陇南移动公司大客户服务营销体系设计.doc

陇南移动公司大客户服务营销体系设计三、贱南移动公司大客户服务营销的现状及问题分析(一）贱南移动公司简介甘肃移动通信公司晚南分公司（简称“晚南移动分公司”）成立以来，在市委、市政府和中国移动通信集团公司的正确领导下，坚持走具有西部特色的创新发展之路，牢牢把握质量和服务等四条主要的线索，用智慧进行经营，加快发展速度，使得企业的综合实力能不断地得到增强。到目前为止，公司有十个职能管理部门、5个中心，下设9个县（区）公司。晚南移动分公司自1999年分营以来走过了创业、起步、腾飞的发展历程，12年来网络、用户规模不断扩大，经营、管理能力不断增强，职工素质不断提高，目前用户已从分营时3150户发展到130多万户，建立自办营业厅60多个，特约代理点3000多个。在经过多年的发展之后，公司建成了一个拥有高品质、高范围、业务丰富的一流的移动通信网络。2008年，中铁合并为中国移动子公司。自此，晚南移动经营范围得到了进一步扩大。长期以来，陳南移动分公司顺应信息通信技术发展趋势，始终致力于陳南经济社会发展和各个领域的信息化建设和推广工作。截至目前，公司已建成基站1600个，2G网络实现我市行政村100%覆盖，3G网络覆盖八县一区城区及重点乡镇，客户规模达140万户，4G(TD-LTE)网络将于年底开工建设；全市传输光缆皮长1.8万公里，光缆传输市政道路覆盖率达到100%，可实现全市城区、乡镇各级党政军、企事业单位及中小企业的高速光纤接入，依靠以上强有力的网络承载能力，成功实现了从单纯的语音业务向互联网等信息化业务的战略转型，为信息化和工业化的深度融合奠定了坚实的基础。作为信息时代的领航者，陳南移动为着力助推跪南中小企业转型升级、提升企业整体竞争力，以西北中小企业云计算服务中心为载体，量身打造了我市中小企业云服务平台。公司曾获思想政治工作的“优秀企业”称号、省“五一”巾帼奖、省“诚信单位”、中国移动通信集团工会“模范职工之家”、甘肃移动“先进基层党组织”，2008年被集团公司表彰为抗震救灾保通信先进集体，2008年由中华全国总工会授予“抗震救灾重建家园工人先锋号”，2009年被人力资源和社会保障部、国资委授予中央企业先进集体”称号、2013年被晚南市人力资源和社会保障局评为“发展劳务经济促进城乡就业创业先进集体”、2013年被省档案局评定为“全省档案工作规范化管理省特级单位”等一连串的荣誉，见证着一个经济欠发达地区通信企业的辉煌历程。作为“晚上江南”通信领域的领军企业，公司坚持正确的价值观和责任观念，努力完成社会责任，争取做一个优秀的好公民。对一些高科技的技术，要能够顺应技术的发展，对个人的服务业进行扩大，加快社会信息发展的进程，从而能形成一个和谐的局面。推广了教育等部门、行业的应用。在金融系统，跪南移动与建行都幵发了 POS系统等，使得人们生活中实现了能够随时进行交易。加强政府部门的合作，主要开通会务业务、政务信息业务、集团彩铃设置业务等项目，加快了移动通信为政府职能服务的脚步。在城镇地区的中小学地区开展小内讯息通信业务，使得教育通讯信息化的进程不断加快。晚南店里公司充分利用移动信息技术进行电力抄表，进一步提高了工作效率。不同行业都使用的彩铃业务都将自身的信息进行了包装。陇南受到了社会各界的一致好评。展望未来，公司立足“移动改变生活”战略愿景，紧紧围绕“责任”和“卓越”的内涵，能够彻底地贯彻落实“把服务作为主要目标、以客户作为主要目标”的经营理念，积极进行改革创新，从而为社会的发展和信息化建设做出更大的贡献！(二）贱南移动大客户及其分类1、大客户的特点(1)移动产业的大客户一般都具有很强的社会影响力这些大客户的主要特征体现在它们自身所具有的一些示范和辐射力上面。如果这些大客户使用了这些业务，那么就会促使这个业务的运行商的品牌效应增大,特别是一些特别特别大的客户，这些大客户经常会介绍其他的客户共同使用。再比方说，那些银行业所拥有的大客户，如果这些大公司的总部运用了移动的某个业务的话，那么它能管理的下面的部门都要使用这种业务，所以大客户的这种业务是毋庸置疑的。(2)大客户除了能够直接创造收入之外，还能够带动一些其他的客户创造价值。移动的一些客户一直处在价值链的最上头，不仅能够带动旗下产业的发展，还能够把通信产业链进行扩充。(3 )大客户创造的价值可能是双重的。一方面，因为这些客户的业务都是在日常工作中所用的，所以这些业务量不会因为价格的变化而发生很大的变化，另一方面，这些企业客户对所用的价格并不是特别的敏感，且这些客户业务的使用量都非常大，所以针对这些客户价格可以降低一点，较大的业务量就可以弥补价格上的减少，而如果营运商的价格上不能形成一定优势，客户就会转网，把它所有的业务量都转到其他的运营商。(4 )大客户进行转网的成本非常高。客户的业务，在一般情况下都是通过运营商提供特殊的设备进行通信，或者再进行一些专业的培训，所以这些大客户进行转网就会有相当大的成本。如果网络的转移需要大量的设备支持，同时还需要进行必要的培训。在无形之中增加了客户的花销，这也是一种保存客户的手段。(5)大客户更容易接受新的产品和新的技术。电子技术的飞速发展，使得社会的各个角落都渗入了信息技术，从而很多客户的程序都运用了信息技术，并愿意接受这些新事物。一个产品如果在一个客户中取得了很好的业绩，这个业务就具有很强的影响力。对新产品进行尝试销售，积极收集客户的回应和意见，对这些建议进行整理再做出决策，对于新产品的幵拓很有意义。2、賊南移动大客户的划分近些年，移动把VIP分为集体和个人两种类型，又把集团客户分成了 A、B、C类三类。其中：A类包括：拥有较大规模和销售的集团客户；在全省中纳税属于前500的企业；具有较大的社会影响力的一些企业；银行、公路等一些行业的集团。在原则上这些客户要占到百分之五。B类包括：拥有较大规模和销售的集团客户；保险和证券等一些行业。在原则上这些客户要占到百分之二十五。C类包括除了 AB类客户之外的其他所有的客户，包括：销售额比较小或者规模比较小的客户；比较松散的企华。在原则上这些客户要占到百分之七十。(三）除南移动大客户服务营销现状1、贱南移动战略指导思想 I集团客户是指具有隶属关系的同单位、行业性及密切联系的单位群体，由一个行业单位或主管部门统一办理移动业务或租用移动网络的客户集团；战略客户指的是在一个行业中起到模范的带头作用，并且这些行为的变化对于这个客户所在的行业中拥有较大的感染力和影响力，还包括竞争对手网内的潜在大客户。在大客户收入构成上，行业信息化业务和手机话费是主要收入来源，而无线数据流量需求成了收入新的增长方向。但是IDC、政企云、IMS等企业的转型产品发展较慢，仅占业务总收入的3%。从2010年开始，有省公司牵头在全省开展省、市、县三级大客户统一服务营销体系建设，省公司成立了省公司集集团客户服务中心，对应的一些市级和县级的公司都成立了对应大客户的机构，对员工也明确了职责和服务的范围。2、除南移动大客户服务现状从2005年至今，经过近10年的建设，晚南移动公司大客户队伍己经拥有完善的组织管理机构和优秀的客户经理。目前，晚南移动分公司内设四级大客户管理机构：在分公司层面以集团客户部做为全市大客户管理部门、下设市级集团客户中心；在8县1区县级单位业务运营部下设县级客户服务中心；在44个片区公司以片区经理做为乡镇级大客户管理机构。人员配置方面，全市共有大客户专职服务人员106人,71. 4%的大客户经理具有大专及以上学历。但从人员所服务的客户及业务发展需求来说，客户经理的数量和个人整体素质还有待提升，从而才能适应企业发展的需要，更好的做好大客户服务营销工作。在客户管理上，陳南移动使用集团公司统一 BOSS系统，拥有完善大客户信息ESOP系统，储存了客户基础档案资料、客户经理分层管理权限、大客户运营分析等功能完善。大客户的服务满意度做为衡量大客户服务水平的关键指标。晚南移动在客户经理管理方面还定制了不同的考核的制度和量化的制度。主要包括对客户的规模进行扩大价值提升、重点及战略产品推广、大客户满意度和大客户日常管理等5个维度进行考核具体如下：3、除南移动大客户部的工作职能大客户服务部重点做好省公司集团客户部业务落实及分公司集团客户市场业务发展和管理的工作。也就是说，要在全市的统一的管理的情况下，对客户进行统一的服务标准和工作，为所有的大客户群进行优质的服务，做好大客户保有和信息化业务发展工作、从而提升大客户价值。和一些市场的客户相比较，大客户会有一些更加明显的对于通讯方面的要求。在不同行业的客户具有不同的需求，就必须满足这些大客户的不同程度需求。主要是因为移动行业的信息化具有一定的科技含量并且不可以提前预知，不同的客户在对通信的服务进行选择的时候要对通信的运营商的建议进行釆取。所以，运营商进行量身定做的服务方案是做好大客户营销的关键。4、It南移动大客户现有的服务营销体系(1)优秀的客户经理营销服务团队因为通信行业属于特殊的服务的行业，要对于不同的客户的要求进行不同的策略进行营销，还要为客户提供各种解决的方案，其中涉及到很多的方面，所以如果想要依靠客户经理一个人的是无法完成的，而需要多方的配合。所以组成一个能够对大客户进行优秀的服务的团队是非常重要的。一个营销团队的中心就是客户。集团单位的大客户服务营销是否能取得成功，与客户经理本身的能力紧密相关。分析陇南移动的客户经理现状，晚南的移动的客户经理没有很强的综合素质，需要不断的培训增加自身的素质，作为一个合格的客户经理至少要拥有以下几点：第一，客户经理需要有广泛的客户来源，能够在客户所在的单位的一些基本信息进行了解，第二个是客户经理还要有比较强的社会交往的能力，最关键的还要求客户针对自有产品业务知识掌握丰富，组合营销能力强。第二，在企业的角度来说，客户经理还要能够对企业保持忠诚，要爱护职业，拥有较强的谈判的能力，能够把握好整理的营销战略，拥有较强的管理和组织能力，对于单位所选产品知识熟练、针对客户做好业务培训工作。因为涉及商务谈判还需客户经理熟悉法律、财务等方面知识。(2)为大客户提供差异化等级服务差异化的等级服务主要包括两方面：一是按照集团客户A、B、C级别实行差异化服务；而是在集团单位内部，分关键人、联系人和集团成员等不同的价值的客户进行分级服务。例如法国移动对一些特别重大的客户就运用了 “一对一”的战略，而对一些普通的客户则会采取“一对三十”的措施；而香港电讯盈科将客户也划分为特大客户、大客户和普通客户；其中普通大客户又按价值分为大中小三个类别。不同类别实行差异化服务，和欧洲模式一样对于前5000家最大客户派驻专家级顾问专职服务。鉴于国际超前服务方式，陳南移动也应尽快实施SLA等级服务，全方位满足大客户服务并差类别辐射其他大客户，从而整体提高客户的满意程度。(3)实施服务关系营销高层客户之间的关系处理。现在，整个行业都存在客户与厂家之间的危机通常都是一些客户和业务高层的关系没有达到一定的程度而影响决策，单位领导一句话影响一个单位或行业的业务。由于市场竞争日趋激烈，各运营商对于这些营销力度进行了比较高的关注，所以就会使得一些进行决策的权利转移到了高层，甚至于是比高层更高的层次。谁的高层能搞好关系，谁就能取得竞争的优势。还应不定期的通过举行高层商务活动维系和加深关系；其次是品牌营销，要突出品牌所具有的独特的魅力，在很多企业的高层中树立好自己企业的良好形象和品牌优势，所总结出的方案要能够对客户的要求进行满足，更要和客户所在企业的目标进行一致，为客户提升利益，与客户达成双赢的目的，这样才能迎合高层的需求。中层管理人员与基层工作人员之间的关系。通过对客户进行走访慰问，加强相互之间的合作，处理好中层与基层群体之间的关系，通过服务及集团等活动提升集团单位下层关系。鉴于中层联系人的承上启下的重要性，既要不断地加强和提升与联系人的关系。通过制订月度及节日营销得方案，在日常生活中，多和客户进行接触，增强感情，从而巩固与单位关系营销的关键环节。(4)业务部门层面的营销策略建立与客户良好的伙伴关系，要求通过各种业务进行更加深层次的合作，就要通过资源共享等一些操作，把两者利益捆绑在一起。这就要求我们为客户着想，对客户的一些要求和规划进行及时的跟进，了解客户的价值链等信息。因此，与客户的业务部门要长期打好交道，保持良好的关系。再通过的多方面的合作，就要使得业务的部门能够更多的参与到决策里面，用和客户之间的关系赢得该部门的优先推荐从而完成业务合作。(四）膝南移动大客户服务营销存在的问题陳南移动公司的内部管理及服务管理还存在许多问题，对后台的支撑和对内部信息进行保障和建设的方面需要进一步的对流程进行简化；为了适应内部风险管控，处理大客户业务的过程中，传统的职能制机构多，审批流程过长，尽管企业内部动用资源很多但由于时效性低影响了大客户的满意度，这是目前晚南移动大客户工作中最为突出的一个弊病。具体来说，服务营销存在的问题主要有：1、缺乏大客户服务营销战略如今，晚南的移动在对大客户进行营销的时候，由于在这方面缺乏一些研究，使得在大客户的业务上绩效很差。原因是在针对大客户的业务中进行了高度的集中，对当地的客户缺乏理解和需求，所以出现产品有但销售率低，使用率低的现状。业务不成熟很难适应社会市场上的竞争，对产品很难进行拓展。对大客户的信息没有进行及时的反馈，对于竞争对手也缺少认识和研究。客户经理服务热线96364业务发展不好，目前主要做好了关键人及联系人的服务工作，对于集团成员服务明显不够。2、缺少对不同大客户的精细化服务大客户需求差异化分析不足，如金融行业、党政军政府部门及企事业业单位等对移动信息的服务有不一样的需要。移动对企业也进行了 ABC不同等级分类，实际上相应的差异化服务分层不明显。国内移动通信市场整合之后，晚南市场上由移动、联通、电信三家电信企业经营移动业务，同时，三家同时具有全业务经营资质，从而在整个通信市场形成了激烈竞争局面。截止2013年12月底，晚南通信大客户市场以移动为龙头，份额占据81. 24%以上，其次为电信占据9. 94%的份额，而最低的为联通仅占8. 82%。大客户收入方面，由于领先的用户份额导致收入占比差异很大，其中移动收入占比79%，电信收入占比13%，联通收入占比8%。分析表明，陳南移动公司尽管拥有市场份额总的83%，但收入却仅占79%，说明电信、联通大客户受IPONG手机终端营销方式，单个大客户收入较高。营销服务难度越来越大。3、对于客户行业特点理解不深在前期大客户市场移动业务拓展过程中，尤其在推广移动行业信息化的过程中，晚南移动受到技术支撑力度不足，业务人才队伍缺乏等条件制约，对客户行业需求及业务流程理解不清楚等原因困扰。能否将移动行业信息化真正融合到企事业单位原有的产品信息系统并提升企事业单位信息化建设进程，以信息化建设简化企事业的业务流程，提高信息化管理水平，满足企事业单位需求成为集团大客户选择移动行业信息化解决方案时的关键因素。推广行业信息整体解决方案要求对客户行业知识及业务流程充分了解。而相对于行业信息化起步较晚的陳南移动相比电信处于略势地位。4、大客户服务质量亟待提升目前现状针对集团大客户对先进的管理的手段进行管理，对一些大客户的维系缺少规划。有CRM系统，但资源管理系统(CRM )数据不准确及完善，从而无法实现对集团大客户的及时分析和评价，由此能够对一些发生异常的客户及时进行预警，不能及时采取有效措施进行保有措施，不能及时发现竞争对手挖转信息，无法为全市性行业经营决策提供依据。目前，通过第三方满意度调查发现，陇南移动大客户满意度较低。分公司集团客户部及客户经理的综合能力差，业务素质低是主要原因。主要表现在针对集团大客户个性化营销不足，业务拓展不力，客户满意度低下导致集团大客户被挖走或话务量降低。四、贱南移动大客户服务营销体系构建(一）大客户服务营销战略制定目前通信行业的通病主要在于缺乏对大客户市场深入研究，开发了很多产品，但适用性不强，急需开发适用性较强的产品和制定切合实际的营销策略是当务之急。产品和营销政策不能真正满足大客户需求，将导致产品很难卖出去或卖出去适用率很低，营销政策起不到好的营销效果。因此，前期仔细研究大客户市场是非常必要的功课。1、大客户市场需求调查集团大客户的行业及单位性质差异，对于移动业务的需求千差万别。所以，最关键的就是了解大客户所需求的是什么。现在的情况是，晚南移动针对大客户市场调查比较欠缺，因此要加大前期摸底建立准确的基础资料，并针对不同客户需求分类整理并归档保存。賊南地方是以农业为主偏僻之地，大型企业很少，重点大客户主要为党政军及政府企事业单位等政府要害部门，做为国家政府机构，其社会价值非常大，同时其社会影响力也不可小觑。因为政府客户是十分特殊的，所以这些单位对通信业务安全性和稳定性的要求相比其他普通单位来说相对高一些。通过我们的调查发现，大客户的需求主要有：(1)通信网络质量方面和服务保障要求较高，对于出现故障及售后服务响应及时及修复时限要求高；(2)通信消费方面比较稳定，整单位ARPU贡献值较高。由于政府单位通信补助以工资形式下发，取消了报销制度之后要求消费单价低，单位担保免停机客户较多，需注意形成欠费，可通过配备专职客户经理加强日常服务及通过业务合作合作共赢的产品捆绑力度来稳定政府客户。(3)通信应用类别细分发现，语音通信占据主要收入，其次为数据无线上网业务需求，而对于新的通信及新业务比较谨慎；(4)这些单位和部门之间属于隶属关系和横向关系，比较复杂，行政管理职能是很强的，这也是这个行业的特点所在，上级部门的通信选择往往影响下级部门的通信需求，往往上级具有对下级强制执行力。(5)对于号码资源比较看着，对老号段比较看好，一旦使用换号很少，针对党政军大客户需求认真分析后，我们就可以针对性提供V网等受欢迎的产品以及业务进行绑定经营。2、大客户市场的SWOT分析有竞争才有发展，为了应对竞争环境，知己知彼才能百战百胜。因此，一定要关注自己的竞争对手。可以借助克尔?波特的五种行业竞争力量模型，借助SWOT分析模型等方式，对晚南地区的市场进行有效的分析，才能够对企业自身的环境做出有效的判断，将自身存在的优缺点进行有效的区分，对外界存在的问题进行细致的掌握，从而选择找出自身优势，趋利避害，抓住时机，回避自身的劣势及避免外部威胁，从而有效的进行行业的竞争。(二）集团大客户利润链的构建制定营销目标是集团大客户服务营销措施制定的最后一步，也是营销过程中最关键一步。营销目标必须科学且合理。目标定的过高将营销客户经理积极性，面对跳起来都够不到的目标将直接放弃；相反，如果没有更高定位的目标，那么作为营销人员完成任务就显得更加简单了。集团内部的大客户，主要是通过市场营销的手段掌握市场的需求，作出明确的判断，从而进行更加有效的市场营销。大客户在进行市场营销时主要注重的是5个点：1是大客户服务营销业务收入目标值。2是大客户服务营销成本捆制范围。3是大客户服务营销目标利润率。4是大客户离网率捆制范围。5是大客户满意度提升指标等。(三）大客户服务营销策略组合工具-yp策略市场营销的根本目的就是满足大客户的需求。移动集团的大客户经理在进行客户维护的同事更加注重新品种的创新，使得更加满足客户的市场需求，从而在一定程度上对市场营销也产生了很大的影响。利用服务营销的7PS理论，大客户服务营销策略主要包括：1、产品策略移动集团的运营商在进行市场营销的过程中需要准确把握客户的不同需求，对客户的消费行为进行准确的分析，从而制定合理有效的营销手段满足客户的需要。一般情况下主要采取以下手段：(1)将多种业务进行组合：不同行业的客户对移动信息业务的需求是不一样的，这就可以将多种业务进行综合营销。将营销的核心把握准，将新的业务进行捆绑，推出组合业务的营销的优点，降低或着淡化竞争对手打价格战对我公司产生不利的影响。(2)将资源进行充分的利用：充分发挥出自身公司存在的资源优势，进行业务组合，营销政务信息、手机邮箱、无线数据等新的业务，不断开拓新业务。(3)将服务转为产品：市场发展要求服务更专业、标准更高。细分客户需求，将SLA作为组合营销的重要组成部分。SLA指的是运营商与客户之间所签订一份服务协议和承诺，其标准很高。所以，建议跪南移动参考SLA服务标准，制定切合自身实际的大客户星级服务标准，参照客户以自身消费和网领划分客户星级，从而享受到我公司提供不同星级的服务标准，拓展企业的服务水平和类型。(4)精准营销业务：制定业务组合营销方案，最关键的就是要符合客户需求。同细分客户消费习惯，针对同一行业不同业务需求特点。根据客户不同需求，将各种业务组合，依据个案个议、组合定价的原则，将不同种类业务同基础业务自由组合捆绑销售。(5)产品及业务的创新：移动业务得标准化使各个运营商所提供的产品特点基本类似，移动服务行业的服务性质基本相同，服务模式在竞争着直接相互透明，而容易相互效仿，产品及服务更新需求较快，因此，现在大客户市场竞争的关键就是自身网络及产品是否有技术优势，还有新产品新业务及服务形式是否创新。2、价格策略产品价格不是影响移动大客户选择的主要原因，他们对品牌优势和工作需要要求更多一点，大众市场中价格因素是很重要的，而对大客户来说影响并不大，他们不会因价格高低的变化，轻易更换移动号码。一方面，大多数大客户选择运营商时注重的是网络品质因素。另一方面，移动产品同质化程度越来越高，大客户往往考虑优质网络及低价因素，移动在网络覆盖优势占绝对优势的前期下，针对集团大客户制定了优惠的V网产品，以集团内部优惠价格策略为主有力的稳定了集团客户市场。(1)建立迎合市场导向、以成本作为价格基础的价格优惠服务大客户可以享受价格优惠，这个是必须先明确的，对他们优惠的方式需要灵活多变，不宜太单一死板。还有，每个客户的消费情况和网龄是不一样的，根据这些因素划分大客户价格敏感度，利用不同产品间的不同与服务来转移大客户对降低价格敏感度，针对集团大客户可以给他们建议使用组合业务资费捆绑，进行优惠；从实际情况出发，面对那些有可能想不再使用的大客户加大优惠力度。最后注重客户经理谈判能力培养，以关系营销来捆制优惠幅度，减少恶性价格战。除此此外，资费优惠方式如下：对比资费：根据客户的消费能力提供多个资费方案，由大客户自己选择使用哪个方案。差别资费：客户对于不同的业务其需求的迫切程度是不同的，我们利用这一点制定了差别资，利用不同时期不同用户制定差异资费。这些资费之间的不同，将反应出客户对业务需求的迫切度，但不反映出业务成本的差异。忙闲资费：由于话务高峰阶段的成本大于非高峰阶段，针对低话务量时段的提供优惠资费来吸引话务量。月资费：依据月保底消费套餐不通实行不同资费标准。(四）大客户服务流程(五）服务质量控制与客户满意度提升1、提升部门间服务支撑能力集团客户服务部门和一线客户经理的整体服务营销能力为客户提供优质服务界面及直观感受。给客户在提供通信产品或服务时，后台部门对前台业务支撑力度直接影响着客户经理完成工作的结果，从而对公司整体形象造成影响。后台支撑部门主要有网络部、工程建设部及全业务支撑中心等部门，但这些部门参与的工程施工及业务支撑等工作直接影响客户满意度，比如网络故障问题、计费准确与否、网络故障及处理时限、工程施工期及工艺等等问题，都将在无形中影响客户的满意度。2、提升优质服务形象通信行业公司三合一重组，所有运营商都由各自单一业务转向全业务运营商，但客户对全业务应用理解和接受需要时间过程转变。而营销渠道则是客户与运营商的桥梁，更是信息传递的直接通道；而作为大客户，客户经理将担当起企业与大客户沟通的桥梁，既要将全业务信息宣传给客户，又要将客户的需求转换成我们的业务卖给客户，客户经理公司业务最有效的宣传途径，公司所有产品与提供服务都是通过客户经理传递给客户。(1)营业厅服务逐步转型自有营业厅服务范围并不断提高全业务服务能力。首先、营业厅是服务渠道的落脚，从以前销售及服务单方面职能向着营销、服务、信息网及终端销售综合型服务职能转变。其次，对营业厅区域进行差异化划分。在营业营业厅建设VIP客户服务室专门满足大客户专享服务，从而满足不同客户差异化的需求，同时满足了不同客户群体差异化的需求。营业厅差异化服务的目的是针对大客户提供专享服务，提升大客户的优越感。(2)客户服务热线服务实现一站式客户服务、交互式业务办理，以适应4G业务发展。比如过于繁复的WR服务流程，按照语音提示需很长时间才能满足自己需求，甚至有时候到结束也满足自己需求，这样冗长的等待过程将营销到部分客户选择放弃，从而严重影响了大客户的服务满意度。因此，针对集团大客户推出了集团客户经理服务热线963964，大客户有需求直接拨打服务热线将直接找到本集团客户经理，以此针对准确性、便利性及服务效率都进行了提高。(3)VIP客户俱乐部尊享服务通过VIP俱乐部、机场绿色通道、车友会等专享服务，为大客户提供个性化服务。五、陇南移动大客户服务营销体系的实施(一）集团客户服务导向的服务组织建设针对集团大客户服务营销组织建设方面，最主要工作应当做好对客户经理的领导。尤其通信企业管理层应该高度重视大客户关系维系及营销，其次针对客户经理应大激励措施，对客户经理岗位进行高配。1、领导重视大客户营销在一个团队中，起到决定性作用的是领导，企业的发展与未来是由该企业团队的领导水平决定的。买对公司核心客户群，企业高层领导必须深刻认识到其对于公司的重要性，大客户是企业未来发展最关键的群体，需要大量地投入精力、时间和资源的客户。如果缺乏高层管理者能够与集团大客户建立起良好的关系资源，并且重视和支持客户经理做好工作。因此、陇南移动公司应建立首席客户经理三级走访制度并贯彻执行。针对地级以上关键客户由分公司总经理进行维系，针对县局级集团关键人由分公司副总进行维系，科级单位及领导由公司三级经理进行维系，从而从上至下的关键部位都维系到位。公司对于大客户的维系是非常重视的。(1)相应的政策支持。公司高层自己就要明白对于企业来说，大客户的存在是很有必要的，也让所有企业中的成员明白大客户管理重要性的原因，还有公司怎样才能更好好地做好大客户服务。移动通信行业曾经被认为是变革缓慢的垄断行业。因此，公司管理层应以大客户为中心进行营销需要全企业的支持，与此同时，公司的主要领导在进行管理制度制定、公司发展及考核指标时都要考虑到大客户，明文规定其他部门需要为大客户做好服务支撑工作，将“以客户为中心”的理论落实到实际中去。(2)多种样式的大客户营销活动，做好客户关系营销，满足人们的多种需求。关于大客户的服务工作，还需要公司高层领导的亲自参与。如阶段性将大客户进行召集，听取大客户新的需求，以及对新出现产品的个人意见，从而有效的掌握客户的真正需求，增加客户与企业之间的感情联络，增强客户的信服力和忠诚度。2、对客户经理实行奖励机制对客户经理实行奖励机制需要加强，把客户经理工作的积极性充分调动起来。通过职级调整、职业发展规划还有精神激励的方法，并且隔一段时间便举行业务发展竞赛活动、增加能力培训的机会等，通过提高客户经理的满意度同时让客户经理做好大客户的满意度。同时关注客户经理情绪动态，做好客户经理减压工作，通过大客户经理薪酬量化及效绩考核规范制度来做好客户进来激励工作。绩效考核制度的建立，主要包含两个方面，对部门的绩效考核和对部门内部员工的考核。进行绩效考核最主要的是设定合理的工作目标，保持公平公正的考核，奖惩及时有度，这样才能保证公司、部门以及个人之见的目标统一。陇南移动信息