空乘服务的概念特点

理论篇 空乘服务总论 第一章空乘服务的概念与特点 一 服务的概念 服务 就是为集体 或他人 的利益或为某种事业而工作 服务 就是为人服务 使人生活上得到某些便利 服务 SERVICE S SmileE ExcellentR ReadyV ViewingI InvitingC CreatingE Eye 案例一 某侨乡举行一次大型招商会 吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈 一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位 酒店除了接待大批回乡华侨外 还接待不少地方政府高级官员 酒店将地方官员视为VIP 房内鲜花水果自不必说 在许多公众场合 酒店中高层管理者对官员更是热情有加 见面握手问好 餐餐上桌敬酒 嘴上这个 长 那个 长 地叫着 相比之下 对那些回乡华侨视同路人 无人上前照应 就连服务员也顾此失彼 连起码的 对客一视同仁 也丢之脑后 面对远方归来的华侨们难以一展笑容 不少华侨见此情形 甚为不满 一气之下 纷纷退房改住他店 微笑微笑是社交场合最富有吸引力 最有价值的面部表情 它表现着人际关系友善 诚信 谦恭 和蔼 融洽等最为美好的感情因素 所以它已成为各国宾客都理解的心理 语言 微笑可进行技术性训练 第一步 念一 第二步 口眼结合 第三步 笑与语言结合 微笑服务的 九个一样 1 领导在场不在场一个样 2 内宾外宾一个样 3 本地客与外地客一个样 4 生客熟客一个样 5 大人 小孩一个样 6 生意大小一个样 7 主观心境好坏一个样 目光1 人际交往中的注视公务注视 适用于商务洽谈和磋商 注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域 社交注视 适用于普通的社会交往 注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 亲密注视 适用于亲人 恋人 亲密朋友的交往 注视的位置在对方的双眼与胸部之间的区域 2 不正确的眼神交流 忌眼睛躲闪 不敢正视对方 忌上下打量 长时间盯着对方 二 空乘服务的概念 狭义角度 空乘服务是按照民航服务的内容 规范要求 以满足乘客需求为目标 为航班乘客提供服务的过程 二 空乘服务的概念 广义角度 空乘服务是以客舱为服务场所 以个人的影响力与展示性为特征 将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动 空乘服务概念延伸 1 空乘服务是传播理念 传递爱心 表现耐心 奉献真心的过程 2 空乘服务必须协调各种有利因素 确保航班安全 3 空乘服务具有明显的国际化特征 4 空乘服务展示着一个民族的品质 空乘服务概念延伸 5 空乘服务更强调服务人员的综合素质 6 空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华 7 空乘服务是一种职业 技术性 规范性 从业资格 职业道德 职业生涯 三 空乘服务的核心问题与本质 空乘服务的核心问题 让乘客满意空乘服务的本质 理解并尊重乘客的心理与意识 通过服务行为来满足乘客的需求 来体现自己的价值 来感受服务的快乐 四 空乘服务的特点 1 安全责任重大 2 服务环境特殊 3 技术性强 服务内容复杂 4 个性呵护明显 5 对服务人员综合素质要求高 五 我国空乘服务存在的主要问题 1 服务文化形式化2 职业角色的错位3 空乘人员职业能力明显不足4 职业激励机制不健全5 缺乏科学培养选拔体系 六 空乘服务的目标 一 空乘服务的宏观目标1 树立公司的良好形象 确保市场稳定 2 展现公司宗旨 让乘客感受公司的关怀 3 通过全方位服务 获得高乘客满意度 六 空乘服务的目标 二 空乘服务的微观目标1 保证客舱秩序 创造舒适的旅行环境 2 消除安全隐患 保障旅途的飞行安