G融合操作手册PPT课件

4G融合培训手册 2014年7月 内部资料注意保密 2 目录 三 4G融合办理后续情况 3 4G用户受理指南 2 新用户受理 通过CBSS系统受理4G开户 1 老用户受理 通过CBSS系统或者网厅针对现有2 3G老用户受理2 3G转4G业务 办理4G融合必须办理4G号码 其中4G号码通过以下两种方式受理 4G可受理套餐范围 76元基本套餐106元基本套餐136元基本套餐166元基本套餐196元基本套餐296元基本套餐396元基本套餐596元基本套餐注 自由组合套餐不参加4G融合优惠活动 4 4G用户受理指南 2 3G用户转4G受理操作注意事项 营业员必须通过综合查询 工单查询等方式查询用户的现有产品 合约 优惠等信息 向用户明确告知转4G后会自动取消的优惠 明确用户是否可以办理2 3G转4G 得到用户认可后 再办理4G融合业务 2 3G用户现有优惠会自动取消 4G套餐下没有的老的服务 优惠都会取消用户现有的优惠信息 会在用户2 3G转4G后 自动取消掉 为了减少投诉 营业员需要用户逐条确认 2 3G转4G后有什么优惠会自动取消 方可为用户办理2 3G套餐转4G业务 如 套餐打折优惠 集客打折优惠 APN优惠等两地漫游 定向长途 国际长途包 流量 语音 话费等赠送类优惠校园计划 WLAN 免费版手机邮箱等特殊类业务集团统一网龄计划 不会取消 但是网龄从头计算 5 4G用户受理指南 2 3G用户转4G受理限制规则 在途工单用户 预约工单用户非实名制用户 客户资料未返档用户 非正常状态用户等亲情用户 集团用户 合账用户 融合用户未生效的合约用户 预约单 欠费用户等在网有礼 组合折让等代付关系用户该类用户需要做业务取消 资料完善 补清欠费 清退集团亲情关系等 才可以办理2 3G转4G 6 4G用户受理指南 4G融合业务办理总体限制原则 4G融合套餐主资费属性必须录入本地真实有效的4G号码 用户原为融合产品的 只能在做完融合变更并拆分为移网单产品后方能做2 3G转4G操作 用户必须在本月完成2 3G转4G操作 并且录入的4G号码套餐额度必须和用户转4G的套餐额度一致 4G融合办理时 系统强制校验4G用户的客户资料和BSS融合的客户资料 融合 宽带等 必须同证件类型同证件号码 一个4G号码只能办理一个4G融合 办理过4G融合的4G用户 不允许主动销号 若主动销号 必须先拆现有融合 或者转为非4G的融合套餐 4G尊享版融合办理时 4G套餐额度须满足尊享版免费条件 7 4G用户受理指南 2 3G转4G费用处理原则 合约老用户办理转4G业务合约预存款和赠送规则的处理原则 8 4G用户受理指南 2 3G转4G费用处理原则 以下针对 存费送机 存费送费 存费送业务 购机送费 四种合约类型的延续与处理规则 进行详细的讲解 假设合约在省分已经执行了N个月 N包含办理转4G当月 N 0 依据省分上传的 原合约结束时间 计算得到剩余合约期M 注 M与合约期相对应 剩余月数 与预存款转兑期相对应 一 2 3G 存费送机 合约老用户转4G后 cBSS处理原则剩余未解冻预存款通过 客户转出合法性校验 上传cBSS系统 在 剩余月数 内进行分月转兑 除不尽的放在最后一个月统一进行转兑 9 4G用户受理指南 2 3G转4G费用处理原则 二 2 3G 存费送费 合约老用户转4G后 cBSS处理原则剩余合约期M的处理原则当M 12个月 则cBSS继承用户的合约期 当M 12个月 则剩余合约期最长取12个月 即取M 12个月 当 剩余月数 12个月 则预存款转兑规则继承用户的原账期 当 剩余月数 12个月 则 剩余月数 最长取12个月 剩余预存款带入cBSS系统在 剩余月数 内进行分月转兑当 N M 12个月 则用户在M个月内 每月赠送40元赠款当用户选择了76元 106元档位套餐 则每月只能赠送20元赠款 10 4G用户受理指南 2 3G转4G费用处理原则 三 2 3G 存费送业务 合约老用户转4G后 cBSS处理原则原业务赠送类型需上传cBSS系统并继续执行 剩余预存款带入cBSS系统在 剩余月数 内进行分月转兑 业务赠送的处理原则当N M 12个月 则用户在M个月内 每月按照第1档进行赠送语音 流量 短信 当N M 12个月 则用户在M个月内 每月按照第2档进行赠送语音 流量 短信 当用户选择了76元 106元档位套餐 则每月只能按照第1档进行赠送语音 流量 短信 11 4G用户受理指南 2 3G转4G宽带专款处理 4G融合专款预存逻辑查询路径 Ess系统 账务管理 收费管理 普通交费 查询后点 余额查询 其中账本类型为6732 3G宽带使用费专款 未分摊 为专款账本 余额为剩下费用 其中2g宽带1 1账本类型为6796 3G宽带使用费专款 未分摊 为专款账本 余额为剩下费用 6296账本为已转出费用 如果有多个 则剩下费用也进行转移处理 12 4G用户受理指南 2 3G转4G宽带专款处理 若用户是沃家庭畅享版用户 2G宽带1 1 有在手机上的宽带专款未转兑完转4G 办理畅享版4G融合为用户预存宽带专款时 可以不选择预存宽带年费 只需要在提交算费时交差价即可 例如图中用户 还有250元宽带专款 那么用户转4G办理4G融合选择480的专款 只需要交230差价即可 并未选择补交差价 算费时手工增加费用项 预存款 可清退 则用户专款还剩几个月为用户转几个月 办畅享版4G融合选择了预存年费 则老的专款一直放在宽带上 13 目录 三 4G融合办理后续情况 14 4G融合办理流程 办理4G融合产品总体限制原则 4G系统正常状态的4G 3G一体化套餐用户 或者入4G融合当月做了2 3G转4G业务的用户 捆绑的4G号码客户和融合其它成员客户必须同证件类型 同证件号 4G号码的停开机 欠费状态等将影响宽带等设备的停开机状态 4G系统欠费销号 将会在次月对4G融合自动解绑 解绑后套餐次次月生效 届时4G融合内的其它成员将不再享受融合优惠 宽带专款 本金 将转为可清退的宽带专款 融合里的4G号码自办理次月起 连续两个月号码非4G用户 在第三个月系统强制解绑为标准套餐 4G号码拨打套内其它成员不优惠 套内其它成员拨打4G号码免费 15 4G融合办理流程 4G融合办理门槛 所有4G号码套餐均可办理畅享版4G宽带融合 4G尊享版融合办理有套餐额度限制 具体如下 4G用户第一次办理尊享版融合必须满足免费档次 若用户在4G系统做高转低档套餐 越过了免费的套餐额度 则转为标准租费扣费 如 用户是4G196套餐 办理了12M的4G融合 宽带免费 用户在4G系统变更为166套餐 则每月收取用户宽带费60元 16 4G融合办理流程 一 4G在网用户 其它成员非融合用户 融合新装 1 融合新装 选择4G畅享版或者4G尊享版对应档次的融合套餐 融合套内主资费属性输入4G号码 4G号码会通过CBSS系统校验4G号码的真实性以及号码的状态 客户等其他信息 返回4G用户的套餐额度 套餐名称等信息 宽带 2G 固话角色按需要新装或者纳入 畅享版需要在宽带上预存年费专款 转4G前有3G专款特殊处理 17 4G融合办理流程 一 4G在网用户 其它成员非融合用户 融合新装 2 18 4G融合办理流程 二 4G在网用户 其它任一成员为融合用户 融合变更 1 若用户现已装有宽带 固话 2G手机 并已加入其它类型融合 需要做融合变更业务 以确保次月生效 融合变更选择畅享版或尊享版套餐对应档次的融合套餐 融合主资费属性输入4G号码 老成员用户按需要转入或者拆分 19 4G融合办理流程 二 4G在网用户 其它任一成员为融合用户 融合变更 2 20 4G融合办理流程 三 2 3G老用户 非融合用户 其它成员为单用户 融合新装 1 先在CBSS系统做2 3G转4G操作 21 4G融合办理流程 三 2 3G老用户 非融合用户 其它成员为单用户 融合新装 2 转4G成功后 在ESS系统做4G融合新装 选择4G畅享版或尊享版对应档次的融合套餐 融合主资费属性输入2 3G转4G的联通在网号码 4G套餐额度4G用户的套餐额度 4G号码要和融合内用户同证件类型同证件号码 若不同 需要做客户资料变更 否则不允许受理 22 4G融合办理流程 四 2 3G老用户 融合用户 融合变更 1 在融合变更菜单 选择4G畅享版或4G尊享版对应档次的融合套餐 融合资费属性输入待2 3G转4G的移网号码 选择用户要求转的4G套餐额度 将待2 3G转4G的用户拆分为ESS的单卡用户 其中宽带 2G 固话等角色选择纳入 变更 或者转入 将拆出的号码在cbss系统做2 3G转4G 套餐要选择之前办理4G融合时的额度对应的4G套餐 比如用户办理4G融合选择的196的4G套餐额度 办理的4G尊享版12M融合 则必须为该用户转为196的4G套餐 对于做完4G融合未做2 3G转4G的用户 或者转4G失败 转的4G套餐额度不符合4G融合条件 将有稽核日报和月报 如二个月后市分仍未处理 系统将自动转为宽带标准套餐 畅享版4G融合需要为用户的新宽带套餐预存宽带年费 23 4G融合办理流程 四 2 3G老用户 融合用户 融合变更 2 24 4G融合办理流程 四 2 3G老用户 融合用户 融合变更 3 待转4G套餐的2 3G号码在做融合变更时要做拆分 若需要转4G套餐的2 3G号码是老融合的主号码 需要先换融合主号码 25 4G融合办理流程 四 2 3G老用户 融合用户 融合变更 4 拆分成功 做完4G融合业务后 在CBSS系统做拆出去用户的2 3G转4G业务 26 4G融合办理流程 五 4G用户在CBSS主动销户 融合变更 4G系统销户 需要注销用户的4G融合 直接做融合变更 做注销业务 用户不再允许享受4G融合的宽带和其它角色的优惠 27 4G融合办理流程 六 4G融合用户可以通过界面查询该4G号码是否已办理4G融合 办理过4G融合的用户不允许再次办理4G融合 查询界面如下 28 目录 三 4G融合办理后续情况 29 4G融合办理后续问题 一 4G 宽带用户欠费停机 欠费拆机等异常情况BSS的处理 4G用户在CBSS系统欠费停机 停机状态会同步BSS 4G融合宽带将会关联停机 所以如果4G融合内宽带等角色未欠费已停机 需要先查询是否是4G停机关联所致 4G用户在CBSS系统欠费拆机 BSS存在的4G融合会在次月自动解绑 2G 宽带 固话用户将换为标准资费套餐 4G用户如果在CBSS主动销户 需要营业员做完后主动解绑4G融合 做完融合新装 变更 然而融合内输入的4G号码未成功转为4G或者未开通 即输入的4G号码次月在CBSS未生效 则在办理融合后第三个月对BSS的4G融合进行解绑为标准套餐 畅享版宽带办理时可以预存年费 若宽带停机 则需要对宽带进行单独缴费 对4G号码缴费无法触发宽带开机 30 4G融合办理后续问题 二 4G用户在CBSS或者网厅做变套餐的情况 4G用户在营业厅做换套餐业务 高套餐转低套餐 原则上需要在ESS系统查询下用户是否有4G尊享版融合 若有尊享版融合 需要看下换套餐后是否还满足尊享版免费条件 若不满足 需告知用户 宽带将会按月扣费 扣费标准见第一部分 4G用户自行做套餐变更业务 若用户是尊享版融合用户 并已经不再满足尊享版免费条件 将会按标准在宽带上扣费 具体用户若有投诉尊享版融合扣宽带费 或者宽带停机 可先查用户是否已经办理4G套餐高转低 且已经不满足免费条件 4G用户做低转高业务 不会影响用户的4G融合业务 可以办理融合变更 用户使用高速率免费宽带 31 4G融合办理后续问题 三 4G拆机回迁流程 原则上4G用户不允许回迁2 3G 4G用户若需要回迁 总部建议走以下流程 4G用户在CBSS系统做主动销户 移网复装页面复装该号码 但是目前程序不支持 需要改造 具体支持日期待定 32 4G融合办理后续问题 四 3G转4G信用度调整 用户信用等级为C级 转4G后信用度为cBSS初始评估信用度 省份上传临时信用度 即4G系统重新评估信用度 用户信用等级为B级 4G用户会继承BSS的信用等级 用户信用度取值为CBSS评估初始信用度和BSS系统原有信用度的更大的一个 并加上原有临时信用度 用户信用等级为A级 CBSS继承无限信用度 33 4G融合办理后续问题 五 客户资费修改 过户等业务即将实现实名制校验 新客户办理用户号码入网 老客户办理新用户号码