安徽公司客户服务中心企业文化示范点材料

1,中国移动安徽公司客服中心企业文化示范点汇报,+,专业主义协奏曲,声传皖韵情动九州,2,中国移动安徽公司客服中心2003年成立以来，秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，10086和12580热线为客户提供24小时不间断的业务咨询、办理以及综合信息服务，并全方位收集客户的意见和建议，为公司改进产品、业务、流程和服务提供客户信息。,客服中心概况,客服中心拥有四个工作平面,3,企业文化建设回顾,企业文化管理思路,企业文化管理实施,企业文化管理成效,4,1,2,3,4,企业文化建设回顾,专业主义,2007年客服中心开展“以10086为核心的三位一体专业化管理”文化创建工作，被评为安徽公司企业文化示范点,专业运营卓越的人、卓越的组织,专业团队卓越的团队,专业服务责任意识,5,省公司层面：安徽移动公司CMCC文化管理模式为文化管理融入了新理念“科学发展创新进取高效务实和谐共赢”,新挑战,新理念,新课题,内部：客服中心信息增值业务的发展、电子渠道的全业务开放使运营管理压力增大。,集团公司层面：2009年中国移动企业文化工作要点提出的“1253”工作目标集团公司企业文化标杆管理思想,企业文化建设新课题,外部：3G时代、电信重组、宏观环境使我们的竞争压力加剧。,新的形势、新的挑战、新的理念都对客服中心三位一体的专业化管理模式提出了新的课题,新形势,6,企业文化建设回顾,企业文化管理思路,企业文化管理实施,企业文化管理成效,4,1,2,3,7,1如何深化专业主义理念使之适应新时期的新要求,企业文化建设新思考,2如何将专业主义模式同生产经营的具体实践相结合,3如何使专业主义在安徽公司服务价值链中扩展效用,8,安徽公司CMCC管理模式的提出为解决上述问题指明了方向。客服中心结合实际，以创新作为新时期企业文化建设的方向。,企业文化建设新思路,安徽公司文化管理理念模型,9,战略运营,管理控制,协调配合,团队建设,员工发展,文化适应,社会责任,竞争管理,愿景目标,企业文化管理思路,安徽公司CMCC文化管理模式12大维度,专业运营,专业团队,专业服务,坚持创新导向，以创新变革推进专业运营，以组织学习发展专业团队，以客户关注完善专业服务,集团公司,省公司,客服中心,创新变革,组织学习,客户关注,科学发展创新进取高效务实和谐共赢,10,企业文化建设回顾,企业文化管理思路,企业文化管理实施,企业文化管理成效,4,1,2,3,11,创新管理模式优化系统流程,全员学习培育专业人才班组建设打造专家团队,外部客户：从被动服务到主动服务内部客户：以内部服务带动外部服务,企业文化管理实施方案,专业主义全面升级,创新变革,组织学习,客户关注,专业团队,专业运营,专业服务,在中心管理层的领导下，各部门各司其职，协调配合，10086、12580为全省2500万移动用户提供着无微不至的服务，用发自内心的真情和夜莺般甜美的声音解答客户的咨询，谱写一曲专业主义协奏华章。,专业主义协奏曲三乐章,12,企业文化管理实施,3,第一乐章：以创新变革推进专业运营,第二乐章：以组织学习发展专业团队,第三乐章：以客户关注完善专业服务,13,基于精益思想的“四维一体”的管理,专业运营之创新管理模式,第五届全国通信行业管理创新“二等奖”,以CCMOS管理系统为平台,维度一业务运营,维度二质量控制,维度三人员管理,维度四后勤支撑,以客户需求为驱动，建立快速响应的业务运营模式,以效率和效益双导向提升人员能力，合理匹配岗位,以员工满意为基础，基于柔性理念，建立电子化后勤支撑平台,以客户感知为标杆，实施全程监控的立体化质量管理,精：少而精，不投入多余生产要素益：所有经营活动都要有效，具有经济效益,14,质检创新,专业运营之创新管理模式,服务质量服务效率双提升,15,专业运营之创新管理模式,“一种大型呼叫中心话务预测模型”,省级科技成果,科学管理,人本关怀,“排班团队”编制生产作业计划,以历史话务量为依据准确预测未来话务量实现梯次化生产排班,生产作业管理创新,广泛吸纳员工参与多角度多因素分析共同制定排班计划,保障人员投入与话务合理分配提高员工满意度,16,专业运营之创新管理模式,分个人、班组、部门三级开展排序通报和分析建立员工能力分析模型关注和平衡异常数据,分析结果作为绩效考核重要参考依据对能力欠佳员工由值班长、总值、主管进行一对一帮带,三级服务能力分析（个人、班组、部门）,系统掌握热线运营关键指标针对性开展数据收集整理,17,快速方便准确清晰,完善一二级转接流程,一线话务席处理基础业务,高频词咨询转接自动语音、短信,疑难业务转接二线专家台席,专业运营之优化系统流程,客户感知,专席服务支撑体系,一线二线无缝转接,IVR语音优化预制短信优化,18,知识支持体系优化,专业运营之优化系统流程,1完善知识库报送、审核流程,2定期全面质量审核,3知识库目录树管理,三大措施,知识信息处理,地市公司,客服中心,话务代表,客户,知识采编报送,知识信息输出,不规范不完整,界面规范口径统一,清晰易懂,信息状况优化过程,19,专业运营之优化系统流程,优化运营分析,人员分析,业务分析,投诉分析,质量分析,话务量分析,系统分析,话务日报快讯重复投诉周报业务及服务月报中心月度运营分析会,运营分析人员虚拟分析团队,运营信息及时发布,作用,优化六大分析模块,20,企业文化管理实施,3,第一乐章：以创新变革推进专业运营,第二乐章：以组织学习发展专业团队,第三乐章：以客户关注完善专业服务,21,专业团队之全员学习机制,客服中心在专业团队的建设中，结合自身特点推行以全员学习机制培养员工六种专家素质。,六种专家素质,22,针对业务开展所需技能及新上线业务内容进行的培训,针对胜任岗位所需知识和身心素质进行的培训,针对员工未来职业发展所需知识能力进行的培训,全方位培训发展体系,专业团队之全员学习机制,业务能力,胜任能力,发展能力,三级培训体系,培训规划管理监控,课程开发专题培训,日常培训,中心,专业团队,班组,培养三类能力,23,培训学员,初级话务代表,中级话务代表,总值,值班经理,后台主管,质检、内训、系统投诉、业务支撑等,现场主管,管理专家,话务专家,后台处理专家,三向专家发展通道,话务代表认证体系、岗位双选、岗位竞聘为员工提供公平晋升机会,专业团队之全员学习机制,全方位培训发展体系,后台主管,高级话务代表,质检、内训、系统投诉、业务支撑等,后台主管,初级话务代表,质检、内训、系统投诉、业务支撑等,后台主管,培训学员,初级话务代表,质检、内训、系统投诉、业务支撑等,后台主管,24,双周自修复例会制度,两级三类例会制度，畅通了从管理者到员工的每一个环节。,班组班前会制度,周例会制度,全接触学习交流平台,专业团队之全员学习机制,两级三类例会,25,全接触学习交流平台,两速一技,业务PK,演讲比赛,座谈会,专业团队之,电子刊物,多种交流形式,专业团队之全员学习机制,26,专业团队之全员学习机制,岗位针对性培训之10086,服务能力分阶段提升方案,掌握基本业务基本操作,掌握业务关键操作技巧,理解客户需求掌握营销知识,把握客户需求操作快而准,精确服务做好客户信息顾问,27,“知识+经验”型员工,创新体验式培训,创新体验式培训,12580电话营销实战案例100例手册,专业团队之全员学习机制,岗位针对性培训之12580,28,服务标杆（示范）班组建设,健全基础管理制度提升基层骨干素质复制、推广“服务标杆班组”运营模式,理念导入基层骨干培训全面实施总结评比提升改进,制定班组建设规范、优化班会流程、编制班组成员沟通模板、班组长工作模板，以及班组长系统化培训“达标”班组达到中心班组总数的60%以上“服务标杆（示范）”班组达到中心班组总数的20%-30%,形成案例资料形成机制产生先进团队复制、推广标杆,实施方式,建设目标,四项收益,专业团队之班组建设,中心在“正德厚生臻于至善”企业文化核心价值观的引领下，按照“和谐学习创新安全”四要素要求及公司的部署开展服务标杆（示范）班组建设工作，推动班组氛围改善、班组绩效提升，达到班组进步、员工成长的目标。,活动目的,29,建立内部培训制度,班组成员会使用消防器材,班组投诉和表扬案例,建立班组定期工作例会制度,专业团队之班组建设,建立定期安全学习制度,班组成员知晓保密管理制度,员工技能培养、一帮一学习制度,撰写提交优秀服务案例,落实话务现场环境5S规范,学习管理,安全管理,服务能力,班组文化平台建设,工作现场5S管理,明确对标要求,六大项目17个对标点,提出班组创建队名、口号,设立“文化园地”,员工思想工作、辅导、关怀,快乐5分钟训练,对标要求,质量管理,开展QC和创新活动,定期进行服务质量分析,30,学习型：营造学习氛围争做知识员工高绩效型：争当绩效达人打造高效团队文化型：鼓励员工多才多艺促进班组和谐发展自主管理型：强化自我管理参与团队建设创新型：激发员工创新能力推动班组服务提升,特色班组,专业团队之特色班组,在中心的班组创建工作中，各班组对照“对标要求”，并结合本班组特点创建特色班组文化，形成了五类特色班组。,31,始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组”、中国移动“工人先锋号”、省“巾帼文明岗”等荣誉称号。,专业团队之班组推介,10086热线全球通班,32,专业团队之员工关怀,各级领导深入基层、关心员工,国务院国资委宣传局副局长曾坚在中心视察,全国妇联副主席孟晓驷在徐达总经理陪同下在中心视察,王建中副总经理一行深入客户服务中心一线,省公司徐达总经理亲切慰问中心一线员工,省公司范秉衡副总经理看望中心一线员工,33,专业团队之员工丰采,优秀员工代表,朱红：省三八红旗手、省直机关十大女杰、全国工会积极分子蔡琳：中国移动优秀共产党员费贤翠：三八红旗手、安徽省外企优秀员工、安徽省女职“学比创争”先进女职工王擎：安徽移动模范员工林苗兰：中国移动服务明星（奥运服务大使）张彩霞：中国移动“百佳”服务明星汪卓华：安徽移动“知识型员工”,34,企业文化管理实施,3,第一乐章：以创新变革推进专业运营,第二乐章：以组织学习发展专业团队,第三乐章：以客户关注完善专业服务,35,专业服务之外部客户服务,从被动服务到主动服务,满足客户需求,尊重客户感知,超越客户期望,三步提升,36,规范服务,专业服务之外部客户服务,客户为导向的绩效考核体系,服务质量多维监控体系,客户满意,两大保障,客户满意度考核,红黄牌强化修正,有理由投诉一票否决,服务一致性检测,一维：建立完善的日常质量自检体系,二维：拨测近期重点业务、新业务,三维：建立服务质量与业务改进例会制度,37,专业服务之外部客户服务,感动服务,营造温馨工作氛围减轻员工心理压力,由规章制度下被动的服务转变为从客户角度着想的主动服务,加强客户交流沟通培养员工换位思考,开展服务评优活动激发员工服务热情,38,专业服务之外部客户服务,惊喜服务,被动服务主动推介,服务专家信息顾问,事后帮助事前提醒,关注重复出现相似问题的客户，以短信等方式进行事前提醒，主动为客户解决问题。,立足于信息顾问的定位，主动收集各方面信息，提供更加全面的资讯服务。,在解决客户提出的问题后，针对客户需求进行主动营销，推荐适合客户的其他服务。,服务全面升级,39,一线话务代表是展现专业服务的关键窗口，而一线员工提供的服务，是通过后台的支撑人员、管理人员、网络维护人员的协同合作完成的，一线员工是后台员工的客户，客服中心强调内部客户服务，以后台的专业服务带动一线优质服务。,后台员工,一线员工,客户,服务意识传导,服务品质反馈,专业服务之内部客户服务,以内部服务带动外部服务,40,专业服务之内部客户服务,整合客户需求信息，为省公司及地市分公司提供专业的内部服务，体现出客服中心在省公司服务价值链中的信息枢纽作用。,以内部服务带动外部服务,服务价值链上下游,传感器导航器信息工厂监督员,公司层面,客户层面,客服中心,形象窗口,信息枢纽,基础服务综合资讯多渠道服务主动服务,41,专业服务之社会责任,处理不良信息,在中国移动“正德厚生臻于至善”核心价值观指引下，客服中心积极履行社会责任,为促进社会和谐发展贡献力量。,提供专业支持,热心公益事业,“爱心热线”传递希望,提供大学生实践基地,为灾区人民捐款,参与绿色环保行动,42,企业文化建设回顾,企业文化管理思路,企业文化管理实施,企业文化管理成效,4,1,2,3,43,43,全国,企业文化管理成效,以客户满意为目标，努力推进专业运营、专业团队、专业服务全面升级，中心主要运营指标长期位居集团公司前列。2008年至目前，热线接通率全部超过挑战指标，客户满意度也取得集团公司第四名的好成绩。,客户满意度提升,44,企业文化管理成效,2007、2008、2009年度全国优秀质量管理小组2007、2008、2009年度全国通信行业优秀开展质量管理工作先进单位2007、2008、2009年度全国通信行业优秀质量管理小组2009年度全国通信行业管理创新三等奖2008、2009年度中国移动优秀质量管理小组2009年10月安徽省优秀质量管理小组2009年7月中国移动“工人先锋号”荣誉称号2008年度全国通信行业管理创新二等奖2008年度“全国12580营销技能大赛三等奖2007、2008年度安徽省巾帼文明岗2007年度全国用户满意电信服务明星班组2007年度安徽公司企业文化示范点2007年度安徽省级青年文明号