第四章语言沟通

人际沟通与交往第四章语言沟通,聊城市人民医院医务处温卿,学习目标1、了解口语沟通、书面语言沟通的概念；2、理解交谈的含义、特点以及类型；3、掌握演讲稿的构思及眼睛的注意事项；4、掌握倾听在沟通中的作用及技巧；5、掌握在医务工作中口语与书面语沟通时应注意的问题。,1、第一节语言沟通概述2、第二节交谈3、第三节有效交谈的技巧4、第四节书面语言沟通,第四章语言沟通,引言,交谈是门艺术，在这个问题上，全人类都是竞争对手，因为他们每天都在练习这种技能。爱默生处世之道,第一节语言沟通概述,一、语言沟通的含义与作用1、含义：语言沟通是通过语言符号进行的信息传递、思想观点交换以及态度情感的交流。语言沟通包括口语沟通与书面语言沟通。2、语言沟通的作用语言缺少了智慧，便如大地却少了阳光。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，“一句话惹人笑，一句话惹人跳”，“话不投机半句多”。如果没有语言，人类无法进行有效沟通，就没有社会经验的积累、保存、传授与领会，就没有基本社会活动。,3、语言沟通的四条原则（一）话要说得清楚（二）话要说的有力：（1）避免模棱两可的话。（2）消除比如“啊”或“你知道”这些含糊地表达形式，这些词语也使说话者听起来不确定。（3）避开附加提问（4）不要使用否认自己的表白。,二、语言沟通的类型,（一）口语沟通口语沟通是人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和情感的过程。口语信息沟通的方式灵活多样，它既可以是两人之间娓娓而谈，也可以是群体中的雄辩舌战。口语沟通在信息传递过程中，受到各种因素的影响，可能存在着巨大的失真，或许影响沟通效果。,1、说话是最常见、最普通的口语沟通。每个人都能说话，但不是每个人都会说话。有口不能言是一种痛苦，有口不会言更是一种痛苦。“寒暄”是日常生活中说话的典型形式，是进行沟通的“引桥”。,2、演讲又叫讲演或演说，是指在公共场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整的发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。（1）演讲的特点1）综合性2）独白性3）时效性4）鼓动性5）工具性（2）演讲的口语表达：“冰冻三尺，非一日之寒”1）发音正确、清晰、优美：以声音为主要物质手段，语音的要求很高，既要能准确表达出丰富多彩的思想感情，又要悦耳爽心、清晰优美。2）词语流利、准确、易懂：演讲不宜使用过长的句子，应当短小而通俗易懂。3）语调贴切、自然、动情：语调是口语表达的重要手段，它能很好地辅助语言表情达意。4）速率与节奏：演讲的速率一般可分为快速、中速、慢速三种。（3）演讲的准备1）确立演讲主题2）拟定讲稿题目3）搜集选择材料4）演讲的构思,（二）书面语言沟通书面语言沟通是指借助文字进行的信息传递与交流书面语具有有形展示、传播的超时空性、比较强的逻辑性、保存的永久性、反馈的延迟性、沟通对象的不确定性、法律保护依据等特点。数米按沟通的过程中，任何一个环节出问题都可能影响书面语的沟通效果。,三、语言沟通的环境（一）谈判环境下的语言特点1、针对性2、准确性3、灵活性4、适应性（二）使用得体的仪式语言我们使用的语言仪式都是由语言环境所决定的。每当我们转换角色时，我们也转换语言环境和说话方式。任何社会的语言仪式都是由这个社会的文化观念决定的。（三）不适用伤害人、侮辱人格的语言（四）使用委婉的语言（五）形成个性化的语言风格,第二节交谈,（一）交谈的含义交谈是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。（二）交谈的特点1、双向交流：交谈必须进行双向交流，一方是“说”，一方是“听”“听”的能力衡量标准有以下几点：（1）听得全（2）听得明（3）记得牢“说”的能力衡量标准有以下几点：（1）说得对（2）说得清（3）说得好,2、角色意识在生活中，“角色”一词是指一个人在人际交往中所应保持的身份地位。每个人都在多维的、多层次的关系网例生活，所以在不同的时间、地点和交谈对象面前，扮演者不同的角色。所谓“角色语言”，就是交往双方相互抱有热切的角色期待，期望彼此按照角色规范的要求，说出符合角色身份的话。角色语言可概括为三个方面：必须说的话；允许说的话；不该说的话。3、心灵沟通交谈不同于论辩，交谈是以“谈心”为主的语言交流，而论辩则是以“辩理”为主的语言交锋。,（三）成功交谈十二忌一忌居高临下，二忌自我炫耀，三忌口若悬河，四忌心不在焉，五忌随意插嘴，六忌节外生枝，七忌搔首弄姿，八忌挖苦嘲弄，九忌言不由衷，十忌故弄玄虚，十一忌冷暖不匀，十二忌短话常说。,链接生活中有魅力的语言对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见！生容易，死容易，生活不容易。天哪！我的衣服又瘦了！人生没有彩排，每天都是直播。通常愿意留下来跟你争吵的人，才是真正爱你的人。真正的好朋友，并不是在一起就有聊不完的话题，而是在一起，就算不说话，也不会觉得尴尬。,（四）六个不谈与四个宜谈1、六个不谈（1）不谈倾向错误的内容（2）不谈涉及别人隐私的内容（3）不谈涉及国家机密和行业机密的内容（4）不谈非议交往对象的内容（5）不谈诋毁领导、同行、同事的内容（6）不谈庸俗低级的内容2、四个宜谈（1）宜谈双方拟定的话题（2）宜谈轻松愉快的话题（3）宜谈轻松愉快的话题（4）宜谈对方所擅长的话题,二、交谈的基本类型,（一）交谈的分类（1）根据交谈的目的和交谈的内容可以分为：工作谈话和生活谈话1）工作谈话：要求使用职业语言，主要围绕工作进行交流。2）生活谈话：内容可以涉及政治、经济、军事、时事、科技、娱乐、服饰、饮食、家庭、感情等各个方面。（2）根据口头交谈的形势与场合，可以分为正式交谈与非正式交谈。,（二）交谈的过程与话题1、交谈的过程分三个阶段：破题正式交谈结束谈话。（1）一般破题的方式有：1）开门见山2）问候与寒暄3）迂回引入（2）正式交谈具备以下要素1）判断对方意愿2）理解对方的真实意图3）准确表明自己的观点4）避免交谈的禁忌（3）结束谈话2、话题是以交谈的基础与中心。话题呈现为多样性，往往以关键词的形式引入。话题涉及的范围广泛，如时政话题、工作话题、生活话题等。,（三）交谈的原则1、有问必答，应答及时2、学会倾听3、摆正态度并适应对方4、鼓励多于责难5、注意礼貌与避讳（四）生活中的敬语、谦词（见课本P38-P39）1、表示“敬意”的词语2、表示谦逊的词语3、道谢致歉的词语,三、医务工作中交谈的常用语言,医务工作的服务对象是患者，而口语是医患、护患沟通的重要工具。（一）工作岗位中的语言表达（二）各种情况的处理对策（见课本P39）（三）礼貌用语（见课本P40）（四）服务用语禁忌（见课本P40）,第三节有效交谈的技巧一、倾听技巧,（一）积极倾听的原则（二）倾听的作用（三）八招增强你的倾听技巧：（1）尊重说话者（2）将注意力集中在内容上，寻找重点或中心概念而非表达的方式。（3）避免受偏见影响，保持开放的心灵。（4）控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。（5）以积极的身体动作来鼓舞说话者。（6）致力消除环境或行为造成的干扰。（7）适时提出问题，帮助说话者清楚表达。（8）组织所听到的，以重述方式确认。,二、言语技巧,（一）言语得体说得好不如说的巧（二）风趣幽默语言的“万有引力”（三）才高八斗，充满智慧听众佩服、崇拜的原因,三、其它技巧,（一）面试时如何自我推销（二）人际冲突处理的技巧1、矛盾冲突的一半原因包括：目标不明确；个人价值分歧；缺少合作、信任；资源不足的竞争；未明确的角色（缺少工作描述）2、人际冲突的类型：（1）平行的冲突（2）错位的冲突（3）错误归因的冲突（4）潜在的冲突（5）虚假的冲突3、人际冲突的过程4、冲突化解的5种方式（见课本4-2）（三）随时牢记“5W2H”技巧所谓“5W2H”即：什么时间（When）什么人员（Who），在什么地方（Where），做什么事情（What），为什么要做这个事（Why），如何去做（How），做的怎么样（Howmany）。,第四节书面语言沟通一、书面语言沟通的作用与原则,（一）书面语言沟通的优点（1）可供阅读，长期保留，可作为法律凭证；（2）避免言辞激烈，发生冲突；（3）易于复制，便于传播；（4）逻辑