督导工作体系-管理课程

督导工作体系,什么是督导？督导顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场专卖店工程进行的监督和辅导的行为,一、督导的形象要求,1.外表干净整洁，温文而雅2.谈吐优雅，有礼貌3.着装简洁，体现职业风采4.笑容可掬，具有亲和力5.举止大方，显干练,二、督导的素质要求,1.熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练2.普通话标准流利，表达清晰3.沟通、适应能力强，善于协调关系4.头脑灵活，反应灵敏5.品行端正，让人信赖6.办事干练，效率高7.敬业，责任感强，积极进取,三、督导的职责,（一）实施市场督导作业体系，保证市场专卖店工程的良性运营（二）提高市场专卖店的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核（四）提升市场专卖店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案,四、督导作业体系,1.对区域内专卖店的经营状况进行检核与评估2.透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，3.在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。,督导的目的：,督导作业体系,观察和听取,资料整理,现状分析,发现问题点,检讨和评估,提出方案并实施,检核与评估,提交工作报告,1、观察和听取,A.经营者的经营观念及方针B.经营者的真正需求C.经营者的个性操守,A.作业流程B.表单,2、资料整理,3、现状分析,A.专卖店营运状态的分析B.经营业绩的分析C.人力资源现状D.内部管理状况,A、罗列问题点，圈选重点B、排定轻重急缓，制定解决对策,4、发现问题点,5、提出改善点，并予检讨和评估,A、业绩B、人员C、管理,6、提出方案，并予实施,A、与经营者充分沟通方案，达成共识B、各相关单位的协调及人员分工C、执行方案,7、检核与评估8、提交工作报告,五、营运辅导的作业流程,（一）工作步骤,1、计划2、准备3、实施4、跟进及检讨5、考核和总结6、改善再辅导,1、制定辅导作业的对象2、确认营运辅导的日期及工作进度,（二）工作计划的排定说明,1、营运资料准备（1）年度和月度的经营业绩（2）店铺网点分布情况（3）店铺商品配置2、组织资料准备（1）人员配置情况（2）人员的基本素质水平（3）组织内存在的问题,（三）资料的收集准备,1、店铺沟通（1）工作方式与时间的说明（2）针对店铺提出问题并与店员探讨（3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2、内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管（店长）的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？,（四）实施辅导,3、卖场状态（1）人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？,（2）顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3）卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？,4、商品管理（1）仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2）商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？,5、立地商圈的了解（1）专卖店（或商场位置）及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。（2）辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。,1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施2、与相关人员沟通，获得他们的支持3、立即执行4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行,（五）跟进和改善,1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。2、对店铺的督促。3、整合资料及改善情况，编写报告并提交。,（六）辅导检核和总结,1、针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。2、了解改善后的组织人员状况。3、作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。,（七）再检核二次辅导作业,六、巡店作业,1、巡店作业流程图2、巡店表格,1.确定培训目标,计划路线、准备相关资料、表格,2.卖场环境检查,货区变化，新增品牌、竞品状况、客流量,3.店内设施检查,道具、灯光、POP、卫生、陈列、价格等,4.营