第7章人际关系与沟通.ppt

人际关系与沟通,第一节人际关系,3,概念,人际关系是在一定社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态,人际关系需求,人际吸引,心理基础,人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感,4,护理人际关系,护理人员在护理病人的过程中与病人、病人家属及其他医务人员（如医生、护理人员、检验师、行政人员、后勤人员）之间产生和发展的一切关系护患关系、医护关系、护际关系,5,护理人际关系的特性,专业目的性：为了解决护理专业问题时限性：提供和接受照顾时多面性：由护理人员角色的多重性决定复杂性：服务对象的特殊性和流动性决定协同性：医护工作的整体系统性决定公众性：健康服务的社会性决定,6,护患关系,护患关系是在护理过程中护理人员与病人间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。是护理人员与病人为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象。是护理人际关系的中心。,7,护患关系的性质：,1、一种专业性的工作关系2、治疗关系,心理护理手段创造良好环境,3、帮助关系4、具有不对等性5、护理人员是护患关系的主要责任者,8,护患关系的行为模式,1、主动被动型护理人员为病人做什么,2、指导合作型护理人员教会病人做什么,3、共同参与型护理人员帮助病人自我恢复,9,护患关系的分期：,初始期：建立相互的信任关系,工作期：具体行动来帮助病人解决问题,结束期：健康教育，出院指导,住院期间，患者最关心的问题：医院的环境、自己的病情、用药情况、各种检查的必要性和用药结果、出院带药及使用方法。,10,保持良好护患关系的原则,平等原则主动原则协调原则技巧原则,11,影响护患关系的因素,角色模糊,个体对于自己充当的角色不明确或缺乏真正的理解时出现的状态,理解分歧,责任冲突,权益差异,护患双方主要是谁应为病人出现的健康问题和改变病人的健康状况承担责任的问题存在意见分歧。,病人有获得安全、优良健康服务的权益，但常缺乏相关的知识和能力而处于弱势的状态，从而病人在维护正当权益方面感到压力,对信息的理解不一致，表现为：使用过多医学术语或方言，语言过于简单。,12,建立良好的护患关系对护理人员要求,保持愉悦的情绪不断充实自己真诚对待病人尊重病人的权利和人格,13,护理人员与其他人员的关系（自学）,医护关系护际关系护士与其他人员间关系,14,护士、病人与医生间的关系,医生,护理,治疗,护士,病人,15,第二节护患沟通,16,沟通是人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人类最基本、最重要的活动之一。沟通就是将信息从一个人传递到另一个人的过程。护患沟通是为了协助病人处理其健康问题、获得或增强面对和解决其健康问题的能力以及发展或增强自身功能，是一种治疗性沟通。,一、沟通概念,信息发送者,信息接受者,信息的解码,一、沟通过程的基本要素,一个人能记住所听到的内容的5%记住其所读过的内容的10%记住其所见到的内容的30%记住其讨论过的内容的50%记住其亲自做过的事情的75%记住其教给别人所做过的事情的90%,19,请说出以下数字代表的意思,543212,20,二、沟通的层次,一般性交谈,事务性交谈,分享个人观点和判断的沟通,分享情感的沟通,共鸣性沟通,你好，我来做产前检查,这次是复查，检查了血常规、血压等,B超发现孩子个头偏小，担心营养问题,我曾经感冒一次，但愿不会影响孩子,三、沟通的类型,（一）语言性沟通,传递信息的形式是语言或文字,（二）非语言沟通,利用个体表现出来的行为来传递信息，又称为躯体语言,三、沟通的类型,非语言性沟通的形式,沟通中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,动作体态手势,面部表情,2.表情体态,仪态服饰,1.辅助语言和类语言,1亲密距离小于50厘米2个人距离50厘米-1米间3社交距离1.3米-4米间4公众距离大于4米,4.空间环境,3.触摸,目光接触,24,辅助语言,语速,音调,强度,音质,节奏,语调,自然,快乐,惊讶,愤怒,悲哀,26,非语言性沟通的特点：,1、情境性,3、可信性,2、整体性,28,非语言交流在护理实践中的运用,短时的沉默,姿势和步态适当的距离,护士的仪表举止,恰当的触摸、抚摸,影响有效沟通的因素,30,请传递以下信息,31,影响有效沟通的因素,1、个人因素,身体状况,情绪状态,知识水平,社会背景,2、信息因素,32,3、环境因素,物理因素,社会因素,4、沟通技术,改换话题,主观判断,虚假的安慰,匆忙下结论,针对性不强的解释,影响有效沟通的因素,33,有效的沟通,接受者收到的信息,发出者表达的信息,常用的沟通技巧,参与,与病人保持适当距离保持放松、舒适的姿势保持目光交流避免分散注意力的动作及时反馈和鼓励,常用的沟通技巧,倾听,很好的倾听，体现沟通中的认同、肯定和欣赏,35,重复,五、常用的沟通技巧P100-103（自学）,澄清,提问：开放性提问和封闭性提问,反映、阐释、沉默等,六、与特殊病人的沟通P104（自学）,36,交谈过程的分期,（l）准备与计划明确交谈的目的；了解对方的信息；确定问题；选择合适的环境和时间（2）交谈开始有礼貌地称呼对方，自我介绍，从一般性交谈开始，逐渐进入深层次交流,临床会谈技巧,37,（3）交谈过程中提出一些开放式和间接的问题引导交谈，巧避讳语，注意语言的语速、语调，语言（4）交谈结束小结和核对（5）做好交谈记录,交谈过程的分期,临床会谈技巧,PracticeMakesPerfect!,39,向病人及家属催款（1-10）劝5岁小患者服药（11-20）接待刚入院的腹泻病人（21-30）为新病人抽血查肝功能前的