汽车服务考试重点.doc

1. 汽车服务的概念（）侠义的汽车服务指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务（）广义的汽车服务指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节。售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。2.汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。二级维护也称二级保养 ,习惯上简称为二保 。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器 、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机 、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。三级维护以拆解总成 ,并对其进行清洗 、检验 、调整、消除隐患为中心。4.企业生产系统的概念生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。内部控制外部控制外部资源内部资源市场用户输入转化输出生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。5.生产系统结构化要素生产技术：通过生产设备的构成和技术性能反映生产系统的工艺特征和技术水平生产设施：生产装置的构成及规模、设施的布局和布置。生产能力：生产设备的技术性能、数量、种类等生产系统的集成：生产系统的集成范围、集成方向（纵向集成、横向集成）6.生产系统的非结构化要素非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。外部信息、指令经营决策企业总目标和宗旨资金保障对外响应经济核算信息管理过程监控计划管理生产经营后勤保障企业管理体系7.健全完善的企业生产经营机制包括以下几方面内容：1.经营目标就是企业一切行为的总的奋斗方向。在确定企业经营目标时，需把握二个原则：（1）销量原则。（2）利润原则。2.经营方针指导企业生产经营活动的行为纲领，也即达到目标的途径与手段的行为指导纲领。3. 管理机构和管理程序设置（1）管理机构的设置要做到权限分散、行为统一和效果一致。具体要求如下：1)目标一致子系统或机构均应遵从企业的总目标，这是机构设置的最高原则。2）权力委派与运用每个机构必须拥有足够的权力，但同时必须在该权力权限范围内独立作出决策。3）分权权力分配时，必须限定每个管理单元和个人的权力范围4）责权相符不同的子系统必须规定出相应的责任，且与所拥有的权力成正比。5）清楚界定职能原则划分子系统时，应具体指定其权限、任务、相互关系及预期的工作效果。6）有效分工原则：企业组织机构的设计和权力委派应以达到预期目的为原则，而不是强调专业分工。7）指令渠道单一上、下级之间的指令渠道应呈单一通道形式，以加强责任感和避免因政出多门而导致的含混状态。8）灵活性权力委派以不束缚基层人员的手脚为主。 （2）管理程序管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。8经营概念经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。 9经营决策的概念和特点企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。经营决策的特点：（1）决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。（）决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。（）决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价（）决策的系统性决策的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。10经营决策原则企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。（1）目标明确性原则（2）全局性原则。汽车服务企业的经营决策必须兼顾国家、企业本身、消费者三方面的利益。（3）系统性原则。决策既要以社会系统优化为目标，又要以企业经济系统的优化为前提。 （4）经济性原则。选择一个相对最优的经营方案，做到低投入高产出。（5）可行性原则。经营决策必须从实际出发，认真进行可行性分析（6）时效性原则。经营决策应捕捉时机，迅速反应，当机立断，不失时机地进行决策。（7）灵活性原则。经营决策方案要采纳各种方案的优点，要根据危机和变故恰当地调整原方案。11.企业经营决策程序1确定目标（1）分析企业内外条件，提出恰当目标，做到有的放矢；（2）目标应具体，应尽量用计量值或计数值表达；（3）目标应系统性强，能体现出目标体系的层次；（4）目标要符合规范，切实可行。2收集资料实际统计调查资料、预测资料【必须具有广泛性、客观性、准确性】3拟定备选方案运用多种不同的方法拟定多种备选方案。做到方案应尽可能详尽、互斥、全面。4评价选择最优方案技术上、经济上、可行性 三个方面综合比较5实施方案贯彻实施有以下几方面工作：（1）要把最优方案明确地告知全体职工，动员员工为实现目标多作贡献。（2）制订具体的实施方案，明确各级领导和部门应完成的任务、进度和负责人，并由各执行人或部门再据此层层作出更具体的执行方案，使总目标层层保证，落实到基层单位、小组以及个人。（3）各部门各执行人按照预定计划认真贯彻执行。6追踪检查目的在于及时检查其执行情况，研究没有达到预定效果的原因，及时进行方案的调整和修改。企业经营决策的方法1.定性决策 2. 定量决策12.盈亏平衡分析法盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？根据S=C 因为S=PQ0 C=C1+C2Q所以 PQ=C1+C2Q即 10Q=40000+4Q Q=6667通过计算得知，在一个月内必须检测6000辆车，才能收回成本。13决策树法决策树由个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。 例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的年度损益如表所示:请分析该企业的最佳改造方案改造车间 ：损益期望值=（损益值概率）使用年限-投资=（0.756+0.340）10-200=312新建车间： 损益期望值= （损益值概率）使用年限-投资 =0.7130+（-30）0.310-380=440通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。14.经营计划的实施主要方式有：1）根据年度经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。15.汽车售后服务企业信息系统的具体构成：1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。 3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。16. 汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔保修索赔期1)整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程4万Km内,两条件以先达到为准。17.保修索赔工作机构和各部门的主要职能由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。售后服务机构负责售后业务,主要部门有:售后服务部、配件供应部、索赔管理部。1.售后服务部主要职能：负责售后服务设备、培训、技术支持、资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督等业业务；2.配件供应部主要职能：负责配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督等业务3.索赔管理部主要职能负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。16、汽车服务企业的人力资源管理策略1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用17、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限（1）总经理权限 确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。（2） 部门主管权限 决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。18、汽车服务企业的人员需求管理（1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营年度结束前,管理办公室将下一年度的人员需求计划表发放给各部门 （2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。（3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。19、汽车服务企业主要职位及职责 (1)总经理 1）职位概述：总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营；制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报；对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调。 2)资质条件：出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,具备影响激励别人的能力。 3)主要责任：负责公司所有流程的正常运作,达到公司年度的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成年度对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见(2)人力资源经理 既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。 1)职位概述：管理汽车服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的所有员工。2)资质条件：出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。 3)主要职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估;(3)售后服务经理 1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。 2）资质条件：良好的技术、商业素质和专业知识;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的能力;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。 3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序(4)服务助理 1）职位概述：服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。 2）资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。 3)主要责任：通过接听电话沟通使电访者满意;在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。(5)服务专员 1)职位概述：直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司和客户之间的关键链接。 2)资质条件：有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。 3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;与服务助理.车间领班及零配件部门紧密合作,给客户提供超过其期望值的服务和信息;运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。 (6)客户关系中心经理 1)职位概述：独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。 2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断, 思想开放、成熟,诚恳，有耐心；3）主要责任：主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。20、汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。21、产品质量反馈是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。22、服务质量差距的成因及对策等相关理论服务质量=顾客期望-服务感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期 原因：1.管理层没有进行需求分析 2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。 3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。 差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。原因： 1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。 2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没有明确的服务目标 差距3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行原因：1.标准太复杂。 2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。 3.企业服务运营管理水平低。 4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。 差距4 ：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。 2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。 3.企业有夸大服务标准的嫌疑23、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）（1）可感知性1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客 ）2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品3）价格：为顾客提供产品质量