新管理模式-市场营销部部门制度.doc

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新管理模式市场营销部部门制度目 录前言5一、市场营销部组织机构和岗位设置 (一)组织机构图6 (二)岗位设置图6二、市场营销部岗位职责 (一)市场营销部经理7 (二) 秘书、摄影、美工人员 7(三)商务/会议销售代表 8(四)旅行社销售代表9 三、市场营销部工作人员素质要求 (一)市场营销部经理(经理助理) 11 (二)商务/会议销售代表11(三) 旅行社销售代表11(四)秘书、摄影、美工人员 12四、市场营销部工作规范 (一)制定市场营销计划工作规范 13 1、市场营销计划报批流程13 2、市场营销计划执行与控制工作流程13 (二)销售工作规范 1、拜访销售工作流程14 2、电话销售工作流程15 3、陪同参观工作流程15 4、长包房销售工作流程16 (三)团队操作规范 1、团队预订流程17 2、团队协调工作流程18 (四)重大活动策划规范 19 (五)广告运作规范 1、广告策划工作流程20 2、广告宣传片制作流程21 (六)海外订房中心及网络操作规范 22 (七)会议销售业务操作规范 23 (八)签订销售合同规范 1、签订合同工作流程24 2、续签销售合同工作流程25 (九)档案管理工作规范 1、档案分类流程26 2、档案管理工作流程27五、市场营销部工作质量标准 (一)销售管理质量标准 28 (二)预订工作质量标准 28 (三)宣传广告管理质量标准 28 (四)VIP接待质量标准 28 (五)合同管理质量标准 28 (六)档案管理质量标准 29 (七)办公室管理质量标准 29六、市场营销部管理制度 (一)市场营销计划管理制度 30 (二)销售合同管理制度 30 (三)预算管理与经济活动分析制度 31 (四)工作业绩考核与营销运行评估制度 31 (五)档案管理制度 32 (六)拜访客户制度 32 (七)业务培训制度 33 (八)VIP接待制度33 (九)例会制度 33 (十)考勤管理制度 33 (十一)办公室管理制度 34 (十二)人事管理制度34七、市场营销部工作沟通与协作 (一)市场营销部与房务部36 (二)市场营销部与餐饮部36 (三)市场营销部与计划财务部36 (四)市场营销部与总经理室37 (五)市场营销部与工程部37 (六)市场营销部与人力资源部37 (七)市场营销部与保安部37 附表格 (一）本市客源接待统计表 38 （二）本市客房供给情况表 39 （三）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 40 （四）竞争对手各类房价调查 41 （五）竞争对手设施项目情况调查表 42 （六）竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 43 （七）现有客房设施及服务项目表 44 （八）各细分市场需求分析表 45 （九）各类客房可能的目标市场细分表 46 （十）销售策略和客房收益预测表 47 （十一）全年/逐月客房营收预测明细表48 （十二）产品组合计划表 49 （十三）促销计划及预算表 50 （十四）年度广告计划表 51 （十五）年度市场调研计划表 52 （十六）饭店公关活动计划表 53 （十七）每月销售人员宴请情况 54 （十八）客户拜访情况报告 55 （十九）销售人员月度总评 56 （二十）公司合同汇总表 57 （二十一）客户流量统计58 （二十二）商务公司订房协议（中文）59 （二十三）商务公司订房协议（英文）62 （二十四）销售代表外勤单66前 言 饭店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。 饭店市场营销部的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查研究的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求的产品，包括新产品。 根据市场细分，选择饭店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。 及时搜集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向饭店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。 市场营销部的公关人员对外代表整个饭店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。 加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的饭店形象和质量信誉。 总之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要在市场经济大潮中，充分发挥饭店自身的资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。一、市场营销部组织机构与岗位设置（一）组织机构图市场营销部商务/会议销售管理长包房销售管理市 场 分 析析场旅行社销售管理 （二）岗位设置图市场营销部经理市场营销部副经理 旅行社销售代表秘书/摄影美工人员商务会议销售代表说明：管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。二、市场营销部岗位职责 (一)市场营销部经理 1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。 2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。 4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。 7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。 9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。 10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。 12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办的其他各项任务。 (二)秘书、摄影、美工人员 1、执行经理或助理的工作指令并向其负责和报告工作。 2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。 4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。 5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。 6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。 7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。 8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。 10、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。11、认真完成上级交办的其他任务。 12、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 13、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。 14、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 15、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。16、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。 (三)商务/会议销售代表 1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据销售拜访、市场推广计划和销售策略要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报助理或总监核阅。并负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。 3、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对这些展览公司与举办单位，进行接触和促销，开拓与此有关的会议业务。 4、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务，积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。 5、负责会议市场信息的搜集和分析，每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并将有价值的信息上报部门领导。 6、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报部门。 7、接待来访参观的商务客户，作好饭店推销介绍工作。 8、作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。 9、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。10、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。 11、负责职责范围内的订房及协议事宜。 12、向经理或助理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给他们。 13、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。 14、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报经理或助理。 15、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。 16、准时参加每日工作总结会。 17、认真完成上级交办的其他任务。 (四)旅行社销售代表 1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报经理或助理核阅。 3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理或助理。 4、接待来访参观的旅游客户，作好饭店推销介绍工作。 5、负责接待职责范围内的协议事宜。 6、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。 7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。 8、负责团队境外直接预订业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。 9、负责打印团队预订流量表，作好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。 10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。 11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。 12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见、分析整理后上报经理或助理。 13、填写每日工作报表。三、市场营销部工作人员素质要求市场营销部工作人员需具备良好的心理生理素质，进取向上的品德，努力学习，发扬献身精神和团队精神。身体健康、体貌端正。各岗位知识要求、能力要求和经历要求如表：岗 位知识要求能力要求经历要求市场营销经理 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1 1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。3 3、具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。 4、外语流利，通过A级行业外语考核。 5、取得电脑证书。 曾任市场营销经理助理二年或市场营销部副经理一年。商务/会