物业管理方案(部分).doc

第一章 物业服务整体设想内容提要：良好的校区物业服务，首先体现在先进的管理理念上，其次体现在对学校物业管理特点的把握上，更体现在成熟管理模式的运作上。物业管理物业管理团队具有先进的校园物业管理理念，对学校物业管理拥有丰富的管理经验和成熟的管理模式。物业管理物业针对-学校的五大特点，遵照三个定位，为-学校拟定切合实际的教育辅理型物业服务模式，并精心匹配适宜的服务策略，以确保-学校“一流管理”目标的实现。关键词：服务模式 服务策略第一节 物业服务需求分析如今，-学校的高层领导高屋建瓴，锐意改革，在校区管理上不断求新，推进学校后勤管理专业化、现代化水平的提高，必将成为湘楚学界后勤管理的典范。选优质物业，塑先进模式，创一流管理，成一代典范，就成为-学校本次物业管理招标的核心要求。好的物业管理，首先体现在先进的理念。不怕做不到，只怕想不到。思想有多深，质量标准才能具备前沿的基础。好的物业管理，关键在于切合实际。优秀的物业管理模式必须针对校园特点、与校区的实际服务需求相吻合，而不是空话、套话、大话、假话所能够构建的。没有丰富的校园管理经验，就没有切合实际的物业管理模式。好的物业管理，重点在于执行保障。只有高素质的物业管理团队和强大的管理执行力，才能够贯彻方案思路，兑现方案承诺。二流、三流的思维方式，加上二流、三流的物业服务队伍，再加上二流、三流的物业管理力量，是根本没有办法做到一流的服务，也就无法确保-学校“一流管理”的目标。-学校的物业具有以下五个直接影响物业服务模式规划的特点。一、 专业复合性-学校的建筑设施包括办公楼、试验楼、教学楼、图书馆、体育馆、宿舍、运动场地、园林设施等多类型物业，属于复合型物业，对于校园物业服务的安全管理、课室服务、清洁服务、绿化管理等提出更高挑战，需要具有丰富的学校管理经验的物业服务团队来组织专业服务。二、客户特殊性-学校的物业服务对象，主要包括两个层面的群体。一个是学校管理群体，包括学校领导和教师职工。该群体的服务要求是建立完善的物业管理服务体系。确保服务模式与学校的行政管理、教务管理、学生管理、后勤管理系统进行有机对接，实施切合学校实际的管理模式创新，创造优良的校园环境，和学校一起共建-学校名校一流管理品牌。其核心价值诉求主要是：创新、稳妥、安全、效率、品质。二是大学学生群体。该群体处于青春成长期，是人生观、世界观形成的关键时期。该群体生活自立能力较差，心理素质不稳定，又面临着学业以及交际相处的双重压力。他们一方面需要的是完善的服务，使他们获得心无旁骛的优良学习环境；另一方面，他们需要引导和管理，以维持安全、舒适、和谐的生活环境和学习氛围，以确保他们能够专心学业进步和素质增进。其核心价值诉求主要是：安全、舒适、引导、和睦、温馨、方便。三、节律独特性大学有大学的独特运作节律。物业管理服务模式必须与学校的运作节律相互配合。从大学运作周期看，学校按照 “假期学期假期学期”、“早餐课时课间课时午餐午休课时晚餐自习夜休”的节律运作。从学校教学活动看，学校按照“教学活动复习考试教学活动复习考试”的节律运作。物业管理服务模式需要遵循学校的运作规律，合理安排服务管理活动，如办公楼清洁作业安排在上班之前，下班之后；课室清洁安排在课前课后；安全作业控制外线舒张，内线严谨有度；设施设备以及教学设施维修除应急外，安排在节假日；根据学院教学聚会活动性质安排组织支援和不同等级的安全监控系数；等等。最大限度减低物业服务给师生正常教学秩序的干扰，最大程度地支持教学管理的运作，最大可能地减少服务资源的浪费，最大信度地保障物业服务质量的显著提高。四、教育辅助性在真正优质的专业化物业服务模式下，-学校的物业服务可以具备以下三大职能，成为学校教育的得力助手。学校管理创新职能：实施后勤服务管理模式创新，以专业化后勤管理促进学校业务管理专注化，使物业服务成为学院教学专注化的助手，确保教学业务管理和后勤专业管理双提高，打造一流的校园运作管理模式，促使学校管理品牌含金量进一步提升。素质教育辅助职能：以物业文化建设完善校园文化结构，以环境服务提高校园环境素质，以安全教育协助提高学生自我保护素质，以勤工俭学机会提高学生自立素质等等。沟通协调和谐职能：以优质的校园物业服务，建立学生与学院的沟通桥梁。通过构建完善的物业后勤管理沟通协调体系，使学生对学习环境的意见和建议得到及时反馈和落实，促进和谐校园关系。这就要求物业管理单位必须具有比较系统的校园客户关系管理的思维方式和管理经验。五、服务高质性-学校要实现后勤管理创新和“一流管理”，优质的物业服务管理品质是不可或缺的重要环节。服务的载体是人，人的素质是物业服务质量的根本保障。作为物业服务质量载体的“人”，由两大团队组成。一是核心管理团队，一是基层服务团队。为了保证校园物业服务质量，核心管理团队必须具备懂得教学管理、学生管理、物业管理的复合专业知识结构，必须具备先进的管理理念和丰富的管理经验。为了降低管理成本，基层服务团队必须推行 “本土化”，优先安置学院原物业人员,从本地招聘补充素质较高的各类员工，加以培训和管理。本土化员工的素质和核心团队的领导与管理，是服务质量的可靠保障。作为物业服务质量载体的“人”，其素质和服务品质还需依赖“管理模式”及其“策略”来组织执行。只是有“人”，却没有先进而切合实际的管理模式，没有符合学院特点的管理策略和管理方法，“人”就难以成为“团队”的“人”，任何管理思路都难以落实执行。第二节 服务模式规划根据对-学校物业特点、学校愿景和服务需求结构的了解，针对-学校的物业服务要求，物业管理物业特地为-学校规划出“教育辅理型物业服务模式”。一、服务模式规划宗旨教育辅理型物业服务模式的规划宗旨为：以客户满意为中心，以教育辅助为导向，以创建一流的校园后勤管理模式为目标，以安全、优雅、文明、便利、温馨、高效为核心价值，为-学校提供专业化、标准化的安全服务、环境服务、课室服务、绿化服务、应急服务、节能服务，创建最适宜-学校教务管理专业化需要的后勤物业服务模式。二、服务模式三个定位（一）辅助于教育事业的辅理功能定位由于-学校物业本身承担着教育职能。物业管理服务的本质就是确保物业保值增值，发挥物业的最大效用。因此，物业服务的核心职能只能定位于做好物业服务，创造良好的物业环境，保障物业设施以及教学设施的正常使用，协助教育和学习活动。了解校园物业服务本质的人，必定清楚地知道物业服务自身，对于教育事业协助的核心功能，从而确立较高的事业角度和觉悟高度来组织物业服务工作。（二）着眼于学院经营的管理创新定位了解校园物业服务本质的人，必定清楚地了解物业服务与学院工作之间的深刻联系，必定着眼于物业服务管理与院校管理的系统对接，能够有意识、有目标、有计划、有步骤地建立与学院管理无缝衔接的物业服务管理体系，避免物业服务独居一隅，真正使物业服务管理体系，成为院校管理体系的延伸，在成功实践院校后勤管理模式改革的同时，促进院校管理与物业服务的专业化与一体化，为成功实施院校管理创新、创造院校后勤社会化改革典范，奠定坚实的思想基础和实践基础。（三）致力于品牌建设的服务层次定位北校区的领导、教师和职工，都是高级知识分子。学院学生是天之骄子。对物业服务有着较高要求。-学校作为全国知名的学府，其品牌美誉度需要优质的物业服务相得益彰。-学校的物业服务机构，必须具有品牌经营意识，将维护-学校的教育品牌最为自己的重要使命，以优质物业服务品牌彰显-学校校园品牌文化，最终实现-学校教育品牌和物业服务机构品牌双丰收。总而言之，那种只懂得看门、扫地、维修小工的物业服务机构，那些根本不了解校园物业服务本质，不清楚校园物业服务的教育辅助定位、管理创新定位和品牌建设定位的物业服务机构，根本无法满足-学校的物业服务需求。只有清晰教育辅助、管理创新、品牌经营三大定位，站在院校教育经营和物业经营的高度来组织实施物业服务，才能实现-学校物业服务招标目的，满足-学校的物业服务要求。第三节 服务措施匹配由于-学校物业专业的复合性，物业服务模式根本不能以某个单一的专业服务方式来替代，而应该是服务范围内各类专业策略的有机整合。由此，在教育辅理型物业服务模式规划宗旨指导下，对各个专业的管理策略作如下规划。1、六级全天候安全管理策略物业管理物业充分考虑到-学校的环境特点和客户需求，采取五维全天后安全管理策略，建立“定位值班、定时强化、定期巡检、智能监控、安全教育、联防联控、应急机制”的六级安全控制体系，充分保证-学校的财产安全和师生安全。校园安全包括校舍消防、隐患防范、社区治理、学生自保、应急处理等内容。定位值班主要指门岗定位值班，严格控制人员和物品出入；定时强化主要指在上学放学、周末休闲、聚会和期考等关键时刻强化安全管理支持；定期巡检主要指对全校区所有物业设施设备，包括办公楼、教学楼等处进行全面的安全大检查，消除一切可能的隐患；智能监控主要指治安可视监控、周界防范、消防设备等智能化监控；安全教育主要指对师生进行的安全知识培训和安全应急演练；联防联控主要指关注周边社区安全因素变化，与片区民警、防暴大队、消防中队等社会安全管理力量建立快捷管理体系和通道；应急机制主要指物业管理物业与学校、学生、社会安全管理等方面，共建安全应急预案并熟练演练，以确保任何灾情得以有效控制，防止事故发生。2、管理联席会议制和管理评审制策略物业管理物业就安全服务管理、教室服务管理、环境服务管理等，与学校、学生代表等组建各类服务专业监督管理的专门委员会，实行定期管理报告制和管理联席会议制度，定期汇报和预告工作进展，加强与专门委员会的管理协调，不断改善各个专业的服务。3、“零干扰”服务组织管理策略“零干扰”服务是我们在长期物业管理实践中摸索出的一种特色服务。其主旨是充分尊重客户的私人空间；其核心内容是在客户需要我们时即时地出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，而我们却在不经意间为客户服务。我们将根据学校的运作节律，合理安排安全、保洁、绿化等服务时间。我们将精心挑选高素质的优秀员工，并对员工开展全面技能培训，强调服务中的素养、仪态、举止，做到迅速敏捷、确保质量、一次到位的服务，避免因重返服务对办公秩序和教学秩序的干扰。4、“物业管理信息岛”服务透明化策略 建设建立“-学校物业服务信息网”，与-学校校园网站链接，在网络社区以及宿舍宣传栏公布物业服务管理制度、物业服务动态信息、教室内务评比信息、勤工俭学劳动体验信息、安全知识宣传信息、专业委员会管理评审信息、师生意见和建议信息等等，及时通报物业管理各项服务工作，接受专业委员会和师生监督，使学校师生享受“咱家事，早知道”的及时知情权。5、-学校物业服务手册编发策略物业管理物业将编制-学校物业服务手册，内容包括各类服务指引，发放给老师和学生，以方便师生了解物业服务的范围、内容、程序、制度、标准以及联系方式，促进物业服务体系与学校管理体系的有机对接和融合。6、员工素质“五个一达标”、一票否决制策略物业管理物业对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。对物业管理服务人员，我们尤其看重服务态度,“Attitude is everything（态度决定一切）”。物业管理服务中心员工，无论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致学校师生及家长不满而进行有效投诉两次的，物业管理物业将坚决予以辞退，以保证物业管理人员在技术上、精神上、能力上保持星级服务水准。7、阶段化服务侧重管理策略鉴于-学校物业服务的过程探索性，物业管理物业将根据实际工作需要，在不同阶段采取不同侧重点的服务，以确保学校利益最大化。第一学年内，成功建立起全新而又有效物业服务模式，确保后勤社会化、专业化、市场化模式改革的成功，树立-学校后勤服务模式的改革典范。第二学年内，细化各类服务标准，建立起与学校管理完全对接的完善的服务体系，并实现服务费用精细化，确保包干制的推行，全面实施降耗增效，创建全国大学物业管理示范荣誉。如果物业管理物业有幸能够与-学校合作，我们将派出最强大的管理阵容，发挥综合管理整合优势，落实各项管理策略，确保-学校后勤管理创新工程的实施和成功，共建教育后勤服务管理典范。8、区域主管服务组织模式管理策略物业管理物业根据多年的物业管理经验，针对高档次物业设计论证运行成功的区域主管组织模式，将安全、清洁、绿化、楼宇、教室管理、个性化服务等内容进行综合管理。管理员、保安员、保洁员、绿化工从专业上从属于专业管理队伍，以保障专业技能水平的技术管理；从区域上组织城区域服务质量管理小团队，加强相互之间的密切配合，工作上在履行本职工作的同时，运用掌握的区域综合管理技能，对本区域内其它工作事项的质量执行即时监控，以立体化、无死角，不间断的质量监督方式，将质量控制优化机制的功能发挥到极致。9、导入ISO9000ISO14000质量环境管理体系物业管理物业将运行数年的TUV CERT认证的质量环境管理体系导入办公楼、教学楼等物业设施的日常管理服务中，强调职责、程序、规范、记录的标准化运行，强调质量环境管理体系实际运行的持续改善，促使学院物业形象管理、安全管理、保洁管理、绿化管理、个性服务等各项管理工作按照国际质量环境管理协会认可的标准进行并具备可测量性。10、开通服务便利车双轮服务策略物业管理物业的“服务便利车”，可以使业主、师生尽享贵宾尊贵待遇与快捷便利的服务。服务直通车有两个车轮，一