美莱调研分析报告宁波V客户关系管理

美莱CRM调研分析报告2013-05,| 2018/1/17 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,| 2018/1/17 美莱SAP项目,宁波美莱组织架构（扁平化管理）,总经理室设置：总经理1名，总助1名，副总1名各专业委员会有：运营委员会、护理质量委员会、医务管理委员会,| 2018/1/17 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,宁波美莱运营委员会,市场部,客户管理部,运营管理部,医务部,皮肤美容中心,整形美容中心,口腔美容中心,护理部,人力资源部,财务部,行政部,电话咨询量网络咨询量自然上门量品牌知名度.,销售收入电话上门率电话上门量网络上门率网络上门量新顾客成交率人均贡献额.,宁波美莱指标分解,市场部、客户管理部指标分解过程：,| 2018/1/17 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,运营委员会,一、运营委员会定位医院经营决策机构，负责经营决策和经营计划的制定。,二、运营委员会管理功能,运营委员会,四、运营委员会面临的主要问题,三、运营委员会考核指标,运营管理部,一、运营管理部定位总经理领导下对企业日常运营进行监督和管理，监督年度经营计划的执行，进行运营协调。,二、运营管理部管理功能,运营管理部,四、运营管理部面临的主要问题,三、运营管理部考核指标,市场部,确定活动类型,策划,媒体/渠道,分析评估,市场洞察,文案,一、市场部定位 市场部主要负责品牌建设与推广，以及市场活动的策划与执行。,二、市场部管理功能：,市场部,四、市场部面临的主要问题,三、市场部考核指标,客户管理部,一、客户管理部定位 通过电话咨询、网络咨询、现场咨询进行客户沟通，促成消费，并通过对客户的售后关怀，完成对会员的全面管理。,二、客户管理部功能,客户管理部会员管理,3、会员分级标准：,（1）从会员消费的角度，与会员消费折扣挂钩： 时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级和黄钻级,（2）从提升客户满意度的角度分级：,1、会员定义：凡是在美莱（宁波）美容医院有过消费记录的顾客均是美莱（宁波）美容医院的会员,2、会员管理的目的：,4、会员满意度提升活动：,客户管理部会员管理,（1）从消费折扣的角度,（2）从提升客户满意度的角度,客户管理部,四、客户管理部面临的主要问题,三、客户管理考核指标,整形美容中心,四、整形美容中心面临的主要问题,三、整形美容中心考核指标,整形美容中心住院手术客户价值链（直接入院）,| 2018/1/17 美莱SAP项目,门诊,手术,住院,全程陪同,关怀探望,陪同办理,服务交付关怀,服务价值链,皮肤美容中心客户价值链,| 2018/1/17 美莱SAP项目,全程陪同,关怀,医生诊断,方案设计,收费,检查服务,治疗前沟通,麻醉服务,治疗前护理服务,治疗前拍照,麻醉服务,治疗服务,治疗服务,治疗后护理服务,治疗结束服务,疗程结束服务,药房服务,服务交付关怀,服务价值链,口腔美容中心客户价值链,| 2018/1/17 美莱SAP项目,医生诊断,方案设计,收费,药房服务,检查服务,麻醉服务,治疗前沟通,治疗前护理服务,治疗前拍照,制模,治疗服务,治疗后护理服务,治疗结束服务,全程陪同,关怀,服务交付关怀,服务价值链,沟通,皮肤美容中心,四、皮肤美容中心面临的主要问题,三、皮肤美容中心考核指标,服务交付关怀（时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级、皇钻级会员服模式）,口腔美容中心,| 2018/1/17 美莱SAP项目,宁波美莱,收费,检查服务,手术方案设计,麻醉服务,手术服务,手术护理,治疗后护理随访服务,护理服务,其他支持服务,医生诊断,医疗服务,一、口腔美容中心价值链,口腔美容中心客户价值链,| 2018/1/17 美莱SAP项目,收费,检查服务,药房服务,治疗前沟通,麻醉服务,治疗后护理服务,治疗前护理服务,医生诊断,方案设计,治疗前拍照,全程陪同,关怀,治疗结束服务,治疗服务,制模,沟通,服务交付关怀（时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级、皇钻级会员服模式）,口腔美容中心,| 2018/1/17 美莱SAP项目,宁波美莱,收费,检查服务,手术方案设计,麻醉服务,手术服务,手术护理,治疗后护理随访服务,护理服务,其他支持服务,医生诊断,医疗服务,二、口腔美容中心产品价值链,口腔美容中心,四、皮肤美容中心面临的主要问题,三、皮肤美容中心考核指标,| 2018/1/17 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,问题总结,| 2018/1/17 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,宁波美莱信息化现