让区窗口单位方案18号.doc

庆让文明办发201018号关于印发在全区窗口服务行业开展创优质服务活动方案的通知各党委、党工委、机关各部门：现将在全区窗口服务行业开展创优质服务活动方案下发给你们，请认真遵照执行。让胡路区精神文明建设指导委员会办公室 2010年9月26日关于在全区窗口服务行业开展创优质服务竞赛活动的通知为深入贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅关于进一步抓好创建“三优”文明城市工程几项重点工作的通知精神，切实提高窗口服务行业服务质量和服务水平，按照市文明办统一要求，区文明委决定，在全区窗口单位中开展创优质服务竞赛活动。现制定实施方案如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以建设社会主义核心价值体系为根本，以促进社会文明和谐为目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，开展“创三优”（即创“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”）活动，全面提升窗口行业从业人员文明素质，进一步改善服务环境、服务质量和服务水平，提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象。二、创建主题创暖心服务，树满意品牌三、创建范围本次活动主要在与人民群众日常工作生活和切身利益相关的部门中开展，主要包括商业、旅游、银行、保险、医院、交通、邮政、通信、供电、供热、供气、供水、环卫、公安、民政、教育、工商、税务、出租车等窗口服务行业。由区纪委监察局及各行业主管部门负责组织实施，喇嘛甸镇、红骥牧场、星火牧场、银浪牧场、西宾街道、奋斗街道、龙岗街道、乘风街道、庆新街道、银浪街道按职责配合。1、旅游及商业服务行业包括旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、旅游购物点、农家乐旅游点等旅游接待服务单位；包括商场、超市、商店等各类购物场所；社会旅馆、招待所等住宿企业；各类饭店、餐馆、酒吧、茶吧、咖啡店等餐饮企业；各类浴池、桑拿中心、美容美发店等企业。牵头部门：区商务局，配合单位：一镇三场六个街道。2、金融业、邮政通讯业包括各银行、证券、保险公司等单位；邮政、电信、移动、联通等部门。牵头部门：区纪委监察局3、医疗卫生业包括各类医院、诊所、社区门诊、卫生防疫机构。牵头部门：区卫生局4、交通业包括火车站、公交站点和出租车公司等。牵头部门：区运管站、让胡路交警大队、八百晌交警大队按管辖分别实施。5、行政窗口单位包括区行政服务中心、区长热线服务中心、区数字城管指挥中心、公安、民政、社区、教育、工商、税务等行政服务窗口及行政服务部门。牵头部门：区纪委监察局6、公共服务业供电、供热、供气、供水、环卫、教育、民政社区等单位。牵头部门：区城管分局、教育局、民政局按管辖分别实施。四、创建时间2010年9月1日至2010年11月30日五、创建标准1、服务环境：业务大厅环境整洁、宽敞、明亮、安静、舒适。2、服务态度：工作认真，着装规范整洁，态度和蔼诚恳，语言亲切一窗式、一站式、一条龙服务及上门服务、延时服务、预约服务、助弱服务等个性化服务普遍推行。3、服务技能：从业人员熟练掌握有关服务技能、政策、业务知识和现代化办公手段，服务质量和办事效率全面提高。4、服务机制：首问负责制、服务承诺制、限时服务制、服务公示制、服务监督制、责任追究制等服务制度健全，办事透明，程序规范，效率显著提高，服务对象的投诉率在3%以下，群众满意率达90%以上。六、组织机构成立让胡路区窗口服务行业优质服务活动领导小组。组 长： 陈慧珠副组长： 王德才 富玉松成员单位：区纪委监察局、区商务局、区卫生局、区城管局、区民政局、区教育局、让胡路公安分局、喇嘛甸公安分局、龙南公安分局、乘风公安分局、龙岗公安分局、东湖公安分局、让胡路区交警大队、八百晌交警大队、让胡路运管站、让胡路工商分局、让胡路国税分局、让胡路地税分局、喇嘛甸镇、西宾街道、奋斗街道、龙岗街道、乘风街道、庆新街道、银浪街道、红骥牧场、星火牧场、银浪牧场。竞赛小组办公室设在区文明办，具体负责组织协调工作。联系人，周剑锋，邮箱：.七、创建要求1、高度重视，加强领导。开展创优质服务活动，是进一步深入贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强社会主义精神文明建设的重要载体，更是窗口单位在市场竞争中求生存、求发展的迫切需要。各有关单位要加强领导，提高认识，要制定详细方案，自行开展创优质服务活动，促进窗口服务质量整体提升。2、积极参与，务求实效。各窗口服务行业要把创优质服务活动作为提升自身服务水平、创建“三优”文明城市的有效载体，积极主动参与，要对照创建标准，广泛开展特色创建活动，确保活动取得实效。3、督办检查，务求实效。为确保活动取得实效，各责任部门要对开展优质服务活动情况经常进行督办检查、各窗口服务行业要及时对开展活动情况进行自检、自督，及时总结工作中好的经验和做法，各责任部门在11月30日前将活动情况报区文明办(邮箱：)。区文明办于12月10日前对开展工作情况进行检查验收。 附件：1、“文明优质服务示范单位”标准2、“文明优质服务示范窗口”标准 3、“文明优质服务标兵”标准4、文明优质服务竞赛宣传口号主题词：窗口服务行业 竞赛活动 通知让胡路区文明办 2010年9月26日印发共印80份附件1： “文明优质服务示范单位”标准1、服务设施全。所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责。机关环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。设有来客接待室，备有茶水。设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开。设有规范的办事流程图，明确办事指南，方便群众办事。设有群众投诉登记薄，明确人员受理和处理。2、服务措施好。落实了首问责任制，热情周到接待群众。就审批许可、办证办照、年检年审、执法检查、执收执罚、限期办结及违诺责任等与优化经济环境和效能建设有关的事项向社会作出了公开承诺，并严格兑现。落实了限期办结制，对行政许可、办证办照、裁定等依法依规申报资料齐全的在法定时限内或承诺的时限内进行办结。实行执法依据公开制度、执法过错责任追究制度和执法行为评议考核制度，做到文明执法，公正执法。落实优质服务措施，深入企业、深入基层群众，努力为企业和基层群众排忧解难、办实事办好事。3、服务质量高。工作人员无大的工作差错，一般差错一年内不得超过两次。工作人员无责任事故。对群众的投诉做到件件有处理，事事有回信。无同一问题的重复投诉。单位未受到上级的通报批评，党政领导无党政纪处分，无追究行政过错责任。通过改善服务，加强效能建设，完成或超额完成全年各项工作任务。附件2：“文明优质服务示范窗口”标准1、容貌整齐美观。营业（办事）场所名称牌和营业时间牌做到统一、清晰。地面、墙面、柜台做到整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。营业厅（办事厅）和工作人员坐席周围不得堆放个人物品及杂物，各类业务单册做到摆放有序。营业厅（办事厅）的营业工作计算机、点钞机、打印机等设备做到整洁卫生。2、设施配套齐全。营业厅（办事厅）设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有必备的用具和茶水。营业柜内配备点钞机和身份证鉴别仪。设立值班主任，安排领导接待日。设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理。设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。设立的时钟、日历牌以及资费表、税率表、利率表、意见箱（意见簿）要做到悬挂合理、张贴整齐、修改及时、准确无误。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。有条件的设立电子触摸屏和电子显示屏，录入相关资料，便于群众查询，并设置文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。3、服务规范有序。营业员（工作人员）统一着装上岗，保持仪表端庄，整洁大方，并端正佩戴工号牌或台席前放置工号桌牌，星级服务窗口必须在营业厅内设置统一的营业员公示牌。营业员（工作人员）接待客户时应做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动向客户道歉，虚心接受客户的批评和建议。推行微笑服务，使用文明服务用语，多数营业员（工作人员）使用流利的普通话。落实了首问责任制和限时办结制，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。制定行业操作规程和考核标准，并严格执行。工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平。各项工作任务或经济指标在同一部门完成最好或处于领先水平。附件3： “文明优质服务标兵”标准1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度，诚实正直，信守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。遵守国家的保密原则，尊重客户意愿，不对外泄露客户的保密资料，具有良好的职业道德。2、服务热情高。工作期间精神饱满，注意力高度集中，保持微笑服务，准确使用规范化文明用语，并能使用流利的普通话。对客户的咨询做到及时、耐心、准确地予以解答。3、工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平。4、工作业绩佳。出色完成全年工作任务，工作差错率和顾客投诉率均为零。附件4：文明优质服务竞赛宣传口号1、创暖心服务，树满意品牌2、擦亮窗口树形象，优化环境促发