【九星级】万科公望高端服务体验PPT课件

万科 公望森林别墅高端服务体验 2009 9 9 2 目录 报告思路 3 目录 报告思路 4 销售队伍的组建 预约制模式 一支预约制高端物业的销售队伍 可以按照以下模式组建 5 客户分类接待 来电 邀约 预约制模式 副专 主管 时时审核并检查登记标准 预专 日数据汇总并上报 备案 提前将客户预约明细提供至物业门岗 专案 晨 晚会确认并逐一分析 统筹安排 制定再次回访时间确认客户来访信息 6 客户分类接待 门岗 预约制模式 副专 主管 接到门岗对讲通知后安排销售人员准备 物业主管 接到门岗对讲通知后安排物业接待人员准备 要求 客户入销售中心前后的任意触点接触人员均得知客户姓氏 并用尊称热情接待 7 客户分类接待 停车场 预约制模式 物业主管 监督专人专岗 随时告知客户触点 要求 客户用尊称接待 任一销售动作不可遗漏 且随时通知下一节点人员 8 预约制模式 客户分类接待 预接待中心 副专 主管 承担销售大堂主管一职 负责安抚未预约客户并登记 监管物业服务人员服务态度 要求 预接待中心不出现无预约接待客户之销售人员 非预约客户等待时间不得低于5 10分钟 预接待中心大堂主管责任制 不得发生脱岗现象 9 流程物料 车辆 来访人数登记表 门岗保安使用 来电登记表来访客户登记表预约单万科其他常规登记表 物料设置 销售接待使用物料 名片夹 笔 文件纸 激光笔 接待用文件夹 内含客户资料登记表 客户预约表等等表单 10 导示系统物料 售楼部导示标识系统样板区 参观通道等导示标识系统主入口至售楼部 地下车库导视标识系统 物料设置 其他物料 洗车服务指示牌司机休息室及售楼部洽谈区 VIP室 办公室内专属报刊架公望专属饮料 雪茄等包装 车挡牌等物料已制作完成 11 多次及成交客户来访 预约制模式 副专 主管 负责专职对接成交客户任务 原则上成交客户可直接入场进入VIP休息室 成交客户亲友有看房需求的按预约制接待 多次来访客户 原则上按预约制接待 要求 成交客户接待需有职务优势的人员对接 严格按照规范执行 若发生客户不满情况 销售员不可与之发生冲突 可有副专及以上人员安抚 12 目录 报告思路 13 人员篇 销售员标准 高端营销流程 学历对于销售从业人员 从事高端物业销售的从业人员的学历要求应当至少为全日制大专毕业以上 从业背景销售人员应当有同类高端耐用消费品的营销从业经验 但见习人员可以无相关从业经验 根据产品消费对象的不同 形象要求男性 身高在1 70米以上 体重 体重 kg 身高 cm 100 0 9 5公斤 仪表端庄 五官端正 女性 身高在1 60米以上 体重 体重 kg 身高 cm 100 0 9 5公斤 仪表端庄 五官端正 年龄在23 35岁之间 14 人员篇 人员培训 高端营销流程 在完成对销售人员的招聘后 就需要对从事高端物业的销售人员进行相关的培训 建议对高端物业的销售人员的培训分为以下几类 15 人员篇 职业着装 高端营销流程 服务高端物业的销售人员 可以按照项目自身的特点定做制服 也可以按照公司的要求穿着统一的职业装 建议以深色西服为主要的职业装 销售人员 特别是高端物业的销售人员 其职业装应当尽量避免餐厅化和制服化 以免给与客户低档次的感觉 并且尽量避免采用非主流的设计款式 从而给客户非职业化的印象 16 人员篇 职业着装 高端营销流程 男性销售人员应当着正装 西服 西服的款式不应该太过前卫或者太过古朴 除非产品有特殊需要 绝对避免出现穿着过于休闲的服饰 男性销售人员应该穿着颜色统一的服饰 深色系 并且应当按服装的颜色系领带和穿着深色皮鞋 17 硬件篇 布局 高端营销流程 18 硬件篇 基础会所布置 高端营销流程 过厅 咖啡厅 54餐位 健身房 瑜伽房 游泳池 次入口 木平台 多功能厅 卫生间 库房 19 硬件篇 门禁 停车场 高端营销流程 一 门禁 停车场门禁的设置应当注意以下几点 设置交通要道入口 有醒目指示系统及精神壁垒 有铁艺车挡 保安岗 对讲系统 便于反应和沟通另 停车场应当配备有足够的停车区域 车道的安排应当考虑大型SUV和MPV的需要 停车区域不应离接待中心较远 提供开车门 车牌遮挡 洗车服务 门卫室应当安排和接待中心通的直线电话 对讲 全vip专用车位 以便及时安排客户进场和离场 20 RECEPTION 硬件篇 大堂 高端营销流程 雨篷 电子门入口 保安 门童 服务人员 大堂主管 销售 休息沙发 车库电梯 大堂预接待中心大堂内除常规销售道具外 根据高端物业营销的需要 建议安排如下物件 带有指引或展示功能的电子屏 和内部以及门禁连通的无线耳麦通话器 阅读物品 便于等候者阅读 遥控电子门装置 遥控器具控制在大堂主管或销售员手中 景观小品及电子显示屏 21 硬件篇 模型区 高端营销流程 区位路线 配套模型 影音室 玄关1 项目模型 玄关2 单体模型 三 模型区模型设置的要求 玄关 体现仪式感并分流客户 保证首次来访客户必经影音室 多次 成交客户途径模型区 所有类型客户均需从模型区进入下一环节 影音室 可供5 8人使用的舒适沙发 电动投影幕布 放映设备 项目3D介绍片 模型区 齐备的模型展示 模型相互间隔不低于1米保证客户动线 标明不利因素 建议单体模型采取电脑显示 区位路线挂墙 22 硬件篇 洽谈区 高端营销流程 四 洽谈区 约5组洽谈桌 洽谈区域的设计和布置应当注意以下几点保证足够的舒适感 空间上必须保证每位客户有2平方米以上的空间 使客户充分的感到放松 洽谈桌应当有足够大的面积 便于客户摆放较大的楼书和其他销售资料 桌子的形状建议采用方桌或圆桌 洽谈区内应当设置专门的吸烟洽谈区 在洽谈桌上应当摆放烟缸 洽谈区的地面建议采用地毯 避免走动发出的声响干扰洽谈 吸烟区 无烟区 物业 服务人员 23 硬件篇 水吧及服务 高端营销流程 四 水吧及服务要求提供呼叫服务铃 提供点餐牌 水吧应当配备专业的茶具和咖啡具 并且配备主流的饮料 如遇夏天 则可提供部分清凉饮料如冰沙 如提供红茶 则应按照英国红茶的标准 并配备牛奶和糖 红茶应当以专用红茶具承载 对于绿茶 应当选择当年的新茶叶 品种可以以龙井 碧螺春和云雾等茶叶为主 用80摄氏度的纯净水沏茶 并以整套茶具 茶壶 茶杯等 承载 女性客户的服务如遇冬季 在客户进入洽谈区入座时 因主动询问客户大衣等物品是否需要另外存放 并及时存放至专人管理的衣帽间 背景音乐可以选择舒缓的钢琴曲 播放音量一般控制在50 55分贝左右 不应过高或过低 否则会影响整个洽谈环境和客人舒适度 客户衣帽间 水吧区 物业 服务人员 24 硬件篇 签约区 vip室 高端营销流程 五 签约区设置要求建议设置为独立的封闭的签约室 准备时尚杂志或当日报刊 专用签约用具 公示文件夹 高级签约笔 专用的签约电脑及打印设备 可接双显示器同步显示 签约时门口请勿打扰提示 配置服务呼叫铃 提前以自助餐形式摆放饮料 如牛奶 红 绿茶 咖啡 和小食品 小点心 水果 以便客户根据自己的需要选择 可在客户接待记录中加以备注 依客户喜好提供 签约室付款因当由财务提供移动POS机器 保证客户付款的私密性及客户不动的原则 为来访的领导或VIP客户提供接待 提供古典熏香设备 可选类型影视播放设施 服务呼叫铃 Vip室 签约室 25 硬件篇 休息区 高端营销流程 于休息区的另外一个重要功能区域为盥洗室作为一个高端物业的接待中心 设置盥洗室必须考虑客户使用的便利性和私密性 有足够的空气流通量或排风设施 保持异味可快速消散 有优雅舒缓的背景音乐 区别于销售大厅 设置专人每45分钟检查一次 保持清洁 检查厕纸 洗手液等物件无缺 设置专门的一次性坐便圈 并保持使用便捷 补充说明 盥洗室内应当提供干净的小香水毛巾和冷热水 女士使用的盥洗室内还应当放置护手液 有条件的盥洗室应当在设计上考虑到小朋友的使用方便 盥洗室严禁客户以外的人员使用 盥洗室 26 硬件篇 后台 高端营销流程 销售中心的前后台应当严格区分 并且配备专用通道便于前后台的使用和进出 如条件允许 销售中心的客户通道和员工通道应当分开设置 并保持区域常清 办公区 标准办公桌椅 电脑 网线 档案柜 总机电话 打印机 复印机 公告栏 饮水机 财务区 移动付款设备 控制室 分区控制音响设备 办公室 27 硬件篇 示范区 高端营销流程 示范区示范区应当具备 沿途小区路网 景观设计示范 样板房建筑细节 生活远景示范 庭院功能使用 附加值亮点示范等 高级观光车 可封闭 背景音乐 相对封闭私密的看房通道 良好的路网铺设 完善的景观小品节点布置 可加入销售节点说辞 样板房参观不穿鞋套 雨天使用男女款布鞋套 背景音乐 香薰 生活氛围装饰 所有样板房内非涉及交付设计变更警示牌如 请勿拍照 请务触摸等 均以销售 物业人员提醒为标准 庭院鱼池喂养 28 硬件物料 专用车位挡牌 雨蓬电子屏幕告示牌 信息及形象画面 专属签约笔 签约文件夹册卫生用品 厕纸 洗手液包装 坐便圈 观光车形象 男女鞋套水吧服务用具设计 玻璃杯 高脚酒杯 咖啡杯 茶杯 茶壶 茶包 杯垫 小勺 水果叉 水果腰线包装纸 调料包 点心外包装纸 餐巾纸 湿巾 桌布 烟灰缸 服务铃等 物料设置 29 宣传物料 项目主题电视片 光盘及封套 精装楼书简装楼书 户型小册 售楼部展板专属礼品3种 礼品纪念说明卡 礼品包装 物料设置 备注 部分销售表单 部分VI应用印刷 酒水单等均已完成 30 物业人员岗位及要求 销售中心 2岗3人 轮岗除外 高端营销流程 2 1 1 2 蓝点岗位为销售岗 由销售人员 销售主管担当 前台总控由销售主管负责 保洁均尽量为非客户界面调度岗 受1号岗调度 保持案场整洁的同时多以客户离场为出现节点 人员2人 31 物业人员岗位及要求 销售园区 3岗4人 轮岗除外 高端营销流程 1 2 3 考虑三 四期示范区路线以不打破已交付二期居住氛围为原则 发现参观动线较长 故保安指引岗位有所增加 样板房 32 物业人员岗位及要求 样板房 2岗2人 轮岗除外 高端营销流程 1 2 1号岗服务要求 若有客到访需以红线为动线 出门迎客 致亲切问候语 如XX先生 欢迎参观A户型样板房 并培训简单说辞 2号岗服务要求 见客户必说欢迎参观 并尽可能于客户界面进行日常卫生仪式型操作 33 物业人员岗位及要求 人员着装 高端营销流程 34 物业人员岗位及要求 人员要求列表 高端营销流程 35 各人员个性物料 专案经理 胸牌 名片副专 预专 胸牌 名片销售主管 胸牌 名片销售员 胸牌 名片保安 胸牌 手套门童 胸牌 手套外场及售楼部保洁 胸牌样板房保洁 胸牌样板房主管 管家 胸牌 手套水吧服务员 胸牌 手套 物料设置 36 目录 报告思路 37 销售节点高端服务体验 高端营销流程 基本要求 语速适中 客户疑问回答清晰 不过多释放项目细节信息 尽量邀约客户来访 按来电登记表要求客户姓名 认知途径 联系方式等基础信息并加以登记 定期回访 短信加深客户映像 提高来电转来访率 38 高端营销流程 基本要求 职业着装 专业系统讲解 严禁主观对客户进行分类 接待标准热情如一 分接待区域了解客户基础属性 明确产品优势及不利因素 并加以登记 以客户角度推荐房源满足客户购房需求 定期回访 短信加深客户映像 提高成交率 销售节点高端服务体验 39 高端营销流程 基本要求 熟悉合同条款 能与客户完善解释 确认合同内容 熟悉签约流程及条件 能提前预知客户 签约过程中与客户确认产品红线内外不利因素 签约时加深了解客户属性及建议 并加以登记 明确后期6 2步伐服务体系及投诉渠道 销售节点高端服务体验 40 高端营销流