金地物业客户管理服务考核标准.docx

金地物业客户管理服务考核标准（小区）序号项目服务标准1服务形象及环境（10分）1） 按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整，无污渍、破损；（1分）2） 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（1分）3） 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（1分）4） 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上岗；（1分）5） 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩；(1分)6） 接待业主来访需起立迎接，主动问好，无业主来访时需保持端正坐姿；（1分）7） 接听业主电话铃响不得超过3声，接到电话后按照规范要求报出管理处名称；（1分）8） 前台办公区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（1分）9） 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(1分)10）报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。（1分）2业户资料管理（10分）1） 客服设专人管理业户资料，并对顾客资料或隐私严格保密；(2分)2） 业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便；（2分）3） 业户资料及时收集（如照片、身份证、房产证明文件）等；（2分）4） 业户装修的各类资料齐全（具体见装修管理规定），分户存档；（2分）5） 新业户资料在两个工作日内更新并知会相关岗位如财务、门岗、监控中心；（1分）6） 建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。（1分）3业户沟通（14分）1） 各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌，信息变动及时更新；（2分）2） 管家每月业户访问不低于辖区户数的30%，并填写业户访问记录；（2分）3） 对访问中业户提出的问题进行跟进处理，做好问题转呈记录，处理进展及时反馈给业户；（2分）4） 每年进行问卷调查1次，并对问题进行统计分析、跟进处理，填写问卷结果统计表；（2分）5） 每月在大堂公告栏公布上月管理服务工作报告；（2分）6） 发给业户通知、提示等需经负责人审批，发文格式规范，无错字、病句；（2分）7） 管家对本辖区内业户识别率99%。（2分） 4体系运行（8分）1） 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（1分）2） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2分）3） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2分）4） 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（1分）5） 重要文件应及时传达到相关岗位；（1分）6） 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（1分）5日常监管（15分）1） 管家每日对辖区进行巡查，对发现的问题开具工作联系单，并跟踪、验证整改情况；（2分）2） 管家每日对装修户进行巡查，并在装修巡查签到表中签字；（2分）3） 管家每月对区域内空置房进行巡查，将巡查情况记入管家日志中；（1分）4） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（2分）5） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（2分）6） 客服主管每周检查来电来访登记表，并签字确认；（1分）7） 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（2分）8） 客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2分）9） 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（1分）6业务办理（15分）1） 按规定接待业户，并填写来电来访登记表；（2分）2） 将业户投诉、报修录入CRM系统，并有完整的纸质记录；（2分）3） 按规定办理物品放行，并填写物品放行条；（2分）4） 按规定办理装修手续，并填写相关记录表格；（2分）5） 对装修人员进行登记，办理出入证；（2分）6） 按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（2分）7） 按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2分）8） 按规定办理邮件包裹代收发业务，并填写邮件代收登记表。（1分）7培训（7分）1）年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1分）2）培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1分）3）受训人员到位率100%（特殊情况除外）；（1分）4）关注培训效果，培训合格率90%；（2分）5）记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。（2分）8应知应会（3分）1） 熟识小区基本情况、物业法律法规；（1分）2） 熟知公司各项行政人事制度；（1分）3） 熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。（1分）9CRM系统（13分）1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸质记录保持一致；（2分）2）已录入信息完整、准确、清晰，确保软件包含的主要内容无空白项；（2分）3）信息归类准确，及时更新，确保信息有效性；（2分）4）任务分解处理及时，严格按照时限要求执行；（2分）5）任务处理完成后，及时录入处理结果，并跟进处理进度，确保任务最终闭环；（2分）6）对关闭后的投诉、报修进行专项回访，回访率不低于90%；（2分）7）信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟练进行信息的录入、查询、修订、更新等操作；（1分）10业户关怀（5分）1）每年12月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；(1分)2）按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施；(1分)3）对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；(2分)4）按要求向业户发送短信。（1分）金地物业客户管理服务考核标准（案场）序号项目服务标准1服务形象及环境（48分）1. 按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净平整，无污渍、破损；（4分）2. 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（4分）3. 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（4分）4. 不佩带夸张耳环、项链等饰物；（4分）5. 女员工淡妆上岗，妆容自然；（4分）6. 见到客户主动问好打招呼，面带笑容；（4分）7. 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得聚众聊天；(4分)8. 水吧客服在无客户来访时需保持端正站姿；（4分）9. 及时接待客户，送水、续水礼仪符合规定；（4分）10. 水吧区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（4分）11. 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(4分)12. 报刊、宣传架下方不得堆放任何杂物，资料摆放整齐。（4分）2体系运行（12分）1. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（2分）2. 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2分）3. 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2分）4. 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（2分）5. 重要文件应及时传达到相关岗位；（2分）6. 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（2分）3日常监管（16分）1. 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（4分）2. 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（4分）3. 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（4分）4. 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（4分）4培训工作（9分）1. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1分）2. 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1分）3. 受训人员到位率100%（特殊情况除