客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动ppt课件

.,分析一个企业如何与客户保持互动,.,企业与客户互动的目的,一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。二.企业通过与客户的互动了解客户需求。三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关系的重要途径。,.,客户互动的内容,1.信息对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化、经营理念与政策、产品或服务信息等。而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。2.情感企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立友谊。3.意见或建议企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。,.,可乐公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元，普通股股东权益则为11,351百万美元。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括MinuteMaid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的rootbeer(沙士)，水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。,可口可乐公司背景介绍,.,一.人员互动,1.计划性拜访（面对面交流）计划性拜访客户是可口可乐最为独特的服务策略之一。为了使业务代表能够按照计划好的销售路线，有计划地安排拜访时间，在每个售点提供品质如一的服务，杜绝客户断货、缺货，并且帮助业务代表能够真正成为客户的经营顾问，从而建立良好的客情的关系，可口可乐要求所有的业务代表在每天的销售过程中，必须按照公司制定的，深具规范性和模式化的标准去拜访客户。在可口可乐计划性拜访客户共分为8个步骤，被称之为“计划拜访八步骤”。,.,（一）准备工作1、检查个人的仪表。2、检查客户资料。3、准备产品生动化材料。4、准备清洁用品。（二）检查户外广告1、及时更换外观破损、肮脏的海报招贴2、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖（三）向客户打招呼进入售点内时，可口可乐公司要求业务代表要面带微笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。（四）做售点生动化（五）检查售点库存,.,（六）做销售拜访清点售点的库存之后，业务代表必须按照1.5倍的安全库存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周转的科学性，可以保证客户提供给消费者的可口可乐产品永远都是新鲜的，这样就可以改善售点形象，从而带动其他产品的销售。向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。业务代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。在进行销售拜访时，业务代表要主动地推荐新产品，并努力做到可口可乐产品的全系列铺货。如果在公司有售点促销计划时，业务代表要积极地介绍促销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。,.,（七）确认订货（八）向客户致谢业务代表在拜访客户结束后，都要向客户表示谢意，并要明确告之其下次拜访时间。这样可以加深客户对业务代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待业务代表的习惯，以提高客户的满意度。,.,可口可乐通过网站与消费者进行的互动,2005年可口可乐正式推出了iCoke网站，当时希望以音乐、娱乐咨询、游戏等多元化内容和多种网络互动平台吸引年轻消费者。同年4月通过和著名网络游戏“魔兽世界”的全面合作,推出“要爽由自己,冰火暴风城”全面整合活动。随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。,.,去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾”，自主决定广告结局。可口可乐让消费者参与其中，使消费者不仅仅是信息的接收者，也成为了信息创造者，完美实现了与消费者互动的目的。这种符合Web2.0时代的参与精神的网络营销模式受到消费者们的广泛好评。短短几个月内，已有几百万的热心消费者参与了网站上的投票评选，更有超过数万名网友通过网络、手机等平台参与了自编广告结局的活动。,.,二.非人员互动,1.可口可乐已经家喻户晓，还是经常以电视，网络，报纸，杂志为媒介传播广告，其目的在与提醒、推动更多客户购买可口可乐。可口可乐拥有一些经典的广告语：1886DrinkCoca-Cola最早的宣传语，与自由女神（Stayueofliberty）同年出生，也是使用频率最多的标语，畅行一百余年历久不衰。1993AlwaysCoca-Cola简短有力的宣传，造就可乐史上最成功的标语，台湾成为，香港称之。这个长寿的标语历时八年，跨过九二、九六奥运，九四、九八世界杯以及千禧年，为自以九一七年以来，最持久的宣传语。2001Lifetastesgood可口可乐公司将产品意象从饮料本质抽离，以人与人之间的情感出发，塑造出温馨的氛围，从网站、平面广告，到电视传媒一体成型的宣传，期待创造出另一波高峰,.,.,可口可乐高考送可乐活动,6月7日，2014年高考正式拉开帷幕，太原可口可乐饮料有限公司在考场外设立免费赠饮点，发放印有励志标语的可乐，为在热火朝天的高考战场等候的父母送去一丝清凉。这些充满加油祝福意味的可乐，是可乐公司今夏推出的全新包装“歌词瓶”，在瓶身标签处非常应景的印有“说一声加油一切更美好”、“我相信明天”等充满鼓励与祝福的歌词。在发放现场，不少考生惊呼可口可乐“很有爱，巨给力”。一些家长认为这种定制可乐瓶很有纪念意义，打算在高考结束后送给孩子留作纪念。可口可乐除去在考场现场派发外，还向全国的考生送去祝福，留下考生信息和寄送地址,所有考生都可以免费获取可口可乐“加油瓶”，为自己的高考加油祝福。,.,.,.,客户满意与忠诚计划调查,客户满意,1.消费者对可口可乐的接受程度,.,（二）客户忠诚度计划,.,可口可乐的一次满意度调查,1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。调查结果：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。,.,可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对维持客户关系的意义：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。可口可乐公司体现的关系营销的观念，是以消费者为中心，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。,.,启示：客户满意度并不能作为预测他们是否会继续使用你的产品的信号。仅仅对你的产品感到满意的客户很容易就会被你的竞争对手“诱惑”走，他们也有可能为了换换口味而舍你而去。企业要取胜除了让客户感到满意，还必须竭尽全力确保能够持续地带给他们满意的体验，与他们建立起密切的关系。这样才能使他们成为你忠实的客户。以提高客户整体体验为出发点，注重与客户