商务交流中口头表达与非语言沟通

国际商务文化,InternationalBusinessCulture,国际商务沟通中口头表达与非语言沟通障碍,一、口头表达二、非语言沟通,一、口头表达,1、语言与文化的关系2、跨文化沟通的语言障碍3、高语境文化与低语境文化4、沟通的原则5、语音和身体语言,导入案例：事与愿违,一位中国女商人准备外出度假，心里希望她的美国朋友开车送她去机场。中：这个周末我要去洛杉矶。（期待美主动提出开车送）美：太棒了，真希望和你一起去。你准备待多长时间？中：三天。美：（如果她想我开车送，会说出来）祝你玩的开心。中：（如果她真愿意送我的话，肯定会主动说出来。看来她不愿意送我，真不够朋友。谢谢。再见。,跨文化沟通语言障碍导致的,1、语言与文化的关系,1）语言是文化的重要载体语言是人类广泛应用的最重要的符号，由一个文化的共同体所使用。文化是语言赖以生存的土壤。语言离不开文化，不同文化的语言有不同文化的烙印，有不同的符号体系。2）语言反映人类文化，包括思想、信仰、态度与行为。,2、跨文化沟通的语言障碍,产生语言障碍主要是不同文化的人使用不同的语言符号体系。符号体系可以通过学习掌握，难的是掌握语言中语符所赋予的文化内涵和情感。,2、跨文化沟通的语言障碍,1）语言沟通的定义2）浅层次语言障碍3）深层次语言障碍,1）语言沟通的定义,沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反馈的过程。,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,传递信息,解码过程,编码过程,反馈信息,2）浅层次语言障碍,由语言符号体系本身产生的语言障碍。a.翻译障碍不同语系之间很难找到对等的词语直接翻译。（coca-cola,蝌蚪嚼蜡，可可可乐）一些术语的翻译。俚语、成语、方言、缩略语、委婉语的翻译障碍可以通过系统学习克服。,3）深层次语言障碍,由文化差异造成的语言障碍。语言在使用中被赋予自身文化和情感，不同文化背景的人很难体会到其文化含义和情感。Case:(Yourwifeisbeautiful)(where,where.),语言障碍图片欣赏,3、高语境文化与低语境文化,语境：言语环境。(context)。听众对象，一定的时间地点场合，题旨情趣，谈话上下文，这些与说话者自己的身份、思想、修养、性格、职业、心境结合起来就构成语境。（人类学家爱德华霍尔）高低两种传播语境。,高语境文化,日本、韩国、中国等代表国家。非洲一些人国家的文化也术语高语境文化，如埃塞俄比亚的集体主义和阿姆哈喇文化。不需要也不期待详细深入的背景信息。人与人沟通讲究点到为止、言简意赅，强调心领神会，可以通过手势、空间使用甚至沉默提供信息，且对周围事物与环境敏感，不通过语言也能表达感情。（无声胜有声）甄嬛25集第17分钟。,低语境文化,德国、瑞士、美国等代表国家。强调直截了当、开门见山。不需要说话听声、锣鼓听音。暗示、间接的方式会被认为回避问题，不诚实的体现。,甲,成功沟通,难题：把卖给?!,乙,丙,4、语言沟通的原则,生活中：每天离不开交往，交往离不开沟通,工作中：成功30能力70%人脉关系,沟通很重要,1.评价,2.说教,3.标榜为心理学家,4.讽刺挖苦,5.命令,6.仓促行事,7.威胁,8.多余的劝告,9.模棱两可,10.转移话题,语言沟通的十种过失,“姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”“老板，这是我们的最新款，你喜欢吗？”“姐，今年流行红色，你喜欢吗？”,“姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”“姐，您好，这款是今年最流行的欧式风格，装在家里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”“先生，您眼光真好，这款门是我们公司最新研发的新款，非常适合您这样的人士，您不防感受一下；”,建议采纳的：“这款门至今在当地的销量已过500套了。”“这款门一上市卖的特别好，已经卖了100多户了。”,评价：,1-1.同意上司的说法时用“对”。,1-2.同意上司的说法时用“是”。,命令:,2-1.明天早上你到我办公室来找我！,2-2.明天早上我在办公室等您好吗？,威胁：,1-1.如果你不去参加会议，就会后悔的。,1-2.我认为你去参加会议会更好一点。,多余的劝告:,2-1.我的建议是这样的,2-2.你不介意我提个建议吧。,1.说话的时机,2.好事情，播新闻,3.坏事情，先说结果,4.试探性的说话，先放出话去,5.不同的人说不同的话,成事不说,遂事不谏,既往不咎,原则,4、语言沟通的原则,成功沟通,语音,音调,语速,5、语音和身体语言,二、非语言沟通,1、非语言沟通概述2、非语言沟通方法,藏不住心事的齐桓公春秋时期，齐桓公与管仲密谋伐卫，议罢回宫，来到其所宠爱的卫姬宫室。卫姬见之，立即下跪，请求齐桓公放过卫国，齐桓公大惊，说：“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道：“大王平日下朝，见到我总是和颜悦色，今天见到我就低下头并且避开我的目光，可见今天朝中所议之事一定与我有关，我一个妇道人家，没什么值得大王和大臣们商议的，所以应该是和我的国家有关吧？”齐桓公听了，沉吟不语，心里决定放弃进攻卫国。第二天，与管仲见面后，管仲第一句话就问：“大王为何将我们的密议泄漏出去？”齐桓公又被吓了一大跳，问道：“你怎么知道？”管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大，但一见到我侍驾，走路的步子变小了，头也低下了，您一定是因为宠爱卫姬，与她谈了伐卫之事，莫非您现在改变主意了？”,1.开放温暖,2.合作协力,3.自信,4.紧张,5.缺乏安全感,6.挫折,7.防卫,身体语言,看图获取信息,紧张,Happiness,anger,disgust,orcontempt,你收到了什么信息？,障碍？,叉腰时大拇指冲后冲前？控制欲or疑问,自信还是不自信？,自信还是不自信？,1、非语言沟通,1)非语言符号由以下几个部分组成：,辅助语言手势、呻吟、嘟囔、叹息、停顿姿势沟通时身体动态或静态的形象空间沟通的双方彼此位置和距离远近，相互的空间关系,2)概念：指以环境布置、人的仪表、服饰、动作、神情和副语言等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。,3)非语言沟通的重要性（一）以其精妙的形式提供隐蔽的信息，对沟通过程和沟通结果有着深刻的影响有关研究表明：在人们的实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，即无声胜有声。（二）非语言能更真实地表明人的情感和态度（三）更相信非语言的信息,观众的注意力投向说话者的比重,沟通信息分布图,与语言和辅助语言不同，大多数身体语言是自动的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。,比起对方说的话而言，身体语言被认为是理解他人真实想法的更可靠依据。,肢体语言的构成,通常当事人是意识不到的,眼睛：可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。,不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦，是继续还是结束对话的信号。,持续的眼神关注表示你被吸引或者很厌恶对方说的，直接显示出一个人的反应。,肢体语言的构成,望穿秋水,面部表情的作用,思考回忆,想象,说,感觉和具体感受,回忆听到的,内心的想法,在沟通过程中，改进自己和关注别人的肢体语言将帮助你成为一个更心领神会的沟通者，将对个人和职业产生非常积极的影响。,肢体语言的构成,姿势人们怎样坐或站，与动作相对，是指身体或某一部分保持某种姿态或位置至少两秒钟的时间。,身体的姿势,无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总是相信身体的信号。就像一句老话：事实胜于雄辩。,身体的姿势,姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：,开放的姿势包括：坐姿两腿分开，没有交叠膝盖分开肘部经常离开身体，手张开，没有握拳,封闭的姿势包括：交叠膝盖或脚踝手放在口袋里双手在胸前交叉,身体的姿势,开放的后仰的姿势是什么迹象呢？,眉毛和前额放松,沉思模式：表示你正在接纳，可能在倾听，或者评估听到的话。在这种感兴趣的状态下，肢体语言可能保持相对静止，维持某个姿势不动。而动态的姿势则暗示特殊的感受，当你正在积极倾听时，对方可以观察出如下所示的表情：,身体的姿势,间歇的点头,头部朝你的方向倾斜,比较多的直接眼神接触,身体的姿势,如果对方正在思考或评价你的话，你将发现一些面部表情和手部动作:,思考的时候手扶着下巴或面颊、轻轻的抿嘴、眉毛轻垂但不是皱眉或扭曲、手指挠挠脸部或胡须等,身体的姿势,前倾的开放姿势代表“响应”:处在这种情况下，他会显示出舒服和从容的神态，表示其正在思考或表示赞同。一旦明白或同意你的话，就会肯定的点头，眼睛也瞪得大大的；他们很有可能向你移动，能更接近一点，如果坐着也会坐到椅子边缘，以离你更近。,这种情况下，会出现眼神接触直接并且保持一段时间，嘴唇放松，嘴角上扬。当这种和谐的气氛越来越强烈，他们甚至开始模仿你的身体语言,身体的姿势,防御姿势：听者处在后仰并且封闭的姿势，这表示“防御”。可能意味着郁闷，不感兴趣或不确定；也可能是焦虑、紧张、或压力。无论是哪种情绪，他们都正在经历着这种不良情绪并且希望逃离当前的环境。,这种“逃离者”情绪通常显示为驼着背，交叉双臂或腿，脚尖朝着门的方向，坐立不安，显而易见很少眼神接触，眼睛看着下面或四处乱看。,身体的姿势,人们无意识的触碰自己的身体以缓解压力，在紧张或焦虑的时候，这样做让他们感到舒服:,抚摸手、胳膊和腿摩擦或掐皮肤举起手臂或腕用指尖接触嘴唇摆弄衣角摆弄铅笔或圆珠笔等,身体的姿势,这就是我们有时为什么重视细节的原因之一,另一种处在防御情绪表现往往是“投降（屈服）”，如：伸出手指、手掌向上举起手、耸肩、点头哈腰、头偏到一边等都是屈服的表现。,身体的姿势,2、非语言沟通方法,空间和距离,事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这一原理。,空间场所代表一个人的领地,人际距离是亲密程度的标志,亲密的距离(Intimatedistance)：0cm一45cm；私人的距离(Personaldistance)：近的私人距离(45cm一75cm)：你的妻子或丈夫有资格；远的私人距离(75cm-120cm)：两人街头聊天；礼貌的距离(Socialdistance)：近距离120cm一210cm：通常在处理非个人性事务的场合；远距离210cm-360cm：通常于较正式社交和业务往来；一般的距离(Publicdistance)：近的一般距离在360cm-750cm间：一般距离适用于非正式的聚会；远的一般距离在750cm以上：通常用于领导