百度推广销售流程培训(完整版)

欢迎大家成为百度的一员！,渠道部：陈裕民2009.04.27,百度推广销售流程培训方案（完整版）,本次培训的目的,从传统营销向顾问式营销的角色转换能够使用通俗的语言来解答客户提出的问题和举例子温习产品专业知识，提高对百度品牌的认识熟悉和掌握百度业务销售整体流程。,今天我终于走进了百度,但是我应该做些什么呢？,明天就要上班了，我都应该做什么呢？,一步一步通过电话销售百度搜索推广产品。谈妥订单后的内部流程。,因为专业 所以成功,百度网络营销顾问的职责,通过销售百度搜索推广产品，帮助企业更有效的使用网络营销盈利手段。突破传统营销，提高中国的网络营销水平。（搜索改变营销）帮助企业在经济危机中战胜困难，节约宣传与销售成本，让企业过好“寒冬”。帮助企业在激烈的市场竞争中更有针对性找到客户（步枪与冲锋枪），从被动到主动。,销售人员一天的工作,2009年3月17日，星期二8:30抵达公司8：309：00晨会9：1511：30电话销售11：3012：00文本工作12：0014：00 吃饭午休14：0014：30上午工作总结14：3017：30电话销售17：3018：00文本工作18：0019：00夕会，案例分析会每周一公司大早会,开始前的准备,1、准备好客户资料，分行业，分重点，有计划，有目标。2、在或者注册一个新用户，用于熟悉客户管理后台的功能和操作。3、行业销售话述的准备。（重点）,第一部分电话销售百度搜索推广七步走,电话销售百度搜索推广七步走,一、搜集有效的客户信息二、找到关键负责人三、深入挖掘客户需求四、推荐百度搜索推广五、与客户达成协议六、订单跟进七、签订合同,查找资料的时间：午休下班后周末资料应包括：公司名称、联系人、联系电话、地址、网址公司主营业务，所做的产品公司应有的关键字，这些关键字引领的排名资料范围相关区域范围内,企业资料来源：,网站 (alibaba, Hao123，当地人才网，google，DM，地方信息港，行业网站等利用百度搜索黄页，邮局，行业年鉴广告（路牌，站牌，公交车，电视广告）亲朋好友签单客户的介绍展会人力资源网站,利用网络搜集信息阿里巴巴（1）,1、选定自己的目标行业，新人可以挑选自己熟悉的行业2、在阿里巴巴的行业列表中选取相应的产品,利用网络搜集信息行业网站,1、选定自己的目标行业，新人可以挑选自己熟悉的行业2、根据行业通过百度搜索相关行业网站3、根据行业网站列出的企业，在百度销售系统内查询该企业是否已经做了百度搜索推广4、若未作，则查询是否在客户保护系统中5、若均没有，则可以作为有效的客户资料进行联系,利用百度查找资料,利用百度搜索 “地区 行业”,利用百度搜索 “地区 有限公司/公司”,利用百度搜索 “行业 企业库”,利用百度搜索 “地区 协会”,注意,由于利用百度搜索信息的人比较多，所以重复性比较高建议从搜索结果的中部或者后面入手不同的关键词组合可以搜到更多的企业资源,如：xx市中山路 公司或者xx市 恒宝大厦 公司。,户外广告牌,行业杂志,报纸广告,名片、小广告、传单,短信、邮件广告,客户介绍、人脉,签单后别忘记让签单企业再给你介绍几个他的朋友认识如：有没有其他您认识的人您觉得也需要做网络推广的？您看需不需要我给您的朋友也介绍介绍网络推广？王总，能不能给我介绍四个客户？,处处留心都是资源！,什么样的客户适合做百度搜索推广,1、有网站或网页2、产品分散、多样化3、单个产品或订单利润比较高4、经营范围广，最好是B2C，所有人都用得着的产品（对多个地方销售）5、百度的客户群体与做推广客户的群体一致的6、新兴行业（加盟连锁，律师，房地产，学校）,将查找到的客户信息录入销售管理系统,销售管理系统地址： /sf-chnl/home/index.php登陆销售管理系统：,销售管理系统主页,录入客户信息,电话销售百度搜索推广七步走,一、搜集有效的客户信息二、找到关键负责人三、深入挖掘客户需求四、推荐百度搜索推广五、与客户达成协议六、订单跟进七、签订合同,我们要找的是决策人,我们要找的是能够拍板的人。如：总经理、老板、市场部经理、网络部负责人而不是办事员！不是传递员！接待员！不在其位，不谋其职，公司的利益与他无关。,开场白注意事项,1、一定要响亮的报出自己的名字2、不要用“一听就是销售员”的方式自我介绍。如：喂，您好，我是百度广西分公司的网络营销顾问，请问贵公司张总在吗？3、语气要自信，以自己而自豪。我是来帮助你的，不是求你买东西的,顺利通过前台或者秘书,前台或秘书的职责是？把应该转的电话转到相应的人那里怎样让前台或秘书把电话转给负责人？我们给她一个应该转电话的理由和负责人约好了；能够给企业带来不能替代的利益等，之前有见过合作过的！跟前台或秘书打交道的态度要尊重、自信,其他过前台的技巧,迂回法向前台提出找销售部转到销售部后先询问接电话的人的名字（您怎么称呼？），然后故意询问是不是市场部（老板）“啊，好象是转错了，请问XXX的分机多少？”如果仍然必须从前台再次找起，可以称是刚才接电话的人让找市场部或者老板或假称网站打不开，需要解决问题，找相关人员然后再转到负责人强硬法（对新入职前台有效果）强调如果不转的后果和影响严重口气强硬，可以说自己是相关人员的朋友假称之前客户负责人找过百度，现在是打电话回访,几种情况的应对,“老板在忙，没有时间”，老板不在第一次：那他什么时候有时间呢？这样吧，我下午2点再打来第二次：我这确实是急事，请您帮我转一下，还没有时间？唉，好吧，过1个小时我再打。第三次：真的是非常紧急的事情，麻烦你转告一下，让他抽空给我回一个电话王睿如果老板回电：哦，XX总啊，这是你电话对吗？你们前台太负责了，一直找不到你。有电话可以直接找到你吗？（记电话号码），事情是这样的：有什么事情你跟我说吧，我转达哦，那请问你是这方面的负责人吗？不知道您是专门负责营销方面的负责人吗？我说的事情可能会涉及公司利益的问题，不知道您能决策吗？通过一些专业词语或者有难度的问题让前台感觉自己无法应付，需要转给相关负责人,前台的常见心理,前台往往是女性。前台凭语气来判断人的身份说话要有自信，而不是低声下气。拿不准这个电话应不应该转的情况下，一般都会转这个人听起来还不错，给他转吧要对没有马上转的前台“甜言蜜语”逆反心理：“你牛什么牛，我就不给你转，你能怎么样？”,顺利过前台的小结,对待前台的态度要尊重、自信正面法：给前台一个她应该转电话的理由无法正面直接通过前台，可以使用迂回法或者强硬法正面法堂堂正正为首选，不到万不得已不要轻易使用强硬法,判断联系人是否为决策人,公司老板往往是决策人公司老板介绍的联系人往往是决策人直接询问请问网络推广这块是谁负责呢？根据联系人的回答判断（需要销售经验）不同方面问题多次回答“我需要请示一下”之类的联系人，不是决策人语气肯定，对预算、推广方向、公司整体方针了解比较清楚的往往是决策人,电话销售百度搜索推广七步走,一、搜集有效的客户信息二、找到关键负责人三、深入挖掘客户需求四、推荐百度搜索推广五、与客户达成协议六、订单跟进七、签订合同,电话沟通最重要的四点,1.肯定客户（把NO，不，转化） 2.赞美客户（多表扬，多鼓励，让对方喜欢你） 3.学会换位思考（同理心运用） 4.从客户的角度出发,电话前一定要通过各种途径对客户的情况进行详细的了解，以便在电话中和客户有共同语言同行业竞价情况、产品竞价情况、客户企业性质（生产、代理）怎样吸引客户？客户最关注的是什么？客户会问哪些问题？ a.你是谁? b.你找我干什么? c.你能为我干什么?,为什么要挖掘需求,我们在帮助客户，提供网络推广解决方案只有了解了客户的需要，才能够提出合适的网络推广方法只有深入挖掘需求，客户才会觉得你在帮助他“知己知彼，百战不殆”接触之前双方均为“知己而不知彼”挖掘需求就是了解客户情况，也就是“知彼”介绍产品就是让客户了解我们通过挖掘需求，判断出需要介绍给客户的情况,开场白目的是要吸引客户继续听你的电话，越简练越好。为了让客户对你产生好感，要注意不要太生硬，永远以赞美为开场白。请求帮忙法 （10秒钟吸引对方）第三者介绍法牛群效应法激起兴趣法把客户当作老客户,开场白,您好，李经理，我是XX公司-百度XX地区营销服务中心的XXX，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客 户：你说吧！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。帮忙的事情可以说是；李经理，是这样的。我们公司想调查一下企业老板对我们的百度搜索推广推广的了解程度、看法和建议，所以我给您打了电话。李经理，您对我们的产品了解吗？,请求帮忙法,电话销售人员：您好，是李经理吗？客 户：是的。电话销售人员：我是的朋友，我叫xxx，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，并把企业做的非常的大，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户： 客气了。电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系,第三者介绍法,电话销售人员：您好，王先生，我是XXX公司-百度XX地区营销服务中心的XXX。客户：什么事情啊？电话销售人员：哦，王总，是这样的。我打电话给您的原因是因为目前国内的很多机械公司如黎明、嵩山、鑫源等都通过网络营销的方式来快速发展新客户，提高企业销售额和知名度的，上一次我去他们厂的时候，他们正在给网上来的客户发货呢！我想请教一下贵公司是不是也早想尝试利用网络来帮助企业发展呢？王总，您平常也一定经常用网络来搜索您要的信息吧？电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用产品的事实，来刺激客户的购买欲望。,牛群效应法,电话销售人员：王总，您好！我是XXX。王总，听说您是白手起家的对吗？客户：是啊。电话销售人员：您能快速的发展到现在，王总您真是管理和营销方面的大行家呀。有一个问题想请教一下：咱们公司都是通过哪些方式来快速发展新客户的啊？客户：业务员、报纸广告这些媒体，你问这些干什么？电话销售人员：是这样的王总，我有一个更好的销售渠道想更您介绍一下。通过刚才王总说的传统销售渠道，好像都是被动的去找客户，虽然这都是最常用的，但是也有他的不足。这样的话会有点盲目，效率未免有点低。现在有一种让您在办公室坐着就能够让您的潜在客户主动找到您的方法，我想花2-3分钟的时间给您介绍一下，您看可以吗？,激起兴趣法,其实就是大家把心态和语气调整一下，就可以了。说话的时候不要太专业和生硬，这样听起来就知道你是一个业务员，并且还是陌生人或者是不熟悉的人。,把客户当成老客户,提及对方现在最关心的事情“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情就是卖出去一台机器的成本太高了，是吗？” 赞美对方 “像您这么年轻，就把企业做得这么大，您真是我们的学习榜样啊” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手 “我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们产品的效果非常好，所以我今天决定给你们一个电话。” 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，像咱们这个行业季节性非常强，一到淡季基本上没生意，这确实是一件头疼的事。不过我有一个方法可以让您的生意旺季更旺，淡季不淡。”,其他方法,其一，要选好时间。打电话时，要避开受话人 休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。其二，要掌握通知打电话之前，最好要先想好要讲的内容，以便节省通话时间；不要现想现说，“熬电话粥”。电话中不要说太多无关紧要的事情，因为老板都很忙。其三，要态度友好。在通话时，不要大喊大叫，震耳欲聋。在请总机接转时，应当致谢。拨错了号码，要说“对不起”。放下话筒时，要先行道别，随后轻放。其四，要用语规范。通话之初，宜说“你好！我是某某某”，以自我介绍为开场白，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”，不要认为这是理所当然。以上四点主要是针对大企业，同时客户非常注重礼貌的客户。如果客户是个大老粗，那么咱们也应该“入乡随俗”。,注意事项,深入挖掘客户需求的核心是提问,销售人员为什么不敢提问,1、电话时间有限，赶快把百度搜索推广全都介绍给客户“1、2、3、4、，您觉得怎么样？”无论客户是否需要，所有知道的产品知识全都说出来，然后等待客户的“宣判”2、问得那么多，客户会不耐烦问客户问题是为了更多的了解它的需要，从而更有效的帮助客户进行网络推广当客户表现出不耐烦时，我们可以向他解释问这些问题的目的，从而让客户愿意会带我们的问题提问不等于一直不断的问，而是有问有解释。,客户需求需要问出来漏斗型的提问方式，从开放式到封闭式让客户一直说是的原则运用（结合百度的五大优势） 王总，据我的老客户所说，他们建网站的目的是想通过网站达到三种效果： 1.方便老客户查看信息，沟通； 2.通过网站宣传自己的品牌； 3.通过网站让客户直接找到公司，来获得订单。 您也有这方面的考虑吧？ 王总，您现在主要是通过哪些媒体来宣传您的产品呢？据我了解，你做过墙体广告、报纸和杂志方面的广告是吧？ 那您的销售成本怎样呢？您肯定一直在想如何把销售成本降到最低是吧？,提问的方式及原则,如何提问,了解客户基本情况的问题：您看能不能大概跟我介绍介绍您公司现在的情况？您听说过在网上做推广吗？您在网上做过推广吗？是在那个网站做的呢？您有考虑过在网上做推广，让更多的人了解您的产品和企业吗？网站的访问量高吗？一天有多少人看呢？您的网站是XXXXX.com，对吗？您现在主要的产品是XXX，还有其他的方面吗？您的经营范围主要是XXX，对吗？,电话销售百度搜索推广七步走,一、搜集有效的客户信息二、找到关键负责人三、深入挖掘客户需求四、推荐百度搜索推广五、与客户达成协议六、订单跟进七、签订合同,如何提问,了解客户态度的问题您觉得在网上进行推广怎么样？初步了解客户需求的问题您觉得根据您现在的情况，怎么样能更好的促进销售呢？您都考虑过哪些推广手段呢？您在网络推广方面准备怎么做呢？深入挖掘客户需求的问题刚才您提到了的情况，我想问一下，您觉得这是怎么回事呢？您能详细谈谈对网络推广的想法吗？为什么您这么想呢？还有其他的情况吗？您觉得怎样解决比较好呢？,对客户的需求进行记录和总结,一定要将客户所讲的内容进行简单记录了解需求之后，要和客户确认你的理解是否正确您说的是的意思吗？一边记录，一边总结，最终形成一个对客户情况和需求的大致列表，如：1、有网站，但是访问量低2、想让更多的人了解企业3、对网络推广不太了解4、老板对技术不懂，但是喜欢新鲜的东西5、公司规模不大，以代理产品为主6、不想花太多的钱讲完电话后，将客户的情况和需求填入销售管理系统的备注中“查看客户信息”“查看批注”“添加批注”,挖掘客户需求总结：,敢于提问根据客户的回答，多问“为什么”将客户所说的情况进行记录和总结,电话销售百度搜索推广七步走,一、搜集有效的客户信息二、找到关键负责人三、深入挖掘客户需求四、推荐百度搜索推广五、与客户达成协议六、订单跟进七、签订合同,推荐产品的两方面重点：,1、从客户需求出发2、从百度搜索推广能够给客户带来的利益的角度说服客户,从客户需求出发,客户只会对需要的东西感兴趣按照对客户提到的需求的列表，逐一向客户介绍百度搜索推广怎样能够满足它的需要,从百度搜索推广能给客户带来的利益出发,复习一个概念：FABF（特点）：百度搜索推广的特点，如按效果付费A（优势）：百度搜索推广相对于其他推广方式的优势。如，按效果付费比其他推广方式的费用低B（利益）：百度搜索推广的特点和优势能够给客户带来的好处。如，按效果付费，没有客户访问不收取费用，让客户花的每一分钱都用在了有效的推广方面。,从百度搜索推广能给客户带来的利益出发,百度搜索推广满足了客户的需要，能够给客户带来什么样的利益，如：在搜索结果中靠前的位置能够让更多的人访问企业网站从而增加客户的销售额并且提高客户的知名度按效果付费能够让企业少花钱多办事，更有效的推广产品（更多利益请参见百度搜索推广产品篇之对企业的好处）,推荐产品举例：,已知客户需求：1、有网站，但是访问量低（提高访问量）2、想让更多的人了解企业（提高企业知名度）3、对网络推广不太了解（优秀的服务）4、对技术不懂，但是喜欢新鲜的东西（百度搜索推广是很新的技术，而且有效果）5、公司规模不大，以代理产品为主（从竞争中脱颖而出）6、不想花太多的钱（按效果付费能够省钱）,推荐产品举例：,推荐产品的说辞举例：1、2、您刚才提到了，您有网站但是访问量很低，而如果您使用了百度搜索推广，那么百度上每天上亿次的搜索可以给您的网站带来大量的访问，从而让更多的人了解您的产品和企业3、还有，您还提到说对网络推广不是太了解。我们百度的百度搜索推广有专业的客户维护人员，无论您对网络推广了解不了解，我们都可以给您提供专业的建议，比如帮您推荐适合的关键词，帮您撰写标题和描述等，从而让您的百度搜索推广网络推广有更好的效果5、您看您公司代理了那么多优秀的产品，如果没人知道，那不就损失了很多赚钱的机会了吗？而且代理的人挺多的，想买的人不知道您也有，所以也就不会找您买了对不对？百度搜索推广排名就能够让更多的人更快的找到您，这样的话您也就更有名气，能卖更多的产品了。6、您刚才说了不能花太多的钱，那百度搜索推广就太适合您了。百度搜索推广只有在客户访问了您的网站后才收取费用，如果别人只是搜索而没有访问您的网站，仍然是不收钱的，这样您不是就只花很少的钱就能获得大量的客户了吗？,介绍产品总结：,不求面面俱到，只求客户想要不要把百度搜索推广所有的特点都介绍给客户，只要把客户需要的方面说清楚明白就够了从给客户带来的利益出发介绍百度搜索推广,电话销售百度搜索推广七步走,一、搜集有效的客户信息二、找到关键负责人三、深入挖掘客户需求四、推荐百度搜索推广五、与客户达成协议六、订单跟进七、签订合同,正确认识异议 虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议同意异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。所以，销售人员应该理解： 异议是正常的； 异议说明客户仍有合作的愿望； 异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会； 异议所指，兴趣所在。,如何处理客户异议-正确认识异议,1、充足的准备 在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议，针对这些常见的异议，业务员要提前做好充足的准备。2、态度诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。,如何处理客户异议,销售人员可以从几个方面来表明诚意： 勇于承担：“是我们的责任，”、“这是我的错，”； 站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过”； 保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就”； 说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。,如何处理客户异议,3、积极询问，判断异议的真正原因 异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。 所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。,如何处理客户异议,4、选择适当的时机 优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，通常包括： 异议关系客户关心的重要事项； 异议不解决销售无法继续； 异议一旦解决，客户能够马上签单； 但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答,如何处理客户异议, 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； 异议背后明显另有原因，但还不清楚； 异议显然站不住脚、不攻自破； 异议难以用三言两语解释清楚的； 异议超过了销售人员的专业和能力水平； 异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解； 超出权限或确实不确定的事情； 对于客户不了解产品利益和特性时的价格异议最好延后处理，特别是初次触时。,如何处理客户异议,5、针对异议，有的放矢 异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。,如何处理客户异议,解决客户的顾虑,两种客户顾虑：1、怀疑（客户不相信）你们百度访问量真有那么多？列举事实、举例来证明根据权威流量统计网站Alexa的统计，百度每天有1.7亿次的访问，是世界第四大网站2、误解（客户不知道）听朋友说百度的服务不好列举事实，说明百度搜索推广排名确实如此您朋友是说百度哪方面的服务不太好呢？百度客服人少，没人接电话我们有专业的客户服务人员帮助您解决