呼叫中心发展对企业发展的作用

北京应用技术大学毕业论文北京应用技术大学毕业论文 呼叫中心发展对于企业发展的作用 呼叫中心在企业中的应用 作作 者：者： 院院 系：呼叫中心学院系：呼叫中心学院 专专 业：呼叫中心业：呼叫中心 年年 级：级： 学学 号：号： 指导教师：指导教师： 成成 绩：绩： 2011 年年 月月 日日 1 目目 录录 目目 录录.1 摘摘 要要.1 绪绪 论论.2 本本 论论.3 一、一、 呼叫中心的历史呼叫中心的历史.3 二、二、 呼叫中心分类呼叫中心分类.3 (一) 外包呼叫中心.3 (二) 自建呼叫中心 .4 三、三、 现代呼叫中心现代呼叫中心.4 四、四、 呼叫中心的特性呼叫中心的特性.5 五、五、 呼叫中心的职责呼叫中心的职责.6 六、六、 呼叫中心的目标呼叫中心的目标.6 七、七、 呼叫中心的作用呼叫中心的作用.6 八、八、 呼叫中心对公司的好处呼叫中心对公司的好处.7 参考文献参考文献.8 2 摘摘 要要 中文摘要中文摘要：呼叫中心起源于 20 世纪 30 年代，经过 70 年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、 服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet 的崛起，以及数据、话音和视频 传输网络三合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入 20 世纪 90 年代中期， 以呼叫为代表的 CTI 产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem 拨号接入和 访问 Internet 网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据 库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 中文关键词中文关键词：呼叫中心 作用 目标 内容 系统自动语音导航 英文摘要英文摘要：Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文关键词英文关键词：Call center Role target content automatic voice navigation system 3 绪绪 论论 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音 800 呼叫 中心流程图应答系统） 、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电 话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中 心。 本本 论论 一、一、呼叫中心的历史呼叫中心的历史 “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在 80 年代，欧美等国的电信企业、航 空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒 体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心” ，实际上就是为用户服务的“服务中心” 。早期 的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转 接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题 的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心 的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特 网网址（IP 地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的 语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。所以未 来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。 “呼叫中心” 能够每天 24 小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到 营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 二、二、呼叫中心分类呼叫中心分类 (一) 外包呼叫中心 优势： 1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开 通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投 入。 2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护， 保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT 技术等多方面的集成技术，对于具 4 备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。 3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的 整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由 外包商负责。 4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的 灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的 呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 劣势： 1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心， 通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、 没有能力或不愿意提供 724 小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。 2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题， 无法保障自身的数据不被泄露。 3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在 不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。 (二)自建呼叫中心 优势： 1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选 择。 2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的 系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。 3) 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部 门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。 劣势： 1) 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建 设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设 过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成 功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。 2) 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT 人 员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后， 只能不断地求助于原厂商和集成商。 3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席 数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。 三、三、现代呼叫中心现代呼叫中心 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet 技术、计算机电话集成技术 5 （CTI） 、数据仓库（商业智能 BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、 企业 ERP 技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效 的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗 口” ，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心 已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。 电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如 在 IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来， 以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信、 邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯 技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码 显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的 以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等 业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业 四、四、呼叫中心的特性呼叫中心的特性 1、通信，基于 UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式 请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、 传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面 共享和电子白板。 2、计算，基于 SOA 和实时服务总线技术 呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在 不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于 SOA 技术，以满足系统之间的交互和不断变化的 需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是 不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。 3、管理，具备 JIT 管理思想 准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生 产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它 已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产 方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心 在技术上需要对 JIT 管理思想提供有效的管理工具。 4、业务，作为全业务支撑平台 TSP（Totally Service Platform） 第五代呼叫中心在业务模 6 式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务， 也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于 50 多个政务行业；既可以应 用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分 布式呼叫中心。 五、五、呼叫中心的职责呼叫中心的职责 传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个 树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在 科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样，也存在它的职责范围和功能边界。 呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物，在上个世纪九十年代初期，随着客户与企业之间交 往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地， 企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题，这样就出现了呼叫中心的概念， 从那以后，呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。 所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件，而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模 糊作业，但又无从界定明确的职责范围或功能边界，从而产生很多不增值环节，大大降低了企业响 应客户需求的速度，因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，并不为 企业创造效率和效益。 六、六、呼叫中心的目标呼叫中心的目标 呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意 识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起 的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许 多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫 中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简 单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企 业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化 技术建造的能够快速服务客户的系统。 呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是服务，用两句话概括还是服务，用多句话概 括还是服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好 地进行客户服务。 七、七、呼叫中心的作用呼叫中心的作用 7 呼叫中心的作用是客户服务，部门职能和职责就要围绕服务而展开。我们说服务是双刃剑，是 要告戒自己要制定一整套正向客户服务的措施和规范，要研究正向客户服务的行为和方法，要警惕 和杜绝负向客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务，不但没有满足客户的需求，求得 客户的理解，反而进一步激发了客户的不满和意见，使得客户与企业关系项背。 呼叫中心的作用就是要在客户服务上做文章，就是要研究、探讨、发现及发明客户服务的方式、 方法、措施和手段。并将它们制度化， 、法律化， 、规范化，但决不是将它们教条化和僵尸化。客户 服务需要创新，需要在不同的时期、针对不同的客户、针对不同的环境赋予它不同的内涵和内容。 呼叫中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询 内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可 以了解市场的需求，可以最大限度地满足客户的期望。现在，企业的业务开展都需要人员之间、部 门之间协作完成，不是说个人不该或没有能力，而是社会化大生产使得业务流程成为企业创造效益 的根本，规范的、不具有冗余环节的流程是企业的优质流程。 其实呼叫中心的作用是很清楚的，职责范围也是很明确的。呼叫中心最根本的工作就是提高客 户对企业的满意度和忠诚度，就是通过调配呼叫中心自身和企业内部资源最大限度地满足客户的需 求，就是通过设立的服务项目为有服务需求的客户服好务。提高客户的满意度和忠诚度可以通过呼 叫中心设立的服务项目达到的，也可以通过解决客户投诉、意见的过程给客户的感觉程度达到的。 八、八、呼叫中心对公司的好处呼叫中心对公司的好处 呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的 客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务 的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。 多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR） 和因特网的网络服务。 呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部 或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即