第一章--门店管理概述 PPT课件

,连锁门店运营管理主讲教师周微,2020/5/3,1,不迟到不旷课纪律（加分）积极发表见解投入（加分）认真完成作业态度（加分）有思考有创新参与（加分）没有规矩不能成方圆细节决定成败（汪中求）爱心、责任心、敬业精神,课堂要求,2,2020/5/3,考试课程要求：期末提交一个门店管理案例分析报告（要求有企业背景资料，有独特的管理策略分析，2000字）每组同学准备一个案例分析课堂演示，第五周开始。期末得分=课堂表现（10%）+演示（20%）+案例分析报告（20%）+期末考试（50%）管理文化：“宽松管理，严格要求”学习心态：锻炼机会，切莫浪费！,课程考核办法,3,2020/5/3,第一章门店管理概述,2020/5/3,4,学习目标,技能目标能建立不同业态和规模门店的组织结构具有一定岗位分析的能力，能编写基本岗位的管理规范知识目标掌握连锁门店管理的基本内容了解店长素质与岗位职责了解门店不同管理岗位的岗位职责了解门店作业管理的作业规范,2020/5/3,5,第一节门店管理的基本内容第二节店长素质与岗位职责第三节门店主管岗位职责与岗位管理,2020/5/3,6,本章内容：,第一节门店管理的基本内容,2020/5/3,7,思考：连锁经营涉及哪些业态？,一、连锁门店的经营范围,百货店超市专业店专卖店仓储店建材家居购物中心,2020/5/3,8,近年来，随着人们生活水平的提高，国内商家纷纷把目光对准百货商场，于是我们看到，一座座临街平房在推土机的轰鸣声中被推倒，代之而起的是一座座漂亮的商厦。但令人遗憾的是，这些装演亮丽的建筑没多久就挂上了停业的牌子。商家们埋怨竞争，埋怨消费市场疲软。应当说，这些理由无可厚非，但问题是，为何在这种情况下，外资连锁店门前却能车水马龙，人流不断？,2020/5/3,9,连锁门店发展的困扰,沃尔玛从乡村起步，不过短短50年的历史，发展成为世界财富500强之首，究其原因与其内部经营管理分不开的，沃尔玛讲求平价，让利给顾客，为顾客提供周到服务是沃尔玛成功的一条基本经验，也是它的竞争优势所在。看来，问题不在有没有市场，而是能不能发现市场，诱导需求,创造需求,满足顾客的需要,从而发展壮大自己。,2020/5/3,10,沃尔玛的成功得助于让利顾客,相关概念介绍：1、连锁经营：是一个由众多经营同类商品或服务的众多门店组成的联合体，这些分店通过采用标准化的运作方式和集中化的管理，实现联合体的规模经济效益的先进的商业组织形式和经营方式。由总部、门店和配送中心组成。2、总部：是连锁店的中枢、核心。3、门店：是具体商品的经营者。按照总部的指示和操作规范完成总部所赋予的现场销售、服务等日常经营任务。设立店长和管理部门。4、配送中心：物流职能的承担者。介于总部和门店之间的组织。,二、连锁门店组织结构,2020/5/3,11,总部与门店,总部职能采购配送财务质量控制定价管理经营指导市场调研商品开发店铺开发教育培训大型促销策划,2020/5/3,12,门店组织结构,2020/5/3,13,管理学院市场开发与营销教研室,三、门店运营管理的基本内容,人的管理商品的管理现金管理信息管理终端卖场现场管理-5S,2020/5/3,14,三、门店运营管理的基本内容,（一）人的管理,员工管理,顾客管理,厂商管理,2020/5/3,15,对人管理（职工、顾客的管理）,1、对职工的管理（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。,2020/5/3,16,链接：某门店共同作业守则上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。上班时间不得与人吵架或打架。严格遵守休息时间。爱护门店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时维护卖场的环境整洁。顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。,2020/5/3,17,2、对顾客的管理,（1）顾客管理的主要内容：顾客来自何处。顾客需要什么。（2）建立顾客档案:顾客档案和管理形式；顾客档案的登录项目；如何请顾客填写收录项目；一年一次定期核对；建立顾客管理制度。,3、厂商的管理（1）准时配送（2）良好的品质,2020/5/3,18,（二）商品的管理商品陈列的管理商品的质量管理商品损耗的管理商品缺货的管理,2020/5/3,19,（三）现金管理,每日营业收入收银员管理1.控制收银差错率2.规范收银员行为3.大额现金管理交班现金进货传票,2020/5/3,20,（四）信息管理,营业日报表(营业额、销售比)商品排行表促销效果表顾客意见表(投诉项目、件数、部门)费用明细表盘点记录表(部门存货额、周转率)损溢表(损耗额、费用额）,2020/5/3,21,（五）终端卖场现场管理-5S,整理SEIRI,清扫SEISO,素养SHITSUKE,整洁SEIKETSU,整顿SETION,2020/5/3,22,2020/5/3,23,第二节店长素质与岗位职责,店长的地位,山姆沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是：“全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。”,2020/5/3,24,店长一天的管理流程试分析店长应该具备的素质与能力,2020/5/3,25,店长的主要工作职责与范围,1.总部各项指令和规定的宣布与执行2.完成总部下达的各项经营指标3.门店职工的安排与管理4.监督与改善门店各部门个别商品损耗管理5.监督和审核专卖店的会计、收银等作业,2020/5/3,26,店长的主要工作职责与范围,6.建议新商品的引进和滞销商品的淘汰7.维护门店的清洁卫生与安全8.教育、指导工作的开展9.职工人事考核、升降和调动的建议10.顾客投诉与意见处理11.其他非固定模式的作业管理12.各种信息的书面汇报,2020/5/3,27,2020/5/3,28,店长的基本素质,管理学院市场开发与营销教研室,能够承受超负荷的紧张工作所带来的压力能承受长期疲劳的考验,店长的基本素质身体素质,2020/5/3,29,店长的基本素质品格,2020/5/3,30,店长的基本素质性格,2020/5/3,31,管理学院市场开发与营销教研室,店长的基本素质技能,SEPTWOLVES,人事组织,沟通能力,规划能力,分析能力,对经营信息、数据进行计算、整理与分析,为完成经营目标、改善经营业绩，需前有规划，后有分析,在与上级、同仁、下属、客户与工商、税务等部门沟通技巧,留住人才、合理安排班次、降低人事费用等。,2020/5/3,32,店长的基本素质学识,学识是才能的基础，才能是知识的实践表现,1、具有能洞察市场消费动向的知识,4、具有计算及理解店铺所统计的数据的知识,2、具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识,3、具有销售管理、制度、计划决策的知识,5、具有关于服装零售业的变化及发展的知识,2020/5/3,33,小故事,王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。,2020/5/3,34,“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。“王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。“王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！,2020/5/3,35,金牌店长资料分析（1/3）,中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39岁，学历水平大专占比最高。资料来源：中国连锁经营协会,2020/5/3,36,金牌店长资料分析（2/3）,2020/5/3,37,金牌店长资料分析（3/3）,通过对金牌店长资料分析，增强大家对连锁经营管理专业的信心。,2020/5/3,38,管理学院市场开发与营销教研室,沃尔玛店长职务说明书（1/3）,岗位职责：1维持店内良好的销售业绩2严格控制店内的损耗3维持店内整齐生动的陈列4合理控制人事成本，保持员工工作的高效率5维持商场良好的顾客服务6加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作7审核店内预算和店内支出,2020/5/3,39,沃尔玛店长职务说明书（2/3）,主要工作：1全面负责门店管理及运作2制订门店销售、毛利计划，并指导落实3传达并执行营运部的工作计划4负责与总部及其他业务部门的联系沟通5负责门店各部门管理人员的选拨和考评6指导各部门业务，提高销售、服务业绩7倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境8严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念9进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放,2020/5/3,40,沃尔玛店长职务说明书（3/3）,10督促门店的促销活动11保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养12负责全店人员的培训13授权值班经理处理店内事务14负责店内其他日常事务,2020/5/3,41,门店店长的作业流程,日流程,周流程,月流程,年流程,2020/5/3,42,1.日流程,2020/5/3,43,2020/5/3,44,2020/5/3,45,2020/5/3,46,2周流程,2020/5/3,47,.月流程,2020/5/3,48,4年流程,2020/5/3,49,连锁企业店长聘用与考核,聘用标准考核办法思考:如何对店长进行聘用与考核?,2020/5/3,50,聘用标准,1.指导能力2.培训的能力3.资讯、数据的驾驭能力4.组织领导能力5.正确的判断能力6.专业技能,2020/5/3,51,7.企划能力8.管理能力9.自我提高、自我完善的能力10.诚信的职业道德11.榜样和承担责任的能力,考核办法,政治思想个人品质职业道德工作作风,德,能,知识能力工作能力组织能力身体耐力,勤,积极性主动性创造性纪律性,绩,工作实绩德能勤绩综合反映,2020/5/3,52,管理学院市场开发与营销教研室,考核办法,主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行：1.“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。2.“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。,2020/5/3,53,3.“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。4.“绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。,2020/5/3,54,店长绩效评定标准:（1）是否完成每月的销售目标。（2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。（3）是否提供优美舒适的销售环境。（4）是否履行对店铺财产保护的义务。（5）是否严格执行公司各项制度。（6）是否账目清楚、帐物相符。（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。,2020/5/3,55,第三节门店主管岗位职责与岗位管理,2020/5/3,56,门店各主管岗位职责客服部经理岗位职责干货部和百货部经理岗位职责生鲜部经理岗位职责防损部经理岗位职责企划主管岗位职责财务主管岗位责任理货区主管岗位职责,2020/5/3,57,客服部经理岗位职责,一、应备知识与能力具备一定的组织、协调能力，具有市场信息收集、分析并有效利用的能力。二、岗位职责1.处理好顾客投诉事件2.保障现金室的正常运转和资金的安全收、发、存3.主持区域例会、班长例会4.监督各项营运程序、营运标准的正确执行,2020/5/3,58,三、主要管理内容1.收货、收银、客服工作2.会议.现金报告、收银报告的审查,2020/5/3,59,干货部和百货部经理岗位职责,一应备知识和能力熟悉电脑操作常用办公软件熟悉商品质量法了解零售业的法律知识二岗位职责执行销售计划商品陈列的设计和实施组织盘点商品订货和库存的管理,2020/5/3,60,三主要管理内容规范、监督员工组织本部门的晨会、周会议检查各部门日常工作审核各种报表和订单,2020/5/3,61,生鲜部经理岗位职责,一应备知识具有生鲜食品的保鲜知识和保鲜技术，有关商品、销售、包装的法律和法规；具备一定的组织能力和较强的协调能力二岗位职责提供优质商品和服务负责冷库、冷柜的温度生鲜加工设备正常运转,2020/5/3,62,三主要管理内容检查卫生，加工流程运转检查冷库、冷柜温度每日损耗登记员工的培训计划,返回,2020/5/3,63,防损部经理岗位职责,一应备知识具有较好的身体素质和较强的团队意识；有关的法律知识和相关的民事法学、刑事法学