如何做好接待工作PPT课件.ppt

.,1,怎样做好接待工作,作者王秋云2011年5月,.,2,主要内容,怎样做好接待工作接待礼仪及注意事项什么是接待工作,.,3,第一部分什么是接待工作,字典中对接待的解释是迎接招待的意思公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。,.,4,为什么要做好接待工作？,接待工作意义重大，主要体现在三个有利于：第一，有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和同志们开展工作提供方便。第二，有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展。第三，有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度，同时，也能开阔视野，学习其他单位的好的经验。接待工作的四个作用服务保障作用交际结缘作用形象展示作用促进工作开展的作用,.,5,第二部分怎样做好接待工作,做好接待工作应从三个方面入手第一，坚持高起点，达到优质化。第二，坚持高标准，实现规范化。第三，坚持高效率，力求科学化。做好接待工作需要发扬的四种精神一是顾全大局、密切协作的精神。二是任劳任怨、无私奉献的精神。三是克己自律、廉洁勤政的精神。四是真诚好客、礼貌热情的精神。,.,6,接待程序,接待的有关程序客人抵达前的准备受领任务，制定方案，分清接待级别，拟写签报及内、外部指南，分工衔接，检查落实客人抵达后的接待服务做好迎接安排，在西昌安排用餐并落实到每一点，与工地每一环节做好沟通协调工作，做到跟踪服务，处理突发事件、达到领导要求客人离去（后）的有关工作清点宴请酒水，做好送行安排，落实客人返程情况，做好账务结算,.,7,“四个知道”,知道客人的基本情况、人员信息知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格,.,8,接待方案中需要做到的“九个明确”,制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支持要明确新闻报道要明确分级接待要明确,.,9,客人抵达后的接待服务工作,一、客人抵达后的接待服务工作包括：通知领导迎接客人、参观工地、会议、宴请、娱乐等。二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。,.,10,会见会谈的注意事项和程序,注意事项了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。通知有关人员和部门做好准备。安排好会见（谈）程序。安排好座次。会见会谈的程序我方人员应先到会客室；工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；记者来访一般安排在正式会谈前；会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人,.,11,宴请安排,两个熟悉（1）熟悉宴请安排的内容，（2）熟悉宴请的环节。宴请安排的内容（1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。（2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。（3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。（4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。（5）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排。（6）做好引导和服务。宴请的三个环节（1）排好菜单（2）定好形式（3）排好座次,.,12,参观安排和组织举办舞会,参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。注意事项：（1）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。（2）明确领导和随行陪同人员。（3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。（4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。（5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。组织举办舞会（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：0010：00。（2）安排参加舞会的男女人数要相当。（3）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。,.,13,客人离去后的有关工作,客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档注意事项：（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。（3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。（4）欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回。,.,14,宴请座次排定图,1.桌次排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。（桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌10人）。2.座次排列：只有一位主人时，1号来宾坐在主人右侧，2号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。当有两位主人时，1号来宾坐第一主人的右侧，2号来宾坐第一主人的左侧，3号来宾坐第二主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。,.,15,乘车位置的排序,乘车位置的排序乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座。其次是正后方。如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。,.,16,第三部分接待礼仪及注意事项,如何称呼称呼的方式列举以下四种泛尊称：女士、先生、小姐职务称：局长、主任、书记、阁下职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生,.,17,怎样介绍,怎样介绍介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原则。介绍方式（1）将客人介绍给主人（2）将地位低者介绍给地位高者（3）将资历浅的介绍给资历深的（4）先将年轻者介绍给年长者（5）将非官方人士介绍给官方人士（6）将男士介绍给女士（7）将公司同事介绍给客人（8）把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立。,.,18,怎样握手,伸手次序由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。握手动作双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。握手的注意事项1.必须用右手，与异性握手不可用双手。2.伸出的手是洁净的。3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。5.不宜交叉握手。6.不宜坐着与人握手。7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。,.,19,怎样致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。基本规范：1.男士首先向女士致意2.年轻者先向年长者致意3.下级应当首先向上级致意4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意,.,20,怎样递送名片,动作要求（1）递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。（2）递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。注意事项（1）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。（2）不要无意识的玩弄对方的名片。（3）不要当场在对方的名片上写备忘事情。（4）不要先于你的领导向对方递交名片。（5）收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。（6）名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。（7）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,.,21,怎样引导,怎样引领：引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，并用手势示意。如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。引导的规范手势：手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。,.,2