[精品]酒店前厅服务礼仪

第五章 酒店前厅服务礼仪,前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。,思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？,员工必须品行端正、诚实、正直；员工应具有良好的服务意识；员工要有敬业乐业的精神；员工应有较丰富的知识；员工要有较强的口头语言表达能力；员工应精神饱满、举止得体。,前厅部各岗位服务礼仪,学习步骤：视频观赏；模拟练习；互评纠错；点评总结。,总机,电话总机话务员服务礼仪,与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。 敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。 耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。,电话预订,实训练习一：,孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。（备注：时间、人数、类型等自拟）,订房服务,敬语当先，礼貌待客。铃响三次之内接听，以充分体现效率。接电话时，必须报“我是*酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。,实训练习二：,王先生为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店餐饮的类别及相应的价格，并预定下*桌饭菜（菜品、桌数自拟）。同时，王先生打算饭后请客户洗脚。并咨询了酒店沐足中心的服务项目及收费价目（类型、价格），并做了相应的预定。（备注：时间、人数、类型等自拟）,门卫行李抵店服务,门卫服务礼仪,讨论：酒店门童要想工作出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事项呢？,恭候迎宾：,注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通；宾客光临，热情问候，不要以貌取人；接迎宾客时，体贴关怀；帮助处理行李；牢记车牌号和颜色；开门迎客。,日常执勤：认真接待住店宾客的来访者；遇到宾客问询，应礼貌地予以回答；在岗执勤时，要有高度的责任感。,行李员服务礼仪,思考：酒店行李员在帮卸行李时，需要注意到哪些问题？,帮卸行李,向抵达的客人微笑点头，表示欢迎；帮助客人卸送行李；爱护行李。引客入店引导客人到总服务台登记处，办理入住手续；护送行李进入客房。,思考：酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？,当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。 要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。 在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。 经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。,登记入住,实训练习三：,两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。,例：客人入住登记表,接待员： 收银员：,叫醒服务,礼宾/问讯服务,实训练习四：,1、长沙佳园连锁酒店前厅。 一位客人问讯佳园酒店的具体地址。,2、北京农展馆前厅。 一位客人问询北京部分星级酒店的地址、价位等。,问讯,问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。 做有心人，热心做好宾客的参谋。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。,查询,首先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等，然后打电话到被查询住客的房间。经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人。 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。 接受房号查询要迅速问答。,留言,如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者。 认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确。,代办服务,为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦