房地产销售管理手册

销售管理手册第一篇 销售管理流程一、 项目开售前准备项目小组的建立1、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。2、 项目小组工作内容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司可考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备：1、 答客问2、 尊客咨询3、 表格：每日上门客户登记表 置业计划表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表4、 销售夹（内含销售资料，如：楼书、户型图、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间、五证、营业执照等）5、 文具：计算器、纸、笔、客户登记本、胶水、钉书器、直尺和距离测 定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取6、 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商7、 物业管理相关资料：业主公约、业主守则、员工守则和入伙装修注意 事项等销售流程和销售业务人员收入：1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程；2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度；3、 销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续；4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见附件踩盘指引）和踩盘总结项目培训及考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入实战情景考核方式。销售人员脑力激荡会1、 销售流程的推敲2、 现场气氛如何烘托3、 客户心理层面的分析和接待用语4、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展6、 客户可能提出的问题销售计划的制定（1） 销售时间控制与安排（2） 销售人员分工（3） 具体工作内容和具体工作负责人（4） 销售进度和销售目标项目前销售培训1、销售培训参与人员：包括策划部、销售代理部负责人、项目负责人和 销售人员。 2、培训材料准备 3、培训内容：（1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7） 答客问的讲解（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3） 同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。 二、项目销售阶段1、 预销售期(内部认购期)：目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1） 地点：公司本部或现场销售中心；（2） 阶段工作安排和销售目标的确定；（3） 进场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）；（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐；（5） 销售培训和答客问的反复练习。2、 公开销售期：目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。（1） 销售人员正式进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 各种现场活动的组织。3、 强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动。（1） 客户追踪、回访、补足定金和签约；（2） 利用已定客户介绍客户成交；（3） 现场活动的组织。4、 持续销售期5、 销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足定金和签约工作。（1） 延续销售气氛；（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3） 以利益加强客户追踪客户；（4） 持续跟踪客户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改进；（6） 激励现有人员士气，达成销售目标。三、 项目的总结与表彰1、 项目总结：（1） 项目操作过程回顾；（2） 项目操作中的问题与创新；（3） 完成结案报告，形成文字留档备案。2、 项目档案的归档：（！）项目销售全套销售工具；（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰4、 项目的对外宣传安排5、 客户的后续服务： （！）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查。四、 售后服务1、 售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；2、 建立客户投诉制度：-客户意见卡； 内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、 关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务；第二篇 销售部人员架构及工作职责一、销售中心人员架构 项目经理行政秘书策划人员销售主管 销售业务员二、工作职责项目经理（一）正确掌握市场1、 参与策划部门的市场需求预测2、 销售效率的分析3、 倾向变动分析4、 季节气候变动分析5、 相关关系分析6、 购买动机分析7、 败因分析8、 竞争者分析9、 情报的搜集和反馈（二）参与销售策略的制定1、 商品营销战略2、 销售通路策略3、 销售流程的制定4、 市场细分战略5、 人员销售促进战略6、 机构的销售促进战略7、 广告策略8、 销售战术是否特立独行9、 操作失误的应变10、 潜在客户的整理11、 销售人员销售技巧及配合12、 个案研究法13、 推销活动14、 售前和售后服务15、 部门的协调与沟通（三）合理的设定销售目标1、 利益分配计划2、 市场占有率目标3、 基本销售目标4、 销售价格策略5、 销售组合6、 季节、气候变动对策7、 循环变动对策8、 阶段销售目标的设定9、 销售比例（四）建立销售计划1、 部门的销售方针2、 部门的销售指标3、 部门的销售比例4、 销售人员的配置5、 销售人员工作日安排6、 销售通路的组织7、 销售网络的执行8、 工地现场包装的效用9、 销售工具的准备（五）具体实施工作与安排（六）挖掘销售人员潜力1、 商品知识2、 购买心理的分析与研究3、 商谈的促进办法4、 结束谈话法5、 试行成交6、 应付反对的说法7、 商谈缔结8、 诉怨处理法9、 客户分类10、 角色扮演（七）项目的执行、监控与评估1、 销售的执行与监控2、 销售人员的配置与调整3、 时间的管理4、 能力评估5、 业绩评价6、 薪金及奖励提成的审定和批准7、 与上下级的协调与沟通8、 部门协助9、 推销术10、 销售竞赛（八） 销售工作管理活动1、 在不同销售阶段的销售组织与规模2、 职务分配3、 内部沟通4、 人事管理5、 销售事物6、 销售统计7、 差异分析8、 管理单据设计9、 职务分析10、 工作量评定（九）部门协调工作策划师（1）负责每月市场调研，并撰写研究报告（包括新盘供应、新的开发动态等）；（2）负责项目整体推广节奏的把握；（3）定期策划相关促销活动、业主联谊、房展会等活动；（4）项目广告风格的确定，广告内容的撰写；（5）协助项目经理制定销售价格表、价格策略等。（6）负责对销售人员进行房地产策划知识以及项目策划理念的培训。（7）负责编写销售百问。销售主管（1）首先是一个优秀的置业顾问，精通业务，能起典范作用；（2）协助项目经理负责现场纪律、人员排班及考勤；（3）按时做好现场来电、来访数据的统计与分析；（4）负责合同的领取、审核工作；（5）根据销售物料计划去准备与落实；（6）每天下班前当面或电话向项目经理报告当班情况；（7）协助主持每日早晚会、周例会；（8）完成项目经理下达的各项其它工作任务；（9）项目经理不在现场时，暂代项目经理行使部分许可范围内的权力；（10）负责协调、处理销售人员撞单现象，并及时上报项目经理；（11）负责协助销售人员进行接待、洽谈及认购、签约工作，监督销售人员按时进行催款工作，并对以上工作进行书面总结；（12）负责按销售公司有关制度对销售人员的违规现象提出处罚建议，并上报项目经理；（13）日常客户管理工作，及时进行客户总结，包括帮助销售人员划分客户类别、洽谈阶段、是否购买原因、关注重点等，并能引导销售员及时跟踪客户情况；（14）负责新销售员的实战操作培训工作，提高销售人员的整体素质，并鼓励销售人员提出合理化建议；（15）配合项目经理、内勤人员完成整体销售及合同执行工作；（16）职责范围内的其它客户服务等工作。行政秘书（1） 负责项目相关数据的整理；（2） 项目档案的建立；（3） 项目各项表格的使用及统计；（4） 负责项目销售小组人员的考勤；（5） 负责项目总销控并及时汇报项目经理；（6） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报项目经理；（7） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报项目经理；（8） 项目经理不在现场时，代替项目经理处理售楼处现场日常事务的管理；（9） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交项目经理；（10）负责销售中心人员招聘、培训、考核、薪酬；（11）负责每月与开发商核对销控，结算代理费；（12）广告样报、文章的收集、保管；（13）办公用品的申报、领取及发放并做好登记置业顾问（1）日常客户现场接待与楼盘推介讲解；（2）现场电话接听与接待；（3）培养市场意识，参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动；（4）参加对外的市场促销活动；（5）信息和市场信息的收集与反馈；（6）客户的跟踪服务和售后服务工作；（7）接待、销售与服务情况的记录、汇总；（8）客户详细资料建档；（9）推广公司形象，传递公司信息；（10）按照服务标准指引，保持高水准服务质素；（11）每月保持销售业绩；（12）做好客户情况记录表，及时反映客户情况；（13）促销内的DS；（14）爱护销售物料，包括工卡、工衣等；（15）保持接待台及销售现场的清洁；（16）不断进行业务知识的自我补充与提高；（17）严格遵守公司的各项规章制度；（18）服从公司的人员调配与安排。第三篇 销售人员的素质要求及行为规范一、基本要求1、职业道德要求以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识；具备一定的学历，流畅的语表达能力；3、礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。二、专业知识要求1、了解公司的历史和项目的特点；2、了解当地城市的规划、地理、交通、通讯、人口分布等；3、了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；4、掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；5、有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；7、了解一定的财务知识。三、知识面要求尽可能拓宽知识面。多了解建筑、历史、天文、地埋、心理、逻辑等方面的知识；努力培养观察、分析和判断问题的能力。四、心理素质要求具有信心、耐心、恒心和勇气，不畏困难和挫折。五、服务规范及要求原则：树立服务顾客的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。（1）语言规范：语言、文字表达清楚，条理分明。应使用最能与顾客沟通的语言，注意使用礼貌用语。（2）来电接待要求：应养成作电话记录的习惯。视具体情况掌握电话交谈的内容和尺度。（3）顾客来函的处理：对顾客的信函要分类整理和保存，有函必复。（4）来访接待要求：营造亲切融洽的气氛，迅速与顾客沟通。对顾客应主动、热情、耐心；面带笑容，语气温和；态度不卑不亢。（5）顾客回访要求：对于来电、来信及来访的顾客，应定期回访，保持联络。（6）促销环节基本要求：陪同顾客看房时，应以方便顾客为主，准时赴约，根据顾客的购买心理和动机，有针对性地介绍情况。六、售后服务要求不定期地主动给顾客回电或上门拜访，培养与顾客的感情；当顾客投拆时，态度应耐心、和蔼，不能与顾客发生争执，应作书面记录，及时向上级领导和有关部门反映，尽早解决问题，给顾客回复并致歉。如何成为一名优秀的Sales1、积极旺盛的斗志2、锲而不舍的耐力3、不断充实相关的知识4、严密注意市场情况5、忍辱负重、吃苦耐劳6、优雅翩翩的风度7、口才的不断琢磨，善用语言的威力8、诚挚务实的态度9、稳重不浮夸10、以专业知识说服业主，而非以赌取悦业主11、让人尊重而非让人消遣12、有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险13、一勤天下无难事14、不断与业主保持联系，问寒问暖，非你需时才联络15、不分昼夜，一切配合工作时间优秀销售人员的标准：1、有尊严，而又有高收入的生活；2、有意义，又可以作为终生的事业；3、具备专业知识，胜任工作；4、明确自己的计划，努力去达成；5、遇难不退缩，坚持到底；l对行业的认识，最动荡的最稳定6、用你的热忱，亲和力认识更多的人；l越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值l不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距l我一定会比别人做得更好，自信心的体现l行业、商机、品味与人性l购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大7、不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！l主动地迎合市场l由买方提供的商情l不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！8、积极主动，乐观进取；l乐观、达观的态度9、养成良好的工作习惯，尽心尽责；l尽心，要提醒l尽责，要反馈10、永远抱有服务的热忱；11、财富的累积理财观念；l花钱是为了赚钱销售理念：1、拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情；2、我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的；3、选择你所爱的，爱你所选择的；4、永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面；5、我们不以公司的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己；6、没有离开的客户，只有离开的业务员；7、20%的人有80%的财富；8、入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入；9、我们一无所有，但我们必须创造一切。（不要与别人相比，关键在于突破自己）七、销售人员行为规范（一）总则1、 遵守国家和地方的政策法令，遵守公司的各项规定；2、 关心公司和项目，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护项目和公司的声誉；3、 努力学习专业知识，不断提高业务技术水平和服务质量。（二）工作态度1、 服从上司各级员工应切实服从上司的工作安排与配置，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。若遇疑难或不满，可向直接上司请示或投诉。非不得已时，如发生紧急情况而直接上司不在场又必须解决问题时，才可越级向上一级主管请示或反映问题。2、 严于职守员工必须依时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须依时按编排时间表当值，不得擅离职守。个人确需调换更值时，需事先征得项目经理同意。当值时，应严格遵守服务的各项规定与要求。3、 正直诚实员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作。坚决杜绝偷盗，拾遗不报，欺骗及阳奉阴违等不道德的行为。4、 勤勉负责员工在工作中必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精，严格按质量标准操作。（三）服务态度1、 友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、 礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语。3、 热情 工作中应主动地为客人着想和服务4、 耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。5、 乐观 服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。（四）仪容仪表1、 销售中心内所有员工必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不宜乱徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加落少量头油，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛长度以不伸出鼻孔外缘为宜。3、 男员工需隔日刮脸，但不得化妆。女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀和与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形不中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。员工不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。4、 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝不能藏有脏物。5、 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。6、 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。7、 办公桌和接待台上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。（五）行为举止1、 站姿（1） 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2） 面部：微笑、目视前方。（3） 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、 坐姿（1） 眼睛目视前方，用余光注视座位。（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（4） 造访生客时，座落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5） 女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（6） 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉。（7） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。（8） 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿和脚不要踏拍地板或乱动。（9） 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（10） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、 动姿（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不利在行走时出现明显的正反“八字脚”。（3） 走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不利在走廊中间大摇大摆。（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6） 在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。（7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8） 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。（11） 工作时不得扭捏作态，做脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。（12） 不得将任何物件夹于腋下。（13） 不得随地吐痰及乱丢杂物。（14） 上班时间不得在销售中心吸烟或吃东西。（15） 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（16） 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、 交谈（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。（4） 他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5） 严禁大声说笑或手舞足蹈。（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9） 在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。（10） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。（11） 不讲过份的玩笑。（12） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。（13） 称呼客户时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或某小姐或女士“，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（14） 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他“指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（15） 无论任何时候从客户物中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。（16） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无瓜。（17） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。（18） 对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。（19） 不得用手指或笔杆为客户指示方向。（20） 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。（21） 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。（22） 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应后，应表示感谢。（23） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（24） 客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（25） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（26） 所有电话，务必在二声之内接答。（27） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮你什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。（28） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。（29） 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（30） 当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而有无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。（31） 如碰到与客户通话过程中需较长时间的查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。（32） 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“ 欢迎您到长江之家来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（33） 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。（34） 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（35） 客户提出过份要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时应不失风度，并冷静妥善地处理。（36） 全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（37） 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。第四篇 销售中心工作守则一、销售中心日常行为管理规范（一）仪容仪表：1、员工在销售中心上班时必须穿着统一工服（含加班），精神饱满，注意随时保持个人卫生（男士头发必须修剪整齐、长度适中、不准留须；女士头发必须发型简洁、梳理整齐，化淡妆上岗，佩饰物品要适当。）；2、上班时不得食用异味食品，不得在非指定区域进餐；不得随地吐痰，乱扔纸屑、烟头等杂物；上班时间禁止在非吸烟区吸烟。（二）工作态度：1、员工要讲究文明礼貌，待人要热情友好；会见客户或来宾时，必须面带微笑、举止大方、姿态文雅，在任何情形下都不准与之争执、顶撞；与客户同行时，必须礼让，请客户先行；2、员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位，遇到公司领导及开发商人员要主动点头打招呼，对开发商人员要注意礼仪，保持良好形象；3、保持个人办公区域的清洁卫生，个人办公用品需摆放整齐，爱惜公司财务，严禁铺张浪费，业务员在销售大厅内与客户洽谈完毕后须及时整理好谈判桌上的个人物品。禁止将销售材料用作其他用途；4、同事之间要有互相协作、互相配合的团队精神。（三）更衣室管理规定：更衣室仅做为更衣及放置个人物品的地方。禁止员工在更衣室内睡觉、抽烟、 吃零食及长时间逗留，更衣柜之外不许放置私人物品。（四）销售资料的管理：楼书、户型图、纸袋需严格管理，禁止私人挪做它用，由销售主管负责统计数量并及时反馈项目经理 ，当日接访需保障销售中心资料的整齐及完整，由行政秘书负责检查监督。业务员销售文件夹内的内容应保持统一及完整。（五）销售例会制度：1、每日早例会（1）时间：上班早例会(早8:30，以项目所在地习惯为准)（2）地点：销售中心大堂；（3）参加人员：销售中心全体（包括保安、保洁、财务人员等）（4）主持会议人员：项目经理（5）内容：前日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；当日二天签约预约情况的核对；价格、销控通报、调整；今日回款确认；喊口号。会议由项目经理主持，其他部门就需通报事项做以补充，除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决。2、每日晚例会（1）时间：上班晚例会(下午5:30，以项目所在地习惯为准)（2）地点：销售中心大堂；（3）参加人员：销售中心全体（不包括保安、保洁、财务人员等）（4）主持会议人员：项目经理（5）内容： 当日销售情况总结，来电、来访统计分析，认购、签约情况 每位销售代表当天销售情况汇报（客户接待、客户跟踪、销售、所遇问题等） 对接待过程中出现的问题进行整理 重点客户分析批评销售代表在工作过程中的过失、表扬销售代表当日的突出表现和优良业绩；其他情况的说明特别注意：形成会议纪要（由行政秘书进行）3、每周例会：（1）时间：每周五下午5：30（2）地点：销售中心（3）参加人员：销售中心全体。（4）内容：(总结本周工作，布置下周工作)传达公司例会有关内容；一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、计划的差距及对策，客户分析、新（竞争）楼盘动态；销售策略调整方向销控、价格、推广的介绍；与其他相关部门工作连接情况；销售代表（每周销售冠军）体会，项目经理简要点评；每位销售代表周工作总结，并提出下周工作目标。每位人员至少提一条工作建议或合理化建议（各方面均可：发掘客户、市场分析、接待技巧、管理等）；如被采纳，销售中心给予奖励（5）行政秘书整理会议纪要送项目经理审阅并存档；4、月例会（1）时间：每月月末最后一天（具体时间根据工作情况另行安排,如有可能与最后一周的周例会合并）（2）地点：销售中心会议室；（3）参加人员：销售中心主管级以上干部（包括开发商主管级以上人员）（4）主持会议：开发商营销负责人（5）内容：销售中心本月工作总结及下月工作计划、客户动向、楼盘动态、售后情况工作计划调整和落实情况（项目经理进行汇报） 开发商工程进度、按揭回款进度、产权办理进度，其他情况（开发商营销负责人汇报）。（6）行政秘书整理会议纪要送项目经理审阅并存档。（六）考勤制度1、每日工作时间：AM9：00-PM18：00 工作餐时间为：12：00-13：00（具体作息视项目当时习惯为准）。注：销售人员需按规定上班时间提前到勤，提前完成化妆、着装、电话接听准备、销售中心销售资料准备等工作，确保准点准时可以开始正常工作2、销售代表手机开机时间为8：0023：00，凡公司报销手机费用的人员须24小时开机。3、销售部人员打卡签到时间为8：30之前。严禁代他人打卡签到，一经发现第一次当事双方各处以50元罚款，若第二次双方各处以100罚款，依次类推，第四次做除名处理。4、销售代表每周休息一日（周一至周五，正式开盘后），周六周日无休。如遇广告日或展会不能休息，由项目经理统一安排调休。5、员工如有一天以上（含一天）事假，须提前一天申报项目经理批准，批准后休息，否则按旷工处理，事假扣除事假日全天工资。病假一天以内（含一天）需在请假当日早9:30前请假，上班后需交医院的诊断证明及假条，否则按旷工处理。超过一天以上按公司相关制度执行，得到批准后方可休息，病假扣除病假日半天工资。6、病假、事假的申请由他人转告或采用短信形式均视为无效。7、上班时间不得迟到、早退。无故缺勤即为旷工。8、员工迟到或早退超过30分钟，按事假半天处理，扣半日工资；当月累计三次者，按旷工一日处理，并处罚金200元；迟到未超过30分钟者处罚金10元。9、销售人员不得私自调休，应报请项目经理批准，得到批准后，方可休息。休息日来上班人员未提前调休的，一律不再补休。10、工作当日加班至22：00，经项目经理批准后第二天可延迟一小时上班(以考勤卡为准)，并报销当时交通费用（以发票为准）。11、工作时间内未经允许私自擅离岗位区域的人员，由销售主管开据过失单，项目经理审批处罚。12、以上未尽事宜随时补充完善，如违例任何一条，按情节严重项目经理有权处罚10元至200元罚金，最终仲裁权为项目经理。（七）外出请示制度（1）员工在工作时间外出，必须向项目请示，说明外出事由及时间，经批准后方能外出，同时应在规定的时间内按时返回，如因故不能按时回来，须在规定的时限前报知项目经理，续请假，否则以擅自离岗论处。离岗两小时以上的，以旷工论；（2）批准权限：应由项目经理及销售主管批准，方可外出。（3）考核办法销售人员：未向项目经理请示，私自外出者，销售代表罚款10元；主管级50元；（八）值班制度1、正常工作时间：AM9：00-PM18：00。2、值班工作时间：AM8：00-AM9：00PM18：00-PM19：00 具体时间以以项目所在的时令及生活习惯为准3、值班人员严格按值班时间到岗，工作餐期间要求至少安排两名销售代表值班，不得出现无人在岗现象。4、如遇广告日及特殊情况(如:开盘前后或其他应调整的时间)，所有作息时间临时调整。6如遇其他项目人员来做市调，由销售主管安排轮空销售代表负责接待。（九）过失处罚及淘汰制度 1、小过包括：（处罚金额为10元/次）l 迟到、早退、未经批准外出l 非吸烟处吸烟l 私人电话超长l 工服不整、不佩带胸卡l 扎堆聊天2、中过包括：（处罚金额为50元/次）l 每周迟到超过两次、无故缺勤、擅自换班轮休l 无故缺席会议l 以虚假言辞诱导客户l 消极接待客户l 不服从领导正常工作安排3、大过包括：（酌情考虑辞退或处罚金200元以上，并通报批评）l 在销售现场争吵、被客户投诉二次以上l 因业绩冲突而向客户求证l 恶意抢单、毁单l 在销售现场赌博、饮酒4、严重违纪：l 利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者；l 销售代表利用职务之便收受客户贿赂，私押、私放房号者；l 销售人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目牟取经济利益；l 销售主管串通销售代表私分、漏分客户；l 销售代表做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益；l 泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失；l 拒不执行上级下达的工作任务，工作态度不端正消极怠工，严重影响他人；l 散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者；l 多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。l 累计旷工超过三天者；l 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者；l 触犯国家法律，由公安机关追究其刑事责任者；l 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者；5、处罚形式小过采用口头警告形式；口头警告三次等于一次书面警告。中过采用书面警告形式；书面警告三次等于一次大过。大过采用严重警告形式，并通报批评，酌情考虑予以辞退处理。针对严重违纪，一经发现一律辞退。罚款以过失单形式传达，罚款于处罚当日经项目确认后，交到行政秘书处。过失通知单编号：过失事件处罚措施过失时间审核人过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施过失时间审核人6、末位淘汰制度每月销售代表按照业绩从高至低进行排行，淘汰每组最后1名人员。（十）奖励制度销售中心对销售人员所做的成绩设有以下三种奖励方式：（一）口头表扬（二）书面表扬：在项目对外刊物或销售中心公告栏上用文字形式提出表扬。（三）奖金奖励：销售中心将视销售人员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行现金或实物奖励。（包括每月道德风尚奖、销售建议奖、销售业绩将）销售中心每月业绩排名在前三名的销售代表，冠军奖励1000元，亚军奖励500元，季军奖励300元。二、工服管理制度（一）目的展示销售团队良好的职业精神风貌，树立良好的市场形象，便于销售中心进行整体规范化管理。（二）适用范围销售中心全体。（三）配备方式及时间依据季节变化，配备工服分为春夏装、秋冬装。冬装（棉服）现场根据实际情况，若有需要批准后予以配备。（四）购买方式项目经理在规定工服配备时间前制定配备计划，并于规定时间前配备完毕。全部工服配备前上报公司，经批准后统一购买、发放。（五）工服管理规定1、自工服配备起3个月内离职员工，须交纳工服总费用的80，工服归个人所有。2、自工服配备起超过3个月，未满6个月离职员工，须交纳工服总费用的50，工服归个人所有。3、自工服配备起超过6个月，未满1年离职员工，须交纳工服总费用的30，工服归个人所有。4、自工服配备起在公司超过1年的员工，离职时不再交纳工服费用，工服归个人所有。（六）工服领用工服由销售中心统一发放，领用人签字领取。（七）着装规定销售现场人员，在上班时间必须着统一工服。第五篇 销售管理制度一、前台接待管理制度前台接访要求1、 客户进门，轮值销售人员应主动招呼“欢迎光临”请问您是第一次看房吗？2、 值台人员坐姿端正3、 保持注意力，客户进门时必须同时起立、问好4、 不允许吃东西5、 不允许玩手机游戏6、 不允许聊天嬉笑打闹7、 值台时，不得找客观理由空台8、 不允许翻阅任何刊物9、 不允许大声喧哗（包括叫接电销售代表）9、离开前台时如有事离开必须叫来同事方可离开10、物品与销售道具摆放整齐，保持台面整洁11、其他人员不得与前台同事聊天，和趴卧前台12、销售主管违纪，罚款加倍13、客户来访实先问清是否和销售代表联系过，如果是新客户则按接待顺序接访；如果是老客户，应尽快找到此客户的销售代表，首选联系方式是打手机，如未联系上，由销售主管解决14、复印机的使用帮助客户复印资料，应正确使用，并及时领取复印纸。例如：营业执照的缩放复印等15、及时提供给客户纸杯，并及时申领纸杯。16、保管好前台物品：对讲机、电话机、电话表、轮排表、电脑等。值班销售人员应在每日下班前收好，对讲机和电话机应收在抽屉内并锁好。17、保持前台整洁。违反以上条例者，处以罚款10元。二、接电管理制度（一）接电要求1. 接听电话必须态度和蔼，语言亲切，一般先主动问候：“你好。”而后开始交谈。2. 通常，客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3. 在通话过程中，按程序取得我们想要的客人背景信息；第一要素，客户的姓名、地址、联系电话。第二要素，客户能够接受的价格、面积、地点等购房最为关心的问题。第三要素，能约客人尽快到销售部看房或能确定客人来看房的准确时间（如果客人表