Handling-Complaints解决客人投诉的培训资料PPT课件

.,1,HandlingGuestComplaintsProcedure客人投诉的程序,.,2,TrainingObjective培训目标,Attheendofthetraining,youwillbeableto:在本次培训结束之后，使你能够：Explainthecommoncausesforguestcomplaints.解释出致使客人投诉的一般原因。Listthe4typesofimproperattitudetowardshandlingguestcomplaints.列举出对待客人投诉的4类不正确的态度。Analyzetheguestcommonmentalitywhencomplaining.分析出客人投诉时的一般心理。Demonstratetheproperstepsofhandlingguestcomplaints展示出处理客人投诉的合理步骤。,.,3,WhyGuestsComplain?客人为什么会投诉？,SubjectiveReasons:主观方面的原因：1Notrespectingguest不尊重客人2Notresponsibleforthejob工作不负责任ObjectiveReasons:客观方面的原因：,Whenguestssubjectivelythinkthattheysufferthetroublescausedbystaffsmisconductontheirjob.客人的投诉，是指客人主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况。,.,4,HowDoYouLookOntheGuestComplaints?怎麽看待客人的投诉？,NegativeAttitude:消极的态度：,PositiveAttitude:积极的态度：,ComplaintsAreOpportunities!投诉是机会！,.,5,4typesofimproperattitudetowardshandlingguestcomplaints对待客人投诉的几种不正确的态度,SuppressGuest压制客人TakeGuestComplaintsPersonally把客人的抱怨看成是个人问题3BlameOthers责怪其它部门的同事BlameorEvenArgueWithGuests责怪客人或与他们争执,.,6,CommonMentalityWhenComplaining客人投诉的一般心理Givingventtoanger求发泄的心理Wantingrespect求尊重的心理Askingforcompensation求补偿的心理,.,7,CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人,Facinguptheangryguest,yourresponse:面对愤怒的客人，你的反应是：ASubmissive唯唯诺诺BAngryinreturn以发怒的方式回敬CStaycalmandrational以平静和理智来消除对方的愤怒,.,8,CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人,Asktheguesttotalkslowerifheorsheisyelling.Afastrateofspeechisoftenaccompaniedbyaloudervoice.Whenyellingguestslowdowntheirspeech,theirvoiceleavealsogodown.Repeatthisrequestasmanytimesasnecessary.如果客人大声叫嚷，就请他们慢一点讲话。很快的语速，通常会伴随着很大的声音；如果客人谈话的语速放慢了，那麽他们讲话的声音也会随着降低。所以有必要需多次重复此要求。Addthatyouintendtohelp-say:“Pleasespeakmoreslowly.IcanhelpyoubetterifIfullyunderstandthesituation.”可以说：“请您慢点讲话，如果我能了解发生了什麽事情，我就可以能够更好地帮助您。”Recognizethataproblemdoesexist.Restatetheguestsviewofwhattheproblemis.我们应意识到客人提出的问题，就是酒店存在的问题。要站在客人的立场重申问题。,.,9,CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人,Showconcernfortheguestsfeelings对客人的感受表示同情Say:“Icanunderstandwhythatwouldupsetyou.Imsorryyoufeelthatway.”可以说：“我能理解您为什麽会不高兴，我很抱歉会这样。”,.,10,CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人,Askwhattheguestwouldlikeyoutosolveproblem询问客人愿意以何种方式解决问题Youwillshifttheguestsfocusfromangertoproblemsolvingandyoulldiscoverwaystonegotiateasolution.这样的话，你就把客人的注意力，从一味地发脾气转移到解决问题上来了。从而来协商解决问题。Youcansay:“Whatcanwedotomakeyoufeelcomfortable?”可以说：“您看，我们怎么做比较合适呢？”,.,11,CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人,Also:Providealternativesiftherequestcannotbemet.如果不能满足客人的需求，那麽就要提供其它选择。Youshouldimmediatelyrefertoyoursuperiorifanydecision-makingisbeyondyourauthority.超过你权限的要求，及你不能够解决的投诉需立即报告给你的直接上级。Nevermakeahastedecisionorpromisetoguestonthethingsthatyouarenotcertain.千万不要遽下决定或轻易向客人承诺连你自己也不能确定的事情！,.,12,TheStepsforHandlingGuestComplaints解决客人投诉的步骤Listenattentivelyandshowyourconcern.注意聆听，表示你的关心。Staycalmandrational.Neverarguewiththeguest.Nevertrytoexplainyourself.保持冷静和理智，不要争辩、不要解释。Apologizetotheguestforwhathappened.对客人的投诉表示抱歉。Addresstherealproblemandshowempathy.询问问题，表示同情。Takenoteswhenvernecessary如有必要，做一下记录。,.,13,TheStepsforHandlingGuestComplaints解决客人投诉的步骤InformguestwhatyouaregoingtodoandwhenyouwilldoitORofferanalternative.通知客人你将如何解决问题，或者提供解决问题的方法。7.Takeimmediateaction.Refertoyoursuperiorrightawaywhenevernecessary.立即采取行动。视需要，立即寻求上级的帮