洗浴中心工作人员内部培训资料

精品文档洗浴中心工作人员管理制度培训钟 愈 田设施与服务是一个本店的两大支柱，管理则是单位的灵魂。良好的管理是向客人提供满意服务和经济效益的强有力保障，为保证本店的良好运行秩序，要求每一个员工严格遵守本制度中的各项规定。第一节：仪容、仪表的介绍一、洗浴中心工作人员仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、洗浴中心工作人员标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节洗浴中心服务人员仪容、仪表的要求1、 对头发的要求：要定期理发、洗发和梳理，保持清洁，没有头皮屑，男员工不能染发和留怪异发型、流海，鬓角不易过长，女员工头发过肩要盘起，不能带耳环上班。2、 对脸部的要求：不可以带眼镜上班，男员工胡须要刮干净，脸部保持清洁，女员工化淡妆。3、 对手部的要求：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不易过长，不要带戒指、手链和涂指甲油。4、 对身体的要求：不能用太浓的香水，无体味，保持清洁，身体不能依靠任何物品，应挺胸收腹。5、 对口腔的要求：要保持口腔清新，无异味，上班前不能吃葱、蒜等刺激性食物及饮酒。6、 对制服的要求：钮扣齐全，并扣好，配带项链及其它物品不能露出体外，员工的上岗证应带在左胸前，衣袖不能卷起来。7、 对整体的要求：制服保持整洁，经常更换，整体自然大方、得体，符合工作要求及安全守则，精神焕发，充满活力，保持整洁。8、 男员工必须穿黑色袜子，女员工因情况而定，穿黑裤子配白袜子是一大忌。第三节：洗浴中心工作人员礼貌、礼仪的要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、工作人员礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：开门，“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。二、礼貌、礼仪的注意事项1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第四节、洗浴中心站台和行走要求：洗浴中心工作人员站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。洗浴中心工作人员行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。第五节洗浴中心具体管理制度：1. 着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。2. 认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。3. 认真搞好卫生，分担区及休息室的卫生清理工作。4. 不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。5. 不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。6. 工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。7. 不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。8. 除经理批准，不得在营业区内随意走动或大声喧哗。服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。第六节洗浴中心具体管理制度细节：1、 走路时身体挺直，不要左右晃2、 站立时身体重心在两脚，女服务员要体现身体的曲线美，男服务员要体现男人的阳刚之气。3、 头不能往下低，目光平视，随时留意现场所发生的事件。4、 不要双手抱胸或放在口袋里。5、 不要靠墙，不能把笔放在规定以外的部位。6、 咳嗽或吐痰后当用干净的纸巾擦试，不能用袖子一抹而过。7、 不能当众挖鼻孔、抓痒、剪指甲。8、 整理头发、衣物可站到客人看不到的地方。9、 客人跟你说话时，应用心聆听，务必弄清客人要表达的意思，保持目光对流。10、不要讲粗话，讲话当中不可耳语或指指点点。11、与客人握手时不要太用力，应平稳、轻松、自然。12、不管客人如何麻烦，也不要表现出不耐烦的感觉，与客人说话如表现出不能使对方满意的结果时，不能表现出不满的态度，应改变交谈的方式，打破僵局。13、不要给客人留下粗心匆忙的感觉。14、说话声音不要太大或太小，语言适中。15、营业场所不能唱歌、吹口哨、跺脚，不能将物品夹于腋下。16、要控制自己的笑声，不能在工作区内放声大笑。17、不要忽视洗手间的事节，每次冲水洗手。18、不要在客人面前打哈欠，打喷嚏，要注意掩饰。19、工作时间不可以吃零食或嚼口香糖。20、不偷听客人说话和偷看客人的行礼等寄存品。21、不要玩弄身上的饰物，不要配戴容易发出声音的饰物。22、不要用手指向客人，应别人去时，应五指并拢，做请的手势。第七节洗浴中心具体管理惩罚制度：1.外出不按要求请假者罚款50元；2.未按规定穿着工作服，佩带工作号牌者罚款10元。3.不依次序为客人服务，挑客选客者罚款50元；4.足浴师如遇吃饭时间故意推委者罚款50元；5.服务工作完毕后，不打扫卫生及卫生不合格，罚款10元，不服从管理，甚至有对抗言行，罚款100元；6.工作时不认真，看电视，打手机罚款10元；7.整理房间不及时、不彻底，罚款20元；8.旷工一天罚款50元，半天30元。9.在 工作场所未使用礼貌用语、未提供微笑服务，罚款20元；10.在公共场所喧哗，影响客人或他人休息，或在吧台闲聊者，罚款10元；11.与异性睡在同一房间，或带朋友、老乡来宿舍睡觉者罚款50元。12.私自挪用本所物品（打火机、杯子、毛巾等）罚款10元；13.工作物品使用后未按规定放回原位者罚款10元；14.浪费水、电、客人用品者，罚款10元，用完厕所不冲，或踩在马桶上大、小便者罚款5元；15.中药泡脚不按比例配制，故意浪费者，罚款10元；16.拾到东西不主动上交者，罚款50元，情节恶劣者，予以辞退；17.不服从管理，顶撞、辱骂、威胁上司者，罚款100元，情节恶劣者予以辞退；18.藐视、讥讽客人，和客人产生对立情绪，罚款100元，擅自和客人外出吃饭，罚款50元。19.在公共场所抽烟、酗酒，罚款50元，再有发现，加倍处罚；20.和客人已经约好的点钟，事先未向吧台声明造成吧台重复排钟者，罚款20元；21.时间不足乱开单或误导客人消费，引起投诉，罚款20元；22.错写、漏写、不写手牌，严重处罚。23.在公共场所乱扔垃圾，乱丢果皮、纸屑，随地吐痰者，罚款20元；24.修脚修破引起投诉，罚款20元，并承担相应的赔偿责任；25.吧台叫钟三次无应答，罚款50。26.搬弄是非、挑拨离间，罚款50元，情节恶劣者，予以辞退；27.偷窃同事