西餐文化与礼仪-模块四 西餐服务

西餐文化与礼仪 主讲人：,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目 录,模块一 欧美饮食文化,模块二 西餐礼仪,模块三 饮酒礼仪,模块四 西餐服务,模块四 西餐服务,课题一 服务人员礼仪规范课题二 岗位服务礼仪课题三 餐前服务课题四 餐中服务课题五 餐后服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题一 服务人员礼仪规范,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题一 服务人员礼仪规范,一、仪容仪表服务人员要求穿着酒店提供的制服，保持整洁端正；个人卫生做到“五勤”；女性要求化淡妆，不涂有色甲油，不梳有违职业道德特征的发型。女性流海不过眉，长发需要盘起，或用发网；男性前不遮眉，鬓不过耳，后不过领。与客人接触时，脸部微笑，态度和善，热情活泼。,站立时要挺胸、收腹、抬头，头要端正、双眼平视，用余光环顾四周，微笑，双手自然下垂在身体前交叉，用左手握住右手的大拇指，以示尊敬。女性站立双脚呈V状，膝盖与脚后跟靠紧，双脚张开距离约两拳；男性站立双脚平行，站立重心在脊柱，双手放置位置与女性相同，不可将双手叉腰或者抱于胸前。形体上要端正站立姿势，步伐轻快、动作快捷稳当，切忌弯腰驼背、东倒西歪、动作粗鲁。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题一 服务人员礼仪规范,二、服务态度1.主动2.热情3.耐心4.周到三、个人卫生“五勤”：勤洗澡、勤换衣、勤刷牙、勤剪指甲、勤理发。“三要”：工作前后要洗手、大小便后要洗手、工作前要润口。“五不”：不抓头、不剔牙、不掏耳、不抠鼻、不打哈欠。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题一 服务人员礼仪规范,任务实训 1.教师带领同学搜集不同酒店的员工守则，并根据内容的合理性展开讨论。2.根据讨论结果，结合学校实地要求，拟定一份员工守则。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题二 岗位服务礼仪,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题二 岗位服务礼仪,一、前台1.餐厅开档及收档2.服务程序的检查3.台号、区域及工作分配4.接受预定5.其他内容（1）安全（2）卫生（3）服务标准（4）投诉（5）维修及保养（6）培训,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题二 岗位服务礼仪,二、迎宾与带位1.迎宾的职责迎宾需要在餐厅门口，面带笑容，等待客人光临；当客人到来时，主动上前迎接，并向客人问好；询问客人有无预订及用餐人数，有预定的客人，则根据订席簿上预先安排好的座位引导入座，没有预定的客人，需要询问人数，并寻找合适的餐桌给他们；协助客人存放物品及衣物；引导客人入席；回到餐厅门口迎接客人。用餐者不一定会同时到达，因此要询问清楚用餐人数，以方便侍者摆台。如没有空席或适当餐桌可以接待，要先征求客人是否愿意等待，如果同意，可带领客人到等候区稍候。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题二 岗位服务礼仪,2.带位引导客人入席时，应走在客人两三步前带路，并随时回头招呼客人，遇拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）作为方向指引；如遇有台阶或特殊地面，应预先告知客人，以免发生跌倒；到达预定餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员给客人，并注意语言与动作协调。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题二 岗位服务礼仪,三、侍者侍者将负责客人用餐从前到后的整个过程，包括摆台、点菜、上菜、分菜、撤换餐具、结账、送客及收拾台面。分为餐前服务、餐中服务、餐后服务。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题二 岗位服务礼仪,四、传菜餐厅开档前准备传菜所需的大小托盘以及配合上菜时所使用的器皿，还有各种配菜、装饰；接到订单后，检查订单时间、服务人员姓名、客人人数、台号，并查看客人是否有特殊要求，如果有马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜5分钟内送入餐厅；请师傅做热菜，并在10分钟内送入餐厅；传送热菜时，先传高档菜，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，按照客人要求做。,在传菜时，用托盘端菜不要逞强，以免发生意外；端送的菜品不要叠盘，以免破坏菜肴的造型；遇到催菜的情况，传菜员要与厨房沟通，不要在厨房大声喊叫；不可以直接将菜肴端送到客人的桌子上。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题二 岗位服务礼仪,任务实训 教师带领同学建立前台工作表格，讨论如何将工作具体化。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题三 餐前服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题三 餐前服务,一、摆台将台布按照设计的方法铺好；摆放椅子，相互对面的两个椅子对准台布中心线，椅面的前边与下垂台布相切；徒手从主人正前方位置开始摆盘，盘与盘之间距离相等，距离桌边2 cm；餐盘左右两侧2 cm处各放一把餐叉和餐刀，刀口朝向餐盘，餐刀右侧1 cm处放餐勺，刀叉勺柄端距离桌边2 cm；面包盘摆在餐叉左侧，距离餐叉2 cm，并与餐盘中心成一条直线；黄油刀摆在面包盘中轴线右侧1/2处，刀口朝左；水杯摆放在餐刀正上方3 cm处。花瓶摆在台布十字中心处；花瓶两侧20 cm处摆放烛台（菱形摆放）；烛台外侧10 cm处摆放椒盐瓶（右盐左胡椒），椒盐瓶和牙签筒之间的距离为1 cm。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题三 餐前服务,二、备餐柜台1.台面台面要求干净整齐，不能有杂物，方便传菜员摆放菜肴以及分餐时使用。2.备餐柜内确保餐具齐全，如酒杯、餐盘、刀、叉、口布等；在管辖的区域内是否准备了红酒开瓶器、点菜单、笔，要求菜单、酒单无破损、无污迹、无异物；检查电器设备是否可以正常工作。保证柜内整洁，定期清理，避免有灰尘等出现。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题三 餐前服务,任务实训 教师示范摆台，并组织同学演示。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题四 餐中服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题四 餐中服务,一、服务客人就座当带位员将客人带到餐桌前时，侍者需要帮助客人拉开椅子，让客人站在就座位置前，客人坐下的同时，将椅子前推，使客人完全落座于椅子上；如果客人带有小孩，可先拿来儿童座椅，然后帮助儿童就座。客人坐下后，将客人脱下的外衣或手包用椅子套罩好，并提示客人保管好自己的财物。确认用餐人数，将多余的餐具撤下。帮助客人铺好口布。将口布从台面拿起，用双手拇指和食指捏住口布两个角，轻轻打开，向客人示意，从客人右侧将口布铺在客人腿上。要以女士优先。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题四 餐中服务,二、点菜在宾客点菜前，侍者应熟知菜单上的特色菜肴，明确每道菜品的原料和烹调方法，以及菜肴的风味特色，方便向客人推荐及解释客人提出的问题。同客人讲话时身体微微前倾，声音不得打扰其他客人。将菜单、酒单打开到第一页，用右手从客人右侧呈上；给予客人充足的考虑时间，严禁催促客人；向客人提供关于菜式搭配的必要建议；客人示意点单时侍者站立于客人左侧05米位置，女士优先；复述客人订单，进行确认，然后下单。客人点酒水时，需要准确记下哪位客人点了哪一种酒水，方便斟酒时不需要询问，准确无误地给客人添加酒水。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题四 餐中服务,三、上菜上菜前，询问主人上菜时间，通知厨房准备。在得到客人允许后，通知厨房，等待传菜员传菜；严格按照用餐顺序上菜，传菜员将菜肴送至备餐柜台，侍者立即端上桌给客人，以免时间长冷掉；还需要记住每一位客人点的是什么菜，准确无误地端到客人面前。需要从客人的右侧上菜，以免碰到客人的胳膊等身体部位，灵活掌握上菜位置，并不是一定要从客人的右侧上菜；把握好介绍特色菜的时机，观察客人谈话，服务员要小声报菜名；在客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时，应主动地上前为其介绍。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题四 餐中服务,四、更换餐具等餐盘内有不能吃的残留食物、刀叉切割过汤汁较多的菜肴、吃过有腥味的菜肴时，需要给客人更换餐具。更换餐具需要从客人的左侧撤下用过的餐具，右侧摆上干净的餐具；从主宾开始，以顺时针方向进行，女士优先。先将客人的餐具撤掉，然后再添上干净的餐具；撤换时，侍者左手拿托盘，右手更换餐具；更换时，侍者用拇指和食指拿住餐具的一角，禁止用手接触餐具直接接触食品的部位。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题四 餐中服务,五、分菜有时两个人想要同吃一份菜肴，这样可以满足多种需求。一般这样的情况，客人会提前告知侍者，侍者会告诉厨房，厨房在烹调时，会将原料分成两份，方便装盘。有时菜肴端上桌，客人突然有这种想法，或者，一定要分着吃的菜肴，需要侍者帮助分菜；还有就是在食用带有骨头或鱼类的菜肴时，客人不太会去除骨头或鱼刺，需要侍者的帮助。帮助客人切割带有骨头或鱼类的菜肴时，需要将菜端至备餐柜台进行切割分菜。当客人较多，所点菜肴是按人数分配时，侍者需要进行分菜，左手托菜盘，右手持分菜叉勺，在客人的左后侧，将菜品派入客人餐盘，动作要主动、迅速；手不能接触菜品，如需接触，需带有一次性手套；切忌分菜工具在盘底刮出很大的声音，影响客人用餐；切忌将掉落的菜品分给客人。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题四 餐中服务,任务实训 1.学生模拟为客人点菜服务。2.学生演示上菜、更换餐具和分菜的正确步骤，教师从旁指导。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题五 餐后服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题五 餐后服务,一、结账在客人示意结账后，核对客人上桌菜品，然后去收银台拿取账单，再返回双手送上账单，账单用收银夹夹好，送到客人面前或左侧靠近桌边处；不必说出价格，可用手示意价格处，让客人自己看；问清客人结账方式，统一结账还是分开结账，现金还是刷卡；如需客人签字，为客人指出签字处，并核对签名、签单单位；如使用信用卡，需客人在收据上签字，并核对是否与信用卡字迹一样；如客人使用现金结账，应当面点清，请客人稍等，将现金送至收银台，将零钱和票据双手送交给客人，等客人点清后后退半步，方可离开；在客人结账完毕后，可征求客人的意见。如客人有贵宾卡，要为客人打折，并告知客人，已经打过折；在递给客人笔的时候，右手持笔的中间，笔尾朝向客人，笔尖朝自己；客人结账结束后，将账单送回收银处，查询电脑，进行确认。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题五 餐后服务,二、送客客人要离开时，侍者主动上前帮助客人拉开椅子；主动询问客人是否需要打包；提醒客人携带好物品，并将打包好的餐盒带走；客人告别时，侍者要停下手中工作，微笑向客人告别，目送客人离开；当客人离开餐厅后，立即开始清理餐桌，同时检查是否有客人遗忘的物品，若发现，应立即追出餐厅，送还客人。客人在用餐结束后，并没有起身离开，侍者不要急于收拾台面，若客人示意需要收拾台面，侍者则可以照办，但是不要影响到客人的谈话；即使客人在餐厅已经停止营业后还没有离开，侍者也不应用关灯、清理卫生、搬动桌椅等形式催促客人离开。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,课题五 餐后服务,三、收台收台必须在客人离开餐厅后进行；收拾餐具时，应轻拿轻放，不要发出声音，以免打扰其他客人。收台应先