发现对方可圈可点的行为时，表达你欣赏之意。,真诚不要言过其实，真心诚意就好。,赞美,例如：李哥，听您说话就能感觉出您是个素质很高的人。王师傅，今天跟您一聊天学到了很多东西，以后还得多跟您请教。,2-10沟通技能,幽默,幽默是沟通的润滑剂，可以缓冲情绪，用幽默化解尴尬，会有意想不到的效果。,例如：接通电话顾客，顾客说“别打了，一天打好几十遍。”“是吗李经理，那是不是他们态度不好啊，惹得您不高兴，我是替他们来给您道歉的。”,分组讨论,遇到如下情况你该怎么处理？1、电话接通，顾客说：“别打了，再打就告你们骚扰！”2、电话接通，顾客说：“你们都是骗子。”3、电话接通，顾客说：“你们有完没完，不需要。”4、电话接通，顾客说：“不需要，你们的口碑太差了。”,头脑风暴,给出解决方法,课程回顾,3-1情绪有哪些？,沮丧,冲动,委屈,愤怒,抱怨,拨通电话，顾客常常会有不礼貌的语言，也许你感到很愤怒，容易有教训人的冲动。警句：一个打火机卖一块钱，却可以摧毁一栋一千万的房子,3-2自我情绪调节,场景一,情绪调整策略从一数到十，然后你会发现“世界如此美好，我却如此暴躁，这样不好不好”,读数,电话中顾客不停的抱怨“天天接你们打过来的电话，再打就告你们”或者接到顾客强烈不满的投诉的电话你感到很委屈、沮丧、无奈警句：理解万岁！情绪调整策略想想如果是你的亲身遭遇，你是什么感受。,3-3自我情绪调节,场景二,换位思考,打了N多个电话，每次满怀期待和热情，结果，换来无数的拒接、挂断、不需要忍不住向他人抱怨警句：抱怨像瘟疫，越传越广！世间自有公